集合知を徹底活用
顧客は、製品について気軽に話ができる場を求めているもの。そして、その話し相手は必ずしも企業の人間である必要はありません。毎日製品に触れている別の顧客の方が有益な情報を提供できることも多いからです。Zendeskで顧客同士が自由に情報を交換できる場を立ち上げましょう。
さまざまな視点からのサポート
顧客同士の問題解決を促進
コンテンツを簡単に検索
コミュニティの投稿やトピックを検索することで、ユーザーは適切な回答やヒントを簡単に入手できます。
シームレスなやり取りを実現
WYSIWYGエディターで簡単に新規投稿を作成できます。既に似た投稿がある場合は作成時に表示されるため、スレッドの重複も発生しません。
注目の投稿を表示
アクセスの多い投稿を強調して表示することで、関連度の高いコンテンツが目に入りやすくなり、よりユーザーコミュニティが使いやすくなります。
フィードバックを大切に
顧客重視の姿勢で
顧客の意見を積極的に取り入れて、顧客を大切にしているという姿勢をアピールしましょう。Zendeskなら、フィードバックを収集して、顧客が満足している点や困っている点を把握することができます。それを基にカスタマーエクスペリエンスを改善していけば、顧客との信頼関係を深め、ロイヤルティを向上させることができます。
有意義なコミュニティ運営のために
ユーザーエンゲージメントを管理
会話を関連付け
各投稿に現在のステータスをタグ付けすれば、質問や製品リクエストの解決状況を追跡できます。また、ユーザーが個別のサポートを必要としている場合は、サポート担当者に投稿をエスカレーションできます。
ユーザーによるコミュニティ管理
ユーザーのアクセス権を管理して、常に健全なフォーラムを運営しましょう。モデレーターグループごとにアクセス権のレベルを変更すれば、信頼度の高いユーザーにフォーラム上のやり取りをモニタリングしてもらえるようになります。
ブランドに合わせたカスタマイズ
顧客層、地域、ブランドごとに、複数のコミュニティを作成しましょう。Zendeskなら、標準搭載のテーマで手軽にカスタマイズしたり、コードやAPIを使ってより高度にカスタマイズしたりして、効果的なコミュニティエクスペリエンスを実現できます。
「当社の活気あふれるコミュニティでは、デザイナーの皆様が集って疑問を解決し合っており、我々はお客様同士で交わされるリアルなやり取りを目の当たりにしています。こうしたコミュニティのおかげで、製品に関する有意義なフィードバックを得ることができるようになりました。ユーザー同士の問題解決のやり取りが全体に公開されているため、チームに届くチケット件数も減りつつあります」
Sean Kinney氏
InVisionサポート担当シニアディレクター
32,000ひと月あたりの閲覧数
770 1投稿あたりの平均閲覧数
