ヘルプデスクツール13選（機能・価格・選び方をご紹介）

企業にとって、従業員や顧客に優れた利用体験を提供するためのシステムを導入することは、継続的な課題です。 顧客体験に関する最新のトレンドをまとめたZendeskの年次調査「CX Trendsレポート2024年版」によると、「チャットによるサポート機能およびサポート担当者によって、必要なすべてのサポートが提供されることを期待する」と回答した消費者の割合は、80%にものぼります。 進化する顧客の期待に応えるには、適切なツールとチャネルを備えたヘルプデスクツールの導入が不可欠です。

顧客とのやり取りの管理から、従業員のITサポートリクエストへの対応まで、オムニチャネルのヘルプデスクツールは幅広いユースケースで大きな役割を果たします。 以下の包括的なガイドを参考に、貴社のビジネスに最適なヘルプデスクツールを検討してみましょう。

このガイドの詳細：

• ヘルプデスクツールとは
• おすすめヘルプデスクツール13選
• ヘルプデスクツールを使用するメリット
• ヘルプデスクツールの種類
• ヘルプデスクサポートツールの主な特徴
• 適切なヘルプデスクソリューションの選び方
• ヘルプデスクツールを有効活用するためのベストプラクティス
• よくある質問
• Zendeskヘルプデスクツール無料トライアルのご案内

ヘルプデスクツールとは、サポートチームが顧客や従業員からの問い合わせを受け付けて解決することを支援するソフトウェアのことです。問い合わせに優先度を付ける機能や、追跡機能も備えています。 適切なヘルプデスクシステムを選択すると、担当者は他のスタッフと連携しながら問い合わせに対応し、あらゆるチャネルの会話をパーソナライズすることができます。 またAIと自動化の活用により、チームの手作業を減らすこともできます。

この記事では、ヘルプデスクソリューションの選び方を詳しく解説します。 また比較リストでは、2024年に検討したいお勧めヘルプデスクツールの機能、価格、無料トライアルの概要をご紹介します。

1. Zendesk

用途： 顧客と従業員の体験向上

Zendeskは優れたヘルプデスクツールとして評判の高いソリューションです。 従業員体験（EX）と顧客体験（CX）の向上を目的とした設計が施されており、いずれの分野でも最適なツールとしてお使いいただけます。 直感的なデザインと迅速な導入プロセスにより、業界や規模を問わずあらゆる企業が数分でセットアップして利用開始し、短期間で価値を実現することが可能です。 Zendeskなら既存のテックスタック（ツール群）とシームレスに統合でき、Zendeskマーケットプレイスの1,500種類以上のアプリや統合機能を用いて簡単にカスタマイズできます。

Zendeskのエージェントワークスペースでは、カスタマージャーニー全体を一元管理し、顧客の好みのチャネルでサポートを提供することが可能です。 オムニチャネル形式のチケット管理システムが採用されており、サポート担当者はさまざまなチャネル（音声、オンラインチャット、メッセージング、メール、SNSなど）で、パーソナライズされたカスタマーサービスを迅速かつ大規模に提供できます。

従業員を第一に設計されたZendeskのヘルプデスクなら、カスタマーサービスチームや社内のITサポートチームが優れた体験を簡単に提供できます。 Zendeskの高性能ツールを活用すれば、既存のシステムをもとにAIヘルプデスクを構成して運用できるため、従業員満足度を簡単に高めることができます。 Zendeskは、機械学習を応用してパーソナライズされた対話型のサポートを提供するAIチャットボット、最適なサポート担当者にサポートチケットを自動で割り当てるスキルベースのルーティング、最小限の労力でナレッジベースのコンテンツ作成を促進する生成AI機能を通じて、現在と未来のすべての人にメリットをもたらします。

機能と特徴：

• オムニチャネルチケット管理システム
• レポート生成と分析
• 1,500種類以上のアプリと統合機能
• AI搭載型のナレッジベース
• Service Level Agreement（SLA）（サービスレベルアグリーメント）とOperational Level Agreement（OLA）（オペレーショナルレベルアグリーメント）の管理
• ワークフロー
• 自動化とインテリジェンス
• カスタマイズ可能なプラットフォーム
• 統合型のエージェントワークスペース
• チャットソフトウェア

料金プラン：

• Support Team：エージェント1人あたり月額19ドル
• Support Professional：エージェント1人あたり月額55ドル
• Support Enterprise：エージェント1人あたり月額115ドル
  *年払いプラン

Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。

無料トライアル：

14日間

Zendeskの無料トライアルはすぐに開始いただけます。またはデモのリクエストも受け付けています。

2. HappyFox

用途：ナレッジベースを活用したサポート

HappyFoxは、クラウドベースのITヘルプデスクソリューションです。サポートチームが効率的に連携しながらカスタマーサービスを提供できるように設計されています。 ヘルプデスクは、メール、音声、オンラインチャット、メッセージング、SNS、Webフォームからチケットを作成し、共有の受信トレイにルーティングするチケット管理システムを備えています。

HappyFoxのヘルプデスクでは、セルフサービス用のナレッジベースに関するいくつかのオプションが利用可能です。 オプションには、サポートチームや人事部門向けの社内ナレッジベース、顧客向けの社外ナレッジベースソフトウェア、顧客自身がサポートチケットを送信できるコンタクトポータル、グローバルにセルフサービス型サポートを提供するための多言語ナレッジベースがあります。

機能と特徴：

• オムニチャネルチケット管理システム
• レポート生成と分析
• AI搭載型のナレッジベース（早期アクセスプログラム）
• SLA管理
• ワークフロー
• 自動化とインテリジェンス
• 既定のアクション
• タスク管理
• 満足度調査アンケート

料金プラン：

• Mighty：エージェント1人あたり月額29ドル
• Fantastic：エージェント1人あたり月額49ドル
• Enterprise：エージェント1人あたり月額69ドル
• Enterprise Plus：サポート担当者1人あたり月額89ドル
  *年払いプラン

無料トライアル：

HappyFoxに問い合わせる

HappyFox WorkflowsをZendeskに統合する方法はこちら。

3. Help Scout

用途：コラボレーション

Help Scoutは、サポートチームが共同で顧客との会話を管理できるカスタマーサポート用ヘルプデスクを提供しています。 Help Scoutのツールは、メール、オンラインチャット、セルフサービスポータル、その他のさまざまなチャネルからのリクエストを全て共有受信トレイに統合します。 すべての問い合わせは一元化された共有受信トレイでタグ付け・更新された後、問い合わせ内容の処理に最も適した担当者またはチームに割り当てられます。

Help Scoutのヘルプデスクのその他の機能には、ヘルプセンター、オンラインチャットおよびメッセージング用ソフトウェア、自動化、カスタムワークフロー、ビルトインのレポートダッシュボード、コラボレーションツールなどがあります。 またHelp Scoutは、アプリマーケットプレイスで100種類以上の統合オプションを提供しています。

機能と特徴：

• 共有受信トレイ
• レポート生成と分析
• AI搭載型のナレッジベース
• ワークフロー
• 自動化とインテリジェンス
• ヘルプセンター
• オンラインチャットとメッセージング
• コラボレーションツール

料金プラン：

• Standard：1ユーザーあたり20ドル/月
• Plus：ユーザー1人あたり月額40ドル
• Pro：ユーザー1人あたり月額65ドル
  *年払いプラン

無料トライアル：

15日

Help ScoutをZendeskに統合する方法はこちら。

4. SolarWinds Service Desk

用途： ITサービスマネジメント（ITSM）

SolarWinds Service Deskでは、一元化されたインターフェイスでサポートチケットを管理および追跡できます。 レポートツールを使用すれば、ビジネス指標やサポート担当者のパフォーマンスを分析することもできます。 また、インシデント管理ソフトウェアとしても機能し、モバイルアプリ、電話、オンラインチャットなど、さまざまなチャネルのチケットを一括管理できます。

SolarWindsのITSMシステムを使用すると、問い合わせや社内プロセスを標準化できるため、 日常的なITタスクの管理、社内でのコラボレーション、顧客向けセルフサービス型ポータルの提供が容易になります。 SolarWindsは、チケットの作成、エスカレーション、ルーティングの自動化も支援します。

機能と特徴：

• オムニチャネルチケット管理システム
• レポート生成と分析
• AI搭載型のナレッジベース
• SLA管理
• ワークフロー
• 自動化とインテリジェンス
• 変更管理
• SMSアラート
• フィードバック調査

料金プラン：

• Essentials：エンジニア1人あたり月額39ドル
• Advanced：エンジニア1人あたり月額79ドル
• Premier：エンジニア1人あたり月額99ドル
  *年払いプラン

無料トライアル：

30日

SolarWinds Service DeskをZendeskに統合する方法はこちら。

5. Jira Service Management

用途：プロジェクト管理

Atlassianが提供するJira Service Managementでは、プロジェクト管理やカスタマーサービスで使用するヘルプデスクプログラムを利用できます。 リクエストフォームをカスタマイズできるセルフサービス型ポータルを活用することで、顧客と従業員が同じように問い合わせを送信したり、回答やサポートを受けたりすることができます。

Jiraは対話型のチケット作成機能を備え、担当者はメール、チャット、サービスデスクからの問い合わせを単一画面で管理することができます。 また、受信したサポートチケットをトリアージ、追跡、および担当者またはチームに転送したり、複数チケットの一括アクション機能を使用して類似チケットをグループ化したりすることも可能です。

機能と特徴：

• レポート生成と分析
• AI搭載型のナレッジベース
• SLA管理
• ワークフロー
• 自動化とインテリジェンス
• インシデント管理
• 問題管理
• 変更管理

料金プラン：

• Free：無料（エージェント3人まで）
• Standard：年額650ドル（エージェント3人まで）
• Premium：年額1,500ドル（エージェント3人まで）
• Enterprise： Atlassianに問い合わせる
  *年払いプラン

無料トライアル：

7日

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6. Salesforce Service Cloud

用途：カスタマーサポート

Salesforce Service Cloudは、顧客情報や履歴をすべて一元管理するカスタマーサービスプラットフォームです。 自動化されたワークフロー、AI搭載型の生産性向上ツール、問題解決のための単一のチケットシステムを備えています。 セルフサービスオプションを利用すると、顧客はヘルプセンターで必要な記事を自分で見つけるなど、サポートチームの手を借りずに問題を自己解決できます。

Salesforceは複雑なため、初めてのユーザーが使いこなせるようになるまで長期間かかる場合があります。 またSalesforceはカスタマーエクスペリエンス（CX）だけに特化したソフトウェアではなく、営業およびマーケティング向けの包括的なソリューションを提供しています。 そのためカスタマーサービスの強化に注力する場合は、CXに特化して設計されたツールのほうが目標を達成しやすいかもしれません。

機能と特徴：

• オムニチャネルチケット管理システム
• レポート生成と分析
• AI搭載型のナレッジベース
• SLA管理
• ワークフロー
• 自動化とインテリジェンス
• フィールドサービス
• 従業員サービス
• コンタクトセンター

料金プラン：

• Starter Suite：ユーザー1人あたり月額25ドル
• Professional：ユーザー1人あたり月額80ドル
• Enterprise：ユーザー1人あたり月額165ドル
• Unlimited：ユーザー1人あたり月額330ドル
• Unlimited+：ユーザー1人あたり月額500ドル
  *年払いプラン

無料トライアル：

30日

SalesforceをZendeskに統合する方法はこちら。

7. SysAid

用途： ITSM

SysAidのヘルプデスクソフトウェアは、ITSM関連の一連の機能を提供します。 このプラットフォームにはチケット機能があり、問い合わせの記録、優先度の付与、および追跡が可能です。 SysAidを活用することで、企業はライフサイクル全体を通してIT資産を管理および監視できるため、チームのアセット管理が容易になります。

このソフトウェアには反復的なタスクを自動化する機能を備えたナレッジベースが含まれています。また、レポート生成ツールと分析ツールを通じて、ヘルプデスクのパフォーマンスとカスタマーサポートの傾向を示す指標を参照できます。 SysAidはカスタマイズも可能で、サードパーティ製のツールやアプリケーションと統合できます。

機能と特徴：

• オムニチャネルチケット管理システム
• レポート生成と分析
• AI搭載型のナレッジベース
• SLA管理
• ワークフロー
• 自動化とインテリジェンス
• セルフサービスポータル
• アセット管理
• ITIL（ITインフラストラクチャライブラリ）管理

料金プラン：

• SysAidへ問い合わせ

無料トライアル：

あり

SysAidをZendeskに統合する方法はこちら。

8. Vivantio

用途：サービス管理

Vivantioが提供するヘルプデスクツールは、企業のサービス管理を支援します。 Vivantioをサポート専用の受信トレイに接続すると、受信メールを自動でタグ付けして分類することができます。 また、自動返信用のメールテンプレートも利用可能です。これを使えば、問い合わせが受領されたことを顧客に知らせることができます。

テーマとデザインをカスタマイズ可能なポータルウィジェットビルダーを備えているほか、カスタムフォームとカスタムフィールドのある検索可能なオンラインナレッジベースも提供しています。 Vivantioのヘルプデスクは、カスタマイズ可能なビルトインのレポートダッシュボードおよび分析ダッシュボードに加え、個々のデータでグラフを作成し、データや指標を視覚的に表示するレポートビルダーも備えています。

機能と特徴：

• レポート生成と分析
• AI搭載型のナレッジベース
• SLA管理
• ワークフロー
• 自動化とインテリジェンス
• ITSM管理
• ITIL管理

料金プラン：

• 指定ライセンス：ユーザー1人あたり月額99ドル
• 同時使用ライセンス：ユーザー1人あたり月額149ドル
  *年払いプラン、システムユーザー5人まで

無料トライアル：

あり

9. Zoho Desk

用途：自動サポート

Zoho Deskは、企業のカスタマーサポート業務を支援するクラウドベースのヘルプデスクツールです。 このプラットフォームはチケット管理システムを備えており、サポートチケットの作成、分類、優先度付けが可能です。 Zoho Deskにはナレッジベースがあり、ユーザーはセルフサービスのリソースにアクセスできます。 また、コミュニケーションチャネル（メール、電話、オンラインチャット、SNSなど）において、オムニチャネル形式のサポートを提供できます。

Zohoのヘルプデスクには自動化ツールもあり、ユーザーはチケットのルーティングを目的とした既定のルールとワークフローを設定できるほか、チケットの件数、応答時間、サポート担当者のパフォーマンスを追跡するためのレポートツールおよび分析ツールも備えています。 Zoho Deskは、Zohoが提供する他のアプリケーションやサードパーティ製のツールと統合可能です。

機能と特徴：

• オムニチャネルチケット管理システム
• レポート生成と分析
• AI搭載型のナレッジベース
• SLA管理
• ワークフロー
• 自動化とインテリジェンス
• フィードバックウィジェット
• Webフォーム

料金プラン：

• Free：無料（サポート制限あり）
• Express：ユーザー1人あたり月額7ドル
• Standard：ユーザー1人あたり月額14ドル
• Professional：ユーザー1人あたり月額23ドル
• エンタープライズ：1ユーザーあたり50ドル/月
  *年払いプラン

無料トライアル：

15日

ZohoをZendeskに統合する方法はこちら。

10. Freshdesk

用途：マルチチャネルサポート

Freshdeskは、Freshworksが提供するクラウドベースのヘルプデスクツールです。サポートチームは、このプラットフォームを使用して顧客の問い合わせを一元管理できます。 チケット管理システムは、さまざまなチャネルに寄せられる問い合わせを、チームの共有受信トレイに集約します。 自動化機能とカスタマイズ可能なチケットフィールドを活用すれば、顧客からの問い合わせを分類したり、ルーティングしたりできます。 また、カスタムチケットステータスを設定することで、チケットの進捗状況を容易に確認できるようになります。

Freshworksプラットフォームは、 Freshdesk、Freshchat、Freshcallerの3つのシステムで構成されています。 ただし、各システムが独自のワークスペース内で動作するため、顧客情報が必要になった場合、サポート担当者は複数のタブを切り替える必要があります。 この環境はカスタマーサービス業務の効率に影響をきたし、重要な情報の伝達遅れや見落としにつながる恐れがあります。

機能と特徴：

• 共有受信トレイ
• レポート生成と分析
• 1,500種類以上のアプリと統合機能
• AI搭載型のナレッジベース
• SLA管理
• ワークフロー
• 自動化とインテリジェンス
• エージェントコリジョン検出
• 定型返信

料金プラン：

• Free：無料（エージェント10人まで）
• Growth：エージェント1人あたり月額15ドル
• Pro：エージェント1人あたり月額49ドル
• エンタープライズ：1エージェントあたり79ドル/月
  *年払いプラン

無料トライアル：

14日間

FreshdeskをZendeskに統合する方法はこちら。

11. HubSpot Service Hub

用途：カスタマーサービス

HubSpot Service Hubは、サポートチームが顧客からのすべての問い合わせを1か所で記録、整理、追跡できる一元化されたダッシュボードを提供します。 サポート担当者はダッシュボード上で、顧客データ、チケットのステータス、キューの位置、問い合わせの解決までにかかった時間などを一目で確認できます。 レポート生成と分析により、チケット件数や初期対応解決（FCR）時間などの重要業績評価指標（KPI）を監視できます。

HubSpot Service Hubにはチケットのルーティング機能と自動化機能があり、チームのタスクを自動化できます。 このプラットフォームでは、顧客がフォーム、メール、またはチャットを送信すると、自動でチケットが作成されます。

機能と特徴：

• オムニチャネルチケット管理システム
• レポート生成と分析
• 1,500種類以上のアプリと統合機能
• AI搭載型のナレッジベース
• SLA管理
• ワークフロー
• 自動化とインテリジェンス
• 会話ルーティング
• アプリ内チャットサポート

料金プラン：

• Free：無料（機能制限あり）
• Starter：月額18ドル
• Professional：月額450ドル（5ユーザーまで）。
• エンタープライズ：月額1,200ドル（10ユーザーまで）
  *年払いプラン

無料トライアル：

利用不可

HubSpotをZendeskに統合する方法はこちら。

12. Spiceworks Cloud Help Desk

用途：カスタマーサービス

Spiceworks Cloud Help Deskは、ITプロフェッショナルがサポートリクエストを管理・追跡できるように設計された、Webベースのチケットシステムです。 ユーザーは、プラットフォームでチケットの作成、優先度付け、割り当てを行うことができます。 またアラートを設定したり、チケットの属性やルールをカスタマイズして、チケットのアクティビティやステータスに関する通知を受け取ることもできます。

Spiceworks Cloud Help Deskはメールの統合をサポートし、受信した顧客のメールを自動でチケットに変換します。 また、チケットの指標、応答時間、サポート業務全体のパフォーマンスを追跡するためのレポート生成ツールが含まれています。 ユーザーは、チケットのカテゴリをカスタマイズしたり、よくある問題に関連したナレッジベースの記事やセルフサービス用のリソースを作成したりできます。

機能と特徴：

• 共有受信トレイ
• レポート生成と分析
• SLA管理
• ワークフロー
• カスタムチケットフィールド
• チケットルール
• 定型返信

料金プラン：

• 無料

無料トライアル：

なし

SpiceworksをZendeskに統合する方法はこちら。

13. LiveAgent

用途：チャットによるサポート

LiveAgentは、カスタマーサポートチームが複数のコミュニケーションチャネルにおける問い合わせを一元管理するのに役立つヘルプデスクツールです。 チケット管理システムでは、対応するチャネル（電話、メール、オンラインチャット、ナレッジベース、SNSなど）に寄せられたチケットが、チームの共有受信トレイにルーティングされます。 チャットソフトウェアでは、サポート担当者がリアルタイムにサポートを提供できます。また、顧客が入力している内容を、送信される前にプレビューできるリアルタイムタイピングビュー機能も備えています。

返信定型文や自動チケットルーティングなどの自動化ツールも含まれています。 さらにLiveAgentでは、ヘルプセンターの記事、よくある質問（FAQ）、およびセルフサービス用リソースのためのナレッジベースも利用可能です。 コラボレーションツール、レポート生成と分析用ソフトウェア、サードパーティ製アプリケーションとの統合機能も提供しています。

機能と特徴：

• 共有受信トレイ
• レポート生成と分析
• AI搭載型のナレッジベース
• SLA管理
• ワークフロー
• 自動化とインテリジェンス
• エージェントコリジョン検出
• ビルトインコンタクトフォーム

料金プラン：

• Free：無料（機能制限あり）
• Small：エージェント1人あたり月額9ドル
• Medium：エージェント1人あたり月額29ドル
• Large：エージェント1人あたり月額49ドル
• エンタープライズ：69ドル/ユーザー/月
  *年払いプラン

無料トライアル：

フリーのメールアドレスの場合14日間、企業のメールアドレスの場合30日間

ヘルプデスクツールは、顧客と従業員の両方にメリットをもたらします。 以下に、その一部をご紹介いたします。

サポートプロセスを効率化

適切なヘルプデスクを導入するとプロセスが簡素化され、顧客や従業員など社内外のユーザーに素早くサポートを提供できます。 たとえばオムニチャネルのチケット管理システムなら、外部からの問い合わせとITサポートチケットを1か所で管理できます。 これにより複数のシステムやチャネルを切り替える必要がなくなり、サポート担当者はスピーディかつ効率的にサポートを提供できます。

サポートチームの生産性向上

優れたツールはサポート担当者の生産性を向上させます。 統合型のエージェントワークスペース、AIや自動化ツール、セルフサービスオプションを備えたヘルプデスクは、ワークフローの合理化に役立つだけではありません。これらの使用により、サポートチームはより重要なタスクに集中できるようになり、それぞれの担当者が自身のスキルを最大限に発揮できるようになります。 チームのパフォーマンスが高まれば、顧客に提供するカスタマーエクスペリエンスの質も向上します。

業務の一貫性を維持

ITヘルプデスクツールにはサポート担当者が必要な機能が1か所に集約されているため、複数のシステム間での切り替えが不要です。 これにより、サポート担当者はカスタマージャーニー（顧客が体験したサービス）をより正確に把握し、あらゆるチャネルで卓越したカスタマーエクスペリエンスを届けることに集中できるようになります。 またITチームは従業員の職場体験を包括的に理解した上で、従業員にシームレスなサポートを提供できるようになります。 背景情報とデータ、追跡ソフトウェア、レポート生成と分析ツール、自動化しやすいワークフローがすべて1か所にまとまっているため、業務の一貫性を保つことができます。

ヘルプデスクツールにはさまざまな種類があり、スタートアップ企業から大企業まで、ニーズに合わせて最適なものを選ぶことができます。 それぞれのソフトウェアは、多様な企業規模、複雑さ、顧客サービスに合せたユニークなメリットを提供します。 ヘルプデスクツールの種類を、以下でご紹介します。

ヘルプデスクツールを比較する際に注目するべき主な機能は以下の通りです。

オムニチャネルチケット管理システム

ヘルプデスクチケット管理システムを使用すると、顧客が問い合わせを送信してから解決するまでのプロセスを管理および追跡できます。 リクエストは自動的に整理され、優先順位付け・タグ付け・カテゴリー分類されたうえで、一元化されたダッシュボード上で各サポート担当者に割り当てられます。

顧客や従業員は、Slack、メール、オンラインチャットなど、好みのコミュニケーションチャネルで適切なサポートを受けることができます。 チャネルを切り替えても背景情報が保存され、オムニチャネルのエージェントワークスペースで一元管理することができます。 会話の履歴、背景情報、連絡先データを1つの画面で確認でき、サポート担当者はよりパーソナライズされた会話を提供できます。

レポート生成と分析

レポート生成機能と分析機能を備えたヘルプデスクツールを利用すると、貴重なインサイトを素早く取得して以下のような点で役立てることができます。

• 改善すべき箇所を特定し、より良い体験を提供できるようにします。
• 担当者とチームのパフォーマンスを監視し、優れている点と改善すべき点を確認できます。
• 顧客をより深く理解して応答をパーソナライズし、全体的な体験を向上させることができます。

あらゆるチャネルのデータを統合するレポート生成と分析機能があれば、顧客とのやり取りの状況やサポートチームの実績などをデータで評価することができます。

アプリ／インテグレーション

適切な統合は、ヘルプデスクシステムの機能と能力を拡張し、顧客の全体像の把握を可能にします。 Slack、Zoom、WhatsAppなどのアプリを連携させて社内コラボレーションを強化し、ワークフローを合理化できるため、サポートチームはより効率的に問題を解決できるようになります。

できるだけ多くのサードパーティ製ツールがビルトインされたヘルプデスクツールを検討しましょう。 たとえばZendeskマーケットプレイスは、1,500種類を超えるアプリとインテグレーション機能を提供しており、ユーザーのレビューも充実しています。

AI搭載型のナレッジベース

顧客は、シンプルな操作を自身で完結できない場合、怒りや苛立ち、ストレスを感じることがあります。 ナレッジベースソフトウェアを組み込むと、顧客は関連リソースをいち早く見つけて問題を自己解決することができるため、サポートチケットの削減につながります。

またAI搭載型のナレッジベースを構築すると、顧客の検索クエリにもとづいてパーソナライズされた関連コンテンツが表示されるようになり、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。 既存のコンテンツを継続的に見直し、話題になっているトピックを特定することで、正確かつ関連性のある情報を常に最新に保つことができます。

SLAとOLA管理

サービスレベルアグリーメント（SLA）とは、サポート基準を定義するための書面による合意書であり、企業が顧客に提供するサービスの基準を満たしているかどうかを定義、監視するための重要な機能でもあります。 オペレーションレベルアグリーメント（OLA）とは、顧客が抱える問題を解決するにあたって効率的なコラボレーションや調整を確保するために、社内チーム間の責任事項と期待事項が概説されたものです。

ヘルプデスクでは、ユーザーがチケットや問題の種類ごとに特定のSLAやOLAを設定し、期待される応答時間や解決時間を確認できます。 ユーザーは、SLAに定義された応答時間と解決時間を遵守すべく、ツールを使ってチケットのステータスをリアルタイムで追跡・監視できます。 多くの場合、SLA管理やOLA管理には、SLA契約やOLA契約に違反しそうになるとサポートチームや管理者に警告を発する自動通知機能が付いています。

ワークフロー

ヘルプデスクのワークフローとは、既定のシーケンスのことです。ユーザーは、サポートチケットやタスクの処理を自動化したり誘導したりするためのアクションとルールを、事前に定義することができます。 これらのワークフローを使用するとサポートプロセスが合理化され、顧客が抱える問題を常に効率的に解決できるようになります。 ユーザーはカスタムワークフローを作成して反復的なタスクを自動化し、適切な担当者やチームにチケットを割り当て、特定のトリガや条件にもとづいて事前定義されたアクションを実行することもできます。

自動化とインテリジェンス

Zendeskの年次調査「CX Trendsレポート2024年版」では、71%もの消費者が「AIやチャットボットによって問題解決が早まる」と考えていることが明らかになっています。 チャットボットによるカスタマーサポートには、以下のようなものがあります。

• よくある質問への回答
• ヘルプセンターにある関連記事の提案
• 対応可能な人間の担当者への転送

AIとチャットボットがあると、営業時間にかかわらず、メッセージングチャネルで迅速かつ便利な24時間365日のカスタマーサポートを提供することができます。

ニーズに即したヘルプデスクシステムを選ぶことで、サポートチームはパーソナライズされたサービスを迅速に提供するために必要なすべてのツールを活用できるようになります。 ある企業にとって最適なヘルプデスクツールが他のすべての企業にとっても優れたソリューションであるとは限りませんが、共通して考慮すべき重要なポイントは以下の通りです。

ヘルプデスクには幅広い機能や活用法があるため、既存システムの最適化を進めるよいきっかけとなるかもしれません。 ヘルプデスクツールを最大限に活用するためのベストプラクティスをいくつかご紹介します。

フィードバックを活用

従業員や顧客からのフィードバックを収集し、課題や改善すべき点を特定することで、ヘルプデスクを強化できます。 チケットを解決済みにする際に、サポートツールのトリガを使用して顧客満足度（CSAT）、従業員満足度、およびネットプロモータースコアⓇ（NPS）に関する調査を自動で実行することが可能です。 これにより、顧客や従業員からのリアルタイムのインサイトを取得し、継続的な改善につなげることができます。

たとえば、レストラン予約システムを提供するOpenTableは、Zendeskと連携しながらITヘルプデスクを改善しました。 この改善は「社内ヘルプデスクにサポートチケットを送信するのが面倒」という従業員の声にもとづき実現したものです。 チャネルを追加して定期的なステータスアップデートを実施した結果、OpenTableはより迅速で透明性の高いプロセスを実現し、フォローアップ調査でもその事実が確認されました。

顧客と従業員の自己解決を促進

統合型のヘルプセンター、コミュニティフォーラム、ポータルソフトウェアなどのセルフサービス用リソースがあると、顧客や従業員は質問への回答を自分で見つけたり、簡単なタスクを自分で処理したりすることができるようになります。 これらのリソースは、人的対応が必要なチケットを削減してサポートチームの負担を減らします。キュー内のチケット数を減らし、解決時間を短縮し、社内外のユーザーにより迅速なサービスを提供します。

AIでコストを最小限に抑制

AIを活用してタスクの自動化、よりよい意思決定、さまざまなプロセスの最適化に取り組むことで、ビジネスコストを削減できます。 また反復的な作業を自動化し、AI主導のレポート生成と分析機能を導入することで、サポート担当者の生産性と効率を高めることができます。これは人件費を抑えることにもつながります。 さらにAI搭載型のチャットボットでカスタマーサポートを自動化すると、人間の担当者の介入を減らせるため、サポートコストを削減できます。

体験をパーソナライズ

重要な顧客データと背景情報がすべて1か所の統合型エージェントワークスペースにあれば、サポート体験のカスタマイズやパーソナライズに必要な情報をすぐに得られます。 パーソナライズされたサポートは、顧客体験の質を高めるほか、顧客ロイヤルティの向上にもつながります。

ネットプロモーター、ネットプロモータースコア、NPSは、NICE Satmetrix, Inc.、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheldの商標です。