最も優れたヘルプデスクツールを選ぶための完全ガイド
更新日: 2023年11月16日
どんな企業にとっても、社内・社外のユーザーに優れた利用体験を提供するシステムの導入は常に最優先事項の一つです。 1}Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポート2023によると、ビジネスリーダーの75%は、より流動的な体験を構築するためにカスタマージャーニー全体を再考しており、優れたシステムはその基礎となります。
顧客との会話の管理から、従業員からのITサポートリクエストの対応まで、オムニチャネルヘルプデスクツールは様々なユースケースにおいて大きなメリットをもたらします。 Zendeskのヘルプデスクツールガイドは、貴社がそのニーズに最も適したヘルプデスクツールを導入して速やかな事業目標の達成を実現するための強力な味方となるでしょう。
目次
- ヘルプデスクソフトウェアの定義
- ヘルプデスクソフトウェアの上位機種比較表
- 2023年のベストヘルプデスクソフトウェア13選
- ヘルプデスクソフトウェアの種類
- ITヘルプデスクソフトウェアの主な機能
- ヘルプデスクソフトウェアを使用するメリット
- ヘルプデスクソフトウェアのベストプラクティス
- 正しいヘルプデスクソフトウェアの選び方{/3}{/3
- ヘルプデスクソフトウェアを無料でお試しください
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1}
ヘルプデスクツールとは
ヘルプデスクツールは、サポートチームが従業員や顧客を支援し、リクエストを整理して優先順位を付けるのに使用する標準的なツールです。 これまでは確かにそうでしたが、2023年の最新ヘルプデスクツールは、ワークフローの自動化やパワフルな分析機能、チーム間のコミュニケーションの促進など、これまでにない高度な機能を提供できるようになるでしょう。
お勧めのヘルプデスクツール製品の比較
Zendeskのヘルプデスクツール比較表を使って、機能、価格、無料トライアルオプションの概要を確認しましょう。
| ヘルプデスクソフトウェア | 最低価格 | 無料トライアル | 主な特徴 |
|---|---|---|---|
| Zendesk | エージェント1人あたり月額$19 | 14日 |
。 。 。 。 。 |
| HappyFox | エージェント1人あたり月額26ドル | 14日 |
。 。 。 |
| Help Scout | ユーザー1人あたり月額20ドル | 15日 |
。 |
| SolarWinds Service Desk | 技術者1人あたり月額19ドル | 30日 |
。 。 。 |
| Jira Service Management | ユーザー1人あたり月額7.75ドル | 7日 |
。 。 。 |
| Salesforce Service Cloud | 月額25ドル/ユーザー | 30日 |
。 。 |
| SysAid | SysAidへ問い合わせる | 30日 |
。 。 。 |
| Vivantio | ユーザー1人あたり月額42ドル | 14日 |
。 。 |
| Zoho Desk | ユーザー1人あたり月額14ドル | 15日 |
。 。 。 |
| Freshdesk | エージェント1人あたり月額15ドル | 21日 |
。 。 。 |
| HubSpot Service Hub | 月額450ドル（5ユーザーまで） | 14日 |
。 。 。 |
| Spiceworks Cloud Help Desk | 無料 | 無制限 |
|
| Nice inContact CXone | Niceに問い合わせる | 60日 |
。 。 。 |
【2023年版】ヘルプデスクツール比較13選 機能・価格・選び方
1. Zendesk
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Zendeskの直感的なヘルプデスクツールは、変化する顧客の期待にすばやく順応して進化するスマートなカスタマーサポートを実現します。 リッチな会話を通じて、Zendeskは顧客体験を変革し、顧客ロイヤルティを構築し、記憶に残るインタラクションで収益を生み出します。 Zendesk は、競合他社に差をつける様々な機能を備えながら、市場で最もお得な総保有コストするソリューションです。
Zendeskのヘルプデスク管理ソフトウェアは、わずか数分で設定完了し、すぐに使い始めることができるのが魅力です。 コード有りとコード無しのいずれかを選ぶことができ、しかもユーザー企業の既存の技術スタックとシームレスに統合できます。 そのため、チームはわざわざ新しいシステムを一から学ぶ必要なく、すぐにZendeskを使い始めて速やかにROI効果を実感できるでしょう。
Zendesk Agent Workspaceは、組織内外のあらゆるチャネルでの会話、やり取り、顧客データを統合するユニークなツールで、チームはそれぞれの顧客が今いるチャネルで柔軟に顧客とやり取りすることができます。 一元化されたサポート担当者向けインターフェース画面は、ひとり一人の顧客にパーソナライズされたサービスを同時に大規模にかつスピーディーに提供するのに必要なコンテキスト情報を、一目で分かるように表示します。
機能：
- 業界をリードする発券システム
- チャットボットとAIによる自動回答
- ヘルプセンター
- セルフサービスカスタマーポータル
- オムニチャネルエージェントワークスペース
- レポートと分析
- 1,000以上のアプリと統合（事前構築とカスタム）。
- エージェントのステータス、キャパシティ、スキル、会話の優先順位に基づくルーティング
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- 問題券と事故券
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- 使いやすいヘルプデスクの自動化とワークフロー
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1}
料金プラン：
- Support Team：エージェント1人あたり月額19ドル
- Support Professional：エージェント1人あたり月額55ドル
- Support Enterprise：エージェント1人あたり月額115ドル
年払いプラン
無料トライアル：
14日
2. HappyFox
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HappyFoxは、さまざまな業界やチーム規模に適合するように設計された、実用的なクラウドベースのITヘルプデスクツールです。 この製品の合理化されたワークフロー、充実したセルフサービスオプション、強固なチケット管理システムは、サポートチームが秩序を保ってスマートに業務をこなすのを可能にします。 チケット管理システムは複数のチャネルからのリクエストを統合するので、サポート担当者は受信するすべてのリクエストを1か所で管理できます。
また、顧客が問題を自分で解決するのを支援するセルフサービスオプションも提供しています。 その結果、チケット化される問い合わせが減り、サポート担当者はより複雑な問い合わせに優先的に対応できるようになります。 セルフサービスポータルのナレッジベースの記事やよくある質問をさまざまな言語で管理するとともに、チケットフォームをカスタマイズして顧客から入ってくるリクエストをスムーズに収集できます。
機能：
- チケット管理システム
- ナレッジベース、コミュニティフォーラム、カスタマーポータル
- 無制限のカスタムレポート
- 。
- カスタマイズ可能なエンドユーザーインターフェイス
- タスクのテンプレート
- 。
- オムニチャネルエージェントのワークスペース
- レポーティングと分析
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1}チケットの自動予約{/netabare}
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ノーコードのチャットボットビルダー
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料金プラン：
- マイティ: $26 per agent/month
- ファンタスティック: $39 per agent/month
- エンタープライズ： $52 per agent/month
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無料トライアル：
14日
HappyFoxワークフロー for Zendeskの詳細はこちら。
3. ヘルプスカウト
。
Help Scoutは10年以上にわたって、より迅速なユーザーサービス提供のために企業のサポートチームを支援してきたプロバイダーです。 Help Scoutのカスタマーヘルプデスクは、中小の新興企業から大企業まで、あらゆる規模のチームのサポートに適しています。
Help Scoutのツールは、メール、オンラインチャット、セルフサービスポータル、その他のさまざまなチャネルからのリクエストを全て共有受信トレイに統合します。 すべてのリクエストはこの一元化された場所でまずタグ付け・更新された後、問い合わせ内容の処理に最も適したサポート担当者に割り当てられます。 この共有メールボックス機能は、チームメンバー間の円滑な連絡・コラボレーションによる合理的でスマートな業務遂行を可能にします。
機能：
- チケット管理システム
- レポーティングと分析
- 共有受信トレイ
- 直感的なインターフェース
- 使いやすい顧客調査
- セキュリティとコンプライアンス機能
- サードパーティとのインテグレーション
- オムニチャネルエージェントのワークスペース
- レポーティングと分析
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料金プラン：
- 標準： $20/ユーザー/月
- Plus：1ユーザーあたり40ドル/月
- プロ: 65ドル/ユーザー/月
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無料トライアル：
15日
4. SolarWindsサービスデスク
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SolarWinds Service Deskソフトウェアは、サポートチケットの作成から解決までを一元化されたインターフェイスで管理・追跡するソリューションです。 SolarWinds Service Deskのレポーティングと分析機能は、チケットやサポート担当者のパフォーマンスを追跡することで、チームの業務の何が上手くいっていてどこに改善が必要なのかを明らかにします。
ITサービス管理システムは、サービスリクエストやその処理プロセスを標準化することで、問い合わせへのスピーディーな対応を可能にします。 またインシデント管理ソフトウェアは、モバイルアプリ、電話、オンラインチャットなどさまざまなチャネルから入ってくるチケットを集約してスムーズに管理します。 さらに、豊富な自動化機能により、チケットの作成、エスカレーション、転送などのタスクも簡単に処理できます。
機能：
- チケット管理システム
- ノーコードのチャットボットビルダー
- レポーティングと分析
- ActiveDirectoryおよびLDAPとのネイティブな統合
- メールからチケットへの変換を自動化{/2}。
- FIPS 140-2互換性とセキュリティ
- 承認ワークフローの自動化とパネル投票
- ナレッジベース、コミュニティフォーラム、カスタマーポータル
- オムニチャネルエージェントのワークスペース
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料金プラン：
- チーム： 技術者一人当たり19ドル/月
- ビジネス：技術者1人あたり月額39ドル
- プロフェッショナル： 技術者1人当たり69ドル/月
- エンタープライズ： 技術者1人当たり89ドル/月
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無料トライアル：
30日
Zendesk（ゼンデスク） for SolarWinds Service Deskの詳細はこちらです。
5. Jiraサービスマネジメント
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Jiraは、サポートチームによる高品質な顧客体験と従業員体験両方の提供を支援するヘルプデスクプログラムを提供しています。 ロバストなセルフサーポータルを強みとするこのソフトウェアは、顧客も従業員も同じように、一つの場所からすぐに自分の知りたい回答を見つけたり、あるいはスタッフの助けを求めることができます。
Jiraは会話型チケット管理システムを提供しており、サポート担当者は一元化された管理画面でトリアージ機能によりチケットを優先順位付けして追跡し、必要に応じて適切な担当者やチームへチケットを転送することができます。 開発チームとITサポートチームが同じプラットフォームを共有することで、部門の境界線を超えたコラボレーションが促進されます。
機能：
- サービスレベル契約（SLA）
- チケット管理システム
- ナレッジベース、コミュニティフォーラム、カスタマーポータル
- 力学的形態
- オムニチャネルエージェントのワークスペース
- レポーティングと分析
- ノーコードのチャットボットビルダー
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料金プラン：
- 標準： $7.75 per agent/month
- プレミアム： $15.25 per agent/month
- Enterprise：カスタム
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無料プラン：
利用可能（10ユーザーまで）
無料トライアル：
7日
6. Salesforceサービスクラウド
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Salesforce Service Cloudは、顧客情報や履歴をすべて一元管理するカスタマーサービスプラットフォームです。 Salesforce Service Cloudのプラットフォームは、AIを利用した自動化、全方位的な顧客情報の可視化、高度なサービス分析機能により、シンプルながら優れたカスタマーエクスペリエンスサービスを実現にするヘルプデスクツールを提供します。
自動化されたワークフロー、AIを搭載した生産性向上ツール、一元化されたチケット管理システムなどにより、カスタマーサポートチームはより迅速かつ効果的に問題を解決することができます。 またセルフサービスオプションを利用すれば、顧客はサポートチームの関与の助けなしに自分で問題の答えを見つけたり、あるいはヘルプセンターの記事で役に立つ情報を確認することができます
機能：
- ナレッジベース、コミュニティフォーラム、カスタマーポータル
- レポーティングと分析
- オムニチャネルエージェントのワークスペース
- ノーコードのチャットボットビルダー
- ルールベースのワークフロー
- サードパーティとのインテグレーション
- 。
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1}フィードバック管理{/netabare}
料金プラン：
- エッセンシャル： $25 per user/month
- プロフェッショナル: $75/ユーザー/月
- エンタープライズ： 150ドル/ユーザー/月
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無料トライアル：
30日
「Salesforce for Zendesk」の詳細はこちら。
7. SysAid
です。
SysAidのSaaSヘルプデスクは、ITチームがよりスマートに作業することを可能にするソリューションです。 SysAidのSaaSプラットフォームは、単純なタスクを自動化してできるだけ多くのチケットを管理するための自動化機能を提供します。
SaaS、オンプレミス、あるいはモバイルアプリとしても実装可能なベーシックなSysAidのヘルプデスクツールは、セルフサービス、自動レポート、チケット自動化などの機能を搭載しています。 いっぽうより包括的なエンタープライズタイプのヘルプデスクツールプラン（ITSMプランおよびITSM+プラン）は、ベーシックタイプの機能に加えてワークフローの自動化やBI分析などのより高度な機能を提供します。
機能：
- チケット管理システム
- ナレッジベース、コミュニティフォーラム、カスタマーポータル
- レポーティングと分析
- ノーコードのチャットボットビルダー
- オムニチャネルエージェントのワークスペース
- アセット管理
- チケットの自動化
- クラウドまたはオンプレミスのデプロイメント
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料金プラン：
- シスエイドに連絡する
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無料トライアル：
30日
8. ヴィヴァンティオ
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Vivantioは、優れたカスタマーサービスの提供のためにチームを支援するヘルプデスクツールです。 Vivantioの直感的なヘルプデスクツールは設定が簡単で、すぐに実装して稼働開始できます。 社内・社外両方のチームをサポートし、顧客にも従業員にもシームレスな体験を提供できるのが特長です。
使いやすいインターフェイスは、ワークフローを合理化し、サポート担当者の効率と生産性を高めます。 これにより、顧客への対応がスピードアップし、解決時間の短縮化が実現されます。 また、Vivantioは他のシステムやヘルプデスクツールと統合可能で、これによりサービス全体が最適化されます。
機能：
- チケット管理システム
- ナレッジベース、コミュニティフォーラム、カスタマーポータル
- オムニチャネルエージェントのワークスペース
- 直感的なインターフェース
- シンプルなSLA
- ブランドのセルフサービスポータル
- チケットの作成と更新の通知{/2}。
- レポーティングと分析
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料金プラン：
- 値: $42/ユーザー/月
- Vital:1ユーザー/月52ドル
- Velocity:82ドル/ユーザー/月
- Visionary:142ドル/ユーザー/月
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無料トライアル：
14日
9. 象牙デスク
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Zoho Deskは、ユーザー企業がオペレーションを簡素化し、サポート担当者の生産性を高め、質の高いカスタマーエクスペリエンスを支援することを目的としたソリューションです。 Zoho Deskのカスタマーサービスヘルプデスクは、問い合わせの受け付けや応答などのインタラクションを、複数のプラットフォームとの間で行うことができます。
Zoho Deskは、サポート担当者にとって非常に有用な顧客コンテキスト情報を提供するツールを備えているため、担当者は生産性を高め、より合理的に業務を遂行し、パーソナライズされたやり取りを提供できます。
機能：
- ナレッジベース、コミュニティフォーラム、カスタマーポータル
- オムニチャネルエージェントのワークスペース
- レポーティングと分析
- モバイル最適化
- チケットのコラボレーション
- チケット管理システム
- ノーコードのチャットボットビルダー
- スキルベースのルーティング
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料金プラン：
- 標準： $14/ユーザー/月
- プロフェッショナル： $23 per user/month
- エンタープライズ： $40/ユーザー/月{/4}。
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無料トライアル：
15日
Zoho（ゾーホー） for Zendeskの詳細はこちら。
10. Freshdesk
FreshdeskのクラウドベースのITヘルプデスクは、迅速なデプロイメントとコード不要のカスタマイズをテーマとして開発されたソリューションです。 提供する主な機能は、データに基づく推奨機能を備えたAI搭載サービス管理ツール、ナレッジベース、マルチチャネルコミュニケーションサポートなどです。
Freshdeskは、カスタマージャーニー全体を1つの画面にまとめて表示するオムニチャネルコミュニケーションを提供します。 例えばオンラインチャット、ウェブ、モバイル、コールセンターサポートなど多彩なチャネルをカバーしています。 またAIチャットボットも搭載しており、顧客の対話型体験をサポートします。
機能：
- チケット管理システム
- ノーコードのチャットボットビルダー
- オムニチャネルエージェントのワークスペース
- ナレッジベース、コミュニティフォーラム、カスタマーポータル
- レポーティングと分析
- スキルベースのルーティング
- 自動化
- 衝突検知
- SLA管理
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料金プラン：
- 成長: $15 per agent/month
- Pro: $49 per agent/month
- エンタープライズ： $79/エージェント/月{/4}。
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無料プラン：
利用可能（エージェント最大10名まで）
無料トライアル：
21日
11. HubSpotサービスハブ
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HubSpot Service Hubは、サポートチームが顧客からのすべての問い合わせを1か所で記録、整理、追跡できる一元化されたダッシュボードを提供します。 サポート担当者はダッシュボード上で、顧客データ、チケットのステータス、キューの位置、問い合わせの解決までにかかった時間などを一目で確認できます。 HubSpot Service Hubのソリューションは、レポーティングと分析機能でチケット量や初回解決率などのKPIを監視します。チームはそこから、何がうまく行っていて、何を改善すればより良いカスタマーエクスペリエンスを提供できるのかのインサイトが得られます。
HubSpot Service Hubにはチケット転送と自動化の機能があり、チームは面倒なタスクを自動化して、より有意義な顧客への対応業務に注力できるようになります。 顧客がフォームやメール、チャットを送信すると同時に自動でチケットを作成するので、チームは作成されたチケットを適切なサポート担当者に割り当てて、問い合わせの処理をスピードアップできます。
機能：
- ナレッジベース、コミュニティフォーラム、カスタマーポータル
- オムニチャネルエージェントのワークスペース
- レポーティングと分析
- チケット管理システム
- ノーコードのチャットボットビルダー
- スキルベースのルーティング
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料金プラン：
-
1}
- Professional：月額450ドル（5ユーザーまで）。
1}
- エンタープライズ：月額1200ドル（10ユーザーまで）。
無料トライアル：
14日
12. Spiceworksクラウドヘルプデスク
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Spiceworksのクラウドヘルプデスクツールは、予算が限られている新興企業や中小事業者にお勧めの無料のヘルプデスクです。 このソリューションでは、チームは顧客からの問い合わせや日々遂行すべきタスクをすべて1か所で管理することができます。 Spiceworksはクラウドベースのヘルプデスクで、ホスティングやメンテナンスサービス、さらにはデータバックアップサービスも提供しています。従ってユーザーはこれらのタスクを社内で行う必要がありません。
Spiceworksのソリューションはカスタマイズも可能です。 例えばモニターやアラートを設定したり、チケットの属性やルールをカスタマイズするなどして、タスクをより効率的に遂行できます。 重要な指標やチケット情報を含むレポーティング機能もオプションで利用可能で、全体的なパフォーマンスを一目で把握できます。
機能：
- チケット管理システム
- レポーティングと分析
- SLA管理
- オンラインチャット
- ブランドに応じたカスタマイズ
- パフォーマンス・モニタリング
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料金プラン：
- 無料
無料プラン：
完了しました
13. ナイスインコンタクトCXone
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NICE inContact CXoneは、カスタマージャーニー全体にわたってより良い利用体験を生み出すクラウドベースのプラットフォームを提供します。 オンラインヘルプデスクツールは、顧客データおよびやりとりの履歴をすべて一元化された画面に統合するダッシュボードを備えています。 これによりサポート担当者は一目で状況を把握し、迅速かつ効率的により高度にパーソナライズされたやり取りを提供できます。
NICE inContact CXoneには多くのビルトイン統合機能がありますが、実はオープンプラットフォームでもあります。 つまり、技術に精通した開発チームがいれば、社内でソフトウェアを修正して自由にカスタマイズオプションを追加できるのです。
機能：
- チケット管理システム
- ノーコードのチャットボットビルダー
- ナレッジベース、コミュニティフォーラム、カスタマーポータル
- オムニチャネルエージェントのワークスペース
- レポーティングと分析
- スキルベースのルーティング
- 。
- オープンクラウド基盤
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1}労働力の最適化{/netabare}
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料金プラン：
- Niceに問い合わせる
無料トライアル：
60日
Zendesk向けNice inContact CXoneの詳細をご覧ください。
ヘルプデスクツールの種類
さまざまなヘルプデスクツールが販売されているので、中小の新興企業であっても巨大企業であっても、それぞれ自社のニーズに最も適したヘルプデスクツールを選ぶことができるでしょう。 それぞれのソフトウェアは、多様な企業規模、複雑さ、顧客サービスに合せたユニークなメリットを提供します。 それでは、ヘルプデスクソフトウェアの7つの種類を見てみましょう。
エンタープライズヘルプデスク
。
この種類のヘルプデスクツールは、より大規模に事業を展開している企業向けです。 エンタープライズヘルプデスクは、資産やアカウント管理、ナレッジベース、IT技術サポートのためのコラボレーションツールなどの機能を提供し、ユーザー数の制限がない（または非常に高い）のが特徴です。 エンタープライズヘルプデスクは、従業員と顧客の両方をサポートする必要がある企業にとって魅力的な選択肢です。
ITヘルプデスク
。
ITヘルプデスクは、機器やソフトウェアに関する技術的な問題が発生した際にユーザーを支援するソリューションです。 ITヘルプデスクは検索可能なセルフヘルプセンターとの連携が可能です。ユーザーはこれらを利用して、簡単な問題であれば自分で対応策を見つけることができます。 またセルフヘルプセンターでは、他のITメンバーとやり取りして問題の解決や製品・プロセス・サービスに関するアドバイスを受けることもできます。
ITヘルプデスクのソフトウェアは、ITチームの対応を要するすべてのチケットを一元化された場所に作成します。 これにより、チームは簡単に情報を共有できるため、部門間の意思疎通が改善され、問い合わせのより迅速な解決が可能となります。 また最も優れたITソフトウェアには、問い合わせ内容を判別してよく似た内容のチケット同士をグループ化する機能があり、これによりチームは複数のチケットに同時に対応することができます。
HRヘルプデスク
。
人事ヘルプデスク（1}HRヘルプデスク）は、人事チームが複数のチャネルから寄せられる従業員の問題、質問、課題を管理し解決するのに役立ちます。 このタイプのプラットフォームは、福利厚生や給与など会社のルールに関して寄せられる問い合わせを一元化された場所でまとめて管理するため、チームは延々と続くメールのスレッドをチェックする必要がなくなります。
ITヘルプデスクと同様に、セルフサービスポータルを人事ヘルプデスクすることで、従業員は知りたい内容を検索して自分ですぐ答えを見つけることができます。 これによって、サポート担当者は貴重な作業時間を節約して、より困難な問題に優先的に対処することができるようになります。
人事ヘルプデスクは、繰り返し寄せられる問い合わせについての役に立つインサイトも提供します。 チームはこうしたインサイトを利用して、ユーザーが必要としている新しいプロセスをいち早く提供し、問題が再発する前に未然に防ぐことができます。
Webベースのヘルプデスク
。
ウェブベースのヘルプデスクツール、別名「SaaSヘルプデスクツール」は、ソフトウェアプロバイダーのサーバー上にホストされるタイプのプラットフォームです。 通常、SaaSヘルプデスクツールは、メンテナンス、アップデート、セキュリティコストを含む月額または年額のサブスクリプションとして販売されます。 SaaSヘルプデスク、オンプレミス型ヘルプデスクシステムのホスティングやメンテナンスに必要な予算やインフラを持たない中小企業にとって非常に魅力的な選択肢です。
多くの企業がリモートワーク体制に移行する中、カスタマーサービスチームには、さまざまな場所からサービスを提供できる柔軟性が求められています。 ウェブベースのヘルプデスクを利用すれば、チームはどこからでもチケットを迅速に管理し、顧客データに安全にアクセスし、優れたカスタマーサービスを提供することができるでしょう。 ウェブベースのヘルプデスクは多くの場合、カスタマイズや拡張が可能なため、チームはソリューションを顧客のニーズに合わせて調整し、もしカスタマーサービス需要が拡大すればそれに応じて機能や性能を追加することができます。
オンプレミス型とクラウド型のヘルプデスク
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特に厳格なデータセキュリティのニーズを持つ企業は、オンプレミス型ヘルプデスクツールを利用することで、クラウドではなく自社サーバー内（もしくは自社施設内＝オンプレミス）にデータを保管することができます。 オンプレミス型ヘルプデスクツールはカスタマイズが可能で、社内の他のシステムとスムーズに相互運用できます。 しかし、定期的メンテナンスのニーズには社内で対応しなければなりません。
クラウドベースのヘルプデスクツールは、ソフトウェアベンダーやサードパーティが所有するリモートサーバーにデータを保存するため、リモートワーク体制の企業にとって非常に魅力的です。 ユーザー企業は自社のデータセンターを構築してサポートや保守をする必要がなくなり、従業員はどこでも仕事ができるようになります。 これにより、ユーザーはヘルプデスクサービスを自分の好きな方法で好きな場所から利用できます。またクラウドベースのヘルプデスクツールは、需要に応じて規模をスケールアップもしくはスケールダウンするのも簡単なものが多いです。
オープンソースとクローズドソースのヘルプデスク
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クローズドソースのヘルプデスクアプリは特許で守られているため、オープンソースソフトウェアのようにソースコードを変更することはできません。 クローズドソースソフトウェアの強みは、多くの場合オープンソースソフトウェアに比べて使い勝手が良い点と、プロバイダーだけがコードにアクセスできるためセキュリティ面でもより優れている点です。 クローズドソースソフトウェアのプロバイダーは通常、トラブル発生時の対応サービスやアップデートサポートを提供します。
API、SDK、サードパーティアプリのインテグレーション、プラグインを使用すれば、クローズドソースのヘルプデスクツールをカスタマイズするのはそれほど難しくはありません。 オープンソースソフトウェアの方が理論的にはよりフレキシブルですが、オープンソースソフトウェアをニーズに合わせて自由にカスタマイズできるのは、熟練したプログラマーチームを抱える企業に限られます。
スタートアップのためのヘルプデスク
。
創業後間もない中小企業にとって、スタートアップ向けヘルプデスクは、事業の成長に合わせてフレキシブルに顧客や従業員をサポートするのに役立ちます。 Zendesk for Startupsのような低リスク高メリットなプログラムに参加すれば、企業は拡張性があって使いやすいソフトウェアを活用して成長目標を達成でき、チームはすべての顧客とのやり取りを一つの場所で管理できるようになります。 Zendesk製品やエキスパートリソースにアクセスすることで、成功につながるビジネス戦略を構築し、ネットワークを広げることができるでしょう。
ITヘルプデスクツールの主な機能
ヘルプデスクツールを比較する際に注目するべき主な機能は以下の通りです。
チケット管理システム
ヘルプデスクチケット管理システムは、企業が顧客からの問い合わせを提出から解決まで処理・管理・追跡するのに役立ちます。 リクエストは自動的に整理され、優先順位付け・タグ付け・カテゴリー分類されたうえで、一元化されたダッシュボード上で各サポート担当者に割り当てられます。 チケット管理ソフトウェアは企業と顧客とのコミュニケーションのハブの役割を果たすため、このような自動管理機能を持つことはきわめて重要です。
AIとチャットボット
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ZendeskのCX Trends Reportによると、消費者の71％は、AIやチャットボットは知りたい答えをすぐに見つけるのに役立つと考えています。 AIとチャットボットは、メッセージングチャネルに迅速で便利な24/7カスタマーサポートを提供できます。 チャットボットが24時間体制で顧客をサポートする例には、以下のようなものがあります。
- よくある質問に対する回答を提供する
- ヘルプセンターの関連記事を提案する
- お客様を利用可能なライブエージェントにルーティングする
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セルフサービスのナレッジベース
Zendesk CX Trendsレポートによれば、エージェントの37％が、顧客は簡単なタスクを自分で完了できないと、怒ったり、苛立ったり、ストレスを感じることがあると思うと回答しています。
特にごく簡単な問い合わせにサポート担当者とわざわざやり取りするのは煩わしいと感じる人もいるため、セルフサービスポータルを作成することでそのような顧客層の利用体験を向上させることができます。 1}ナレッジベースを含めることで、お客様は関連記事をすぐに見つけ、自分で問題を解決することができ、サポートチケットの数を減らすことができます。
1}Tescoのような企業は、Zendeskを使用して、社内ナレッジベースとセルフサービスソリューションの強化を図っています。 Zendeskは、Tescoのヘルプセンター管理チームを支援して、週に3万件ものセルフサービス記事を掲載・編集できる体制を構築するプロジェクトを成功させました。 これらのセルフサービスオプションによって、サポート担当者はより複雑なニーズを持つ顧客からの問い合わせに優先的に対応できるようになり、その結果、チケットの79％が初回解決されるようになりました。
オムニチャネルエージェントのワークスペース
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優れたITヘルプデスクツールは、すべての顧客や従業員のデータをひとつにつなげるため、全てのユーザー情報を完全に可視化できます。 1}オムニチャネルエージェントワークスペースでは、エージェントは1つの場所からあらゆるサポートチャネルに簡単にアクセスすることができ、あらゆるユーザーにパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することが可能になります。 これによって、バグの修正やアップデートのリリース、顧客とのやり取りなどに関してグローバルなチーム間の連携が促進されます。
レポーティングと分析
レポーティングと分析機能を備えたヘルプデスク追跡ソフトウェアを利用すれば、企業は貴重な情報源である顧客インサイトにすばやくアクセスできるようになります。
- 改善点を特定し、より良い体験を提供できるようにする。
- エージェントとチームのパフォーマンスをモニターして、優れているところと改善すべきところを確認する
- 顧客をより深く理解し、対話をパーソナライズして全体的な体験を向上させることができます。
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あらゆるチャネルティングのデータを統合するレポーティングと分析機能があれば、顧客とのやり取りの状況やサポートチームの実績などをデータで評価することができます。
ヘルプデスクツールを使用するメリット
ヘルプデスクツールは、通常考えられている以上に多くのメリットをもたらしてくれるソリューションです。 ヘルプデスクツールの運用により得られる一般的なメリットを以下にまとめました。
迅速かつシンプルなITまたはカスタマーサポートを提供します
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優れたヘルプデスクは、サポート担当者に負荷がかからず手軽に利用できるサポートオプションを提供することで、社内・社外両方のユーザーに優れた利便性を提供できます。 当社のCX Trends Reportによると、消費者の60%が以前と比較して顧客サービスの基準を高めていることがわかりました。 貴社のニーズに最も適したオンラインヘルプデスクプログラムに投資して優れた顧客体験と従業員体験を提供できれば、顧客ロイヤルティと顧客満足度が高まります。
サポートチームを成功に導く
。
より良いツールを整備することで、サポート担当者の生産性が向上します。 統合ワークスペース、自動化、セルフサービスオプションなどの機能により従業員の負担を軽減する便利なヘルプデスクを設置すれば、チームはより重要なタスクに取り組む時間を確保できるでしょう。 常に最高の仕事をすることができ、ひいてはより良い顧客体験を提供することができるのです。
ビジネスを同期させる
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顧客コンテキストなどの有用な情報、追跡と分析のためのツール、そして自動化しやすいワークフローなどの要素がすべて1つの場所に集約されていれば、ビジネス全体の連携を常に維持することができます。 このように高度に統合されたITヘルプデスクツールがあれば、チームメンバーは問題への対処のために複数のツールを切り替える必要がなくなります。 これによって、貴社のチームはカスタマージャーニーをより的確に把握し、カスタマーエクスペリエンスのいっそうの向上を進めることができるでしょう。
ヘルプデスクツールを有効活用するためのベストプラクティス
ヘルプデスクは極めてダイナミックなソリューションであるため、貴社の既存のシステムの最適化を進める良いきっかけとなるかもしれません。 ここでは、ヘルプデスクソフトウェアを最大限に活用するための、いくつかのベストプラクティスを紹介します。
お客様を簡単にする
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顧客が今いるチャネルですばやく対応し、それぞれの顧客の好みのチャネルでフレキシブルにサポートを提供できるヘルプデスクツールを選択しましょう。 非同期コミュニケーションシステムにより、顧客はオンラインチャット、メッセージング、SNS、メール、音声通話など自分の好きなチャネルで会話を開始し、後で別のチャネルに切り替えて会話を続けることができます。
お客様の自助努力に力を与える
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さらにその延長として、顧客は統合ヘルプセンター、コミュニティフォーラム、クライアントポータルなどのセルフサービスリソースを利用すれば自分で簡単に知りたい答えを見つけることができるでしょう。 顧客がセルフサービスのリソースを利用して自分で問題を解決できればサポート担当者が関与する必要がなくなるため、以下のようなメリットが得られます。
- 列のチケットの数が少ない
- エージェントの解決時間を短縮
- お客さまへのサービスの迅速化
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カスタマイズでビジネスを同期させる
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カスタマイズオプションを備えたオープンプラットフォームは、事業の成長や変化に伴い柔軟に調整することができます。 カスタマーサポートとCRMプラットフォームをコード有り・コード無し機能で統合することにより、高度なパーソナライゼーションの提供、カスタマーサービスの向上、サポート担当者作業効率の改善、あるいは顧客からのよくある問い合わせの識別などをすべて1か所を達成することができます。
カスタマイズ可能なダッシュボード上で、管理チームはサポート実績をチェックしてトレンドを把握することができます。 CSAT、チャネル別ボリューム、チケットボリュームの急増、チケットの再オープン率、解決までの時間など、カスタマーサービスの指標を分析し、顧客の期待、チャネルの好み、社内外のリクエストの改善に役立てることができます。
AIチャットボットでインテリジェントなサポートを提供する
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AIとチャットボットを導入して、複数のチャネルをまたいだスピーディーかつインテリジェントなサポートを24時間年中無休で顧客に提供しましょう。 AIボットは、サポート担当者が非番の時によくある質問に答えたり、あるいはセルフサービスオプションを提供して顧客が簡単な問題を自分で解決するのを支援する役割を果たします。
チャットボットは、顧客に対してよくある質問に最新情報を加えたヘルプセンター記事を提示することで、顧客が自分の都合のよい時間に問題の解決策を確認できるようにします。 またボットは、有用な顧客情報を収集してサポート担当者に渡すことにより、顧客からの問い合わせをコンテキスト情報とともにシームレスにサポート担当者に引き継ぎます。
体験をパーソナライズする
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すべての重要な顧客データとコンテキストを1つの統一されたエージェントワークスペースに置くことで、顧客体験を調整し、パーソナライズされたサポートを提供するのに必要な情報を得ることができます。 サポート担当者は引き継ぎのために複数のシステムを切り替えたりする必要はありません。 これにより顧客との間にパーソナライズされた有意義なやり取りが展開され、カスタマーエクスペリエンスが向上するとともに顧客ロイヤリティが強化されます。
最も優れたヘルプデスクツールを選ぶには
貴社のニーズに最も適したヘルプデスクシステムを導入すれば、サポートチームはパーソナライズされた迅速なサービスの提供に必要なツールをすべて手に入れられます。 ある企業にとって最適なヘルプデスクツールが他のすべての企業にとっても優れたソリューションであるとは限りませんが、共通して考慮すべき重要なポイントは以下の通りです。
低い総所有コスト
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効率化を実現し、生産性を向上させ、サポートコストの削減につながるヘルプデスクツールを探しましょう。 ヘルプデスクツールの総保有コストの算定にあたって考慮すべき要素は以下の通りです。
- 実装コストを削減するアウトオブボックス機能
- 高価な専任の管理者チームを必要としないシステムのアジリティを維持する
- エージェントエクスペリエンスを高める直感的なシステム
- ユーザビリティと効率性を追求したアドオンと統合機能
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迅速なROIと導入の容易さ
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簡単に設定できてすぐに稼働できる機能を備えたヘルプデスクツールは、速やかなROI効果をもたらします。 既存のシステムとスムーズに統合できるソフトウェアは、導入コストの削減とサポート担当者の学習時間短縮につながります。
速やかなROI効果を実現するヘルプデスクツールを見つけるために重視すべき機能は以下の通りです。
- 直感的でエージェントフレンドリーなインターフェース
- 簡単なカスタマイズ・オプション
- シンプルな管理画面{/2}。
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Zendesk採用により、さまざまな業界の多くの顧客がヘルプデスクツールをスムーズに実装し、他のソリューションよりも短期間でROI効果を達成しています。 金融サービス企業であるHomebridgeは、Zendeskの導入後、エージェントの効率が23%向上し、ROIが158%増加しました。
スケーラビリティとアジリティ
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他の技術スタックと簡単に統合できる、オープンで柔軟性の高い、アジャイルなヘルプデスクソリューションを検討してください。 ヘルプデスクツールは、ユーザー企業の成長に合せて規模を拡張でき、かつ進化し続けるテクノロジーに順応できるものでなければなりません。 複数のチャネルをまたぐレポーティングや分析、カスタマイズ可能なワークフロー、一元管理などの高度な機能により、チームはトップレベルのパーソナライズされたサービスを同時に大規模に提供できるでしょう。
エンタープライズグレードのセキュリティ
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セキュリティ面でも妥協することなく優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるヘルプデスクツールを選びましょう。 大規模な事業を展開する企業は、エンタープライズ級の信頼性とセキュリティ機能を必要としています。 エンタープライズ級ソリューションに欠かせないセキュリティ機能は以下の通りです。
- HIPAA、GDPR、CCPA、またはその他のデータ保護に関する法律や取り組みに準拠
- アプリケーションとシステムの定期的かつ包括的な監査
- 特徴と機能に関するデータ保護についての顧客との透明性
しています。
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専任のアカウントとサクセス・マネジメント
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ヘルプデスクソリューションは、アカウントと顧客の成功を管理することをビジネスが容易にするものです。 アカウント管理は、一人ひとりの顧客に対する臨機応変なサポートの提供を可能する機能で、いっぽうカスタマーサクセス管理は企業の顧客層全体への効果的な働きかけを行う機能です。
最適なヘルプデスクは、ビジネスの成功という共通の目標に向かって役割分担を調整しながら、各チームが効果的かつ効率的に業務を遂行できるように支援します。 コラボレーションツールは、パーソナライズされた体験の実現とクロスセル・アップセルチャンスの特定につながる顧客コンテキスト情報を提供します。
よくある質問
ITヘルプデスクソリューションが必要なのはどんな人？
ITヘルプデスクチケットソフトウェアの主なユーザーは、企業のカスタマーサクセスチーム、サポートチーム、そして顧客です。
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- カスタマーサクセスエージェントは、カスタマーサポートチケットの追跡、優先順位付け、解決を行います。
- カスタマーサポートマネージャーは、レポートの作成、ワークフローの設定、エスカレーションされたチケットのサポート、従業員の追加サポートを提供します。
- ITサポートエージェント従業員の質問に答え、発券システムソフトウェアでITサービスリクエストを促進します。
Zendeskは単なるヘルプデスクサポートソフトウェアではなく、オムニチャネルサポートを提供するカスタマーサービスのためのクラウドベースのヘルプデスクソフトウェアとエンゲージメントプラットフォームなのです。 ダイナミックな機能性を備えたZendeskのソリューションは、営業、SNS、マーケティングなどのチームにとっても有効活用が可能です。
ヘルプデスクソフトウェアの価格はいくらですか？
ヘルプデスクシステムの内容はベンダーにより異なりますが、サブスクリプション料金はおおむね19ドルから90ドルの範囲です。 貴社の場合も、具体的な見積額はユーザー数や必要な機能により異なるものの、おおよそその範囲での見積りを受けることになるでしょう。 機能を限定した無料ヘルプデスクアプリケーションや無料トライアルが用意されているので、自分のビジネスに合ったものを選ぶことができます。
私のビジネスにはヘルプデスクソフトウェアが必要でしょうか？
ヘルプデスクサポートサービスは、顧客と従業員の体験を向上させ、効果的なチケット管理システムで効率性と生産性を高め、チーム間のコラボレーションを強化します。そしてそれらすべてがROIの向上につながります。
ぜひ私たちにお手伝いさせてください。 Zendeskのヘルプデスクツールを無料で試してみてください
適切なヘルプデスクソリューションは、優れた顧客および従業員体験を大規模に提供することを可能にします。 Zendeskにお任せください。
リッチでパーソナライズされた会話で顧客をエンゲージする。
Agent Workspaceがあれば、サポート担当者はカスタマージャーニー全体を一目で確認でき、よりパーソナライズされたカスタマーサポートの提供につながる重要なコンテキスト情報を手に入れることができます。
締め切りを守らない。
ビルトインSLA機能の活用により、ヘルプデスクのサポート担当者は独自のパラメータを設定して最新データを取得し、個々のチケットのステータスを確実に追跡できます。
外出先でもサポート。
どこからでもアクセスして業務を遂行できるヘルプデスクをぜひお試しください。 ネイティブのモバイルアプリを使用して、デスクから離れている間も顧客のリクエストに対応できます。
