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電話対応だけでは不十分!? 現代のカスタマーサービスに求められるスキルとは?

発行日: 2017年10月12日
日更新: 2017年10月12日

今日のカスターサービスやヘルプデスクの役割は電話対応にとどまりません。ここ数年で、Webサイトや、メール、チャット、ソーシャルメディアがお客様にとって重要な問い合わせチャネルとなったからです。

電話でのカスタマーサポートには欠かせない、共感、お客様の感情を読み取る能力、品位、コミュニケーション能力、親しみやすさといったソフトスキルは今後も重要です。 しかし、新しい問い合わせチャネルを電話と同じように実用的なチャネルとして、お客様に選んでいただくには、さらに別のスキルを身に付ける必要があります。

ここでは、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアといった主要なカスタマーサービスチャネルと、そのチャネルでエージェントが活躍するために必要なソフトスキルについて紹介します。

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