Zendeskベンチマーク:デジタル改革に成功した大企業

Zendeskベンチマーク:デジタル改革に成功した大企業

Zendeskベンチマーク:デジタル改革に成功した大企業

顧客は、企業とやりとりをするときに、友人や家族との連絡に使うのと同じデジタルチャネルで、スムーズなやりとりをしたいと望んでいます。こうした顧客の期待も、従来のエンタープライズ企業のビジネスのやり方を揺るがす、デジタル・ディスラプション(創造的破壊)の1つといえます。多くのスタートアップ企業が急速に進化するデジタル環境を整備したとき、従来型の企業は大打撃を受けました。

世界中で45,000社を超えるZendesk導入企業のデータを元にした、Zendeskベンチマーク。そのカスタマーサービスのやりとりに基づく指数を使用して、Zendeskは、顧客とのやりとりにデジタル化を検討している大企業にベストプラクティスを提供するために、カスタマーエクスペリエンスのリーダーとなる企業と他社との差別化要因を特定しました。

このガイドは、「デジタルトランスフォーマー」と呼ばれる、デジタル改革の初期段階にある大企業向けに作成されました。企業のプロフィールに適したデータに基づくベストプラクティスを習得することによって、次に進むべき重要なステップを理解し、他社と比較することができるようになります。

Digital Transformation 1

主な内容:

一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスの提供
デジタルトランスフォーマーのハイパフォーマーは、顧客リクエストを5倍速く解決し、顧客満足度(CSAT)の評価ポイントは他社より5%高い結果を示しています。

プラットフォームとしてのサポートソリューション
アプリ、インテグレーション、APIを使用してサポートソフトウェアとデータをやりとりできるため、エージェントは、ツールを何度も切り替えて履歴を確認する必要がありません。

創業年数に関係なく
多くのスタートアップ企業がサポート業務のデジタル化に取り組んでおり、既存企業でもデジタル環境の整備が進んでいます。

BtoC企業には変革が急務
多くのBtoC企業は、重要な指標において中央値を下回っており、デジタル変革への移行が急務であることを示しています。

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