顧客の自己解決を促進
ヘルプセンターソフトウェアやFAQシステムを活用したセルフサービス型のサポートは、顧客が迅速かつ簡単に自力で問題解決ができるため、好んで利用されます。そのため、スマートなナレッジベースはカスタマーエクスペリエンス戦略のなかで重要な位置を占めています。Zendeskでヘルプセンター・FAQを構築してナレッジを整理し、顧客と担当者がスムーズに問題を解決できるようにしましょう。
迅速かつ簡単に
セルフサービス型サポートを導入
顧客の中には、セルフサービス型サポートを好む人がいます。こうした方々に対して、企業がすべきことは顧客が求める答えにアクセスできるようにするだけです。スマートなナレッジベースとヘルプセンターソフトウェアを活用すれば、簡単に実現できます。顧客はサポート担当者にメールを送信したり電話をしたりする前に、問題を自己解決できるようになります。WidgetとモバイルSDKを使用してセルフサービス型サポートを備えた製品またはWebサイトを構築し、顧客に状況に合わせた情報を提供してサポートの質を高めましょう。
ナレッジベースを最大限に活用
常に最新情報を提供
サポートチームは、顧客が抱える問題だけでなく、その解決法についても一番よく理解しています。サポートチームの知見を収集し、チームパブリッシング機能を使用して、顧客が求める情報をスムーズに閲覧できるようにしましょう。製品情報や利用規約などで問い合わせの多い内容を積極的にヘルプセンターやFAQ（よくある質問）で記事化することがおすすめです。さらに、ビジネスの成長に合わせて担当者がコンテンツを更新し、常に最新の情報を提供し、顧客のニーズに応えられるようにしましょう。
カスタマイズとパーソナライズ
カスタマイズでさらに快適に
柔軟性の高いテーマを用いて、ヘルプセンターのデザインをブランドやニーズに合わせてカスタマイズできます。コンテンツの構成は内容に応じて自由に整理できます。顧客が求める情報をすぐに見つけられるように工夫しましょう。さらに、さまざまなユーザー、地域、ブランド向けに複数のヘルプセンターを作成し、コンテンツを40以上の言語にローカライズできます。
機能概要
充実したセルフサービス型サポートを実現
「問い合わせ内容を速やかに反映できるようになり、お客様が自己解決できる問題が増えてきたおかげで、コールセンターへの電話件数は去年比で毎月平均15%程度減っています。重要な顧客接点の一つであるFAQサービスをキーソリューションとして位置づけ、いかにお客様にとって便利なサービスにしていくかがこれからのテーマです。」
栗林 洋輔氏
株式会社佐賀銀行DI本部 調査役
