AmazonやUberといった巨大企業で、カスタマーサービスの指標がしっかり設定されているのは、それだけ顧客の期待に応えるのが難しいからにほかなりません。従業員数が100人〜1,000人程度の企業では、中小企業よりも高度なツールを使用し、カスタマーサービスチームをかなりのスピード感をもって拡大していますが、それでもなお、カスタマーサービスに関して改善の余地があるのが常です。
Zendeskのアンケート調査によると、中堅企業のリーダーの半数以上が、自社のチームは依然としてメールの受信トレイを使って問い合わせを管理していると回答しています。つまり、顧客に関する情報を記録に残すことも、エージェントがどのように対応しているかをチームとして把握することもできないというわけです。
当然ながら、問い合わせ対応がオーバーフローしていないか、アクセス可能なチャネルが不足していないか、あるいは情報の流れが滞っていないかを判断することもできません。これでは、本来の業務に支障をきたしていると言っても過言ではないでしょう。
Zendeskの最新レポートでは、Zendeskを活用する中堅企業について、導入後の数年間を追跡した内容をまとめています。また、オムニチャネルソリューションを活用し、カスタマーサービス戦略を高いレベルに引き上げることに成功した例についても取り上げています。
