メインコンテンツへスキップ

カスタマーサポートツール比較21選 機能や価格を解説

顧客は企業の宝です。 カスタマーサポートツールは、エージェントの効率を高めながら、より強い関係を構築するのに役立ちます。 無料でお試しください。

最高のカスタマーサポートツールの完全ガイド

更新日: 2024年2月19日

カスタマーサポートツールは、優れたカスタマーエクスペリエンスのバックボーンです。顧客は、ブランドと接するたびに、没入感のあるパーソナライズされた体験を期待しているため、最高のカスタマーサービス・ソフトウェアを持つことがこれまで以上に重要となっています。

どのツールがビジネスに適しているかを知り、プロバイダーを吟味することは、正しいガイドで簡単にできます。 カスタマーサポートソフトウェアの基本を分解し、トップクラスのカスタマーサポートソフトウェアを詳しく説明しますので、どのソフトウェアが自分に合っているのか判断することができます。

目次です:

カスタマーサポートツールとは?

カスタマーサポートツールとは、組織が製品を購入または使用する人々にサポートを提供するのに役立つあらゆるプログラムのことです。

カスタマーサポートツールの最も基本的な役割は、サービス担当者が顧客からの問い合わせや従業員の要望を追跡、優先順位付け、管理、応答、解決できる、チケットシステムと呼ばれる集中型システムを提供することにあります。

カスタマーサポートツールには、ナレッジベース、メッセージングアプリ、自動化ソフトウェア、分析ダッシュボードなど、カスタマーサポートの円滑化を支援するあらゆるツールが含まれます。 CRMソフトウェアと統合することで、エージェントが外部ソースからコンテキストデータ(顧客の購入履歴など)にアクセスできるようにすることもあります。 これにより、サポートチームは、チャネルに関係なく、顧客が誰なのか、どこから来たのか、なぜ接触してきたのかについての詳細を知ることができます

カスタマーサポートツールのトップソリューションの比較表

カスタマーサポートツール
最低価格
無料トライアル
主な特徴
Zendesk

$19/エージェント/月

14日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • AIを活用したエージェントのワークスペース

  • 自動化とワークフロー(SLA+OLA)

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート

  • 1,000回以上の積算

  • ルーティング(エージェントのステータス、能力、スキル、会話の優先度、および顧客の意図による)

インターコム

コンタクトインターホン

14日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • AI搭載のヘルプセンター

  • ルーティング ルーティング

Salesforce Service Cloud

25ドル/ユーザー/月

30日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート

  • 1,000回以上の積算

  • ルーティング ルーティング

Front

$49

1席あたり/月


7日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート

  • ルーティング ルーティング

ティディオ

オペレータあたり19ドル/月

7日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート

  • ルーティング ルーティング

Bitrix24

$61

月額(5ユーザーまで)

30日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート

  • 1,000回以上の積算

  • ルーティング ルーティング

HappyFox

$39

代理店あたり/月


14日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート

  • ルーティング ルーティング

NICE inContact CXone

NICEに問い合わせる

60日

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート

  • ルーティング ルーティング

Zoho Desk

$20

1ユーザー/月あたり

15日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート

  • 1,000以上の統合を実現

  • ルーティング

BOSS Solutions Suite

$19

1ユーザー/月あたり

14日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート

  • ルーティング ルーティング

Jira Service Management

$21

代理店あたり/月

7日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート

  • ルーティング ルーティング

LiveAgent

$12

代理店あたり/月

14日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート

  • ルーティング ルーティング

Freshdesk

$18

サポート担当者1人あたりの月額

21日間

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート

  • 1,000回以上の積算

  • ルーティング ルーティング

ジェネシス。

フリー


$75

1ユーザー/月あたり

30日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート カスタムメトリクスとレポート

  • ルーティング ルーティング

ヒバー

$19

1ユーザー/月あたり

7日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート

  • ルーティング ルーティング

ヴィヴァンティオ。

$42

1ユーザー/月あたり

14日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • カスタムメトリクスとレポート

  • ルーティング

Help Scout

$25

1ユーザー/月あたり

15日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • カスタムメトリクスとレポート

  • 1,000以上の統合を実現

  • ルーティング ルーティング

オラーク

1席あたり29ドル/月

14日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • カスタムメトリクスとレポート

  • 1,000回以上の積算

  • ルーティング ルーティング

Aircall

$40

1ユーザー/月あたり

7日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート

  • ルーティング ルーティング

スプリンクラー。

Sprinklrに連絡する。

30日間

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート

  • ルーティング ルーティング

HubSpotサービスハブ

$450

月額(5ユーザーまで)

14日間

  • AI搭載のヘルプセンター

  • カスタムメトリクスとレポート

  • ルーティング ルーティング

カスタマーエクスペリエンスを向上させるカスタマーサポートツール21選

1. Zendesk

zendesk

Zendeskは、企業が楽な顧客体験を構築できるようにするカスタマーサポートツールを提供します。 会話はチャネルを越えてシームレスに流れ、生産性と効率性の向上につながります。 エージェント・ワークスペースでは、エージェントはプラグインして、顧客の単一ビューを持つことができます。 この柔軟なプラットフォームにより、エージェントは統一されたインターフェイスから、あらゆるチャネルで迅速かつパーソナライズされた回答を提供することができます。

エンタープライズ企業向けZendesk

エンタープライズ企業は、大規模なチームとテクノロジーを最も重要なもの(顧客)に集中させるために、シンプルさと高度さの適切なバランスを必要としています。 Zendesk for enterpriseは、進化する顧客ベースのニーズに対応し、好みのチャネルでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することができます。

分散した大企業は、複数のエージェントとその固有のスキルセットを管理することを意味します。 Zendeskは、スキルベースのルーティング、AIを活用した自動化、セルフサービス機能など、さまざまなタイプの顧客ニーズに対応するためのツールを備えています。当社のカスタマーサービス・ソフトウェアは、素早く導入でき、使いやすく、あらゆる規模のビジネスのニーズに合わせて拡張することができます。

Zendeskのチケットシステムは、他のツール、データ、各部門のコミュニケーションとシームレスに統合され、顧客とのやり取りをスムーズにし、社内のミスコミュニケーションを減らすことができます。 このような部門横断的なコラボレーションにより、エージェントが統一されたインターフェイスから、あらゆるチャネルで迅速かつパーソナライズされた応答を提供することができます。

無料トライアル: 14日間

企業向けカスタマーサポートツール「Zendesk」の詳細をご紹介します。

SMB向けZendesk

Zendeskは、小規模なチームにスケーラビリティと柔軟性を提供します。 私たちのカスタマーサービス・ソリューションは、パワフルでありながら使いやすく、箱から出してすぐに使えるので、価値ある時間を早く手に入れることができます。 カスタマーサービスエージェントがより良い協力関係を築き、時間とエネルギーを最大限に活用できるように設計されています。 さらに、すでに使っているツールで簡単にカスタマイズできるので、既存のシステムをベースにすることも可能です。

一元管理されたワークスペースで働くことで、お客様からの質問を記録し、必要な時に必要な情報を共有するために必要なすべてのツールを手に入れることができます。 AIを活用した自動化により、チームはよりスマートに、より速く、より多くの顧客にアプローチすることができます。

無料トライアル: 14日間

ZendeskのSMBカスタマーサポートツールの詳細をご覧ください。

スタートアップ企業のためのZendesk

顧客の期待に常に応え、それを上回ることで、顧客の信頼と忠誠心を獲得することができます。 Zendesk for Startupsは、オムニチャネルのサポートソリューションで、若いビジネスが顧客のいる場所で対応できるよう支援します。 1,200以上の統合機能により、ソリューションをカスタマイズし、メール、チャット、電話などのサポートチャネルでのやり取りを1か所に集約することができます。 また、セルフサービスオプションを提供することで、時間を節約することができます。

「Zendesk for Startups Program」は、6ヶ月間の無料クレジットを提供し、カスタマイズされたリソースへのアクセス、カスタマーエクスペリエンス・リーダーのネットワークとコミュニティーの拡大を含みます。 この延長トライアルでは、ソフトウェアを実際に使ってみて、その機能を実感していただくことができます。

無料トライアル: 6ヶ月
です。

Zendeskのスタートアップ企業向けカスタマーサポートツールの詳細はこちら

Zendeskの価格

基礎的なサポート

サポートチーム:1ユーザーあたり19ドル/月

サポートプロフェッショナル:1ユーザーあたり55ドル/月

サポートエンタープライズ:1ユーザーあたり115ドル/月

Zendesk Suite
のことです。

Suite Team:1ユーザーあたり55ドル/月

Suite Growth:1ユーザーあたり89ドル/月

Suite Professional:1ユーザーあたり115ドル/月

Suite Enterprise: 要見積(営業担当)

機能:

  • 統一されたオムニチャネル体験

  • 高度な自動化とワークフロー(SLAとOLA)

  • ヘルプセンターインテリジェントなセルフサービスコンテンツのギャップ識別を持つ。

  • カスタムメトリクス、レポート、ダッシュボード

  • 1,000+ integrations

  • インテリジェントルーティング、スキルベースルーティング、オムニチャネルルーティングの3つのルーティング。

  • ノーコードのチャットボット

  • フレキシブルなプラットフォーム

  • 信頼と安心

  • AIを搭載したエージェントのワークスペース

2. インターコム

intercom

画像クレジット

インターコムのカスタマーサポートソリューションは、自動化とメッセージングを駆使して、顧客と社内チームにとってより良いエクスペリエンスを実現します。 Intercom Messengerは、既存のサポートツールの補完として機能します。 このプラットフォームでは、Messengerやメールなどのコミュニケーションチャネルを通じてチケットを生成します。

メッセンジャーは、チャットによるライブサポートや、お客様が自分のペースで答えを見つけられるようなセルフサービスオプションを提供することができます。 インターコムのResolution Botは、よくある質問への回答やヘルプセンターの記事の表示など、自動化されたサポートを提供します。

機能:

  • ライブチャットでサポート

  • チームの受信箱

  • チケット{2}

  • サービスレベル合意(SLA)ルール

  • 作業負荷の管理

  • 役割ベースのパーミッション

  • 成果報告

  • ヘルプの記事

  • チャットボット

料金プラン:

インターコムへのお問い合わせ

無料トライアル: 14日間

IntercomとZendeskの統合について詳しく説明します。

3. Salesforce Service Cloud

salesforce

画像クレジット

このSalesforceのカスタマーサポートツールは、エージェントが最適なカスタマーサポートを行うための単一のビューを提供します。 顧客データ、過去の取引履歴、購入履歴、チケット情報などが一箇所に集約され、エージェントは関連する詳細を確認し、迅速なサポートを提供することができます。

Salesforceサービスクラウドでは、エージェントがワークフローを自動化およびカスタマイズして、より効率的なエクスペリエンスを実現します。 オムニチャネル・ルーティングは、メッセージング、チャット、電子メール、電話などのチャネルから、その問題に最も適したスキルセットを持つサポート・エージェントにチケットを自動的にルーティングします。 さらに、あらかじめダッシュボードが用意されたレポートと分析機能により、管理者はチャネルをまたいでチームのパフォーマンスを監視することができます。

機能:

  • ケースマネージメント

  • ナレッジマネジメント

  • テレフォニーとボイス

  • 自動化

  • レポーティングと分析

  • リモートアシスタンス

料金プラン:

Essentials:1ユーザーあたり25ドル/月

プロフェッショナル:1ユーザーあたり75ドル/月

エンタープライズ:1ユーザー/月あたり150ドル

無制限:1ユーザーあたり300円/月

無料トライアル: 30日間

Salesforce for Zendeskの詳細はこちら。

4. Front

Front

画像クレジット

Frontは、人と人とのつながりに焦点を当てたカスタマーサービスソリューションです。 フロントは、お客様をチケットとして扱うのではなく、個人的な強い関係を作ることを目指します。 Frontのプラットフォームは、効率と生産性を高める機能を提供し、チームが素晴らしい顧客体験をスケールアップして提供できるよう支援します。

フロントは、チャネルをまたいだお客様からの問い合わせを自動的に集約し、最適なエージェントにルーティングする共有受信ボックスを誇ります。 各インタラクションは記録され、そのアカウントに触れたエージェントは、今後のカスタマーサポートのために顧客履歴にアクセスすることができます。 また、Frontにはコラボレーション機能が組み込まれており、チームで解決策を生み出すことができます。

機能:

  • 共有受信トレイ

  • チームコラボレーション

  • 顧客データ

  • オムニチャンネル

  • レポーティングと分析

  • 自動化されたワークフロー

  • オンラインチャット

  • Integrations

料金プラン:

グロース:1席あたり49ドル/月

規模:99ドル/席/月

プレミア:1席あたり229ドル/月

無料トライアル: 7日間

5. (Tidio

Tidio

画像クレジット

ティディオは、中小企業向けの顧客サービスプラットフォームです。 優れたカスタマーサービスを提供し、ひいては売上を向上させることができるのです。 顧客情報ソフトウェアには、積極的なコミュニケーションを増やすライブチャット、定型文による自動応答チャット、新規およびリピーターのウェブサイト訪問者に対するカスタマイズ可能な挨拶など、多くのツールが備わっています。

Tidioのスマートチケットシステムは、チームが整理整頓され、顧客リクエストを一元的に管理するのに役立ちます。 Tidioは、メールをチケットに変換して専用のタブにルーティングし、エージェントが簡単にステータスを確認できるようにすることができます。 チケットはカスタマイズ可能で、エージェントはメモを追加したり、カスタムタグを作成して簡単にコラボレーションすることができます。

機能:

  • オンラインチャット

  • 返信用の定型文

    多言語。

  • ビジュアルチャットビルダー

  • ポストコミュニケーション調査

  • AI対応ボット

  • エージェントへのスマートなルーティング

  • オムニチャネル対応

料金プラン:

コミュニケーター:オペレーター1人あたり19ドル/月

チャットボット:オペレーター1人あたり19ドル/月

Tidio+:1事業者あたり329ドル/月

無料プラン: 使用可能

無料トライアル: 7日間

6. Bitrix24

Bitrix

画像クレジット

Bitrix24は、あらゆる規模の企業向けに無料のオンラインカスタマーサポートソフトウェアを提供しています。 このプラットフォームにより、チームはオムニチャネルサポートを提供し、1つの場所で顧客リクエストを管理することができます。 また、チャンネルごとにリクエストをキューイングするように設定することも可能です。 さらに、定型文の作成、待ち時間ルールの設定などのカスタマイズも可能です。

すべてのチャネルからの顧客との対話は、CRMに記録されます。 システムは顧客データを収集し、顧客が既存のプロファイルを持っていない場合、新しいリードを作成します。 また、Bitrix24は、事前構築とカスタマイズの両方で、堅牢なアクティビティレポート機能を提供します。

の特徴です:

  • タイムトラッキング

  • カスタムレポート

  • ダッシュボード

  • ナレッジマネジメント

  • 設定可能なアクセス許可

料金プラン:

ベーシック:月額61ドル(5ユーザーまで)

スタンダード:月額124ドル(50ユーザーまで)

プロフェッショナル:月額249ドル(100ユーザーまで)。

無料プラン: 使用可能

無料トライアル: 30日間

7. HappyFox

HappyFox

画像クレジット

HappyFoxは、SMBから大企業まで、あらゆるタイプの企業向けにカスタマーサービス・ソリューションを提供しています。 このソフトウェアは、チームを整理し、オムニチャネルサポートのための360の顧客ビューを備えています。 HappyFoxは、自動化やカスタマイズ可能なワークフローにより、面倒な作業を軽減し、エージェントの日常業務を楽にすることができます。

HappyFoxは便利なセルフサービス・オプションも提供しており、社内外のお客様はサポート・チケットを作成することなく質問の答えを見つけることができます。 これらのセルフサービスリソースには、ヘルプセンターの記事、FAQ、コミュニティフォーラムなどがあり、すべてカスタマーポータル内で利用できます。

機能:

  • チケット管理システム

  • 無制限のカスタムレポート

  • チケットの自動予約

  • カスタマイズ可能なエンドユーザーインターフェイス

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • レポートとアナリティクス

料金プラン:

Mighty:1エージェントあたり39ドル/月

ファンタスティック:1代理店あたり59ドル/月

エンタープライズ:1エージェントあたり79ドル/月

エンタープライズ・プラス:99ドル/エージェント/月

無料トライアル: 14日間

HappyFoxワークフロー for Zendeskの詳細についてはこちらをご覧ください。

8. NICE inContact CXone

NICE inContact CXone

画像クレジット

NICE inContact CXoneは、顧客のコンテキストとコンタクトセンターのコントロールを単一のインターフェースに統合し、より効率的なエージェントとより良い顧客体験を提供します。 NICE inContactは、より高度なサービス業務に対応した幅広い機能を備えています。

音声ソリューション、発券ルーティング、その他の標準的なカスタマーサービス機能に加えて、NICEは貴重なワークフォースおよび品質管理ツールを提供し、サービス管理者がチームのパフォーマンスを向上させることを可能にします。

機能:

  • チケットルーティング

  • 従業員管理

  • 顧客アンケート

  • オンラインチャットソフトウェア

  • ネイティブインテグレーション

  • ナレッジベース

  • API

  • 追跡とレポーティング

  • セルフサービスポータル

  • オートメーション

料金プラン:

コンタクトナイス

無料トライアル: 60日

「Nice inContact CXone for Zendesk」の詳細はこちら。

9. Zoho Desk

zohodesk

画像クレジット

Zohoデスクは、担当者が優れたカスタマーサービスを提供することを容易にするカスタマーサポートソフトウェアを提供します。 このプラットフォームには、エージェントのワークフローを合理化し、効率と生産性を高めるためのツールや自動化オプションがあります。 Zoho Deskのソフトウェアは、エージェントが顧客の問題を一箇所で処理できるように、単一のビューでオムニチャネルサポートを提供します。

その他のZoho Deskの機能として、セルフサービスリソース、SLA、センチメント分析、AI、高度なレスポンスエディター、内蔵アナリティクスがあります。 このプラットフォームでは、重要な顧客データを追跡して、パーソナライズされたサポートを提供することができます。

機能:

  • セルフサービスのリソース

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • レポーティングと分析

    モバイル最適化

    チケットコラボ

  • チケット管理システム

  • ルーティング

料金プラン:

スタンダード:1ユーザーあたり20ドル/月

プロフェッショナル:1ユーザーあたり35ドル/月

エンタープライズ:1ユーザーあたり50ドル/月

無料トライアル: 15日間

Zohoデスク for Zendeskの詳細はこちら。

10. BOSS Solutions Suite

Boss Solutions Suite

画像クレジット

BOSS Solutions Suiteは、ITILに準拠した完全統合型の企業向けヘルプデスクソフトウェアとIT資産管理ソリューションを、オンプレミスとクラウドで提供しています。 このソフトウェアは、主に大企業向けに設計されており、さまざまな業界に対応しています。

チケットルーティング、ナレッジマネジメント、セルフサービスに加え、アセット、インシデント、チェンジマネジメントの機能を備えているのがボスソリューションの自慢です。 これらの機能により、企業は常に整理された状態で、社内外の顧客にサービスを提供することができます。

機能:

  • チケットルーティング

  • ネイティブインテグレーション

  • ナレッジベース

  • API

  • 追跡とレポーティング

  • セルフサービスポータル

    Automation

料金プラン:

Essentials:1ユーザーあたり19ドル/月

プロフェッショナル:39ドル/ユーザー/月

エンタープライズ:69ドル/ユーザー/月

H4 無料で試せる: 14日

11. Jira Service Management

Jira

画像クレジット

Jiraサービスマネジメントは、ITIL認定プロセスを含む、すぐに使える最新のサービスデスクでITチームを支援します。 アトラシアンが開発したJiraは、開発者、オペレーション、ITの間のサイロを解決するソリューションであると自称しています。

ITカスタマーサービスに重点を置いていない企業でもJiraを使用することは可能ですが、機能セットが自分たちのニーズの範囲を超えていると感じるかもしれません。 Jiraは、7日間の無料トライアルと、ソフトウェアの感触を確かめることができるフリープランを提供しています。

機能:

  • チケットルーティング

  • オンラインチャットソフトウェア

  • ネイティブインテグレーション

  • ナレッジベース

  • API

  • 追跡とレポーティング

  • セルフサービスポータル

  • オートメーション

料金プラン:

スタンダード:1代理店あたり21ドル/月

プレミアム:1代理店あたり47ドル/月

エンタープライズ Jiraへのお問い合わせ

無料プラン: 3エージェント

で利用可能です。

無料トライアル: 7日間

「Zendesk for Jira」の詳細はこちら。

12. LiveAgent

liveagent

画像クレジット

サービスチームがライブチャットで顧客とのコミュニケーションに多くの時間を費やしている場合、LiveAgentは間違いなく検討すべきツールです。 LiveAgentは、リアルタイムのタイピングビュー、チャットエンゲージメントのための顧客サービスウェブサイトの監視、アクティブなエージェントとその可用性に基づくプロアクティブなチャット招待などの機能により、ライブチャットサービスの提供を改善します。

LiveAgentは、WordPressを使用する小規模なサービスチーム向けの堅実なソリューションです。 ライブラリに豊富なネイティブ統合オプションがあるため、既存のワークフローにシームレスに組み込むことができます。

特徴

  • チケットルーティング

  • オンラインチャットソフトウェア

  • ネイティブインテグレーション

  • ナレッジベース

  • API

  • 追跡とレポーティング

  • セルフサービスポータル

  • コミュニティフォーラム

  • オートメーション

料金プラン:

小企業:1代理店あたり12ドル/月

中堅企業:1代理店あたり35ドル/月

大企業:1代理店あたり59ドル/月

無料プラン: 利用可能(機能および統合が制限されている)

無料トライアル: 14日間

13. Freshdesk

Freshdesk

画像クレジット

直感的なインターフェースと手頃な価格が特長のFreshdeskは、カスタマーサービスチームのコラボレーションと自動化の合理化を支援します。 より高価なプランでは、Freskdeshは、チームダッシュボード、ソーシャルシグナル、チケットルーティング、チャットボットなど、カスタマーサポート管理ソフトウェアに期待される機能をすべて提供します。

{また、フレッシュワークスアカデミーを利用することで、代理店への新システムのトレーニングの負担を軽減することができるのも嬉しいポイントです。 Freshdeskは、サポートデスクやオムニチャネルサービス向けにいくつかのプランを用意しています。

機能:

  • チケットルーティング

  • オンラインチャットソフトウェア

  • ネイティブインテグレーション

  • ナレッジベース

  • API

  • 追跡とレポーティング

  • セルフサービスポータル

  • コミュニティフォーラム

  • オートメーション

料金プラン:

成長:1エージェントあたり18ドル/月

Pro:1エージェントあたり59ドル/月

エンタープライズ:1エージェントあたり95ドル/月

無料プラン: 最大10代理店まで利用可能

無料トライアル: 21日間

Zendesk for Freshdeskの詳細はこちら。

14. ジェネシス

genesys

画像クレジット

Genesysは、プロアクティブで予測的、かつ超パーソナライズされた顧客体験を創出するクラウドベースのプラットフォームです。 Genesysは、3つのレベルの製品で、AI技術に裏打ちされたスケーラブルなカスタマーサービスシステムを提供します。 最安値でも、Genesysは電話、電子メール、チャット、テキストの統合など、CSの主要機能を提供しています。

ジェネシスには複数のCSツールがあり、「Genesys Cloud CX 3」は、音声転写分やワークフォース・エンゲージメント管理など、より総合的なシステムを提供しています。 企業レベルの大企業は、個人向けの年間契約について問い合わせることができます。

機能:

  • 音声対応IVR

  • AI搭載のボイスボット

  • チャットボット

  • 追跡とレポーティング

  • アウトバウンドスクリプティング

  • 詳細な記録検索

  • ナレッジベース

  • API

  • インタラクションアナリティクス

料金プラン:

Genesys Cloud CX 1:月額75ドル

Genesys Cloud CX 2:月額90ドル

Genesys Cloud CX 2 + Voice:月額110ドル

Genesys Cloud CX 3:月額130ドル

Genesys Cloud CX 3 + Voice:月額150ドル

無料トライアル: 30日間

Genesys for Zendeskの詳細はこちら。

15. ヒバー

Hiver

画像クレジット

Hiverは、Google Workspaceと連携するように設計されたカスタマーサービス・ヘルプデスクです。 Hiverは、全く新しいプラットフォームを使用するのではなく、既存のGoogle Officeプログラムに、受信トレイの共有、分析、SLAなど、CSの共通機能を追加します。

Hiverは、既存のGoogleコミュニケーションを刷新したくない企業向けであるため、他のCSソフトウェアの選択肢に比べ、機能が少ない。 このソフトウェアは、エージェントとビジネスの貴重な時間を節約するために、コラボレーションを促進し、効率を高めることに重点を置いています。

機能:

  • 顧客調査(CSAT)

  • 分析とレポーティング

  • 自動化されたタスク

  • 作業量とクライアントの分布

  • 単純な積分

  • 受信トレイの共有

  • 衝突警告

  • アクティビティタイムライン

  • SLAと営業時間

料金プラン:

Lite:1ユーザーあたり19ドル/月

プロ:49ドル/ユーザー/月

エリート:69ドル/ユーザー/月

無料トライアル: 7日間

16. ヴィヴァンティオ

Vivantio

画像クレジット

Vivantioカスタマーサポートツールは、B2BおよびB2Cのクライアントを管理するために設計された拡張性のあるサービスデスクです。 Vivantioは、合理的なサービス運用と統合を手頃な価格で実現することを誇りとしており、ITSMとITILの技術を含んでいます。

Vivantioは、通常のCS機能に加え、ビジネスインサイトソフトウェアやカスタマイズ可能なレポート機能を搭載しています。 インターフェイスはユーザーフレンドリーで、ワークフローをカスタマイズして、より効率的なエージェント体験を実現します。 ソフトウェアのセットアップが早く、さまざまな統合オプションがあります。

機能:

  • セルフサービスポータルサイト

  • ケースマネージメント

  • オンラインチャットソフトウェア

  • 単純な積分

  • タスク管理 タスク管理

  • チケットルーティング

  • カスタマーインパクトマップ

  • ナレッジベース

  • オートメーション

料金プラン:

価値:1ユーザー/月あたり42ドル

バイタル:52ドル/1ユーザー/月

Velocity:82ドル/ユーザー/月

Visionary:142ドル/ユーザー/月

無料トライアル: 14日間

17. Help Scout

HelpScout

画像クレジット

ヘルプスカウトのカスタマーサポートツールは、あなたのチームがチャネルを越えて優れたサポートを提供できるよう支援します。 このプラットフォームは、顧客データ、インタラクション、顧客履歴を統合し、エージェントがすべてのリクエストに対して適切なコンテキストを持つことができるようにします。 Help Scoutは50以上の統合機能を備えており、お客様のカスタムデータベースと統合することも可能です。

ヘルプスカウトは、APIサイドバーとの連携により、重要な顧客情報をリアルタイムで自動的に記録する機能も備えています。 顧客情報やプロフィールの分類、フィルタリング、管理を一元的に行うことができます。

機能:

  • チケット管理システム

  • レポーティングと分析

  • 共有受信トレイ

  • 直感的なインターフェース

  • 使いやすい顧客調査

  • セキュリティとコンプライアンス機能

  • サードパーティとのインテグレーション

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

料金プラン:

スタンダード:1ユーザーあたり25ドル/月

プラス:1ユーザーあたり50ドル/月

Pro:65ドル/ユーザー/月、年額課金制

無料トライアル: 15日間

ヘルプスカウトのZendeskについて詳しく説明します。

18. オラオラ

olark

画像クレジット

オラークのカスタマーサポートツールは使いやすく、チームが良いカスタマーエクスペリエンスを作り出せるようにサポートしてくれます。 このプラットフォームにはカスタマイズオプションが用意されており、顧客に完全なブランド体験を提供することが可能です。 レポート機能により、管理チームはチャットのアクティビティ、ボリューム、評価を監視し、情報に基づいたビジネス上の意思決定を行うための最適な情報を得ることができます。

AIの自動化ルールを簡単に設定できるので、位置情報、参照URL、閲覧行動などの条件に基づいて、チームがパーソナライズされたメッセージを送信することができます。 これまでの会話ややり取りから、お客様がウェブサイトにアクセスした際にパーソナライズされた挨拶を自動化するための情報を得ることができます。

機能:

  • 自動メッセージ

  • ライブチャット解析

  • 検索可能なトランスクリプト

  • カスタマイズ可能なフォームと挨拶文

  • プロアクティブチャット

  • ルーティング ルーティング

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • 予習したダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

料金プラン:

スタンダード:1席あたり29ドル/月

プロ オラークへのお問い合わせ

無料トライアル: 14日間

19. Aircall

Aircall

画像クレジット

エアコールのカスタマーサポートツールは、関連する顧客情報を統合することで、エージェントが各インタラクションのコンテキストを把握できるようにします。 このソフトウェアは、ライブチャットやソーシャルメッセージングプラットフォームなど、多くのカスタマーサービスツールとシームレスに統合され、複数のチャネルでサポートを提供します。

自動化機能により、エージェントが通話メモやタグを同期し、手入力を減らして通話を効率化することができます。 これにより、チームの時間を節約し、より多くのお客様をサポートすることができます。 また、このプラットフォームは詳細な分析とレポート機能を備えているため、最近のやりとりの傾向を把握し、チームのリソースをシフトする必要がある領域を見つけることができます。

機能:

  • レポーティングと分析

  • コールルーティング

  • ブロックリストの番号

  • IVR(自動音声応答)

  • カスタムレポート

料金プラン:

Essentials:1ユーザーあたり40ドル/月

プロフェッショナル:1ユーザーあたり70ドル/月

カスタム 詳しくはお電話でお問い合わせください。

無料トライアル: 7日間

ZendeskでAircallを使用する方法はこちら。

20. Sprinklr

Sprinklr

画像クレジット

SprinklrはAIを搭載したカスタマーサポートツールを提供し、チームが迅速かつ統一されたカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう支援します。 Unified-CXMと呼ばれるこのプラットフォームは、顧客が好むあらゆるチャネルの会話を分析し、感情や意図を理解します。 これにより、ソフトウェアが自動的にチケットをサポートリクエストに最適なエージェントにルーティングすることができます。

このカスタマーサービス・ソフトウェアは、ヘルプセンターの記事、トラブルシューティングのチュートリアル、コミュニティフォーラムなどのセルフサービス・リソースも備えています。 AIを搭載したボットが24時間体制でサービスをチャットサポート。

機能:

  • ライブチャットとメール

  • 音声チャンネル

  • 会話型AIとボット」。

  • ケースとコミュニティの管理

  • テキスト・音声解析{/2}」です。

  • AIルーティング

  • ナレッジベース

料金プラン:

Sprinklrへのお問い合わせ

無料トライアル: 30日間

SprinklrとZendeskの連携について詳しく説明します。

21. HubSpotサービスハブ

Hubspot

画像クレジット

HubSpotサービスハブは、サポートチームが顧客の問題を処理する際に整理整頓するのに役立ちます。 このプラットフォームは、エージェントが顧客履歴、チケット情報、キューの詳細を確認できる単一のビューを提供します。 主要なパフォーマンス指標は、レポートと分析ダッシュボードで確認できるので、改善の機会や優れている点を確認することができます。

HubSpotサービスハブでは、顧客ポータルやカスタムフィードバック調査を作成し、簡単なタスクを自動化してエージェントのワークフローを効率化することができます。 ライブチャット、チャットボット、ソーシャルメッセージの統合により、便利な24時間365日対応のカスタマーサポートを提供することができます。 HubSpotは、外出中のチームのためにモバイルアプリも用意しています。

機能:

  • ナレッジベース、コミュニティフォーラム、カスタマーポータル

  • レポーティングと分析

  • チケット管理システム

  • ノーコードのチャットボットビルダー

  • スキルベースのルーティング

料金プラン:

プロフェッショナル:月額450ドル(5ユーザーまで)。

エンタープライズ:月額1,200ドル(10ユーザーまで)

無料トライアル: 14日間

HubSpot for Zendeskの詳細はこちら

接客ツールの特徴

customer service software feartures

カスタマーサポートソフトウェアによって提供するツールは異なりますが、ほとんどのCSソフトウェアが提供するいくつかのコア機能があります。 ここでは、カスタマーサービス・ソフトウェアに求められる上位の機能をいくつか紹介します。

オムニチャネルエージェントワークスペースの統合

オムニチャネルのエージェントワークスペースの統一は、カスタマーサポートツールの重要な機能です。 顧客データ、チャネル間のやりとり、チケットの履歴など、カスタマージャーニー全体を集約したシングルビューを提供し、すべての部門がアクセスできるようにします。 これにより、顧客がいる場所で出会うことができ、エージェント、管理職、営業担当者など、アカウントに触れるすべての人に、ハイレベルな顧客体験をスケールアップして提供するために必要なコンテキストを提供することができます。

分析とレポーティング

顧客追跡・レポートツールは、顧客の履歴、行動、顧客サービスの指標を測定・分析することができます。このデータは、どれだけのリクエストを受け、エージェントがそのチケットを管理する際にどれだけのチケットが開かれ、顧客がその体験にどれだけ満足したかを記録するもので、不可欠です。

ほとんどの顧客追跡・報告ツールは、簡単な表示と分析のためのグラフ・レポートも自動生成されます。

会話のルーティングと自動化

ルーティングは、サポートチケットをリクエストの処理に最適なエージェントに自動的に誘導することで、チームのワークフローを合理化することができます。 管理者は、個々のエージェントのスキルを設定し、そのエージェントをチケットタイプに割り当てることができます。 作成されたチケットがエージェントのスキルセットと一致した場合、自動的にそのエージェントにルーティングされます。

{さらに、自動化によって時間のかかる作業を省くことができるため、エージェントは人の手が必要なリクエストに集中することができます。

インテグレーション

適切な統合を行うことで、チームがより速くタスクを完了し、社内外のコミュニケーションを効率化することができます。 顧客サービスソフトウェアには、すぐに使える統合機能や、ソフトウェアをさらに強化するためのサードパーティ製統合機能が用意されています。

ヘルプセンター

すべてのお客様の問題に、チケットやカスタマーサービス担当者との時間が必要なわけではありません。 ヘルプセンターやFAQセクションなどのセルフサービスオプションは、ミーティングを設定したり、担当者を待たせたりすることなく、お客様が情報を素早く見つけることができるようになっています。 また、これらの機能により、担当者は複雑なケースにより多くの時間を割くことができます

カスタマーサポートソフトウェアのメリット

カスタマーサービスプラットフォームは、多言語で何百万ものビジネスをサポートするグローバル企業から、サポート担当者を雇うことなく顧客の質問に素早く答える必要がある小規模な消費者向け企業まで、あらゆる規模や種類の企業にメリットをもたらします。

接客ツールの主なメリットを紹介します。

顧客満足度、顧客維持率、顧客ロイヤルティを高める

顧客に迅速かつパーソナライズされた対応を提供するための情報とツールがあれば、カスタマーサポート担当者はより良いサービスを実現できます。 質の高いサービスを提供することで、顧客は解約しにくくなり、ロイヤルバイヤーになる可能性が高くなります。

顧客は、忠誠心のあるブランドからわざわざ購入するものであり、忠誠心が高まれば、通常、売上も増える。 カスタマーサービス・ソフトウェアは、より良いサポートの実践を促進することで、より満足度の高い、忠実な顧客を獲得し、ビジネスの成長を支援します。

時間を節約し、コストを削減する

カスタマーサポートツールは、従業員体験を向上させる時間節約ツールを提供し、従業員の生産性と効率性を高めます。 エージェントが仕事をしやすくすることで、ロイヤルティと収益を高める顧客体験を提供することができます。 エージェントは仕事が楽しいと定着し、空いた仕事を埋めるために新しい人材を探すコストを削減することができます。

社員の幸福度を向上させます。

カスタマーサポートツールを使うと、担当者は必要な時に必要な場所で必要な情報を参照しながら顧客対応を行うことができます。 共有受信箱などの機能により、社内のコラボレーションを向上させ、合理的なワークフローで効率を高めます。 その結果、エージェント体験が向上し、より良いカスタマーケアを提供するためのモチベーションが高まります。

企業がより多くの情報に基づいた意思決定を行うことを支援します。

カスタマーサポートツールは、複数のチャネルを通じて、貴重な顧客インサイトを得るのに役立ちます。 これにより、経営者はより良いビジネス上の意思決定を行うために必要なデータを得ることができます。

チームの生産性と効率性を高めることができる

初回返信時間は、顧客満足度を大きく左右する要因の1つです。 しかし、多くのサービスチャネルがあり、パーソナライゼーションへの要求が高まる中、エージェントには、問題に迅速に対応し解決するためのカスタマーサービス・アプリケーションが必要です。

カスタマーサービス・プラットフォームは、ナレッジベースの作成と管理を効率化し、エージェントの時間を節約して、顧客が必要とする回答を提供することができます。 さらに、顧客がナレッジベースをどのように使用しているかを追跡して、セルフサービスのさらなる改善に役立てることができます

カスタマーサポートのためのさまざまな種類のソフトウェア

顧客サービスは、内部と外部の両方があります:

  • 内部サポートとは、従業員に対してサービスを提供すること

  • 外部サポート 製品やサービスを購入したり使用したりする人をサポートする

さまざまなカスタマーサポートチャネルを使い分けることで、それぞれの特徴を活かしたカスタマーサポートを提供できます。 ここでは、知っておきたいチャネル別、展開別のカスタマーサービスサポートオプションの種類を紹介します。

チャネル別カスタマーサポートソフトウェアの種類

お客様が好むコミュニケーションチャネルで、シームレスで便利な顧客体験を提供します。 ここでは、カスタマーサポートソフトウェアの種類をチャネル別にご紹介します。

電話

電話によるお客様との会話は、特に重要な問題を解決するための有効な手段であることに変わりはありません。 電話では、声のトーンなど個人的なタッチがあるため、電子メールやライブチャットでやりとりするよりも効率的です。 コールセンターソフトウェアは、自動チケット作成、コールルーティング、通話録音、顧客履歴の完全表示などの機能を顧客サービス担当者に提供できます。

メール

Eメールはカスタマーサポートの糧であり、特に年配の世代に好まれるチャネルであることに変わりはありません。 社内外のサポートによく使われるのがメールです。 人事、給与計算、ITチームは、正社員やパートタイマーの質問に答えるために電子メールを利用することができます。

ナレッジベース、コミュニティフォーラム、カスタマーポータル

ナレッジベース、コミュニティフォーラム、カスタマーポータルを利用することで、サポートチームは顧客のセルフサービスを支援することができます。 実際、Zendesk Customer Experience Trends Report 2023によると、。37%の顧客は、簡単なタスクを自力で完了するオプションがない場合に怒ります。

しかし、これはサポートチームが知識の創造と維持を容易にするツールを持っている場合にのみ可能です。 AIツールは、コンテンツキューを利用して、古くなったコンテンツにフラグを立てたり、新しい記事トピックが必要になったときに、ナレッジベースの管理を支援します。 この機能は、エージェントの集合知を利用して、ロータッチなチケットの解決を自動化することもできます。

メッセージングとライブチャット

ビジネス向けWhatsApp、Apple Business Chat、ビジネス向けFacebook Messengerなどのメッセージングチャネルの台頭により、人々の連絡手段が変化していますライブチャットソフトウェアは、ホームページやモバイルアプリの中など、お客様がいる場所からエージェントがリアルタイムで問題を解決できるようにします。 お客様の問題がメッセージから始まり、それを解決するためにフォローアップの電話が必要な場合、その情報はすべて同じサポートチケット内に記録されます。

AI搭載のチャットボット

AIチャットボットをチャネルを超えて統合し、迅速で便利な24時間体制のカスタマーサポートを実現することができます。 トラッキング情報の提供やパスワードのリセットなど、繰り返し行われる作業を処理するために、自動カスタマーサポートを設定します。 ボットは、ヘルプセンターの記事やFAQへの回答など、プロアクティブなサポートやセルフヘルプオプションを提供することもできます。 AIを搭載したボットは、データを利用して、過去のやり取りや行動に基づいて会話をパーソナライズし、オーダーメイドの会話体験を実現することができます。

CRM

CRMとは、その名の通り顧客との関係を管理するためのものです。 チャネルを超えた顧客データやインタラクションを収集し、それらを1つに集約することで、エージェントが顧客サポートに必要なすべてを提供することができます。 CRMのシングルビューは、部門間のサイロをなくし、チームがデータとインサイトを共有することで、より良い社内コラボレーションを促進することができます。

顧客サービスソフトウェアの展開別種類

接客ソフトの種類は、展開によって分類されます。 それぞれ独自のメリットと課題があるので、ぜひ検討してみてください。

クラウドベースのカスタマーサポートソフトウェア

クラウドベースのカスタマーサポートソフトウェアは、「クラウド上」、つまりベンダーのサーバーでホストされます。 このタイプのソフトウェアは、アップデート、バグの修正、問題への対処のために専門のITチームを持つ必要がありません。 ベンダーは、お客様のサブスクリプションプランの一部としてこれらのタスクを処理します。 また、クラウドベースのソフトウェアは、物理的なデータセンターを必要としないため、最終的にコストを削減することができます。

オンプレミスのカスタマーサポートツール

オンプレミス型カスタマーサポートツールは、お客様自身のデータセンターでオンサイトでホストされます。 このタイプのソフトウェアは、大量のデータや機密情報を扱うビジネスで一般的です。 ソフトウェアのアップデート、バグフィックス、問題の管理には、専門のITチームが必要です。 また、データセキュリティについても、ご自身で対応する必要があります。

オープンソースの顧客サービスソフトウェア

オープンソースのカスタマーサポートソフトウェアは、ソースコードの公開を許可しています。 つまり、企業はコードを変更することができ、プラグインや標準的な統合に依存するのではなく、よりカスタマイズ可能なオプションを提供することができます。 顧客サービスソリューションとしてオープンソースソフトウェアを選択した場合、希望するカスタマイズを完了するために、プログラミング経験のある高度なスキルを持つITチームが必要になることがあります。

カスタマーサポートツールのベストプラクティス

カスタマーサポートソフトウェアは、特にエージェントがカスタマーサービスツールを使用する際のベストプラクティスに従えば、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。 ここでは、最高のカスタマーサービスサイトが採用している、あなたのチームが期待を超えるために役立つ戦術をご紹介します。

お客様のいる場所でお会いする

顧客は、適切な電話番号を探す必要はなく、自分の好きなコミュニケーションチャネルで、あなたのビジネスに接続してサポートを受けたいと考えています。 Eメール、チャット、電話、テキスト、ソーシャルメディア、WhatsAppなどのチャネルで、お客様がいる場所で対応することは、大きな差別化要因となり、ロイヤリティを高める重要な方法となりえます。

AIとセルフサービスでチケット量を削減

AIを搭載したチャットボットは、お客様がビジネスに接続した際に挨拶し、必要なものを聞き出すことができます。 FAQやヘルプセンターの記事など、セルフサービスのオプションを提供することで、お客様が回答を得たり、問題を解決したりするのを支援することができます。 これらのリソースは便利であり、顧客満足度の向上につながります。

コラボレーションを改善する

企業は、コラボレーションツールへの投資の重要性と、それが社内外のカスタマーサポートに与える影響について理解しています。カスタマーサポートツールは、Slack、Asana、Trelloなどのプラットフォームと統合し、リアルタイムで非同期なコミュニケーションや通知を提供するツールです。 これにより、サイロを破壊し、効果的なチームコラボレーションを促進し、素晴らしい顧客体験と従業員体験を生み出すことができます。

お客様のフィードバックを収集し、実施する

お客様の声は、お客様がブランド、製品、またはカスタマーサービスをどのように感じているかという貴重な洞察をビジネスにもたらします。 その情報をもとに、自分たちの良いところ、改善すべきところを把握することができます。 NPSやCSATなどのアンケート、フォーカスグループ、エージェントインタビュー、あるいはCRMで収集したチャネル横断的なデータからフィードバックを収集することで、ビジネスリーダーは情報に基づいた顧客中心の意思決定を行うことができます。

さらに、お客様は自分の話を聞いてもらえたと感じることで、大切にされていると感じます。 彼らのフィードバックを収集し、実行することは、あなたが耳を傾けていることを示すことになるのです。

積極的になる

出荷の遅れについて通知を送るなど、積極的なコミュニケーションを行うことで、透明性を確保し、顧客との関係を構築し、販売転換を促進することができます。

例えば、あるお客様が1つの質問で購入を完了することができない場合があります。 彼らがオンラインショッピングカートを放棄する前に、ライブチャットで積極的にメッセージを送るか、AIチャットボットを自動化して手を差し伸べ、問題を解決して顧客が取引を完了するように後押しすることができます。

カスタマーサポートプラットフォームの最新動向

customer service trends

カスタマーサービスマネジメントのためのソフトウェアを検討する際には、ツールが進化することを念頭に置いてください。 ビジネス、テクノロジー、そして世界の進化に対応できる柔軟なプラットフォームが必要です。 また、顧客サービス管理手法の変化にも目を配り、顧客志向のベストなサポートを提供し続けることが必要です。

新しいソフトウェアに切り替える際に覚えておきたい、顧客サービスのトップトレンドのいくつかをご紹介します。

データドリブンパーソナライゼーションが参入の代償

組織全体のデータを活用し、パーソナライズされた文脈に沿った顧客サービスを促進することは、特に新しい概念ではありません。 しかし現在は、データ主導型のパーソナライゼーションを可能にするツールがより一般的になり、また、経営陣が顧客データの価値をより深く認識するようになっています。

かつて、真にデータドリブンなカスタマーエクスペリエンスは、ほとんどの企業にとってあまりにもリソースが必要なものでした。 しかし、より強力で手頃な価格のソフトウェアがあれば、データを活用して顧客により良いサービスを提供することは、差別化要因ではなく、参入のための価格なのです。

カスタマーサービスチームはサイロを破壊する

顧客は、企業がデータを収集することを理解していますが、許可を得た場合、パーソナライズされた没入型の顧客サービス体験を生み出すためにデータを使用することを期待します。 しかし、顧客データを収集しても、それをチーム間で安全に共有できなければ、何の意味もありません。

当社のCX Trends Reportによると、自社のデータ共有がうまくいっていると回答したビジネスリーダーはわずか22%に過ぎません。 このようなサイロ化したチームでは、関連する顧客データが不足しており、効率的に連携している競合他社に比べ、顧客サービスが劣る可能性があります。 顧客データの統合ビューは、より良いエクスペリエンスを提供するために必要な重要な情報をチームに提供することで、データのサイロ化を解消します。

会話体験がお客様に力を与える

顧客は、自分の問題、以前のやりとり、注文履歴、または会話に関連するあらゆる情報について、あなたのビジネスが完全なコンテキストを持つことを期待しています。 彼らは、迅速で便利なサービスと、自分たちがコントロールできる流動的で自然な会話を求めています。

会話体験は、お客様がコミュニケーションチャネルを切り替えたり、異なるエージェントとシームレスで非同期な会話をしたりすることができるようにするものです。

進化したシームレスなAI

お客さまがAIと接することに抵抗がなくなってきている。 CXトレンドレポートでは、調査対象となったお客様の72%が、AIが顧客サービスの質を向上させると回答しています。 AIチャットボットは、1回1回の対話から学習し、練習を重ねることでより自然になり、チャネルを問わずフレンドリーかつパーソナライズされたサービスを提供することができます。

お客様がサポートに連絡をした際、AIを搭載したボットがすぐにお客様とつながり、お客様の蓄積されたデータにアクセスして言葉や会話を調整することが可能です。 会話型AIは、例えばショッピングカートのページで顧客が問題を経験している場合、チャットウィンドウを通じて積極的に支援を提供することも可能です。

消費者の幸福感とセンチメントがCXを再形成する

顧客感情を理解することは、特にチャットボットとライブエージェント間のハンドオフ時に困難な場合があります。 エージェントは、顧客があなたのビジネスから離れようとしているかどうかを、対話の開始前に知る必要があります。

インテリジェントなAIにより、貴重な情報(顧客の感情や意図を含む)をサポートチケットに記載することができます。 これにより、エージェントがインタラクションを処理するのに必要なコンテキストが提供されます。 AIは機械学習を行うため、対話を重ねるごとに知識が増え、時間の経過とともに効率的になっていきます。

ビジネスに最適なカスタマーサービスプラットフォームの選び方

カスタマーサポートツールは、サポートチームの日常業務に欠かせない重要な要素です。 用途に合ったツールをじっくり検討し、最適な組み合わせを見つけましょう。

カスタマーサポートツールに関するよくある質問

あなたのチームに最適なツールを考えるために、カスタマーサポートツールに関するいくつかのFAQと回答をご紹介します。

カスタマーサポートツール「Zendesk」: 無料で試す

Zendeskを使えば、顧客にはパーソナライズされた、エージェントには一元化された、シームレスなコミュニケーションが可能になります。 当社のカスタマーサービスシステムは、統合された顧客データ、ナレッジベース管理、チケット、ライブチャットなど、そのすべてを兼ね備えています。

無料トライアルを開始し、お客様のカスタマーリーチを向上させ、ビジネスにおけるギャップを埋めるために、どのようなお手伝いができるかをご確認ください。

Zendeskの無料デモをチェックする