Zendesk、カスタマーエクスペリエンス(CX)傾向分析レポート2021年版を発表

2021年1月22日

CXを重視する顧客が増加、ビジネスの成功にはCXがますます重要に

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供するZendesk（NYSE：ZEN）は、年次発行の「カスタマーエクスペリエンス（CX）傾向分析レポート 2021年版」を発表しました。

トレンドトピックス

特にCOVID-19感染拡大以降のCX分野の傾向：

• 多くの企業でテクノロジーの採用が加速、シームレスなオムニチャネルサービスやITセキュリティ改善などに投資

• 問い合わせチャネルとして、世界ではメッセージングが急増している一方で、日本ではオンライン問い合わせフォームの利用が増加

• 世界の約半数のサポート組織が完全にリモートワークに移行したのに対し、日本では28%にとどまり、リモートワークのサポート体制が整っていない企業が多い傾向に

• 顧客からの要求はさらに増加し、企業はその要求に迅速に応えることが最優先課題に

本レポートによると、CXはビジネスの成功においてますます重要になっており、成功している企業はこれまでにない速さでCX向上のための新しいテクノロジーを採用しています。COVID-19感染拡大によって自社でテクノロジーの採用が加速したと回答したテクノロジー関連の意思決定者は75%に達します。また、顧客の半数が昨年よりもCXを重視するようになったと回答し、企業の63%が昨年よりもCXを優先するようになったと回答しています。

2020年にGartnerが実施した調査では、テクノロジーの導入が加速される中で、91%の組織がCXは企業のデジタルトランスフォメーションの取り組みにおける重要項目であると回答しています。

Zendeskの製品担当エグゼクティブシニアバイスプレジデントであるShawna Wolvertonは次のように述べています。
「2020年は目まぐるしく変化しましたが、企業は不可能を可能にして適応しました。CXがこれまで以上に重要になり、お客様のポジションに合わせた適切な戦略がビジネス成功の決め手になります。ビジネスの基本は変わりませんが、顧客関係管理を重視したカスタマーサービスに対するニーズはこれまでにない速さで急増しています」

Zendeskは、消費者の行動の変化から、新しいサポートチャネルの採用や従業員の意識まで幅広く分析した「カスタマーエクスペリエンス（CX）傾向分析レポート2021年版」を通して、企業があらゆる場面で優れたカスタマーサービスを推進し、この新しいCXの潮流の中で前進するためのロードマップを提供します。

主な調査結果は以下のとおりです。
（日本の結果は、最後にまとめて掲載しています）

積極的なデジタル化：多くの企業は迅速にテクノロジーを採用しており、適応しなければ取り残されてしまうような状況にいます。COVID-19感染拡大によってテクノロジーの採用が加速したと回答した企業は75%に上り、そのうちの50%は予定より1〜3年、25%は4〜7年早まったと回答しています。また、CXのための投資では、多くの企業がシームレスなオムニチャネルサービス、ITセキュリティの改善、アジャイルテクノロジー、コラボレーションツール、デジタルワークプレイスを優先していました。

新しい顧客対応：顧客の行動の変化によってメッセージングアプリの利用が急増し、顧客にとって効率的な対応が求められるようになりました。昨年は顧客の64%がカスタマーサービスに連絡するのに、今までに使ったことのない新しいコミュニケーションチャネルを使っています。新しいチャネルにはWhatsAppやFacebook Messengerなどのアプリが含まれますが、COVID-19感染拡大の影響によって利用が急増し、ソーシャルメッセージングは​​前年より110%増加しました。

エンプロイーエクスペリエンス(EX)の改善：リモートワークが進む中では、すべてのチームの業務環境を見直す必要があります。この新しい環境の中で多くの従業員は、パフォーマンス評価の記録、同僚とのコミュニケーション、会社からのサポートなど、業績を上げるのに必要なツールが提供されていないと感じています。リモートで働くチームのパフォーマンスを評価するための適切な分析ツールがないと回答したマネージャーは40%、リモートワークに適切なツールがないと回答したサポート担当者は46%に達します。

アジリティ（迅速な対応）による成功：絶え間ない変化の中、カスタマーサービスやサポートを提供する組織は顧客の期待に応えることが求められています。CXのリーダー企業の多くは2020年の最大の課題と今後の最優先事項として、顧客の進化するニーズに迅速に対応することを挙げています。

CXを重視し、プロセスを簡略化：オンラインチャネルがこれまでにない速さと規模で急増する中、CXを重視する顧客の期待に応えることは企業にとって大きな課題となっています。優れたCXを提供しているかどうかが購入の決め手になると大多数(75%)の顧客が回答し、CXが悪ければ他社から購入するとの回答が80%を占めており、この傾向は毎年一貫しています。

特に日本に関しては、以下のような結果が明らかになり、CX領域に大きな潜在的可能性があることがわかります。

• 日本の消費者は、ネガティブなサポートを一度体験しただけで競合他社に切り替えると回答した割合が61％と、世界の平均50%より高い傾向にある。

• COVID-19感染拡大以降、以前に使ったことのない新しいサポートチャネルを利用した割合：世界64%、日本61%。
  日本の消費者は、初めて利用したチャネルとして、オンライン問い合わせフォームをあげた割合が23%と一番高い。対して、APAC全体では、メッセージングが32％と一番高い。

• 世界では、顧客の31％がソーシャルメッセージングアプリをサポートチャネルとして希望しているのに対し、日本は8%。

• 日本のカスタマーサービスにおけるAI活用率は、昨年の調査では16%だったのに対し、今回の調査では28%に上昇。ただ、世界では低い傾向。例えば、オーストラリアの活用率は40%。

• 世界では全体の50%のサポート組織が、完全にリモートワークに移行したのに対し、日本は28%。

• COVID-19感染拡大以降、日本では44%が、自社のサポート組織が新しく取り入れたツールやプロセスは無いと回答。

• 世界で、リモートワークでのサポート組織のパフォーマンスを評価するために適切な分析ツールがないと回答したマネージャーは40%、リモートワークに適切なツールがないと回答したサポート担当者は46%なのに対し、日本はそれぞれ、88%、79%とどちらも高い傾向。

地域別、業種別、企業規模別のデータやインサイトなど、詳細についてはこちらよりレポートの全文をご確認ください。

調査方法
本調査は、Zendeskを活用の90,000社以上の企業がサポートソリューションをどのように利用しているかを示す独自のデータ指標であるZendeskベンチマークの分析と、世界15か国（米国、英国、オーストラリア、ブラジル、フランス、ドイツ、スペイン、日本、メキシコ、インド、シンガポール、韓国、イタリア、北欧、ベネルクス諸国）で8,000人以上の消費者、カスタマーサービス担当者とマネージャー、テクノロジー関連の意思決定者を対象に実施した意識調査の結果をまとめたものです。

Zendeskについて
Zendeskは、顧客との関係をより良いものにするサポート、営業、顧客エンゲージメント向けのCRM製品を提供しています。Zendeskのミッションは、エンタープライズからスタートアップに至るあらゆる規模の、あらゆる業種の、あらゆるビジネス目標を掲げる企業に対して、カスタマーエクスペリエンスを改善する革新的な手段をお届けすることです。現在、Zendeskは全世界の16万を超えるお客様に採用されており、その業種は数百種類、言語は30以上に及んでいます。Zendeskはサンフランシスコに本社を構え、世界各地にオフィスを構えています。詳細は、www.zendesk.co.jpをご覧ください。