エスカレーション

コールセンター業務でのエスカレーションパスの重要性とスムーズな運用のための設計ポイント

コールセンターでは、顧客の問い合わせに回答できないときに上司や関連部門へのエスカレーションが発生します。エスカレーションがスムーズにできないと顧客満足度が低下します。本記事では、遅滞なくできるようにするためのエスカレーションパスの重要性と、その設計ポイントについて解説します。

問い合わせは、必要に応じて上司や他部門に連携・確認（エスカレーション）する必要がありますが、それが対応遅れにつながる可能性もあります。

エスカレーション管理を適切に行い、顧客満足度の向上や業務の効率化につなげるために、覚えておきたい6つの重要ポイントをご紹介します。

顧客ロイヤルティは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるかどうかに大きく左右されます。CXのトレンドを知り、業務改善にお役立てください。

現場だけでは対応できない緊急事態が発生したときに慌てなくて済むように、日頃からエスカレーションのルールやフローを作成しておく必要があります。

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