Zendesk、「Zendesk Guide」のEnterpriseバージョンを発表

2018年4月4日

*本リリースは、2018年4月3日に米国本社から発表されたリリースの抄訳版です

Zendesk, Inc.（本社：米国カリフォルニア州、NYSE：ZEN）は、年間ランレート(run rate）が5億ドルを上回り、カスタマーサービスとエンゲージメントプラットフォームの専業企業として最も速い成長を遂げたことを発表しました。この発表と合わせて、セルフサービス/ナレッジベース管理製品である「Zendesk Guide」の Enterpriseプランも発表しました。

2014年に1億ドルの年間ランレートで上場して以来、より良い顧客体験を構築するためにZendeskを導入するエンタープライズ企業が増えてきました。この4年間で年間ランレートは5億ドルに達し、エンタープライズ企業からの収益が全体の40%を占めています。

今回発表された 「Zendesk Guide」のEnterpriseプランは、「Zendesk Chat」および「Zendesk Talk」のEnterpriseプランに続き、この1年の間にエンタープライズ企業向けに開発された3つ目の製品です。大規模なチームがスムーズに連携してコンテンツを作成することを支援する機能に加えて、カスタマーサービス用のサイトやナレッジベースの中で、不足している、または更新が必要なコンテンツをAIによって特定できる機能*を備えています。「Zendesk Guide」の Enterpriseプランを活用してFAQサイトやフォーラムを構築・運用することで、顧客はエージェントからの回答を待つのではなく、自分で問題を解決できるようになります。

大規模かつ複雑なビジネス形態の企業は、「Zendesk Guide」Enterpriseプランを活用することで、よりよいセルフサービス型のサポートを提供できるようになります。高度なナレッジ管理機能により、大規模なチームで協力してコンテンツを作成管理できるようになります。また、複数ブランドのナレッジを一括で簡単に管理できるようになります。

多くのエンタープライズ企業は、コンテンツ作成に協力し合う担当者が物理的に離れた場所にいたり、ときに何百万にものぼる顧客からのニーズに応える必要があるなど、顧客が最も必要としている情報を継続して提供していくために、独特の課題を抱えています。このような状況において、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、エージェント同士の連携を支援し、効率を高め、セルフサービス型のサポートを促進するようなツールが必要です。

ZendeskのGuide Enterpriseプランには、エージェント間の連携やコンテンツの管理を支援するTeam Publishingという機能が含まれています。また、複数ブランドを展開している企業の場合、1つの管理画面から、複数のヘルプセンターを効率的に構築することが可能になります。

また、Enterpriseプランに含まれる最新機能の1つであるContent Cues*は、機械学習によってナレッジベースの中で不足している部分を特定する機能です。Content Cuesの情報を参考にして、コンテンツチームは、顧客が必要としている情報を作成・提供できるようになり、セルフサービス型のサポート強化を図ることができます。Zendeskは、この機能を提供する唯一のカスタマーサービスソリューションです。
*現時点では英語のみ対応

Zendesk, Inc. CEO ミッケル・スヴェーン（Mikkel Svane）のコメント
「2020年までに10億ドル企業への成長を目標とする私たちにとって、今回の5億ドル達成は重要なマイルストーンですが、それ以上に大切なことは、顧客と企業の信頼関係が新たな局面を迎えているこの時代に、我々のソフトウェアがエンタープライズ企業のカスタマーサポートに貢献できていることです。成長を続ける企業が、企業との新しい関係を求める顧客からの要求に応えられるように、我々はAIを活用した、使いやすい製品の開発に投資しています」

早期アクセス版を使用したSquarespace テクニカルコンテンツマネージャー Jessie Carroll氏のコメント
「Team Publishingは大変魅力的な機能です。特に公開前のドラフトをバージョンごとに保存できる機能のおかげで、より効果的なレビューができるようになりました。新機能の発売に先立ってGuideの記事を更新することもできるので、状況の変化に合わせて記事を公開したり、顧客のサポートができています。」

早期アクセス版を使用したVeeva Systems ナレッジ・マネージャー Mary Paez氏のコメント（Veevaは、生命科学産業分野においてSaaSシステムを提供する、時価総額110億ドル企業）

「Team Publishingを使うと簡単にエージェントがコンテンツを作成し、レビューまでできるので、コンテンツ作成のプロセスに無駄がなくなりました。これまで公開に一週間かかっていた記事が現在では1〜2日で公開できるようになっています。」

こうした早期アクセス版を導入した企業では、 コンテンツ作成に貢献するチームメンバーの数が17%増加し、エージェントはより複雑な問い合わせに対応する時間を割けるようになり、より良い顧客関係を築くことに専念できています。

* 今回Zendeskが発表した年間ランレートは、Zendeskの2018年第1四半期の収益をもとに年率換算して算出しています。

Zendeskについて
Zendeskは、優れた顧客体験を提供するためのカスタマーサービスとエンゲージメントプラットフォームを提供しています。Zendeskのプラットフォームは、スタートアップ企業、中小企業、成長企業さらにエンタープライズ企業のニーズに対応できる機能と柔軟性を備え、幅広い業種で採用されています。Zendeskは、10万以上の有料顧客アカウントに30以上の言語でサービスとサポートを提供しています。サンフランシスコに本社を置き、北米、ヨーロッパ、アジア、オーストラリア、南米で事業を展開しています。 詳しくは www.zendesk.co.jp をご覧ください。