ヘルプセンター・FAQ構築ソフトウェア

ノウハウを
徹底的に管理・活用

スマートなナレッジベースツールで顧客の自己解決を促進しチームの対応力を強化

赤いセーター

 

顧客の自己解決を促進

ヘルプセンターソフトウェアやFAQシステムを活用したセルフサービス型のサポートは、顧客が迅速かつ簡単に自力で問題解決ができるため、好んで利用されます。
そのため、スマートなナレッジベースはカスタマーエクスペリエンス戦略のなかで重要な位置を占めています。
Zendeskでヘルプセンター・FAQを構築してナレッジを整理し、顧客と担当者がスムーズに問題を解決できるようにしましょう。

  • 顧客はいつでも利用可能

    好きな時間や場所で、顧客は自分で問題を調べて解決できます。

  • サポート担当者にも使いやすい

    ヘルプセンターやFAQは効率的に最新情報を管理でき、誰にでも使いやすいナレッジベースを構築できます。

  • コスト削減・業務効率化を実現

    サポートに関する費用と負担を削減でき、サポート担当者がより重要な問題に集中して取り組めるようになり、より質の高いサポートを提供できます。

カップケーキを手に持つ男性

迅速かつ簡単に

セルフサービス型サポートを導入

顧客の中には、セルフサービス型サポートを好む人がいます。こうした方々に対して、企業がすべきことは顧客が求める答えにアクセスできるようにするだけです。スマートなナレッジベースとヘルプセンターソフトウェアを活用すれば、簡単に実現できます。顧客はサポート担当者にメールを送信したり電話をしたりする前に、問題を自己解決できるようになります。WidgetとモバイルSDKを使用してセルフサービス型サポートを備えた製品またはWebサイトを構築し、顧客に状況に合わせた情報を提供してサポートの質を高めましょう。

ナレッジベースを最大限に活用

常に最新情報を
提供

サポートチームは、顧客が抱える問題だけでなく、その解決法についても一番よく理解しています。サポートチームの知見を収集し、チームパブリッシング機能を使用して、顧客が求める情報をスムーズに閲覧できるようにしましょう。製品情報や利用規約などで問い合わせの多い内容を積極的にヘルプセンターやFAQ(よくある質問)で記事化することがおすすめです。さらに、ビジネスの成長に合わせて担当者がコンテンツを更新し、常に最新の情報を提供し、顧客のニーズに応えられるようにしましょう。

カスタマイズとパーソナライズ

カスタマイズで
さらに快適に

柔軟性の高いテーマを用いて、ヘルプセンターのデザインをブランドやニーズに合わせてカスタマイズできます。コンテンツの構成は内容に応じて自由に整理できます。顧客が求める情報をすぐに見つけられるように工夫しましょう。さらに、さまざまなユーザー、地域、ブランド向けに複数のヘルプセンターを作成し、コンテンツを40以上の言語にローカライズできます。

機能概要

充実したセルフサービス型サポートを実現

サポート担当者の業務を支援

サポートチケット内で、AIによる役に立つ記事のサジェスト、古いコンテンツの更新を求める警告表示、サポート担当者による新しいナレッジベース記事の作成など、さまざまな機能を活用できます。

さらに優れたナレッジへ

コンテンツキューのAIによる提案から、最も顧客に役立っているコンテンツ、またナレッジベースから削除すべきコンテンツを確認できます。

記事はあらゆる場所で活用可能

コンテンツブロックを使用して、複数の記事やヘルプセンターに散在している再利用可能なコンテンツを、一度に作成、管理、更新します。

ヘルプセンター外のコンテンツを活用

検索結果にブログや他のコンテンツを表示して、顧客が有益な情報に簡単にアクセスできるようにします。

サポート担当者の業務を支援

サポートチケット内で、AIによる役に立つ記事のサジェスト、古いコンテンツの更新を求める警告表示、サポート担当者による新しいナレッジベース記事の作成など、さまざまな機能を活用できます。

さらに優れたナレッジへ

コンテンツキューのAIによる提案から、最も顧客に役立っているコンテンツ、またナレッジベースから削除すべきコンテンツを確認できます。

記事はあらゆる場所で活用可能

コンテンツブロックを使用して、複数の記事やヘルプセンターに散在している再利用可能なコンテンツを、一度に作成、管理、更新します。

ヘルプセンター外のコンテンツを活用

検索結果にブログや他のコンテンツを表示して、顧客が有益な情報に簡単にアクセスできるようにします。

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「Zendeskのソフトウェアで構築したヘルプセンターは使いやすく、とても気に入っています。たとえば、どの記事が最も利用されているのかという観点からコンテンツを分析すれば、人気のある記事や必要な改善点を見極められます」

Gerald Hastie氏

Evernote社 グローバルカスタマーエクスペリエンス担当ディレクター

12% self-service ticket deflection

2億ユーザー