人間中心のAIでCX（顧客体験）を変革する5つのトレンドとは？
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ワークフローの改善
ビジネス
業界
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CX×AIの次なる進化。顧客体験を変革するコンテクスチュアル・インテリジェンスとは？
ナレッジベース
Zendeskナレッジベースは、最適な回答を即座に提示することで、あらゆる問題解決を支援します。 強力な単一のプラットフォーム上でナレッジ（知識情報）を構築・連携するため、サポート担当者、AI、セルフサービスのすべてがアクセスできます。
Zendeskからマーケティング目的のメールやお知らせを受け取ることに同意します。
送信することにより、Zendeskのプライバシーに関する通知に同意したことになります。
メリット
さまざまな場所にあるナレッジを単一のプラットフォーム上に同期し、信頼性と一貫性のある情報に簡単にアクセスできます。
ヘルプセンターの構築もお手の物。AI搭載ツールを使用して簡単に記事を生成、編集、翻訳できます。
あらゆるインタラクションにおいて、AIまたは担当者が必要とする情報を自動で提示。スピーディーかつ的確な解決をサポートします。
ヘルプセンター、コミュニティフォーラム、および外部リソースにまたがる顧客サービス関連の情報を、単一のナレッジベースに統合しませんか？サポート担当者とAIエージェントが、必要なタイミングで正確な情報にアクセスできる環境を整えましょう。
AIを搭載したナレッジベース
生成AIの力で、記事の作成やナレッジベースの拡張がもっと楽になります。 たった数クリックで、過去のチケットが高品質なコンテンツに自動変換され、記事の翻訳・更新・編集まですべて完了します。
AIエージェントを活用して、ヘルプセンターをはじめ、さまざまなチャネルで即座に回答を提示できます。顧客や従業員のニーズに対し、信頼のサポートをリアルタイムに提供しましょう。
エージェントワークスペース上で、サポート担当者が必要とするタイミングで、信頼性の高いナレッジベースから取得した正確な回答を即座に提供できます。 これらの回答はチケットへの返答文として使用できるかたちで提供されるため、問題解決の迅速化と顧客満足度の向上にもつながります。
最もパフォーマンスが高いコンテンツと、最も改善が必要な領域を特定できます。 リアルタイムのデータとインサイトに基づいて、コンテンツのパフォーマンスとセルフサービスの利用体験を継続的に最適化します。
Zendeskを利用する企業の声
91%
ヘルプセンターの利用率
30%
1日の問い合わせの減少率
「Zendesk AIを導入してから、予想していたよりもはるかに早く自己解決率と生産性の向上を実現できました。 応答時間の短縮や通話後の処理作業、そして全体の対応件数において、最も大きな効果が見られました」
Brian Thome
Qualia社、カスタマーサクセス部門長
27%
ヘルプセンター利用の増加率
95%
自己解決の成功率
「当社では、効率性の向上とセルフサービス環境の改善に多くの時間を投資しています。 本来は対応不要な質問を減らし、基本的な質問には効率的に対応することで、お客様一人ひとりに合わせた丁寧で質の高い対応に時間を回したいと考えています」
Raphael Fontes
Squarespace社、カスタマーオペレーション担当副社長
500万
ヘルプセンターの年間訪問数
43% セルフサービスの利用増加率
「セルフサービスの利用率を見れば、ヘルプセンターがいかに成功しているかが分かります。たった3年でわずか30％から73％にまで伸びたんです。」
Adam Bruce
Tesco社、サービスデスク、ヘルプおよび自動化部門、プロダクト責任者
57%
自動解決数
19%
解決時間の短縮率
「Zendesk AIの導入により、業務効率が明確に改善されました。 今では、サポート担当者は情報を探す作業ではなく、解決策の提供に専念できるようになりました。 また、ナレッジベースに不足している情報を把握できるようになったことも、非常に大きなメリットです」
Paul Morrow
Humi社、サポートスペシャリスト
従業員向けサービスにも対応したナレッジベース
社内のナレッジを一元化し、よくある質問セクションに回答として表示することで、従業員が24時間365日いつでも、即座に疑問を解消できる環境を整えましょう。
記事
ナレッジマネジメントとは？2025年ガイド
ホワイトペーパー
セルフサービスに関するホワイトペーパー
顧客向けセルフサービスガイド
Zendeskソリューションプラットフォームのご紹介
ナレッジベースとは何ですか？
ナレッジベースは、企業の製品、サービス、業界関連のトピックに関する情報が集約されたデジタルライブラリです。 FAQページやセルフサービス用の記事、ハウツーガイドといった顧客向けの外部情報に加え、顧客サポートガイドや研修情報といった従業員向けの内部情報も含めることができます。
生成AIは、簡単なメモや箇条書きの内容をもとに、ナレッジベースを構成する包括的な記事を生成できます。 さらに、文章の補完、簡略化、トーンの調整にも対応し、ターゲットオーディエンスに即したコンテンツの作成をサポートします。
ナレッジベースマネジメント（別名ナレッジマネジメント）とは、企業が情報を収集して整理し、顧客や従業員、およびビジネスパートナーと共有するための手法であり、ナレッジベースの構築方法を含め、そのあらゆる側面を網羅します。 これにより、従業員や顧客は必要な情報にアクセスし、継続的に更新することができます。 ナレッジベースマネジメントは通常、Zendeskのようなナレッジマネジメントソフトウェアを通じて行われます。
優れたナレッジベースは、情報が整理されおり、かつ正確です。 高度な検索機能を備えていること、ブランドに即したデザインやトーンのカスタマイズが可能であること、また、ユーザーが必要とする情報を提示するカスタマーポータルやセルフサービス機能を備えていることが重要です。 さらに、記事の作成、管理、調整を支援する、サービスチーム向けのAIツールに対応していることも欠かせない要素です。
はい。無料でナレッジベースベースソフトウェアをご利用いただけます。 14日間のZendesk無料トライアルで、まずはその効果をご自身でお確かめください。 また、小規模企業のお客様は、Zendeskのスタートアップ支援プログラムに参加して、ソフトウェアの全機能を6か月間無料でご利用になれます。
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