カスタマーエクスペリエンスソフトウェア

今日のCXチームは、コストを抑えながらもより迅速に顧客に価値を提供しなければならないというプレッシャーにさらされています。 ここで、CX（カスタマーエクスペリエンス）ソフトウェアの出番です。 CXソフトウェアを導入すれば、カスタマーエクスペリエンスを効果的に管理・強化できます。

本ガイドではCXソフトウェアの基本について解説しており、現在販売中のものをいくつかご紹介しています。CXソフトウェアをこれから導入する方にも、既存のシステムのアップグレードを検討している方にもお役に立てる内容になっています。 顧客志向の文化を組織内に浸透させ、競合他社との差別化を図りましょう。

このガイドの詳細：

• カスタマーエクスペリエンスソフトウェアとは？
• カスタマーエクスペリエンスマネジメントソフトウェア比較表
• カスタマーエクスペリエンスマネジメントソフトウェア13選
• カスタマーエクスペリエンスソリューションの特徴
• カスタマーエクスペリエンスマネジメントシステムのメリット
• 最適なCXソフトウェアの選び方
• カスタマーエクスペリエンスマネジメントソフトウェアに関するよくある質問と回答
• カスタマーエクスペリエンスマネジメントソフトウェアを無料でお試しください

CX（カスタマーエクスペリエンス）ソフトウェアは、より良いカスタマーリレーションシップの構築を目的とした設計になっています。 顧客データの管理、パーソナライゼーション、オムニチャネルサポート、AI駆動型の自動化などの機能を統合しており、カスタマージャーニー全体を通して迅速かつパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスをスムーズに提供できるようになります。

下記の表で、一部のCXソフトウェアの概要をご確認いただけます。

こちらでは一部のCXM（カスタマーエクスペリエンスマネジメント）システムをまとめてご紹介します。適切なソリューション選定のお役に立てれば幸いです。

1. Zendesk

Zendeskはさまざまな角度からカスタマーエクスペリエンスをサポートできる、AI時代に最適なソリューションを提供しており、迅速かつパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に実現するために必要なものをすべて取り揃えています。 他社とは異なり、Zendesk AIはCXに絞り込んだ世界最大規模のデータセットをモデルに構築したCX専用ソリューションのため、導入初日から顧客が考えていることや感じていることを理解できます。 まず何よりも、設定が簡単なところが特徴です。難しい専門知識は不要で、リードタイムを長く取る必要もありません。 ZendeskのAIエージェントは業界で最も自律的なボットであり、カスタマーエクスペリエンスを自動化して時間とコストを節約できます。 複雑な問い合わせであっても、最初から最後まで対応できます。 一方でエージェントCopilotが次の段階を予測して提案を行い、さらには見えないところで行動に移すことにより、迅速に問い合わせを解決できるようエージェントを支援します。

一元化したオムニチャネルエージェントワークスペースにはAIを搭載したエージェント支援ツールを装備しており、サポートチームは全体を通してスマートなカスタマージャーニーを実現できます。 さらに、直感的に使用できる設計になっているため、異なるシステムを切り替えることなくあらゆるチャネルで顧客をサポートできます。 また、柔軟性が高いため、CXエコシステム全体と統合すれば顧客情報の一括表示が可能になります。

そのうえ、Zendeskのワークフォースエンゲージメントマネジメントソリューションによって最適な人員数を確保し、サービス品質をモニタリングして顧客離れを最小限に抑え、エージェントのパフォーマンスに関する貴重なインサイトを得ることができます。 例えば、Zendesk QAを活用すれば顧客とのすべてのインタラクションを採点し、改善点を明確化できます。Zendesk QAはAIを利用したツールであり、顧客に対応したのが人間の担当者であってもAIエージェントであっても、すべてのやり取りを対象にサービス品質を評価できます。 リアルタイムのレポート作成機能とエンタープライズグレードのセキュリティの組み合わせにより、データ保護に加えて変わりゆく顧客ニーズへの迅速な対応が可能になります。

このような一連のツールを一つのシステム内に搭載することによって総保有コストを低く抑え、設定を簡素化してタイムトゥバリューを短縮できるうえ、使いやすい設計になっているため、カスタマーリレーションシップの構築に集中できます。複雑なソフトウェアを設定する必要はありません。

機能と特徴：

• CXに特化したAI
• オムニチャネルサポート付きチケット管理システム
• ワークフローの自動化
• リアルタイムレポートとヒストリカルレポート
• セルフサービスツールおよびナレッジマネジメントツール
• 1,500種類以上のアプリと統合機能
• セキュリティ
• コラボレーションツール
• 顧客情報の一括表示
• 従業員管理
• QA（品質保証）

料金プラン： エージェント1人あたり月額55ドルから。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

Zendeskの料金プランの詳細はこちらから。

2. Podium

Podiumは、企業が顧客とのコミュニケーションに対応するためのプラットフォームであり、 テキストメッセージマーケティング、支払い処理、オンラインレビューの一括管理、オンラインチャット、サポート担当者用受信トレイを利用できます。 ネイティブ統合機能により、CRM（顧客関係管理）データをインターフェイスに取り込めます。

エントリーレベルの料金プランであるCoreでは、基本的なレポート作成機能を利用して顧客データベースを管理できます。管理できる取引先数は無制限です。 Coreの上位プランであるProでは、アンケート、ウィジェットのブランド設定、リードルーティングの自動化を利用できます。 カスタムプランであるSignatureでは、より多くのレポート作成機能、利用割引、自動化のカスタマイズ機能を利用できます。

機能と特徴：

• オムニチャネルサポート
• ワークフローの自動化
• セルフサービス（自己解決）
• リードルーティング
• オンボーディングのパーソナライズ

料金プラン： 月額399ドルから。

3. HubSpot Service Hub

HubSpotのService Hubは、チケット管理システム、カスタマーサービス分析、ナレッジベース作成ツールを組み合わせたカスタマーエクスペリエンスプラットフォームで、 HubSpot独自のCRMプラットフォームに接続して顧客データを利用することができます。 共有受信トレイやメール追跡など、一部の無料ツールを利用できます。

Starterプランでは、ウェブチャット、コミュニケーションの自動割り当て、シンプルなチケットの自動化を利用できます。 Professionalプランでは、カスタマーポータル、フィードバックアンケート、分析、プレイブックを利用できます。 Enterpriseプランでは、さらにSSO（シングルサインオン）、フィールドレベル権限、通知の管理などを利用できます。 新規顧客は、HubSpotの他のプラットフォームを利用できるCRM Suite Starterを選択することができます。

機能と特徴：

• ワークフローの自動化
• セルフサービス（自己解決）
• セキュリティ
• 顧客フィードバックアンケート
• カスタマーポータル

料金プラン： 1ライセンスあたり月額15ドルから（年払い）。 無料プランが利用可能です。

お勧めの参考資料： HubSpotとZendeskの統合、およびZendeskと HubSpotの比較について詳細をご確認ください。

4. Microsoft Dynamics 365 Customer Insights

Microsoft Dynamics 365 Customer Insightsは顧客データのプラットフォームで、 予測分析機能によって今後の顧客の行動を予測できます。 顧客セグメントや行動にもとづいてターゲットを絞ったキャンペーンを作成できると同時に、営業チームはリアルタイムでインサイトを得ることができるため、相手に合わせたプレゼンテーションを作成してより迅速に取引を成立させることができます。

ユーザーは事前構築済みのダッシュボードで顧客セグメントの作成、自動リードスコアリング、パイプラインの成否の測定を行うことができます。 他のMicrosoft製品も利用できるため、さまざまな情報源から顧客データを取得できます。

機能と特徴：

• オムニチャネルサポート
• ワークフローの自動化
• リアルタイムレポートとヒストリカルレポート
• セルフサービス（自己解決）
• セキュリティ
• 顧客セグメント
• 予測分析

料金プラン： 1テナントあたり月額1,700ドルから。 30日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： Dynamics 365とZendeskの統合について詳細をご確認ください。

5. Birdeye

Birdeyeは、カスタマーエクスペリエンスレビュー管理ソフトウェアソリューションで、 自動化、統合、そしてその他のツールを一つにまとめています。 サポート担当者はアンケートで得られた回答と顧客からのレビューをサポートチケットに変換できるうえ、 新しいチケットが割り当てられたときやステータスが変わったときは自動通知が届きます。

コンペティティブベンチマーキングツールを活用すると、他業界とのパフォーマンスの比較結果を把握できます。 Birdeyeはメール、テキストメッセージ、またはメッセージングアプリを介して自動アンケートを送信できる点が特徴です。 また、オンラインチャット機能も利用できるため、ウェブサイトの訪問者とやり取りできることに加え、質問への自動回答機能を装備することもできます。

機能と特徴：

• オムニチャネルサポート
• ワークフローの自動化
• リアルタイムレポートとヒストリカルレポート
• セルフサービス（自己解決）
• 1,500種類以上のアプリと統合機能
• セキュリティ
• チケット管理

料金プラン： Birdeyeにお問い合わせください。

6. Zoho Desk

Zoho Deskは、カスタマーサービス業務向けのカスタマーエクスペリエンスマネジメントソリューションを提供しており、 メールテンプレート、タブ、フォームフィールドを備えたヘルプセンターを利用できます。 Zoho Deskは、WhatsApp、Telegram、WeChatなどのアプリを利用したインスタントメッセージングもサポートしています。

一番料金が低いのはStandardプランで、チケットの結合、記事の提案、回答のテンプレートの活用など、基本的なチケット管理機能を備えています。 Professionalプランでは、チケットの割り当て機能に加えてチケット共有機能とチケットコリジョン検出機能を利用できるため、知らないうちに同じチケットで作業が重複するという事態を防げます。 最上位プランであるEnterpriseでは、さらにwebチャットとガイド付き会話を利用できるようになります。

機能と特徴：

• ワークフローの自動化
• セルフサービス（自己解決）
• セキュリティ
• チケット管理
• webチャット

料金プラン： ユーザー1人あたり月額7ドルから（年払い）。 15日間の無料トライアルと一部機能を利用できる無料プランが利用可能です。

お勧めの参考資料： ZohoとZendeskの統合、およびZendeskと Zohoの比較について詳細をご確認ください。

7. Intercom

Intercomが提供しているカスタマーサポートツールは、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのさまざまな機能を備えています。 多言語対応型のヘルプセンターを構築できるため、さまざまな層の顧客が自分の力で問題解決できるようになります。

業務量とタスクの割り当てを管理するツールを提供しており、都合の合うサポート担当者に問い合わせをルーティングできます。 最上位プランではSSOおよびアイデンティティ管理システムと統合できるため、顧客データや企業データを安全に利用できます。

機能と特徴：

• オムニチャネルサポート
• ワークフローの自動化
• リアルタイムレポートとヒストリカルレポート
• セルフサービス（自己解決）
• セキュリティ
• ワークロードマネジメント

料金プラン： 1ライセンスあたり月額39ドルから。 14日間の無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： IntercomとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

8. Qualtrics XM

カスタマーエクスペリエンスマネジメントツールであるQualtrics XMは、データ主導のアプローチによってバイヤージャーニーを理解できるような設計になっています。 さまざまなコミュニケーションチャネルとデータソースを一つのプラットフォームに集約しているため、顧客とのインタラクションやインサイトについて包括的に把握できます。

会話分析機能を活用して、SNSの投稿やコメントから感情を追跡することができます。 オムニチャネルアクセスにより顧客について包括的に理解できるため、一人ひとりに合わせたやり取りを行えます。 また、Qualtricsの予測インテリジェンスエンジンであるiQが、顧客の傾向やパターンを知る手引きとなるインサイトを提供します。

機能と特徴：

• オムニチャネルサポート
• ワークフローの自動化
• リアルタイムレポートとヒストリカルレポート
• セキュリティ
• 顧客アンケート
• SNSリスニング

料金プラン： Qualtrics XMにお問い合わせください。

お勧めの参考資料： Qualtrics XMとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

9. Tealeaf

TealeafはAcousticが販売しているCXソフトウェアで、企業がデータを収集して分析するためのツールを提供しており、 カスタマージャーニーの中に存在する問題点を特定し、顧客が苦労している状況を再現して理解を深められます。 また、Tealeafの導入前後でCXがどう変わるのか成果を比較評価することもできます。

さらに、顧客が問題に直面したときはリアルタイムで企業に通知が届くうえ、 ネガティブな体験が業務に及ぼす影響を評価できるよう、顧客レポートを生成することができます。 また、緊急の問題から先に対処できるよう、問題の優先順位を付けることもできます。

機能と特徴：

• オムニチャネルサポート
• リアルタイムレポートとヒストリカルレポート
• セキュリティ
• 行動再生
• 訪問者のヒートマップ

料金プラン： Tealeafにお問い合わせください。

10. GetFeedback

Momentiveが販売しているGetFeedbackは、顧客からのフィードバックと顧客データを融合させ、CXをより深く理解することができるカスタマーエクスペリエンスプラットフォームです。 アプリでのアンケート、メールによるフィードバック依頼、SNSのモニタリングなど、さまざまな機能を利用できます。

ZendeskやSlackなどのプラットフォームとも統合しているため、他のプラットフォームでの状況を確認しながら対応を進められます。 企業のウェブサイト、メール、またはSMSから、アンケート用テンプレートを用いてフィードバックを収集できます。 また、顧客ブランディングや自動化の管理も可能です。

機能と特徴：

• オムニチャネルサポート
• ワークフローの自動化
• セキュリティ
• リアルタイムアラート
• 顧客アンケート

料金プラン： GetFeedbackにお問い合わせください。

お勧めの参考資料： GetFeedbackとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

11. Medallia

Medalliaは顧客データを収集し、カスタマーエクスペリエンスに関するインサイトを得ることができるカスタマーエクスペリエンスマネジメントプラットフォームです。 カスタマージャーニーに沿ってタッチポイントを追跡できるため、さまざまなチャネルを通じて顧客とやり取りできます。 また、データを集めて顧客プロフィールを作成することもできます。

企業はダッシュボードを構築し、顧客の行動や感情に関するリアルタイムの分析をサポート担当者やマネージャーに提供できます。 ユーザーは一人ひとりに合わせた従業員レポートを作成できるため、個々の役割を把握できます。

機能と特徴：

• オムニチャネルサポート
• ワークフローの自動化
• リアルタイムレポートとヒストリカルレポート
• セキュリティ
• 顧客プロフィール

料金プラン： Medalliaにお問い合わせください。

12. Gainsight

Gainsightは、顧客とのインタラクションや顧客維持率の管理を目的としたカスタマーサポートツールを提供しています。 リアルタイムで顧客に関するインサイトを得られるため、顧客の行動や感情を追跡できます。 カスタマーヘルススコアカードが、膨大な顧客のデータポイントを一つのスコアにまとめており、 顧客の潜在的な解約リスクを一目で確認できます。

アンケート機能を搭載しているため、顧客からのフィードバックを直接収集できます。 また、データの暗号化やアクセス制御など、情報保護のためのセキュリティ機能を複数提供しており、HIPAAも遵守しています。

機能と特徴：

• オムニチャネルサポート
• ワークフローの自動化
• リアルタイムレポートとヒストリカルレポート
• セルフサービス（自己解決）
• セキュリティ
• カスタマーヘルススコアカード

料金プラン： Gainsightにお問い合わせください。 Product Experienceプランの無料トライアルが利用可能です。

お勧めの参考資料： GainsightとZendeskの統合について詳細をご確認ください。

13. Adobe Experience Manager

Adobe Experience ManagerはAdobe Experience Cloudの一部であり、カスタマーエクスペリエンスソリューションに特化した製品です。 コンテンツ管理システムとデジタルアセット管理ツールを組み合わせており、 行動パターンや地域の習慣にもとづいてコンテンツを調整できます。

企業はさまざまなコンテンツバリエーションの効果を評価し、得られたインサイトを将来のために活用することができます。 Adobe Experience Managerによって詳細なデータを把握できるため、コンテンツのどういった側面に最も影響力があるのかが明確になります。

機能と特徴：

• オムニチャネルサポート
• ワークフローの自動化
• セルフサービス（自己解決）
• セキュリティ
• マルチサイト管理
• ユーザーモニタリング

料金プラン： Adobeにお問い合わせください。 30日間の無料トライアルが利用可能です。

下記の特徴や機能があるCXソフトウェアをフル活用して、最大限のメリットを享受しましょう。

AI

AIによって一人ひとりに合ったサービスを迅速かつ広範囲に提供できるようになり、CXソフトウェアに革命をもたらしています。 高度なチャットボットとしても知られるAIエージェントは、24時間365日顧客と対話することができ、時間の経過と共に応答を改善しながら、単純な質問や複雑な問い合わせを削減しています。 また、各問い合わせを最善の解決に導くためにAIからインサイトを提示して、サポート担当者を支援します。

しかし、最適なサービスを提供するにはどうすべきか迅速に判断を下せるのは、何十億件もの顧客とのインタラクションでトレーニングを施したAIだけです。 AIソリューションのトレーニング方法を必ず考慮しましょう。適切な考慮ができていない場合、正確性に欠けるシステムや導入に高額な開発者リソースが必要なシステムを選んでしまう可能性があります。 Zendesk AIは一流品質のCXデータセットを使ってトレーニングしているため、導入初日から顧客の望みを正確に把握できます。

オムニチャネルサポート

オムニチャネルサポートを導入すれば、サポート担当者は会話の脈略を失うことなくチャネルを超えてカスタマーサービスを提供でき、 顧客は自身にとって都合の良い手段で連絡することができます。 また、会話の途中でチャネルを変える必要が生じたとしても、サポート担当者はスムーズに移動できます。

また、オムニチャネルCXソリューションにより、一人ひとりに合った顧客とのインタラクションをより簡単に実現できます。 従来の方法であれば、顧客情報を確認するためには複数のプラットフォームを見て回らなければならない場合がありますが、 オムニチャネルサポート機能が備わっていれば、すべての顧客データと背景情報を一つにまとめられます。

インテグレーション

オムニチャネルサポートを可能にする要素の一つとして、他のシステムとの統合機能が挙げられます。 オープンで柔軟なCXソリューションがなければ、従業員は優れたパフォーマンスを目指すうえで壁を感じる可能性があります。 さまざまなシステムとの統合を幅広くサポートしているCXソフトウェアであれば、社内でデータが散在する可能性を低減してくれます。

例えば、世界的な消費財企業であるThrasioはZendeskの統合機能を活用して、Amazonなどの他のシステムから貴重な顧客データを収集し、詳細な顧客プロフィールを作成しています。 カスタマーエクスペリエンス全体から収集したインサイトをもとに、サポート担当者は適切なおすすめ商品や相手に合わせたオファーを提案できるため、アップセルやクロスセルの機会を増やすことができます。

リアルタイムレポートとヒストリカルレポート

リアルタイムレポートとヒストリカルレポートを追跡することで、部門のパフォーマンスと顧客の行動を総合的に把握できます。 リアルタイムデータによって解約リスクがある顧客や長時間待っている顧客の存在など、差し迫った問題が浮き彫りになるため、迅速な問題解決が可能になります。 ヒストリカルレポートは背景情報を提示するため、顧客のトラフィックパターンにもとづいて人員数を最適化するなど、長期的な改善が必要な分野を特定するための傾向とパターンを明らかにすることができます。

例えば、Element ElectronicsのCXチームはZendeskを利用してカスタマーサポート業務を管理しており、顧客がカスタマーサービスに連絡した理由にもとづいて顧客との会話を分類しています。 その後ターゲットレポートを作成し、緊急の問題を特定します。 技術チームはこの情報を活用して製品を改善し、全体的なCXを強化します。

ワークフローの自動化

ワークフローの自動化によって反復作業を合理化し、問い合わせを迅速に解決することで、カスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させることができます。 例えばインテリジェントルーティングを利用すれば、サポートチケットを言語と顧客の考えや感情にもとづいて最適なサポート担当者に割り当てられます。 その一方で、自動トリガを利用すれば注文確認や出荷のお知らせを送信できるうえ、さらには購入後に一人ひとりに合わせたおすすめ商品を提案することもできます。

今日のほとんどの企業は、カスタマーエクスペリエンスに投資することに既に価値を感じており、それが他の業務の改善に役立つことを熟知しています。 CXMソフトウェアを使用することで得られる5つの一般的なメリットを下記で解説します。

• サポート担当者の効率とエンゲージメントの向上： 理想的なCXソフトウェアは、AI、オムニチャネルエージェントワークスペース、ワークフォースマネジメントなどのツールを備えており、サポート担当者の生産性向上に寄与します。 例えば日常的なタスクをAIエージェントに任せられると、サポート担当者はより魅力的な仕事に集中できるため、メンバーの士気を高めることができます。
• 迅速でパーソナライズされたサポートを提供： オムニチャネル機能により顧客の問い合わせにさらに迅速かつ正確に対応し、顧客の背景情報をやり取りの都度考慮しながら一人ひとりに合わせたサービスを提供できるようになります。 例えばRapidGがZendeskに切り替えたとき、一元化したエージェントワークスペースによって応答時間を90%、通話までの待ち時間を14%短縮できました。
• データのサイロ化を解消： さまざまな場所に散在するデータ（顧客とのインタラクション、購入履歴、好みなど）を一つのデータベースに集約することで、顧客の全体像を把握できます。
• 問題点を特定し、ビジネスを改善： CXソフトウェアは、やり取り、取引、フィードバックなどを実施する媒体を通じて、カスタマージャーニーに沿ってさまざまなタッチポイントからデータを収集して分析します。 高度な分析とリアルタイムのデータを活用することで、顧客が課題、いら立ち、不満を感じている分野を特定できます。
• 収益の増加： 顧客の好み、行動、履歴を理解することで、企業は積極的に顧客のニーズや懸念に対処し、顧客維持と長期的な価値を改善することができます。 CXソフトウェアによって効率が向上すると業務にかかるコストを削減でき、少人数のチームでもパフォーマンスが低下しません。

非常に多くの選択肢がある中で適切なカスタマーエクスペリエンスソフトウェアを選択するとなると、困難を極めます。 CXソリューションを購入する際には以下の要素を考慮し、カスタマーエクスペリエンス戦略の可能性を最大限に引き出しましょう。

• セキュリティを優先： 機密性の高い顧客データを漏洩から保護し、信頼できる環境を構築してポジティブな顧客とのインタラクションを実現しましょう。特にシングルサインオン、高度な暗号化、データの削除が可能なツールを選択することが大切です。
• 拡張性を確保： 顧客やチームの拡大、組織的ニーズの高まりに適応できるソフトウェアを選びましょう。 そうすれば常にスムーズにカスタマーサービスを提供し、問題を防ぎ、ポジティブなカスタマージャーニーを維持できます。
• 使いやすく設定が簡単： 数か月にも及ぶ導入前の開発やトレーニングを必要としないソフトウェアを採用すれば、製品の価値を早く実感できます。
• 実績ある投資収益率と低いTCO（総保有コスト）： サードパーティによる調査と導入事例を公開している企業の製品であれば、その製品が自社の要求に応えられるかどうか確認できます。 さらに、TCOが低いとメンテナンス費用などの継続的な出費を最小限に抑えられるため、ソフトウェアの費用対効果が向上します。
• CXの専門知識と質の高いサポートチーム： CXに特化したソフトウェアプロバイダーであれば、効果的なCX戦略を策定する難しさを理解できるため、目的に沿った最適なツールを提供することができます。 また、サポートの質が高ければ、課題に直面したときはいつでも知識の豊富な担当者が支援してくれます。

卓越したCXソフトウェアとは、ただたくさんの機能を装備していたり、ライセンスコストを低く抑えられたりするものではありません。それに加えて、たくさんの人に一貫して優れたサービスを提供するために必要なツールを備えており、長期的な価値を提供できます。