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Enterpriseプラン

業務の拡大に合わせて効率化

お客様の業務の拡大に合わせて、サポート環境を構築します

Zendesk Support Enterpriseプランは、常に一歩先を行く適応性の高いカスタマージャーニーを構築する手段を提供します。

生産性の向上

カスタマーサービス業務が増大するにつれて、対応するリクエストの種類も多様化します。各チケットに優先順位を付け、ルーティングし、解決するには、リクエストタイプに応じた情報収集が必要です。


リクエストのタイプごとに複数のチケットフォーム条件設定フィールドを作成して提供することで、あらかじめカスタマーから必要な情報すべてを収集できます。


プロセス開始時のこの簡単な変更が、後で大きな成果をもたらします。エージェントとカスタマーの間で面倒なやりとりを繰り返すことなく、優先順位付けせずにチケットを直接正しいエージェントに割り当てるために必要な詳細情報がビジネスルールに提供されます。最終的に、エージェントの工数の削減、解決時間の短縮、顧客満足度の向上につながります。

業務の効率化

チケットの量が増え続ける状況のもとで、顧客満足度を常に優先することは難しいかもしれません。しかし、顧客に関する詳しい状況や情報をエージェントに提供することで、その作業を少しだけ簡単にすることができます。


Zendeskの機械学習機能では、カスタマーとの会話が行われている間に満足度の結果の可能性を予測します。この予測により、最もリスクの高い会話から順にチケットの優先度を決めることができ、会話に介入して、不満なカスタマーを満足したカスタマーに変えることができます。


カスタマーとのやりとりが始まると、エージェントはカスタマーがリクエストを送信する前や送信した後にWebサイトやナレッジベースで見たページを確認することができます。エージェントは、カスタマーをすでに見た記事に誘導するのではなく、トピックについて詳しく説明したり、カスタマーが検索中に見落とした可能性のあるページを教えることができます。


これらのツールは、エージェントがその瞬間のカスタマーの状況を理解するのに役立ち、相手に合わせたエクスペリエンスの提供を可能にします。

アクセス権とカスタムロール

世界に通用するレベルのカスタマーサービスを設計するのは、容易なことではありません。ほとんどの管理者は世界レベルのサービスを目指しますが、すべての組織は固有の構造とワークフローを備えており、それぞれを定義して実装し、改良し続けなければなりません。


こうしたことのすべてに対応しつつ、休息時間を確保するためにはチームでの取り組みが必要ですが、インスタンスの管理者が複数になると、そのこと自体が問題を生じかねません。


エージェント全員にアカウントの全領域へのフルアクセス権を与えた場合、お互いの領域を侵食し合い、混乱を引き起こしかねません。インスタンスにカスタムロールを定義することによって、各エージェントに必要なツールへの適切なレベルのアクセス権を与えることができます。エージェント同士の作業が重複したり、互いの修正を打ち消し合うような編集を行わずに済みます。この機能により、次から次へと管理者やコンサルタントを問題解決に投入することなく、自社の組織構造とワークフローに合ったエージェントロールを定義できます。

Insightsの毎時レポート機能

業務の拡大に伴い、ビジネスに影響を与えるカスタマーサービスの動向に関心を持つ社内の利害関係者はますます増えるでしょう。幸いなことに、そのような人の多くはパフォーマンスに強い関心を抱き、多くの場合は必要に応じて自分の行動を変えられるように、ほぼリアルタイムのデータを求めます。


カスタマージャーニーおよびチームのパフォーマンスの両方について論じるには、そのまま精細な分析ができる強力なレポートツールが必要です。


毎時のInsightsでは、ダッシュボードが1時間ごとに更新され、ほぼリアルタイムのレポートが提供されます。つまり、1日を通して主要な傾向を特定し、最高の成果を上げるために必要な行動を取ることができます。

細心な変更管理

カスタマーサービス業務を拡大するときに、常に伴うものは「変化」だけです。ビジネスルールに調整を行うにしても、新しいアプリを試してみるにしても、カスタマーおよびエージェントのニーズに沿って進化することが必須です。


「変更管理」は面白みのある話題ではありませんが、これをおろそかにすると、混乱や時間の浪費、カスタマーの不満をもたらす場合があります。


変更を問題なく確実に行うために、まず、行う可能性のある変更を安全なサンドボックス環境で試してみます。そして、最終的に実稼働環境に変更を展開するときに、監査ログが司令塔の役割を果たし、インスタンス全体にわたって導入されたシステムクリティカルな変更すべてを表示することで、関係者全員が同じ認識に立つことができるようにします。

ツアーを開始しますか?

Zendesk Support製品担当の副社長兼ゼネラルマネージャーのデヴィッド・ウィリアムスによるデモをぜひご覧ください。Enterpriseプランでチームの取り組みを拡大し、同時にカスタマーとエージェントの両方のもたつきを解消する方法を学びましょう。


さらに、すでにEnterpriseプランを利用しているお客様がどのように実際のサポート業務をレベルアップしたか、フィードバックをご覧いただけます。

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Enterpriseプランについてご質問がありましたら、お気軽にお問い合わせください。

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Zendeskの製品ファミリーをひととおりご紹介した後、何かご質問があればお答えします。

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