シナジー効果

4つのZendesk製品を
1つのパッケージに

Zendesk Suite
シームレスなサポート

チャネルを意識させない一貫した対応

埋め込みサポート - Web Widgetインテグレーション
サポート機能の埋め込み

Web Widgetを使用してWebサイトやモバイルアプリにサポート機能をネイティブに埋め込むことで、顧客が表示中のアプリ画面を離れることなく、ヘルプセンターを検索したり、チャットを始めたり、電話をかけたり、メールを送信したりすることができます。

ヘルプセンターの活用

セルフサービスを好む顧客には、ナレッジベースの記事とカスタマイズされたモバイル対応のヘルプセンターを自由に使用できるようにします。


Answer Bot*による解決

AI搭載のボットが、顧客からのサポートリクエストに対して、関連するヘルプセンターの記事を自動的に提供。エージェントの応答を待つ間に問題を解決します。
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トリガの活用

ターゲティングした、カスタマーの行動に応じたメッセージを送信します。たとえば、チャットを自動開始することで、カスタマーに購入手続きを完了させることができます。

電話の受発信

顧客からの電話を無制限に受けられるだけでなく、問題解決後にフォローアップしたり、先回りしたサポートを提供したりするために電話をかけることができます。着信通話とボイスメールから自動的にチケットが作成されるため、記録管理や問題解決が容易になります。

シンプルなワークフロー

ワークスペースの一元化で効率性を向上

ワークスペースの統合のアニメーション
ワークスペースの統合

Zendesk Suiteは、すべてのチャネルにおいて、コンテキストに基づいた使いやすいインターフェイスを提供。ワークフローを簡素化するとともに、

スキルベースルーティング

エージェントのスキルや負荷状況、対応状況に基づいて、適切なエージェントにチケットを自動的に割り当てます。これにより、迅速なカスタマーサポートを可能にし、エージェントの負荷を平均化します。

ビジネスルール

顧客の特定の行動に基づいてチケットワークフローをルーティングするトリガや、時間に基づいて条件を設定できる自動化を使用できます。これらのオン/オフを切り替え、顧客のニーズに合わせたカスタマイズが容易です。

顧客の行動履歴の把握

Pathfinderアプリは、顧客からの問い合わせを迅速に解決するために必要な背景情報をエージェントに提供します。チケットの送信の前後に顧客が閲覧していたヘルプセンターの記事やコミュニティへの投稿を確認できます。

チケットの既定のアクション

マクロを使ったアクションを事前設定し、一般的なリクエストに迅速に対応します。チケットのステータス変更や、特定のフィールドに関する警告通知などの操作を実行させることもできます。

ナレッジキャプチャーアプリ

Guideを使用すれば、チーム全員の知識を結集してサポートに活用できます。エージェントは、Zendesk Supportのエージェントインターフェイスから直接、新しいコンテンツを作成したり、チケットに記事をリンクしたり、修正の必要なコンテンツにフラグを付けたりすることができます。
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分析対象をシンプルに

インサイトによる分析

リアルタイムでの監視
リアルタイムでの監視

統合されたクロスチャネルレポートでサポート業務を管理。すべてのチャネルについて、チケット数やエージェントのパフォーマンス、その他の主要なサポート指標を可視化し、全体的なパフォーマンスを分析します。

履歴レポート

インサイトを使用して、全チャネルにおけるサポートのやりとりを1か所で管理。エージェントの生産性や処理時間、顧客満足度をモニタリングするとともに、顧客ニーズを予測して顧客満足度の向上を図れます。

「Ebatesでは、Zendeskのオムニチャネルソリューションを活用して、顧客満足度(CSAT)スコアを93%改善しました」

Ebates社 メンバーサービス担当副社長 Dylan Campopiano氏

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