エージェンティックAIコンタクトセンター構築ガイド
顧客の期待値は、チームの対応スピードを遥かに上回る速さで高まり続けています。顧客のニーズを先回りして自ら行動を起こし、限界なくスケールする。そんなAI主導のプロアクティブなサポートを実現する方法を、本レポートで詳しく説明します。
コンタクトセンターのリーダーは、何十年も前から「より少ないリソースで、より多くの成果を出す」というジレンマに囚われています。リーダーの92%が「コンタクトセンターは収益拡大の直接的な原動力」と認めている一方で、バラバラに分断された古いテクノロジーがAIの活用を阻み、リソースを浪費してしまう「摩擦のコスト」にいまだに悩まされています。
81%
「顧客の期待値の上昇スピードが速すぎて、対応が追いつかない」と回答したリーダーの割合
77%
これまで以上に少ないリソースで、より多くの成果を出すよう求められている」と回答したリーダーの割合
75%
「レガシーシステムがシームレスなオムニチャネル体験の障壁になっている」と回答したリーダーの割合
顧客体験のギャップを埋めることは、もはや技術的な課題ではなく経営の最優先事項です。エージェンティックAIコンタクトセンターへの移行は、顧客をただルーティングする場所から、その場で問題解決する場所への根本的な転換を意味します。そこでは、AIと人間が連携し、プロアクティブでパーソナライズされた体験を提供します。
世界約1,100名のリーダーを対象とした最新の調査結果から、お使いのコンタクトセンターをビジネスの成長を牽引するエンジンへと進化させ、自動解決を大規模に展開していく方法を詳しく解説します。
このレポートでは、以下の内容を詳しく解説しています。
トラブルを先回りして予測するプロアクティブなアプローチから、AIによる自動解決、指示のいらない自律的な運用、最適なタイミングでのエスカレーションにいたるまでのロードマップ
大規模なフロントラインチームから少数精鋭の専門家集団へのシフト
処理効率に依存した従来の時間ベースのSLA（平均処理時間など）から体験の質とビジネス成果を重視したSLAへのシフト
AWSと連携したZendeskのコンタクトセンターなら、煩雑なシステムを1つに統合。何ヶ月もかかる移行を待つことなく、導入初日からすぐに効果を実感できます。
エージェンティックAIコンタクトセンターの導入ステップをまとめたグローバルガイドをぜひご一読ください。
