カスタマーサービスにおけるAIの活用法9選

カスタマーサービスにAIを導入すれば、人工知能を駆使して、スムーズでパーソナライズされた顧客体験を提供できます。適切に導入された場合、適切に導入されたAIは、顧客とのより人間味のあるつながりを育むことができます。実際、Zendesk CXトレンドレポート2024によると、CX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）を担当する組織の3分の2以上が、ビジネスにおいて親しみやすく温かみのある人間らしいサービスを提供して顧客ロイヤルティを築く上で、AIの活用が役立つと考えています。

ZendeskのCEOであるTom Eggemeierは、次のように述べています。
「カスタマーサービスに特化したAIを活用することで、問題解決の自動化が進み、サポート担当者の生産性が向上し、より余裕と自信を持って顧客対応ができるようになります。このようなCX体制は、より的確でパーソナライズされた人間味のあるサービスを提供し、すべてのユーザーにとっての体験を向上させます」

この記事では、カスタマーサービスにおけるAIが企業、顧客、サポート担当者、管理者にどのようなメリットをもたらすのかを解説します

目次

• カスタマーサービスでAIを活用する主なメリット
• カスタマーサービスにおけるAIの活用例9選
• AIを利用したカスタマーサービス導入時のポイント
• よくある質問
• AI時代に適した包括的なCXソリューションの採用

カスタマーサービスでAIを活用する主なメリット

AIの導入は、CXを向上させるだけでなく、企業にとっても多くの利点があります。以下に、カスタマーサービスにAIを導入する主なメリットを挙げます。

• コスト削減： AIを活用することで、日常的なタスクや問い合わせ対応を自動化し、カスタマーサービスのコストを大幅に削減できます。これにより、少ないリソースで多くの問題を解決できるようになり、チームはより価値の高い業務に集中できます。
• 顧客満足度の向上： 迅速で便利なカスタマーサービスは、顧客ロイヤルティを育むために欠かせません。AIエージェントやチャットボットは24時間365日のサポートを提供し、待ち時間を短縮して満足度を向上させます。
• サポート担当者の業務効率化： AIは面倒なタスクを処理し、カスタマーサービスチームの仕事の負担を軽減します。その結果、サポート担当者に時間的余裕が生まれ、より価値のある業務に専念できるようになり、仕事のやりがいも向上します。
• 生産性と効率の向上： AIエージェントは、サポート担当者の介入なしで即座にサポートを提供します。サポート担当者への引き継ぎが必要な際には、AIが背景情報や対応方法を提供することで、解決時間を短縮します。
• 業務の最適化： AIは、自動化に適した問い合わせを提示し、ワークフローの最適化を支援することで、サポートチームの効率を高めます。
• 顧客に応じた対応： サポート担当者は、AIが提供する顧客インサイトを活用し、個々のニーズに応じたパーソナライズされた解決策を提供できます。
• 高いサポート需要への対応： AIエージェントは、さまざまなチャネルで顧客からの問い合わせに対応できるため、高いサポート需要を効果的に管理できます。

カスタマーサービスにおけるAIは進化し続けており、将来的にはすべてのサービス応対にAIが組み込まれると予測されています。これらの利点は、知能技術が今後も不可欠な存在である理由を示しています。

カスタマーサービスにおけるAIの活用法9選

カスタマーサービスにおけるAIの活用は新しい概念ではありませんが、多くの企業がその導入方法を模索しています。以下に、企業でのカスタマーサービスAIの具体的な活用例を紹介します。

1. AIエージェントの活用

AIエージェントは、AIを搭載した次世代のボットであり、実際のカスタマーサービスのやり取りをもとに事前にトレーニングされています。そのため、曖昧または複雑な質問であっても対応可能です。対話型AIを活用することで、高度な対応が求められる顧客の問題もしっかりと理解し、問い合わせ全体を最初から最後まで正確に解決できます。

たとえば、ZendeskのAIエージェントは、最大80％の顧客対応を自動化し、サポート担当者がより価値の高い業務に注力するための時間を生み出します。インタラクティブなリアルタイム3Dコンテンツ開発プラットフォームの世界的リーダーであるUnityは、AIエージェントを導入し、チケット対応の効率を向上させることで、顧客に迅速な回答を提供しています。Unityのナレッジベースとの連携により、AIエージェントは8,000件のチケットに自動対応し、130万ドルの節約をもたらしました。

2. サポート担当者に対する積極的な支援

AIを搭載したエージェント支援ツールは、サポートチームに対し、顧客一人ひとりのニーズに合わせた応答を提案します。これにより、サポート担当者の生産性と業務効率が向上し、より迅速な問題解決が可能になります。その結果、サポート担当者は自信を持ってスムーズに問題に対応できるようになります。これは特に、新人研修などのオンボーディングにおいて有効です。

たとえば、ZendeskのエージェントCopilotは、すべてのやり取りで、サポート担当者を最初から最後までガイドします。「Zendesk AIのCopilotを導入したことで、個別対応が求められる顧客とのやり取りの各ステップで、すべてのサポート担当者が適切な返答や対応を正確に把握できるようになりました。これは、Copilotの積極的なガイダンスのおかげです」とTomは述べています。

3. ワークフローの自動化

カスタマーサービスにおけるAIの活用例として、ワークフローの自動化があります。これにより、カスタマーサポートの迅速化やサポート担当者の効率向上が期待できます。以下に、AIでサポートワークフローを最適化する方法をいくつかご紹介します。

• インテリジェントルーティングを使用して、目的、感情、言語にもとづき顧客の問い合わせを適切なサポート担当者に振り分ける。

• AIによる問い合わせ内容の分析と新しい定型返答文の提案を活用して自動化する。

• AIによる問い合わせの要約を活用して、サポート担当者が長々とした会話履歴を読む手間と時間を削減する。

金融テクノロジー向けプラットフォームとして業界を牽引するEsusuは、Zendeskを活用した自動化ワークフローを通じてサポート業務の拡大を実現しています。これを実現するために、同社はAIを活用してサポート担当者向けの問い合わせ要約を行っています。EsusuのサポートディレクターであるJessica Hannes氏は次のように語ります。
「Zendesk AIはサポート担当者のワークフローを簡素化し、手間を省いてくれます。要約機能は特に新人担当者のオンボーディングにおいて大きな助けとなっています。スレッド全体を確認する時間と労力を節約できるため、より効率的に作業を進められます」

4. ワークフォースマネジメントの最適化

AIを利用したワークフォースマネジメント（WFM）は、サポートチームを効率的に管理する上で重要な役割を果たします。AIは過去のデータを分析することで、特定の日や月、シーズンごとの人員調整のニーズを予測し、残業コストを削減しつつ顧客応対の待ち時間を最小限に抑えることができます。また、チームのスケジュール調整を自動化し、各メンバーに合わせたシフトを個別に設定することで、マネージャーやサポート担当者の時間を節約します。

5. サービス品質の向上

カスタマーサービスの品質管理（QA）にAIを活用することで、サポートの会話を評価し、顧客離れを防ぐことができます。AIは、それぞれのサポート担当者、チャネル、言語、業務委託先（BPO）の会話をすべてレビューし、QAプロセスを高速化します。また、AIはレビューにもとづいてサポートのパフォーマンスに関する即時のインサイトを提供します。これにより、サポート担当者のトレーニングが強化され、知識不足の解消につながります。

たとえば、イベントレンタルの総合プラットフォームであるRentmanは、Zendesk QAを活用してすべての顧客対応やQAレビューを分析し、顧客ニーズにもとづいた実践的なフィードバックをサポート担当者に提供しています。RentmanのカスタマーインテグレーションリードであるAxel Keicher氏は次のように述べています。
「全体像を反映したフィードバックを通じて、サポート担当者が苦手とする分野に特化したコーチングを提供できます。たとえば、よりよいサポートの提供方法を教えたり、製品に関する知識を深めたりすることが可能です。このフィードバックは同僚同士の意見を基にしており、全員がプロセスに関与するため、サポート担当者のエンゲージメントを高める助けになります」

RentmanはZendeskへの投資を通じて、サポート担当者のスキル向上を目的とした内部フィードバックループを構築し、すべての顧客対応におけるパフォーマンスの可視化を進めました。この品質重視のアプローチにより、同社はCSAT（顧客満足度）スコアを常に約93％に維持し、初回対応時間を60～70分以内に抑えています。

6. 通話管理の強化

CXトレンドレポートによると、複雑または説明が必要な問題に直面した際、ほとんどの顧客は電話での対応を好む傾向があります。AIを活用したコールセンターソリューションでは、通話後の要約を自動作成することで、サポート担当者の後処理の時間を短縮します。また、音声のやり取りを文字起こししてサポート担当者のトレーニングに役立てることも可能です。さらに、音声QAソフトウェアはAIを活用して通話内容をスコアリングし、離脱リスクのある顧客を特定します。加えて、AIエージェントはSMS、ソーシャルメッセージング、メールといったデジタルチャネルを通じて継続的に顧客をサポートし、電話応対の削減にも貢献します。

7. FAQの充実化

カスタマーサービスにおけるAIの活用は、FAQの強化にも有効です。これは、ナレッジベースの記事のパフォーマンスを分析したり、更新やアーカイブが必要なコンテンツを特定したりすることで実現できます。またAIは、サービスデータにもとづき、不足しているコンテンツを含む新しい記事を提案したり、記事作成を支援したりすることも可能です。

AIを搭載したライティング支援ツールを使用すれば、管理者は記事の執筆やトーンの調整、内容の簡略化を容易に行い、ナレッジベースを効率的に拡充できます。さらに、AIエージェントはナレッジベースのコンテンツを活用し、顧客とのやり取りの中で記事や回答を提示することができます。

たとえば、世界最大規模のウェルビーイングソリューションプロバイダーであるVirgin Pulseは、AIエージェントをナレッジベースと連携させることで、サポートの効率を向上させました。Virgin Pulseのメンバーサービス部門のシニアフロントラインマネージャーであるIvana Suljetovic氏は次のように述べています。
「当社はセルフサービスオプションへの大規模な投資を行っており、主に適切な記事の作成に注力しています。これは、ZendeskのAIエージェントがコンテキストや内容を効果的に学習および理解し、メンバーによりよいサポートを提供できるようにするためです。AIエージェントをしばらく使用する中で、特定の問い合わせに対して適切なコンテンツを提供する能力が向上してきました」

8. サポート業務を通じた収益向上

AIをCRMやeコマースツールなどのバックエンドシステムと連携させることで、サービスセンターによるサポート対応中のアップセルやクロスセルを促進できます。たとえば、AIエージェントは顧客の購入履歴や現在のショッピングカートの内容にもとづいて商品をおすすめすることが可能です。

また、ユーザーの行動や過去のやり取りにもとづいて、ターゲットメッセージを含む通知を事前に送信することも可能で、売上やコンバージョン率の向上に役立ちます。AIがアクセスできるデータが多ければ多いほど、メッセージをより効果的にカスタマイズし、収益を向上させることができます。

9. 改善点を示すインサイトの取得

AIは高度な分析機能を備えており、顧客との会話からトレンドを特定し、サポート業務において強化できる領域を示すことができます。これらのやり取りを調査することで、AIは人間ではすぐに気づけないパターンやよくある問題を発見できます。さらに、AIエージェントのインサイトには、自動化すべき領域を知るための貴重な情報が含まれています。このような積極的なアプローチにより、企業は顧客のニーズにより効率的かつ効果的に対応し、サポート業務の最適化を継続的に進めることができます。

AIを利用したカスタマーサービス導入時のポイント

すべてのAIカスタマーサービスツールが同じではありません。適切なツールを選び、効果的な導入戦略を立てるために、以下のポイントを考慮しましょう。

予算とリソース

AIをカスタマーサービスに導入し運用する際、特に手動のトレーニングや高度な技術が必要な場合は、コストがかかることがあります。しかし、ZendeskのようなAIヘルプデスクツールであれば、大規模な開発やIT予算を必要とせずに導入が可能です。このコスト効率の高い導入により、品質を損なうことなく高いROI（投資利益率）を実現できます。

CXの専門性と正確性

カスタマーサービスにおけるAI活用の最大の強みのひとつが、顧客の質問やニーズを正確に把握できるAIの特性を利用できる点です。しかし、すべてのAIがそれを効果的に実現できるわけではありません。選ぶべきは、CXに特化した会話を学習しているAIです。手動でトレーニングを行う場合、時間とコストがかかり、結果としてCXの質が低下することもあります。

Zendesk AIは、実際のカスタマーサービスにおける膨大なやり取りを基にトレーニングされており、顧客の感情を分析したり、目的を特定したり、さまざまな業界で寄せられる特定の問題を理解したりすることができます。これにより、運用開始日からすぐに効果的に顧客のニーズに対応し、シームレスで効率的なサポートを提供できます。

導入までの期間

AIカスタマーサービスツールを選ぶ際は、計画、テスト、調整のフェーズを簡素化できるものを選びましょう。導入に数か月かかると、ビジネスの進行が停滞する恐れがあります。しかし、Zendeskのような効率的なAIパートナーを活用すれば、導入時間を数か月から数分に短縮することが可能です。直感的なセットアップが可能なため、開発者やデータサイエンティスト、大規模なITサポートを必要とせず、AIを活用した包括的なカスタマーサービスソリューションを迅速に導入できます。

セキュリティ

AI技術の進化に伴い、顧客データのプライバシーに対する懸念が高まっています。収集および保存するデータを保護するには、プライバシーとコンプライアンスの基準に関して透明性が確保されたカスタマーサービスAIを選ぶことが大切です。Zendesk AIは、データプライバシーと保護に関する高度な基準を遵守しており、データを安全に保てます。

よくある質問

AI時代に適した包括的なCXソリューションの採用

AIがカスタマーサービスの世界を変革する中でも、最優先すべきは「人間」であることに変わりはありません。すべてのやり取りの先に必ず人間がいることを認識することで、AIを活用して十分にシームレスな体験を提供することができます。Zendesk AIは、AI時代における世界で最も包括的なカスタマーサービスソリューションです。顧客との関係を、より人間らしく、より誠実に築くことを可能にします。Zendeskのすべての製品と同様、導入初日からすぐに使用可能で、 複雑なセットアップや数か月にわたるトレーニングは必要ありません。さらに、信頼性とセキュリティも確保されています。