インバウンドコールセンターソフトウェア
インバウンドコールセンターソフトウェアは、チームがカスタマーエクスペリエンスを最適化するのに役立ちます。 ビジネスに最適なソリューションをお選びください。
2024年版インバウンドコールセンターソリューション ベスト21ガイド
更新日: 2024年2月9日
すべての企業は顧客にサポートを提供する必要がありますが、今日の市場では、単純なヘルプライン番号だけでは十分ではありません。 組織は、着信コールを処理するための合理化されたプロセス駆動型の方法を必要としており、ここでインバウンドコールセンターソフトウェアの出番となります。
この記事では、インバウンドコールセンターソフトウェアの仕組み、包括的なカスタマーエクスペリエンス（CX）における役割、業務に適したソフトウェアの選択方法について詳しく説明します。
- インバウンドコールセンターソフトウェアとは
- インバウンドコールセンターソフトウェア比較チャート
- インバウンドコールセンターソリューション ベスト21
- インバウンドコールセンターソフトウェアの機能
- インバウンドコールセンターソリューションのメリット
- 自社に最適なインバウンドコールセンターシステムの選び方
- よくある質問
- インバウンドコールセンターソフトウェアを無料で試す
インバウンドコールセンターソフトウェアとは
インバウンドコールセンターソフトウェアは、インバウンドカスタマーサポートチームのセットアップ、管理、最適化を可能にするツールです。 トレンドやインサイトの発見、顧客情報の検索、サポートチケットへのアクセスを容易にする機能により、チームはよりパーソナライズされた効果的なCXを提供することができます。
日によっては、何千人もの顧客がカスタマーサービスに電話をかけてくることもあります。 インバウンドコールセンターソフトウェアは、これらのコールを適切なカスタマーサービス担当者に分配し、コールを記録し、コールセンターの満足度に関するレポートを作成し、インバウンド部門に他の多くのメリットを提供することができます。
アウトバウンドコールセンターソフトウェアとは反対に、インバウンドソフトウェアは、質問や疑問を抱いて接触してくる顧客に焦点を当てるものであり、したがって、卓越したCXの提供を支援する機能を備えている必要があります。
インバウンドコールセンターソフトウェア比較表
以下は、インバウンドコールセンターソフトウェア トップ21の比較表です。 各ソフトウェアの価格、無料トライアルオプション、機能の大まかな内訳がわかります。
| ソフトウェア | 最低価格 | 無料トライアル | 機能と特徴 |
|---|---|---|---|
| Zendesk | サポート担当者1人あたり月額55ドル（年払い） | 14日間 |
|
| LiveAgent | サポート担当者1人あたり月額9ドル（年払い） | 30日間 |
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| HappyFox | サポート担当者1人あたり月額29ドル（年払い） | 14日間 |
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| Nextiva | ユーザー1人あたり月額5ドル（年払い） | 利用不可 |
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| Freshworks | サポート担当者1人あたり月額0ドル（無料時間なし） | 14日間 |
|
| CloudTalk | ユーザー1人あたり月額25ドル（年払い） | 14日間 |
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| NICE CXone | 要見積 | 60日間 |
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| RingCentral | ユーザー1人あたり月額20ドル（年払い） | 14日間 |
|
| Five9 | ユーザー1人あたり月額149ドル | 利用不可 |
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| uContact | 要見積 | 利用不可 |
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| Zoho Desk | ユーザー1人あたり月額14ドル（年払い） | 15日間 |
|
| Aircall | 1ライセンスあたり月額30ドル（年払い） | 7日間 |
|
| Genesys Cloud | 月額75ドル | 30日間 |
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| Twilio Flex | ユーザー1人あたり1時間1ドル | 5,000時間無料 |
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| 8x8 | 要見積 | 利用不可 |
|
| Convoso | 要見積 | 利用不可 |
|
| Talkdesk | サポート担当者1人あたり月額75ドル（3年契約） | 利用不可 |
|
| 3CX | 月額0ドル（ユーザー10人まで） | 利用不可 |
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| JustCall | ユーザー1人あたり月額19ドル（年払い） | 14日間 |
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| CallHippo | ユーザー1人あたり月額0ドル（スタートアップ企業向け） | 10日間 |
|
| Call Center Studio | 要見積 | 利用不可 |
|
インバウンドコールセンターソリューション ベスト21
それでは、ビジネスに最適なソフトウェアに投資できるよう、価格や機能など、各ソフトウェアの詳細について説明します。
1. Zendesk
Zendeskのインバウンドコールセンターソフトウェアなら、チームの規模に関係なく、顧客とのつながりを維持することができます。 Zendeskは、強固な顧客プロファイルとデータ主導型のインサイトを通じて、顧客の全体像を把握し、パーソナライズされたソリューションを提供することで、顧客ロイヤルティを向上させる信頼性の高いCXを実現します。
さらにZendeskは、企業が顧客とのインタラクションを強化するための、最も重要なコンセプトを打ち出します。
- レジリエンスと規模：Zendesk はビジネスと共に成長する製品であり、成長時や予期せぬ課題が発生した際に追加機能を提供することで、ビジネスの将来を支えることができます。 市場の変化や今日の消費者の嗜好の進化に対応できるよう、ビジネスのアジリティを高めます。
- セットアップが簡単：新しいインバウンド製品への移行では、組織を混乱させることなく、サポートする必要があります。 Zendeskのクラウドベースのソリューションは、すぐに機能し、チームが即座にコールを受けられるようにします。結果として、価値創造までの時間が短縮されます。
- 総保有コストの低さ：ソフトウェアのコストを評価する際には、購入価格だけを見ればよいわけではありません。 Zendeskは、迅速な統合、サポート担当者の効率改善、チケットの削減によるコスト削減などにより、高ROIと低TCOを実現しています。
機能：
- 業界をリードするオムニチャネルエージェントワークスペース
- ルーティング
- IVR（自動音声応答）
- レポート生成と分析
- ワークフォースマネジメント（WFM）*利用可能な機能はパッケージによって異なる
- コールの録音とモニタリング
- 埋め込み音声
- 挨拶メッセージのカスタマイズ
- コール品質の通知
料金プラン：
- Suite Team：エージェント1人あたり月額55ドル
- Suite Growth：エージェント1人あたり月額89ドル
- Suite Professional：エージェント1人あたり月額115ドル
- Suite Enterprise： お問い合わせ *年払いプラン
無料トライアル：
14日2. LiveAgent
機能：
- コールのモニタリングとルーティング
- 録音
- 分析とレポート生成
- オムニチャネル機能
- IVR（自動音声応答）
料金プラン：
- Small：サポート担当者1人あたり月額9ドル
- Medium：サポート担当者1人あたり月額29ドル
- Large：サポート担当者1人あたり月額49ドル
- Enterprise：サポート担当者1人あたり月額69ドル *年払いプラン
無料トライアル：
30日3. HappyFox
機能：
- IVR対応
- コールメモ
- コールルーティング
- 自動割り当て
- エージェントスクリプト
料金プラン：
- Mighty：サポート担当者1人あたり月額29ドル
- Fantastic：サポート担当者1人あたり月額49ドル
- Enterprise：サポート担当者1人あたり月額69ドル
- Enterprise Plus：サポート担当者1人あたり月額89ドル *年払いプラン
無料トライアル：
14日4. Nextiva
機能：
- IVR（自動音声応答）
- 音声認識
- ワークフォースマネジメントと最適化
- アラートとエスカレーション
- インテリジェントバーチャルエージェント
料金プラン：
- Essential：ユーザー1人あたり月額18.95ドル
- Professional：ユーザー1人あたり月額22.95ドル
- Enterprise：ユーザー1人あたり月額32.95ドル *年払いプラン
無料トライアル：
利用不可5. Freshworks
機能：
- コールルーティング
- オムニチャネル機能
- AI機能
- 自動化されたワークフロー
- ナレッジベース
料金プラン：
- Free：サポート担当者1人あたり月額0ドル（無料時間なし）
- Growth：サポート担当者1人あたり月額15ドル
- Pro：サポート担当者1人あたり月額39ドル
- Enterprise：サポート担当者1人あたり月額69ドル *年払いプラン
無料トライアル：
14日6. CloudTalk
機能：
- 通話時間と追跡
- IVR（自動音声応答）
- 通話スクリプト（台本）
- 番号の移行
- コールキューと通話録音
料金プラン：
- Starter：ユーザー1人あたり月額25ユーロ
- Essentials：ユーザー1人あたり月額30ユーロ
- Expert：ユーザー1人あたり月額50ユーロ
- カスタム： 要見積 *年払いプラン
無料トライアル：
14日7. Nice CXone
機能：
- オンデマンドの録音
- ネットワークモニタリング
- IVR/音声認識
- AIルーティング
- 予測ダイヤラー
料金プラン：
- 要見積
無料トライアル：
60日8. RingCentral
機能：
- IVR音声認識
- アラート/エスカレーション
- キュー管理
- AIワークフォースマネジメント
- ビジネスSMS
料金プラン：
- Core：ユーザー1人あたり月額20ドル
- Advanced：ユーザー1人あたり月額25ドル
- Ultra：ユーザー1人あたり月額35ドル *年払いプラン
無料トライアル：
14日9. Five9
機能：
- 自動ルーティング
- チャットボット
- 通話録音
- ゲーミフィケーション
- ワークフローの自動化
料金プラン：
- Core：ユーザー1人あたり月額149ドル
- Premium：ユーザー1人あたり月額169ドル
- Optimum：ユーザー1人あたり月額199ドル
- Ultimate：ユーザー1人あたり月額229ドル
無料トライアル：
利用不可10. uContact
機能：
- 通話録音
- AIチャットボット
- リアルタイムチャット
- オムニチャネル機能
- ダッシュボードと分析
料金プラン：
- 要見積
11. Zoho Desk
機能：
- Zia感情分析
- 顧客クレーム追跡
- ダッシュボードと分析
- レスポンスエディター
- CRMのインテグレーション
料金プラン：
- Standard：ユーザー1人あたり月額14ドル
- Professional：ユーザー1人あたり月額23ドル
- Enterprise：ユーザー1人あたり月額40ドル *年払いプラン
無料トライアル：
15日12. Aircall
機能：
- コールタグ
- IVR/音声認識
- 分析
- Zendeskのようなツールとのインテグレーション
- コールルーティング
料金プラン：
- Essentials：1ライセンスあたり月額30ドル
- Professional：1ライセンスあたり月額50ドル
- カスタム： 詳しくはお電話でお問い合わせください。 *年払いプラン
無料トライアル：
7日13. Genesys Cloud
機能：
- コールのルーティングとモニタリング
- 予測ルーティング
- レポート生成と分析
- IVR（自動音声応答）
- オムニチャネル機能
料金プラン：
- Genesis Cloud CX 1：月額75ドル
- Genesis Cloud CX 2（デジタル + 音声）：月額115ドル
- Genesis Cloud CX 2（デジタル + WEM + 音声）：月額1555ドル
無料トライアル：
30日14. Twilio Flex
機能：
- アーカイブと保持
- オムニチャネル機能
- イベントトリガーアクション
- Zendeskのようなプラットフォームとのインテグレーション
- パーソナライズされたインタラクション
料金プラン：
- 1時間あたり：ユーザー1人あたり1ドル
- ユーザーあたり：指名ユーザー1人あたり150ドル
無料トライアル：
5,000時間無料15. 8x8
機能：
- VR/音声認識
- 品質管理
- アラート/エスカレーション
- パーソナライズされたセルフサービス
- オムニチャネルルーティング
料金プラン：
- X2： 要見積
- X4： 要見積
無料トライアル：
利用不可16. Convoso
機能：
- スキルベースのルーティング
- コールブレンディング
- IVR（自動音声応答）
- キュー内の順番通知
- ダイナミックスクリプティング
料金プラン：
- 要見積
無料トライアル：
利用不可17. Talkdesk
機能：
- AIを利用したワークフロー
- 同期されたデータベース
- セルフサービス機能
- オムニチャネル会話
- 統合されたエージェントインターフェイス
料金プラン：
- Essentials：サポート担当者1人あたり月額75ドル
- Elevate：ユーザー1人あたり月額95ドル
- Elite：ユーザー1人あたり月額125ドル
- Experience Cloud： 要見積 *プランは3年契約に基づく。
無料トライアル：
利用不可18. 3CX
機能：
- コールキュー戦略
- 通話録音
- 分析とレポーティング
- オンラインチャット
- メッセージングとテキストメッセージ
料金プラン：
- Free：月額0ドル（ユーザー10人まで）
- Small business：1システムあたり175ドル
- Professional：1システムあたり295ドル（ホスティング付き）
- Enterprise：1システムあたり330ドル（ホスティング付き） *年払いプラン
無料トライアル：
利用不可19. JustCall
機能：
- コールのルーティングと転送
- IVR（自動音声応答）
- コールの録音とメモ
- ワークフローと分析
- コールのモニタリングと割り込み
料金プラン：
- Essentials：ユーザー1人あたり月額19ドル
- Team：ユーザー1人あたり月額29ドル
- Pro：ユーザー1人あたり月額49ドル
- Business： お問い合わせ *年払いプラン
無料トライアル：
14日20. CallHippo
機能：
- コールの割り込み
- 通話録音
- 分析
- スマート転送
- グローバルコネクト
料金プラン：
- Basic：ユーザー1人あたり月額0ドル（スタートアップ企業向け）
- Bronze：1ユーザーあたり月額16ドル
- Silver：ユーザー1人あたり月額24ドル
- Platinum：ユーザー1人あたり月額40ドル *年払いプラン
無料トライアル：
10日間21. Call Center Studio
機能：
- 電話転送機能
- サポート担当者の監督
- CRMとSNSプラットフォームのインテグレーション
- ゲーミフィケーション
- セルフサービス機能
料金プラン：
- 要見積
無料トライアル：
利用不可インバウンドコールセンターソフトウェアの機能
以下は、インバウンドコールセンターソフトウェアソリューションが提供すべき主な機能です。
自動音声応答システム（IVR）
IVRは電話でチャットボットのように機能し、定型スクリプトで顧客を誘導し、質問に答えたり、適切なサポート担当者に転送したりします。 これらのシステムは、カスタマーエクスペリエンスを自動化し、発信のルーティング、支払いの受け取り、コールバックのスケジュールなどを行うソリューションを提供し、サポートチームの効率を高めます。
コールルーティング
企業は一般的に、ITや支払い処理といった専門的な業務に基づいて部門を分けています。 コールルーティング機能は、消費者が適切な部門にシームレスに接続できるようにします。
Zendeskにビルトインのルーティングとインテリジェンス機能により、すべての顧客のリクエストが解決まで最もスムーズな道のりをたどることができます。 特定のサポート担当者のグループやZendeskのグループセットに直接コールを転送できます。また、営業時間外や対応できるサポート担当者がいない場合に、着信コールを予備の電話番号に転送して、顧客がいつでもサポート担当者と話せるようにします。
ワークフォースマネジメント（WFM）
ワークフォースマネジメントは、企業が人員調整とスケジューリングプロセスを最適化するのに役立つインバウンドコールセンターの機能です。
コールセンターにとって、コール量の見積もりとサポート担当者のスケジュールを合わせることは、終わりのな戦いのようなものです。 この機能により、企業は労働ニーズの正確な予測とモニタリングが可能になります。
ヒント：現在の人員調整ニーズをモニタリングしたい場合は、インスタントメッセージングソフトウェアの記事にある人員調整計算ツールをご覧ください。
オムニチャネル機能
今日の市場では、消費者はWebサイトやSNSページなど、窓口となるあらゆるところから、企業に連絡を取りたいと考えています。 オムニチャネルのインバウンドコールセンター機能なら、顧客がどこから来てもチームとつながることができます。
しかし、インバウンドコールセンターソリューションは、サポート担当者が顧客の情報に簡単にアクセスできる機能を備えていることが重要です。 2023年のZendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポートによると、顧客の70%は、自分の状況を完全に把握した上で対応されることを期待しています。 強固な顧客プロファイルを提供するコールセンターソフトウェアを選択することは、今日の消費者が必要とするコンテキストをサポート担当者に提供するための鍵となります。
実例：英国を拠点とする高級百貨店・小売業のLibertyは、Zendeskを使用して、メールと同じソフトウェアで音声通話を管理しています。 これにより、すべてのコンタクトデータが同じシステムで取得され、カスタマーサービス担当者はさまざまなデバイスで柔軟にコールを受けることができます。
レポート生成と分析
レポート生成と分析は、企業がインバウンドコールセンター業務のパフォーマンスを確認するための重要な機能です。
品質ソフトウェアでは、平均待ち時間、サポート担当者の生産性、要改善点など、コールセンターのパフォーマンス指標やKPIを追跡することができます。 Zendeskでは、インバウンドセンターを円滑に運営するために必要な情報の概要を提供するダッシュボードを事前設定およびカスタムで提供しています。
インバウンドコールセンターソリューションのメリット
インバウンドコールセンターソフトウェアが業務にもたらすメリットをいくつかご紹介します。
顧客維持と満足度の向上
インバウンドコールセンターソフトウェアを使用することで、企業は顧客を満足させる効果的なCXを提供することができます。 オムニチャネル機能は、顧客が好みのコミュニケーションチャネルで組織に連絡を取ることを可能にします。 一方、効率的なコールルーティングとIVRシステムは、顧客を適切なサポートエージェントにつなげます。
ZendeskのCXトレンドレポートによると、顧客の72%はすぐにサービスを受けられることを期待しており、適切なソリューションによって顧客に迅速に対応することができます。
実例：Netwealthはオーストラリアを拠点とする金融会社で、コール量の増加に伴い、既存の電話システムで対応しきれなくなったため、Zendeskを導入しました。 音声サポートにZendeskを導入した後、同社はコールチケットの99%をワンタッチで解決しました。これは顧客にとって大きな変化でした。
サポート担当者の生産性を向上
インバウンドコールセンターソフトウェアには、サポート担当者の効率を向上させる機能が必要です。 例えば、内部のナレッジベースは、サポートエージェントが差し迫った問題を解決するのに役立ちます。 一方、コールルーティング機能は、サポート担当者と顧客にシームレスな受け渡しを提供するために、迅速にコールをエスカレートまたは転送するのに役立ちます。 さらに、マネージャーは、サポート担当者が最高のパフォーマンスを発揮できるよう、トレーニング目的で通話録音機能を使用することができます。
Zendeskのヘルプセンター機能により、サポートエージェントは関連する記事や情報を素早く引き出して、顧客に適切に対応することができます。 ヘルプセンターのもうひとつのメリットは、顧客が一般的な問題を自分で解決できるようになり、その結果、サポートチームへのコール量が減ることです。
業務効率化
業務の効率化はビジネスの成功の要であり、インバウンドコールセンターソフトウェアはまさにそれを達成するための機能を備えています。
ワークフォースマネジメントアプリケーションを使用することで、コール量の需要に対応するための人員調整やスケジュールを最適化することができます。 一方、サポートデータと実用的なインサイトは、組織内のボトルネックや要改善点を特定するために極めて重要です。
対応可能なインバウンドコールを増やす
ソフトウェアがなければ、個々のカスタマーサービス担当者が1日に対応できる顧客数は限られており、ビジネスが成長し、コール量が増加すると、問題はさらに深刻になります。
高品質のインバウンドコールセンターソフトウェアは、拡張性を優先しながら、オムニチャネルエージェントワークスペースのようなサポート担当者の効率を高める機能を提供します。 これらの機能により、担当者が可能な限り効率的に業務を行い、コールが増えても優れたCXを提供できるようになります。
最適なインバウンドコールセンターシステムの選び方
どのインバウンドコールセンターソフトウェアが貴社に適しているかを決定する際、考慮すべき要素がいくつかあります。 選択する前に、貴社のニーズについていくつか質問に答えてみましょう。
既存のアプリケーションやプロセスとうまく統合できますか？
新しいツールを組織に導入する際には、シームレスなインテグレーションが不可欠です。 選択したソフトウェアが既存のプロセスと無理なく統合できることを確認し、混乱やデータの管理ミスを最小限に抑えましょう。 スムーズな移行を実現するためには、セットアップの容易さと適応性が最優先されるべきです。
Zendeskでは、Zendeskマーケットプレイスを通じて1,000以上の事前設定されたアプリとインテグレーション機能を提供しています。つまり、チームが使用するほぼすべてのツールをシームレスに導入できます。
必要なセキュリティレベルはどの程度ですか？
技術革新が進む今日の市場において、データ漏えいは企業や消費者にとって現実的な脅威となり得ます。 インバウンドコールセンターソフトウェアを選択する際には、貴社とその顧客のデータを守れるものであることを確認する必要があります。
検討中のソフトウェアのセキュリティ対策と暗号化をチェックし、業務に安全かどうかを確認しましょう。 Zendeskでは、データを安全に保護するための認定や会員資格を取得しています。
チームメンバーが使い慣れるまでどれくらいの時間がかかりますか？
新しいソフトウェアを導入する際、習得が難しいと、短期的なCXの混乱と長期的な従業員のフラストレーションを引き起こす可能性があります。 使いやすさと管理のしやすさを優先すべきです。 チームの習得が早ければ早いほど、製品のメリットを早く実感できます。
総保有コストとは？
総所有コスト（TCO）には、メンテナンス、トレーニング、カスタマイズ、全面的な導入など、企業が製品を所有している間に発生する可能性のあるすべての直接的および間接的なコストが含まれます。
G2によると、Zendeskは2023年のソフトウェア製品ランキングで1位にランクインしており、その理由の1つは、低い総所有コストで一貫して高ROIを実現する唯一のベンダーであることです。 Zendeskは、大規模なITチームや開発チームが不要で、セットアップが迅速で、継続的な変更が容易なソフトウェアを通じてこれを実現しています。詳しくは、ForresterによるZendeskのROIに関する調査をご覧ください。
価値創造までの時間はどれくらいかかりますか？
価値創造までの時間（Time to Value：TTV）が早ければ早いほど、投資回収が早くなり、効率が向上し、新しいプロセスやソフトウェアがもたらすメリットを、早く実感できるようになります。 Zendeskのインバウンドコールセンターソリューションは、立ち上げが迅速で、すぐに稼働させることができます。数か月もの時間がかかることはなく、数日でZendeskの製品の価値を理解していただけることでしょう。
よくある質問
インバウンドコールセンターソフトウェアに関するよくある質問は次のとおりです。
インバウンドコールセンターソフトウェアをお試しください。
インバウンドコールセンターソフトウェアを試すなら、Zendeskのような業界をリードする製品を選びましょう。
Zendeskのスケーラブルで堅牢なソフトウェアを使用することで、あらゆる規模の企業がインバウンドコールセンターを管理し、継続的に優れたCXを提供することができます。 最先端のオムニチャネルエージェントワークスペースから、IVR、レポート生成、ワークフォースマネジメント機能まで、サポート担当者が複雑な技術の理解に費やす時間を減らし、顧客に対応する時間を増やすために必要な機能を備えています。
今すぐZendeskの無料トライアルをお試しください。
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