カスタマーサービスの仕事は、顧客と1対1で対応するという特性上、その内容がブラックボックスになりやすい傾向があります。しかし、それでは得た知識や経験がカスタマーサービススタッフ1人1人の頭の中に留まってしまい、チーム全体のスキル向上は望めません。
では、カスタマーサービスチーム全体のスキル向上のためには何をすれば良いのでしょうか。この記事では、企業がそのために取り組むべき施策について解説していきます。
カスタマーサービスのスキル向上を阻む課題とは
カスタマーサービスの主な仕事は、顧客からの問い合わせを受け付けたり、企業から顧客に情報を提供したりすることです。顧客とはメールやチャット、電話などでやり取りをすることが多く、基本的には1対1で対応します。
以前はオフィス内の一角にオペレーターが集まってそれぞれ対応するのが一般的でしたが、近年の働き方改革やテレワーク・リモートワークの浸透によりカスタマーサービスの体制が見直され、それにともなってチーム全体の業務効率化やスキル向上などが重視されるようになりました。そして、それによって改善の必要性が認識され始めたのが、カスタマーサービスの属人化です。
カスタマーサービスの属人化を改善すべき理由
属人化とは、その業務の担当者が全てを1人で把握していて他人に共有していないため、その人にしか分からない状態になることをいいます。では、カスタマーサービスの属人化はなぜ改善すべきなのでしょうか。
業務が滞り、顧客対応に遅れが生じるから
誰かに聞いたり誰かを頼ったりしなければならない仕事があると、その人が休んだだけで業務が中断され、チーム全体の仕事の進捗に遅れが生じます。特にスピーディな対応が求められるカスタマーサービスでは、担当者不在が理由の対応遅れはあってはならないこと。誰でもすぐに対応できるように対策しておく必要があるでしょう。
同じミスを何度も繰り返す原因になるから
カスタマーサービスの属人化は、同じミスを繰り返し引き起こす原因になります。各個人の仕事内容がブラックボックスになっていると、たとえばミスがあった場合にも発覚しにくく、その原因や対処法が共有されないため、同じミスの繰り返しにつながります。個人が持っている知識や経験をチームに共有しなければ、カスタマーサービスチーム全体のスキル向上は図れません。
1人で仕事を抱え込んでしまうから
個人の持つスキルがチーム内に共有されていないと、高いスキルを持つ人に仕事が集まり、その人の業務負担が増えてしまうばかりか、課題やトラブルなどが起こった場合にも1人で抱え込むことになってしまいます。上司や同僚がお互いの抱えている問題を共有し、助け合える体制にするためにも、お互いのスキルの共有が急がれます。
カスタマーサービスが属人化してしまう原因
では、そもそもカスタマーサービスの仕事はなぜ属人化してしまうのでしょうか。
業務内容・知識を共有する風土・仕組みがない
今は、IT技術の進化によってチーム内での情報共有がしやすくなっています。メールを送る時に関係者をCCに入れる、業務連絡をチームメンバーも見られるビジネスチャットで行う、業務内容を専用ツールに登録して誰もが自由に見られるようにするといった方法で各個人の業務内容を可視化し、情報を共有することができます。
しかし、企業にスキルや知識を共有する風土・仕組みがそもそもなく、業務内容や知識が共有されていないために属人化してしまっているというケースも多く見受けられます。
ナレッジベースの構築など、属人化を防ぐためにはナレッジを共有する仕組みが重要
業務内容・知識を共有する余裕がない
カスタマーサービスチームは、毎日たくさんの問い合わせに対応するため常に忙しく、時間の余裕がありません。本来であれば業務知識をマニュアル化・データベース化し、それをどんどん更新していってチーム内に業務知識を蓄積していくのが理想ですが、毎日の仕事に追われてその余裕がないというケースも多いでしょう。
カスタマーサービスの属人化を解消し、スキルを共有する方法
カスタマーサービスチームで業務内容やスキルを共有する最も簡単な方法は、専用のカスタマーサービスツールを導入することです。
専用ツールで問い合わせ対応をすると履歴がシステム内に自動的に記録されるため、担当者が急に対応できなくなった場合でも誰もが続きから対応することが可能になり、さらには対応内容をチームで後から振り返ることができます。
Zendeskなら担当者と顧客とのやり取りが自動で記録されます
よくある質問への回答をナレッジベースで整理すれば、業務知識も簡単に共有でき、チームのスキル向上にもつながるでしょう。また、マクロ機能を使えば、定型文を呼び出し標準的な回答を返せるため、誰もが正確でスピーディな対応を実現できます。
Zendeskでは、カスタマーサービスツールの14日間無料トライアルを実施していますので、お気軽にお試しください。
