導入の流れや必要な作業が分かる

Zendesk Suite
導入ガイド

Zendesk

Zendesk Suite
導入のポイントを易しく解説

新しいシステムの導入は企業にとって大変なチャレンジです。

しかしそのチャレンジを終えれば、業務の大幅な効率化が実現します。

ここでは導入の流れや必要な作業、スムーズな展開の秘訣などをご紹介します。

01オムニチャネル
サポートの重要性

お問い合わせ多様化時代の到来

電話にチャット、SNSと、お客様のお問い合わせチャネルが多様化している昨今、カスタマーサービスに求められているのは、さまざまなチャネルに対応できるオムニチャネルサポートです。

Zendeskなら、あらゆるチャネルからのお問い合わせを1つの管理画面で分かりやすく一元管理できます。チャットでのお問い合わせを途中で電話に切り替えても、その履歴は途切れなく保存されるため、お客様に質問を一から繰り返させるような無駄が生じません。

Zendesk『カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート』 では、Support、Guide、Talk、Chatを統合したZendesk Suiteでオムニチャネルサポートを提供した場合、サポート業務のパフォーマンスが著しく向上するという分析結果が報告されています。

  • 16%

    回答返信までの時間を短縮

  • 31%

    解決までの時間を短縮

  • 39%

    お客様の待ち時間を短縮 ※営業時間内の計測

  • 13%

    返信量を削減

  • ※統合的なオムニチャネルサポートを採用していない企業と比較した場合

Zendesk Suiteのオムニチャネルサポートは、インストールしただけでは実現しません。業務内容や目的に合わせた設定が必要です。

スムーズな導入と展開のためには、まず導入戦略の立案から始めましょう。

02導入戦略の立案

サポートチャネルの見極め

まず最初に、最適なサポートチャネル(電話、メール、チャットなど)を見極める必要があります。その指標となるのが、販売している商品やサービスの「複雑度」と「緊急度」です(図1)。例えば複雑な説明が必要な商品の場合は、電話でのサポートが適しています。急いで回答する必要のない商品なら、メールによる回答が良いでしょう。また、お客様がどのようなサポートを望んでいるかも、最適なサポートチャネルの見極めに必要な検討事項のひとつです。

「複雑度」と「緊急度」を指標に、最適なサポートチャネルを見つけましょう。

顧客に正しいチャネルグラフを提供するには

図1

アパレル販売会社の例で考えてみましょう。お客様から寄せられる質問の多くは、発送、サイズ、返品についてです。このような場合は、FAQを掲載したヘルプセンターの提供が効果的です。この他、ワンクリックで参照記事を送信できるライブチャットや、SMS送信による回答も適しています。

とはいえベストな対応方法は、提供する商品や業務内容によって異なります。金融商品など複雑な商品を提供している場合は、電話やビデオ通話によるサポートが良いかもしれません。

明確にしておきたいことリスト

お問い合わせ方法について

  • 現在、お客様にどのようなお問い合わせチャネルを提供していますか(電話、チャットなど)?
  • 現在、お客様が最も利用しているお問い合わせチャネルは何ですか?
  • お問い合わせチャネルが途中で変わる場合、どのような組み合わせが最も効率的だと思いますか?(チャットからメール、など)

サポートチームについて

  • それぞれのお問い合わせチャネルに、どのようなスタッフ配置を行っていますか?
  • サポートスタッフのトレーニングはどのように行っていますか?
  • お客様がお問い合わせ方法を途中で切り替えた場合、どのように履歴を管理していますか?

業務について

  • サポートをどのように提供していますか?
  • プロアクティブサポート(お問い合わせが来る「前に」働きかけるサポート)を提供していますか?
  • カスタマーサポートを外部委託していますか?
  • 現在ご使用中のシステムで廃止しようとしているものがありますか?その場合、データをどのように移行する予定ですか?
  • 回答するにあたって、協業・協力会社への確認や問い合わせが必要となりますか?
  • サポートスタッフの知識共有をどのように行っていますか?

導入戦略はできる限り詳しく、具体的に組み立てる必要があります。Zendeskを取り入れた新たな仕組みを作るために、まず関係者に幅広く意見を求めましょう。上記の「明確にしておきたいことリスト」についても、皆の意見を聞きながら回答を導き出してください。オムニチャネルサポートの実現には、包括的なアプローチが必要です。これにより導入スケジュールや関連部署が明確になり、混乱を避けることができます。導入戦略の立案が完了したら、ローンチの前に主要関係者の承認を受けることをおすすめします。

段階的な導入のすすめ

多くの企業が、あえて段階的に導入することで、スムーズなローンチに成功しています。段階的な導入の利点は、各製品の使用法を無理なく習得していけることです。

もちろんニーズに合わせて、独自の導入プランを立てることもできます。Zendesk製品の機能やに詳しい人なら、優先して取り入れたい機能があるかもしれません。 特定のお問い合わせチャネルを優先導入することも可能です。

段階的導入のモデルプラン

ステップ1:Zendesk Supportの設定

Zendesk Supportはオムニチャネルサポートの基盤となるソフトウェアで、全てのZendesk製品がZendesk Supportと連携するように作られています。セットアップの際は、まず管理者とサポートスタッフを指定し、それぞれに役割を割り当てた後、お問い合わせへの対応プロセスを設定します。

ステップ2:Zendesk Guideの設定

Zendesk Guideの設定は早ければ早いほど良いでしょう。 インストールが完了したら、すぐにサポートスタッフの知識を収集し、FAQを掲載するヘルプセンターを構築してください。お客様の自己解決率がアップすれば、サポートスタッフはより複雑な問題に時間を割くことができます。参照記事や使用する機能の最適化は、運用しながら随時行っていきます。

ステップ3:Zendesk ChatとTalkの設定

チャットと電話のサポートを開始すると、対応可能なスタッフを常に確保しておく必要が生じるため、特定の状況に絞った助走運用から始めることをおすすめします。例えば、ライブチャットの提供は重要なポイントのみにする、電話サポートは特に難しいお問い合わせのみ、などの方法が考えられます。助走運用期間は、スタッフ配置や理想的なサポート法を見極める時間にもなります。サポートチームの準備が十分に整ったら高度な設定オプションを取り入れ、最終的に完全導入します。

段階的アプローチだからできること

  • Zendesk Suiteの各製品について、段階的に学びながら導入できます。
  • ニーズを随時検討しながら導入できます。
  • サポートスタッフの研修を随時行っていくことができます。
  • 本番で使用する前に十分なテストを行うことができます。

03 インストール

導入戦略の立案が完了したら、
早速インストールを始めましょう。

Support

support

Guide

guide

Chat

chat

Talk

talk

Zendesk Suite はSupport、Guide、Chat、Talkの4つの製品からなります。

Zendesk Suiteのインストールは、必ずZendesk Supportから始めてください。 Zendesk Supportはオムニチャネルサポートの基盤となるソフトウェアで、ここからライブチャット、電話サポート、ヘルプセンターなど、オムニチャネルサポートのさまざまな設定ができます。

製品ごとに、インストールの大まかなステップをご紹介します。

Support logo

support

Zendesk Suiteのインストールは、必ずZendesk Supportから始めてください。 Zendesk Supportはメール、SMS、Twitter、電話、Facebookへの投稿などあらゆるチャネルからのお問い合わせが集まり、1つのお問い合わせとして保存される場所です。どのチャネルからでも、お客様がカスタマーサービスに初めてコンタクトした瞬間から、全ての履歴がここに自動保存されます。

インストールの際には、サポートスタッフの登録、ロールの定義と割り当て、チケットフィールドの作成とカスタマイズを行います。この時、自動化機能とマクロ機能を使って、業務をどのように効率化させるかについても決めます。カスタマーサービスへのコンタクトを容易にする機能、回答を改善する機能など、さまざまな拡張機能も追加できます。

Zendesk Supportを始めるための4つのステップ

  • 1. サポートスタッフと管理者の登録Zendesk Suiteは4つのソフトウェアのパッケージですが、サポートスタッフと管理者の登録はZendesk Supportで一度行えば完了します(サポートスタッフのプロフィール画面から登録)。また、サポートスタッフをグループ化し、そのグループ専用のスケジュールを作成したり、特定のユーザーを割り当てたりすることも可能です。
  • 2. 役割の割り当てサポートスタッフの役割(ロール)を管理画面から設定します。サポートのリクエストを出せるスタッフや、お問い合わせに回答するスタッフなど、さまざまな割り当てが可能です。なお、ロールは随時変更することができます。
  • 3. 対応プロセスの設定スキルベースルーティング機能を使用すれば、お問い合わせをサポートスタッフのスキルに合わせて割り当てることができます。業務の効率化には、一定時間が経過すると自動で回答を送信する自動化機能が役立ちます。類似したものにトリガ機能がありますが、こちらはお客様のアクションに応じて自動返答する機能です。この他、サービスレベルアグリーメント(SLA)、管理画面、およびマクロ機能の設定が必要です。
  • 4. ローンチの準備最後に既存の顧客リストをインポートし、お問い合わせメールがZendesk Supportに届くように設定します。必要に応じて、「Web Widget」を埋め込んだら、いよいよローンチです。
Guide logo

guide

Zendesk Guideは、FAQを掲載するヘルプセンターなど、セルフサービスのオプションを提供します。お客様の自己解決率を高め、サポートスタッフの業務負荷を軽減しましょう。Zendesk Guideで構築できるのは、以下の3つです。

  • FAQを掲載するヘルプセンター
  • お客様同士で答えを提供し合うコミュニティ
  • コミュニティへの貢献やお問い合わせ履歴など、お客様が自身の履歴を管理できるカスタマーポータル

Zendesk Guideを導入すると、お客様はヘルプセンターで答えを検索したり、コミュニティを開設している場合は質問を投稿して、他のお客様から回答を得たりすることができます。もちろんヘルプセンターはサポートスタッフも利用可能です 。ヘルプセンターの参照記事は、複数の言語で管理・配信できる多言語対応。修正や追加など参照記事の最適化はAI機能を活用しながら、サポートチーム全体で取り組みます。

Zendesk Guideの設定はできるだけ早めに終えましょう。設定が終われば、すぐにヘルプセンターの構築に取りかかれます。

Zendesk Guideを始めるための5つのステップ

  • 1. 役割と権限の設定サポートスタッフは初期設定でZendesk Guideの閲覧者となっていますが、Zendesk Supportの管理画面からZendesk Guideのマネージャーに任命することができます。また、参照記事の閲覧権限も柔軟に設定できます。
  • 2. デザインのカスタマイズ ヘルプセンター、コミュニティ、カスタマーポータルのデザインは、企業やブランドのイメージに合わせてカスタマイズできます。また、製品やブランドごとにヘルプセンターを複数構築することも可能です。
  • 3. 参照記事の作成ヘルプセンターに掲載する参照記事を作成し、不足している記事や改善点を提案する機能「コンテンツキュー※」で記事を最適化しましょう。記事をAI機能「Answer Bot※」に組み込めば、自動返答も可能になります。※現在、日本語未対応
  • 4. ナレッジキャプチャーの設定ナレッジキャプチャー機能を活用すれば、サポートスタッフは管理画面を開いたままヘルプセンター内の記事を検索・参照できます。また、回答メールへの参照記事のリンク挿入も、ワンクリックで完了します。
  • 5.コミュニティの作成お客様同士が回答を提供し合うコミュニティを構築します。コミュニティの管理は企業サイドで行います。
Chat logo

chat

ウェブサイトやモバイルアプリでリアルタイムのサポートを提供するZendesk Chatは、多くの場合、高い顧客満足度(CSAT)につながります。その理由はやはり、聞きたい時に気軽に会話を始められる手軽さにあります。そしてお問い合わせの多くは、チャットの会話だけで完結します。ライブチャット機能の導入で、より快適なカスタマーエクスペリエンスの提供やコンバージョン率アップを目指しましょう。

Zendesk Chatを使うには、まず先にZendesk Supportをインストールする必要があります。サポートスタッフのチャット利用権限は、Zendesk Support内にある各スタッフのプロフィール画面から設定できます。インストールが完了したら、チャットサポートの開始日時、チャットボックスを埋め込む位置の選択、利用可能なお客様の人数など、さまざまな設定を行っていきます。

Zendesk Chatを始めるための5つのステップ

  • 1. チャット対応スタッフを指定ライブチャットに対応するスタッフを選び、チャット専用チームを作ります。チャットサポートをスムーズに行える人選を行いましょう。
  • 2. 対応プロセスの設定対応プロセス、高難度案件への対応ルール、そしてトリガ機能を使った自動応答を設定します。
  • 3. 定型文の作成挨拶、異なる言語での質問文、よくある質問への回答文、ヘルプセンターへのリンクなど、さまざまなシナリオを想定した定型文を作成します。
  • 4. Web Widgetの設定Zendesk Suite導入の際にはChat WidgetではなくWeb Widgetをインストールしましょう。Web Widgetをウェブサイトに埋め込むと、お客様は閲覧中のウェブサイトにとどまったまま、ヘルプセンターの検索などさまざまなアクションができます。
  • 5. 分析機能の有効化分析機能をオンにすると、チャット利用についてのお客様からの評価、平均待ち時間、平均チャット時間、対応中のエージェントなど、あらゆるデータや情報を簡単に確認できます。
Talk logo

talk

スムーズな電話サポートを提供している企業は、多くのお客様に高い評価を得ています。Zendesk Talkなら、電話でのサポートも、メールやチャットと同じ管理画面から行えるため、お客様に関する情報が一目瞭然。適切なサポートが可能になります。

Zendesk Talkの通話音質を上げるには、ネットワーク環境を最適化し、適切なハードウェアを選択する必要があります。Zendesk Talkには専用の電話番号が必要ですが、既存の番号を継続利用することもできます。特定のサポートチームへの着信転送やIVRの利用も可能です。ローンチ後はリアルタイムの測定データとダッシュボードを参照しながら、設定を随時調整していきましょう。

Zendesk Talkを始めるための5つのステップ

  • 1. Talk用の電話番号を選択新しくZendesk Talk用の電話番号を選択、もしくは既存の番号をZendesk Talkで受けられるように設定します。また、Zendesk Talk用の番号への着信転送も可能です。
  • 2. Zendesk Talkの基本設定サポートスタッフ1人当たりの対応件数、お客様の最大待ち時間、自動応答対応ケースを設定します。
  • 3. 自動応答の設定応答メッセージを作成し(またはデフォルトのメッセージを使用)、特定の電話番号に割り当てます。
  • 4. IVRと転送の設定 IVRによる着信の振り分け、または着信を転送するサポートチームを設定します。
  • 5. ダッシュボードの確認ダッシュボードでは通話履歴、通話データ、サポートスタッフのアクティビティーを確認できます。

スタッフ配置のヒント

オムニチャネルサポートのスタッフ配置には、次の2つのモデルがあります。まず1つ目は、サポートスタッフが特定のチャネルに集中して取り組む専任モデル、そして2つ目は、いくつかのチャネルに対応する兼任モデルです(図2)。

専用モデルと共有モデル

図2

専任モデルはそのチャネルに強い専門担当者を配置できるため、サポート内容が充実します。兼任モデルはお問い合わせを到着順にさばけるので、業務効率が高まります。

一般的に大規模なサポートチームには、専門担当者を設ける専任モデルが選ばれています。一方、小規模なチームの多くは兼任モデルを選択し、速度を重視しています。この他、兼任モデルを選択しつつ、必要な部門のみ専門担当者を設けるケースもあります。もちろん、この2つから必ず選択しなければならないわけではありません。

専任モデルでは、メールやチャットで解決できなかった場合に電話に切り替えるなどのエスカレーション対応、そしてエスカレーション対応が可能なキャパシティーを検討しておく必要があります。また、業務効率や専門性、そして仕事への満足度を高めるために、スタッフにさまざまな機能を習得してもらう働きかけも必要です。

04 効率化に役立つ
機能の確認

賢い機能をフル活用

Zendesk Suiteには、業務の効率化を促進する賢い機能が豊富にそろっています。快適なサポート体験を提供するためにどの機能を活用すべきか、またZendesk Suite の4つの製品をどのように連携させられるかを確認し、実際に取り入れてみましょう。

Zendesk SupportとTalkの活用例

営業時間外の電話によるお問い合わせには、次のような対応策が取れます。

  1. 1 Zendesk Supportの管理画面から、Talkで受けた電話に応答するサポートチームを指定
  2. 2 営業時間に応じて、対応スタッフへの転送ルールを作成

営業時間外の対応については、異なるタイムゾーンのサポートチームに電話を転送するという対応策があります。この他、Zendesk Supportのトリガ機能でお客様に定型文を、サポートスタッフにリマインダーを自動送信することで、翌日の営業開始時に優先対応させるという方法もあります。

Zendesk Suiteなら4つの製品の各機能と連携し、さまざまな状況に対応できます。

実践的活用例

  • Zendesk Supportの管理画面から、Talk、Chat、Guideで届くお問い合わせに関するさまざまな応答設定ができます(例:チャットからの緊急のお問い合わせを、Zendesk Guide経由で届くお問い合わせよりも優先させる、など)。
  • 返答方法も、お問い合わせをされるお客様の好みに合わせて細かく設定できます。例えば営業時間外の電話によるお問い合わせで、Zendesk Talkにボイスメールを残した場合、リクエストを受領したことを通知するメールがお客様に自動送信されます。しかしお客様はメールではなく、最初に選んだチャネル(電話)での返答を望んでいるかもしれません。その場合は、まず電話連絡を数回試みてからメールを送信するなど、応答方法をカスタマイズできます(トリガ機能〉。

チャネルの利用法を確認

Zendesk Suiteをローンチする前に、お客様に各チャネルをどのように利用してもらうか明確にしておく必要があります。電話やチャットですぐに会話を始めてもらいますか?それとも、まずWebサイトに設置したWeb Widgetのポップアップボックスで疑問を検索してもらいますか?または、これらを組み合わせるという方法もあります。

お客様がお問い合わせの途中でチャネルを切り替える場合に備え、次のチャネルにスムーズにコンタクトできるか確認しましょう。特にWebサイトのコンタクトページやヘルプセンターからのお問い合わせは、2回目から必ずチャネルが変わるので、この確認はとても重要です。

Web Widgetで切り替えがスムーズに

Webアプリ「Web Widget」は、オムニチャネルサポートを提供するための重要なツールです。Web WidgetをWebプロパティに追加することで、お客様を適切なチャネルへ素早く誘導できます。お客様はWeb Widgetのポップアップボックスを通じてヘルプセンターにアクセスしたり、電話をかけたり、ライブチャットを始めたり、連絡先フォームに記入したりすることができます。

Web Widgetでの検索

なお、Zendesk Suiteでライブチャットを提供する際には、Chat WidgetではなくWeb Widgetのご利用をおすすめします。 Web Widgetでもライブチャットは可能、かつ幅広いサポートオプションを提供できます。

快適な体験をお届け

オムニチャネルサポートは、カスタマーサービスの進化形です。
お問い合わせをするお客様はもちろん、サポートスタッフにも快適な体験をお届けします。

Zendesk Suiteでオムニチャネルサポートを導入し、業務の効率化、部署間の連携促進、そしてお客様に寄り添ったサポートを実現しましょう。

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