ホーム
Support
詳細
ITILヘルプデスク

ITILヘルプデスク

ITILヘルプデスクを使用した事象マネジメントの改善
ITILヘルプデスクの概要
ITILヘルプデスクは、企業が事象やサービスリクエストを管理する手法に、定評あるベストプラクティスをもたらします。ITILは、社内カスタマーにITサービスマネジメント(ITSM)を提供するために組織が従うことができる一連の標準です。ITILヘルプデスクソフトウェアは、ITILに必要な構造を提供します。

Zendesk Supportは、通常のサービスをできるだけ早く復旧し、ビジネス運用への事象の悪影響を最小限に抑えるというITILの目標を踏まえて設計されています。これは、ITILサービスデスクの全機能を提供します。

枠に収まらないITILヘルプデスク

すべての企業はITの事象に対処する必要があります。企業は、ユーザーがIT関連の問題に助けを必要としていることがわかっています。そこで、シンプルなヘルプデスクを作成してスタッフを配置し、社内の顧客がプリンタやソフトウェア、ハードウェアなどのアセットを設定する際に作成および支援します。そして、時間の経過と共に、各事象に繰り返し可能なプロセスのあるライフサイクルがあることがわかってきます。設定の問題を単に記録して処理するのではなく、問題を検出、分類、調査および解決するためのITILのプラクティスのシステムを適用します。

この事象マネジメントシステムは、やがて問題とサービスリクエストを予測できる完全なサービスデスクへと発展します。ITILプロセスは、アセット管理、問題管理、ナレッジベースおよび変更管理を含む完全なITサービスマネジメントのためのフレームワークを提供します。IT事象のトラブルシューティングをその場その場で行うのではなく、ITILヘルプデスクソフトウェアに支援されるITILヘルプデスクは、サービスとしてのITのフルマネジメントというITSMコンセプトに基づくITILサービスデスクとなります。

組織全体のメリット

自動化されたプロセスとワークフローでソフトウェアソリューション内に事象とサービスリクエストをチケットとして記録することは、ITSMの成熟の証です。サービスデスクは、企業内のITユーザーとサービスプロバイダとの間の一元化された窓口として認識されています。

ユーザーは、サービスレベル契約(SLA)で約束されたITILヘルプデスクのすべてのソリューションと専門知識にアクセスできることを理解しています。経営陣は、ITの目標がビジネス全体のサービスレベルと一致することを認識しています。そして、ITヘルプデスクを完全なサービスデスクに変えることで、ITは一回限りのアセット修復という課題から解放されます。サービスデスクは、事象管理、アセット管理、問題管理、ナレッジ管理、構成管理、サービスカタログ、セルフサービスポータルなどの機能への道を切り開きます。

ITILは準備ができています

ITILはITSMの全レベルを網羅しており、企業の成熟度にかかわらず、いつでも運用可能です。ITILサービスデスクソフトウェアは、エンドユーザーからのアセット、構成、トラブルシューティングのリクエストを処理するために必要なフレームワーク、自動化およびサービスマネジメントを提供します。また、このソフトウェアはITILのガイドラインとプラクティスを実施して、ITをコンプライアンスに対応させます。

Zendesk Supportは、あらゆる企業にとってITSMサポートの自動化を進めるための理想的な出発点となります。ITILフレームワークをソフトウェアに組み込んだSupportでは、顧客のリクエストに応えるために、完全なチケット機能とサービスデスク機能を提供しています。ナレッジベース、ソーシャルメディア、事象の解決策およびコールセンターなど、第一線のカスタマーサービスに必要なその他の全機能を備えたインテグレーションを提供します。