Zendesk、ガートナーの顧客エンゲージメントレポートのB2C部門で最高得点を記録

Zendesk、ガートナーの顧客エンゲージメントレポートのB2C部門で最高得点を記録

Zendesk、ガートナーの顧客エンゲージメントレポートのB2C部門で最高得点を記録

このガートナーのレポートでは、ZendeskはB2Cカスタマーサポートにおける最高ランクのCRM顧客エンゲージメントセンター(CEC)ソリューションとして評価されています。(5点満点中4.09点)ガートナーは、2019年までにカスタマーサービスとサポートソフトウェアの85%がクラウドベースになると予測しています。つまり、企業にはニーズを満たすSaaSソリューションが必要となります。

導入対象として調査すべきCECソリューションは多数あり、自社に適した選択肢かどうかを判断することは難しいかもしれません。選択するにあたり、各部門からの承認や慎重な予算編成、効果的な導入戦略が必要ですが、最も重要なことは、そのソリューションが自社の顧客ベースに対して最適なサポートを提供できるかどうかという点です。

ガートナーは、このレポートを 2017年版CRM顧客エンゲージメントセンターのマジッククアドラント. レポートの付録として公開しました。このレポートでは特に、CECソフトウェア製品およびベンダーの選定の鍵となる8つの重要な機能・能力について取り上げています。

Zendeskは、次の8つの重要な機能のすべてで高い評価を受けました。

  • ケース管理
  • セルフサービス/ナレッジ管理
  • 統合
  • デジタルエンゲージメントチャネル
  • モバイルサポート
  • リアルタイムのガイダンス/意思決定支援
  • 顧客の予測分析
  • ソーシャルメディアエンゲージメントの管理

ガートナーは、CRMのCECソリューションの評価および選定のために、グローバル、B2B(企業間取引)、複雑なプロセス、B2C(企業と一般消費者間の取引)の4種類のユースケースを考案しました。各ユースケースには、組織が考慮すべき主要な導入スタイルが適切に反映されています。Zendeskは、「B2C製品/サービスのスコア」で最高得点を獲得しました。

詳細については、デモをリクエスト してZendeskの高評価の理由をご覧いただくか、レポート全文をダウンロードしてお読みください。
 

Brian Manusama, Michael Maoz, Capabilities for the CRM Customer Engagement Center (Gartner)
 
ガートナーは、ガートナー・リサーチの発行物に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。また、最高のレーティング又はその他の評価を得たベンダーのみを選択するようテクノロジの利用者に助言するものではありません。ガートナー・リサーチの発行物は、ガートナー・リサーチの見解を表したものであり、事実を表現したものではありません。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものではありません。
 
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ご関心をお寄せいただき、ありがとうございます。こちらより、ガードナーレポート『 CRM顧客エンゲージメントセンターの重要な機能』をお読みいただけます。

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