顧客の自己解決を促進
ヘルプセンターソフトウェアやFAQシステムを活用したセルフサービス型のサポートは、顧客が迅速かつ簡単に自力で問題解決ができるため、好んで利用されます。
そのため、スマートなナレッジベースはカスタマーエクスペリエンス戦略のなかで重要な位置を占めています。
Zendeskでヘルプセンター・FAQを構築してナレッジを整理し、顧客と担当者がスムーズに問題を解決できるようにしましょう。
迅速かつ簡単に
セルフサービス型サポートを導入
顧客の中には、セルフサービス型サポートを好む人がいます。こうした方々に対して、企業がすべきことは顧客が求める答えにアクセスできるようにするだけです。スマートなナレッジベースとヘルプセンターソフトウェアを活用すれば、簡単に実現できます。顧客はサポート担当者にメールを送信したり電話をしたりする前に、問題を自己解決できるようになります。WidgetとモバイルSDKを使用してセルフサービス型サポートを備えた製品またはWebサイトを構築し、顧客に状況に合わせた情報を提供してサポートの質を高めましょう。
ナレッジベースを最大限に活用
常に最新情報を
提供
サポートチームは、顧客が抱える問題だけでなく、その解決法についても一番よく理解しています。サポートチームの知見を収集し、を使用して、顧客が求める情報をスムーズに閲覧できるようにしましょう。製品情報や利用規約などで問い合わせの多い内容を積極的にヘルプセンターやFAQ（よくある質問）で記事化することがおすすめです。さらに、ビジネスの成長に合わせて担当者がコンテンツを更新し、常に最新の情報を提供し、顧客のニーズに応えられるようにしましょう。
カスタマイズとパーソナライズ
カスタマイズで
さらに快適に
柔軟性の高いテーマを用いて、ヘルプセンターのデザインをブランドやニーズに合わせてカスタマイズできます。コンテンツの構成は内容に応じて自由に整理できます。顧客が求める情報をすぐに見つけられるように工夫しましょう。さらに、さまざまなユーザー、地域、ブランド向けに複数のヘルプセンターを作成し、コンテンツを40以上の言語にローカライズできます。
機能概要
充実したセルフサービス型サポートを実現
サポート担当者の業務を支援
サポートチケット内で、AIによる役に立つ記事のサジェスト、古いコンテンツの更新を求める警告表示、サポート担当者による新しいナレッジベース記事の作成など、さまざまな機能を活用できます。
さらに優れたナレッジへ
のAIによる提案から、最も顧客に役立っているコンテンツ、またナレッジベースから削除すべきコンテンツを確認できます。
記事はあらゆる場所で活用可能
を使用して、複数の記事やヘルプセンターに散在している再利用可能なコンテンツを、一度に作成、管理、更新します。
ヘルプセンター外のコンテンツを活用
検索結果にブログや他のコンテンツを表示して、顧客が有益な情報に簡単にアクセスできるようにします。
「何よりFAQの作成が容易であることに加え、デザインをリッチな見た目にカスタイマイズできること、シングルサインオン（SSO）を使用して社内システムのアカウントでログインできることなどを評価して導入しました」
七栗 優太朗氏
東宝株式会社
情報システム部 ITプロジェクト推進室
12% self-service ticket deflection
2億ユーザー
