ガートナー社のレポートで、ZendeskはB2Cカスタマーサポートにおける最高ランクの「CRM顧客エンゲージメントセンター（CEC）」ソリューションとして評価されています（5点満点中4.09点）。ガートナーは、2019年までにカスタマーサービスとサポートソフトウェアの85％がクラウドベースになると予測しています。企業は、顧客のニーズを満たすために、SaaSソリューションが必要となります。
CECソリューションは多数あり、自社の導入に適しているかを判断することは難しいかもしれません。選択時には、各部門からの承認や慎重な予算編成、効果的な導入戦略が必要とされますが、最も重要なのは、そのソリューションが自社の顧客ベースに対して最適なサポートを提供できるかどうかという点です。
ガートナーは、このレポートを2017年版CRM顧客エンゲージメントセンターのマジック・クアドラントレポートの付録として公開しました。このレポートでは特に、CECソフトウェア製品と共に、ベンダー選定の鍵となる8つの重要な機能・能力について取り上げています。
Zendeskは、次の8つの重要な機能のすべてで高い評価を受けました。
- ケースマネジメント
- セルフサービス/ナレッジマネジメント
- 統合
- デジタルエンゲージメントチャネル
- モバイルサポート
- リアルタイムのガイダンス/意思決定支援
- 顧客の予測分析
- ソーシャルメディアエンゲージメントのマネジメント
ガートナーは、CRMのCECソリューションの評価および選定のために、グローバル、B2B（企業間取引）、複雑なプロセス、B2C（企業と一般消費者間の取引）の4種類のユースケースを考案しました。各ユースケースには、組織が考慮すべき主要な導入スタイルが適切に反映されています。Zendeskは、「B2C製品/サービス」において最高得点を獲得しました。
詳細については、Zendeskの高評価の理由をご覧いただけるデモに申し込んでいただくか、レポートの全文をダウンロードしてお読みください。
Brian Manusama, Michael Maoz, Capabilities for the CRM Customer Engagement Center (Gartner)
ガートナーは、ガートナー・リサーチの発行物に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。また、同レポートにおいて高い評価を得たベンダーのみを選択するよう助言するものでもありません。ガートナー・リサーチの発行物は、あくまでもガートナー・リサーチの見解を表したものです。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性について保証するものではありません。
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