ホーム
Support
機能
インシデンド管理ツール

インシデンド管理ツール

インシデンド管理ツールとは

インシデンド管理ツールは、組織で発生するインシデントを記録してやりとりしたり、追跡できるシステムです。インシデンド管理ツールは、プロセスを改善してコストを削減し、将来発生しうるインシデントを未然に防ぐのに役立ちます。手間のかからない明確で適切なインシデンド管理ツールは、顧客やパートナー、同僚、マネージャーとあなたとの間で透明性の確保や期待値調整を行ない、最終的に相互満足を実現するために欠かせません。

信念に基づいて

有名企業の多くはITILのベストプラクティスに従っています。Zendeskもこれらのプラクティスに対応できるように設計がなされていますが(ITILのコンセプトを熟知したうえで)、その一方で私たち自身の信念も貫いています。私たちが採用したアプローチは、カスタマーサポートを簡素化し、無駄をなくし、Zendeskユーザーが抱える問題にすばやく対応できるようにすることでした。Zendeskでは、ITILツールにありがちな複雑性を排除して、ITILプロセスを有効にしているため、ユーザーは重要な箇所に集中できます。ITILの実装をカスタマイズして貴社の実情に合わせて最適化しましょう。

ベストプラクティス

Zendeskの柔軟性と分析により、ITILの本領とも言える、継続的な改善が可能なシステムを構築できます。
  • 収集:顧客との連絡がとりやすくなるほど、サポートデスクの応答も的確になり、顧客のニーズを正しく把握できるようになります。Zendeskでは、顧客のリクエストを収集し、会話をスムーズに行えるように、メールやWebポータル、電話、フォーラム、サイトとのインテグレーションなど、さまざまなチャネルを提供しています。
  • 整理:収集した顧客のリクエストは、並べ替えて優先順位を設定することで、正しく識別され、適切なスキルを持つ適切な担当者に最短距離で引き渡される必要があります。すべてのチケットを1つの巨大な受信トレイに集めるのではなく、Zendeskでは受け取ったリクエストを手動でまたは自動的に定義してルーティングします。どのチケットにも説明が付けられ、オーナーが割り当てられるので、エージェントが自分の担当チケットを間違えることはありません。
  • コミュニケーション:問題が報告され、ビジネスプロセスが開始したら、適切なメンバーに知らせる必要があります。Zendeskでは、メールやWeb、SMS、ツィートなど、さまざまチャネルを活用して、顧客、スタッフ、および他の利害関係者全員が最新情報を共有できるようにしています。
  • 追跡:果てしなく続くメールのやりとりとは異なり、サポートの問題は明確に定義されたパスで扱われ、確実に終わらせる必要があります。チケットの発生から終了に至るまで、Zendesk内で常に明確な状態で問題の推移を確認できます。定義されたコースから逸れたときに、通知されるようにルールを設定できます。

自分の直感を信じる

思っていたよりずっと多くの問題がインシデンド管理システムで解決されます。ぜひお試しください。

今すぐ攻めのサポートを

チームに最適なZendeskプランを選んでください。

製品のライブデモにご登録ください

Zendeskの製品ファミリーをひととおりご紹介した後、何かご質問があればお答えします。

デモを予約