Virgin Pulse＋Zendesk：データのサイロ化を解消し、サポート業務が容易に

優れたカスタマーサービスが成功のカギであることは、長年にわたりビジネスの世界で常識として認識されていますが、最近ではこれに加え、従業員の満足度を高めることの重要性に注目する企業が増えてきています。従業員も企業の貴重な資産の一つだからです。

従業員の満足度を高めるための方策として、企業各社は、従業員の運動不足解消や食生活の改善を支援して、医療費の削減につなげたり、仕事のパフォーマンスを引き上げられるように優れた企業文化を醸成したりしようと努めています。しかし、これを企業が独力で実現するのは難しいものです。そこで役立つのがVirgin Pulseです。Webポータルとモバイルアプリケーションを含む同社のプラットフォームを利用すると、企業はFitbit、Garmin、Max Buzzのようなサードパーティのアクティビティトラッカーや、Virgin Pulseの独自のデバイスと連携し、従業員が健康的な習慣にシフトしてそれを持続できるようにするための報酬プログラムを作成できます。

成長に伴い新たなソリューションが必要に

「当社は最先端のソフトウェア企業です」こう語るのは、Virgin Pulseのサービスサポート担当ディレクターを務めるMike Clericuzio氏です。「Virgin Pulseを利用すると、従業員は運動、栄養、精神状態、経済状況といった観点から心身の健康について見直す機会を得られます。日々の小さな成功体験を通じて、全体的なウェルビーイングが向上されます」

Virgin Pulseに入社したばかりのころ、Clericuzio氏は、非効率的な自社開発のCRMと外注の従業員サービスによって、高品質なカスタマーサービスを目指すための取り組みが妨げられていることに気づきました。製品とサービスが拡大し、Fortune 100企業を含む大企業の顧客も増えてくる中、専用のカスタマーサービスソリューションが必要となっていることは明らかでした。

「お客様や社内のスタッフにヒアリングしたところ、皆が口を揃えて『フォローアップがない』と言いました」とClericuzio氏は当時のことを語ります。「何もかもブラックホールに落ちてしまっているような状態でした。未解決の問い合わせのアクティビティ、トレンド、クライアントとのやり取りを確認する方法が一切なかったのです」

Virgin Pulseはその後、3つのブランドを率いて新たに2社を買収し、世界的な存在感を高めていきますが、事態は悪くなる一方でした。そこで同社は、オムニチャネル対応のソリューションとしてZendeskを採用することにしました。おかげでようやく上記のような問題に対処できるようになったと、Clericuzio氏は話しています。

Zendesk Suiteなら拡張も容易

「移行はとても簡単でした。複数ブランドの設定機能を使えば、Zendesk Supportですぐに新しいブランドを作成することができました」とClericuzio氏は話します。「チケットの処理がとても簡単になりました。データのサイロ化を解消して、Zendeskにすべて統合したためです。今では、レポート、アクティビティ、満足度の詳細など、重要な情報をすべて単一のシステムで管理しているため、すぐに確認することができます」

Virgin Pulseが使用するオムニチャネル対応のソリューションは、およそ50名の社内ユーザーに利用され、Zendesk Support、Chat、Guideを含み、Salesforceとも統合されています。Zendeskには、Virgin Pulseが契約している電話会社Evolveのアプリも統合されているため、通話はすべてZendeskに記録されます。サポート担当者は、既存顧客であれば通話中に過去のアクティビティを確認することができ、初めての顧客の場合は、Zendeskに新しいプロフィールを作成することができます。

「シームレスな処理が可能になり、システムをあちこち行き来しなくて済むようになりました。課題を与える際にはこのシステムにログインし、問い合わせの際にはまた別のシステムにログインするなど、いちいち切り替える必要がありません。Zendeskは、言わば社内のシステム全体の管理者です。1か所ですべての処理を行うことができるので、いつでも準備万端です」

Virgin Pulseでは、チャット機能を追加し、単一のシステムからデータにアクセスできるようになったことで、満足度が85％から93％に上昇しました。Clericuzio氏のチームは、チャネル間での負荷の偏りを解消し、メールでの問い合わせを減らすことにも成功しました。チャットとセルフサービス機能の導入により、メールの件数は34％から20％にまで減少しました。

当初は、メール、電話、チャットの各チャネルでチケットが均等に分散されていたのですが、チャットとセルフサービス機能の活用により、メールのチケット件数を減らす必要性が出てきました。これまでのところ、チケットの減少に最も大きな効果を上げているのはチャットであることがわかっていますが、Clericuzio氏のチームは、Zendesk Guideで構築したヘルプセンターをさらに充実させ、ナビゲーションや報酬プログラムの仕組みに関するヘルプ記事を追加していく予定です。

これらのサポートをさまざまな言語で提供することも重要です。現在、Clericuzio氏のチームは、ヘルプ記事の多言語展開のニーズについて調査しているところです。Clericuzio氏は次のように話します。「これは、私たちが今特に注力している取り組みです。グローバルに事業を展開していくうえで、多言語サポートは必須となりつつあります」

Virgin PulseはBtoB企業であるため、SLAを遵守することは同社のカスタマーサービスにとって非常に重要なポイントです。

Clericuzio氏は、「ZendeskのSLAに関する機能を使用して、SLAの遵守状況をお客様ごとに整理し、報告できるようになったことで、時間と労力を大幅に削減できました」と説明したうえで、Virgin PulseのSLA遵守率は99％に達していると述べました。「これはビジネスの透明性を高めることにもつながります。サービスの水準をお約束すると共に、私たちはそれ以上の成果を達成することを目指しています」