ナレッジベースソフトウェア

ナレッジベースで記事やコンテンツを手早く作成して整理し、カスタマーサポート、顧客、一般消費者と共有しましょう。効果を測定し最適化すれば、サービス全体の質とスピードが向上します。

ナレッジベースソフトウェアの選び方を徹底解説

ナレッジベースソフトウェアは、優れたサービスを提供したいと考える現代のカスタマーサービスチームにとって、ますます不可欠なものになっています。 とはいえ、世の中に二つとして同じナレッジベースはありません。

また、あるチームにとって最高のナレッジベースソフトウェアが、他のチームにとっても最適であるとは限りません。 そのため自社独自の顧客と業務に最適なツールは、それぞれのメンバーが判断して決定するしかありません。

そこでこれらの判断基準をわかりやすくするため、まずはナレッジベースの基本(ナレッジベースとは何か、作成方法、使用するメリット、必須機能)を解説します。 続いておすすめのナレッジベースシステム13選を紹介します。

最後に、組織に最適なナレッジベースソフトウェアを選ぶ方法をまとめます。

以下の目次の見出しをクリックすると、各項目にジャンプします。

ナレッジベースとは

ナレッジベースとは、製品やサービスとその使用方法に関するコンテンツを集めた、検索可能なディレクトリ(データグループ)です。 ナレッジベースにはさまざまな形式のデータが含まれ、顧客の質問に回答したり、顧客の問題の自己解決を支援したりすることができます。 また多くの企業がナレッジベースを社内でも活用し、従業員が必要な情報を自分ですばやく探せるようにしています。

ナレッジベースの目的

ナレッジベースを使用する目的は、製品やサービスの使い勝手を向上させるための情報を、顧客に提供することです。 またナレッジベースソフトウェアは、顧客の単純な質問に回答するセルフサービス機能を備えているため、サポート担当者の負担を減らし、業務効率を高めることができます。

ナレッジマネジメントソフトウェアの仕組み

ナレッジマネジメントソフトウェアの最も基本的な機能は、組織が保有する知識やノウハウ(ナレッジ)を整理し、有用なコンテンツとして検索可能なデータベース内で共有することです。 さらに高度な機能を備えたソフトウェアは、自動化と機械学習を利用してデータベース内で顧客の問い合わせに関連する記事を見つけ、自動で提示します。

多くのナレッジマネジメントソフトウェアに、データベースの公開・非公開を選択できる機能があります。 非公開のデータベースにアクセスできるのはログイン中のユーザーのみですが、 公開されたデータベースには、検索エンジンを通じて誰でもアクセスできます。 同一のデータベース内に公開データと非公開データが混在する場合は、ログインユーザーだけが閲覧できるコンテンツと、誰でも閲覧できるコンテンツを分けて表示することができます。

ナレッジベースに使えるデータの種類と活用例

ナレッジベースは、ユーザーにさまざまな情報を提供します。 顧客向けナレッジベースでこれらの情報を活用すると、以下のようなサービスを提供できます。

  1. FAQ(よくある質問と回答)
  2. 問題を解決するための詳細な手順を記したトラブルシューティング
  3. 製品やサービスの導入ガイド
  4. 潜在顧客や見込み客が、購入前に製品やサービスの特徴をよく理解できるようにするための説明

一方、従業員の業務を円滑にする社内ナレッジベースは、幅広いデータを活用し、さまざまな用途に利用できます。

  1. サポートチームは、ナレッジベースに過去の解決事例を文書化しておくことで、次に同様の問題が起こった際の対処法として参考にできます。 また、ベストプラクティスや他のチームの情報をナレッジベースに記録しておけば、いつでも必要なときに参照できます。
  2. 製品関連チームの場合は、機能要件の優先順位付け、進捗管理、製品開発プロセスの文書化に、ナレッジベースを利用できます。
  3. 人事部門であれば、企業方針、休業日、手続き方法などの社内の必須事項を、従業員に伝えるためのツールとして活用できます。

データベースとナレッジベースの違い

データベースは保存された「生データの集まり」です。一方ナレッジベースは、ユーザーに役立つ情報として入念に準備された「記事のコレクション」です。 データベースとは異なりナレッジベースは、特定のトピックや問題で情報を絞り込み、すばやく概要を理解したい場合に非常に便利です。

企業にナレッジベースが必要な理由

ナレッジベースには社外向けと社内向け(顧客向けと従業員向け)があり、どちらも企業にとって大変有益です。 企業が抱える大きな問題の一つに、情報の分断と孤立があります。つまり、1つのチームまたは1人の人しか知らない貴重な情報の存在です。 こういった情報が共有されていないと、知識や経験の豊富な従業員が退職した場合、ある日突然業務に支障をきたす事態に陥りかねません。

社内のナレッジベースがうまく管理されていれば、社内業務全体を円滑に進めることができます。 社内ナレッジベースを使用することで、カスタマーサポート部門は業務効率を高め、消費者の疑問を解決し、顧客満足度を高めるようなコンテンツを作成して公開できます。製品開発部門は、機能要求、頻繁に受ける苦情、古くなったコードに関する情報を追跡できます。人事部門は、従業員に伝達事項を通知できます。

一方、顧客自身が利用できる社外ナレッジベースは、顧客の自己解決を促すセルフサービスのツールとして不可欠です。 昨今多くの消費者が、わざわざ企業に問い合わせることなく、自分の問題は自分で解決したいと感じています。ナレッジベースがあれば、顧客のこの期待に応えることができます。 潜在顧客への製品・サービス紹介から、購入済ユーザーのための導入ガイドまで、ナレッジベースの活用はビジネスの成功のカギといえます。

ナレッジベースの作り方

ナレッジベースの作成方法は、チームの規模、業種、社内向け・社外向けのどちらのコンテンツを作るかにより異なります。

Zendeskはこれまで、何千社もの企業のナレッジベース作成をお手伝いしてきました。これらの経験を基にベストプラクティスをまとめましたので、いくつかご紹介しましょう。

ナレッジベースのオーナー(管理責任者)を決める

ナレッジベース作成にあたってリーダーシップを握る、責任者を1人指名します。ナレッジベース専任の責任者であろうと、他の業務との兼任であろうとかまいません。 責任者の役割は、チームの窓口となって全体をまとめ、コンテンツ作成を監督することです。 またナレッジベースの文書化を必要とする問題のリストを定期的に調べ、チェックする必要があります。

この作業を行えば、新しいコンテンツを継続的に作成でき、既存のコンテンツも最新の状態に維持されます。 Zendeskのナレッジベースの場合、オーナーはビューでナレッジベースの課題をすばやく把握できます。 この確認結果に応じて、コンテンツに関する優先順位やスケジュールの設定、コンテンツの割り当てを行います。

ナレッジベースのオーナーを決めておくと、コンテンツの内容を矛盾のない万全なものにするうえでも、大いに役立ちます。

ナレッジベースを必要とする問題を特定するプロセスを確立する

常に顧客の問題と密接に関わるサポート担当者は、ナレッジベースシステムに加えるべき課題を知る貴重な手がかりです。 そのため、新たに文書化したり、既存のドキュメントの更新を必要とする問題にサポート担当者がフラグを付けるプロセスを構築しましょう。

Zendeskのサポートチームでは、特殊なタグを使って、ナレッジベースを必要とする問題を含むチケットにフラグを付けています。

このようなワークフローを導入する場合、サポート担当者は常に既存のドキュメントを検索し、同じ問題を扱う複数のバージョンが作成されないようにします。 すでにコンテンツが存在する場合は、サポート担当者がその内容をチェックして更新や修正が必要であるかを判断し、必要な場合は、そのドキュメントにフラグを付けます。

しばらくして、このプロセスが標準のサポートプロセスになると、サポート担当者はコンテンツのニーズを、要求に応じて自然に特定できるようになります。

ナレッジベースの執筆者を決める

ナレッジベースのコンテンツの作成に一定の優先順位を与え、作成の作業を、特定の担当者やグループの通常業務の一部にする必要があります。 執筆者を指定しないと、誰もコンテンツを執筆しないといった状況を招く恐れがあります。

誰を指名するかは、ナレッジベースのコンテンツの性質と利用可能なリソースによって異なります。 コンテンツの作成に専任のテクニカルライターを雇う企業もあれば、サポートチームのメンバーを指名する企業もあります。 対象分野に特化した専門家を指名したり、サポート担当者が執筆を兼任したりする場合もあります。

誰を選ぶにせよ、重要なのは「ライターの肩書き」ではありません。 ナレッジベースの定期更新を、必ずいずれかのメンバーの通常業務に含めることが重要です。

編集基準とプロセスを確立する

コンテンツの執筆者が誰であるかにかかわらず、ナレッジベースの記事の内容はわかりやすく正確で矛盾のないことが求められます。 ただしこうしたコンテンツの実現には、しっかりとした編集プロセスが欠かせません。 コンテンツが一定の品質要件を確実に満たすよう、編集基準と編集プロセスを決定しましょう。

このプロセス決定に役立つベストプラクティスを、以下に紹介します。

  • 記事のテンプレートを作成し、指定されたセクションのみに記入することで、執筆者は必要な情報を確実に記事にすることができます。
  • 関連する記事のリンクを記載し、ユーザーが問題解決に必要としそうな多方面の情報を提供します。
  • 必要に応じてユーザーが参照できるよう、名称や専門用語の定義、製品やサービスに関する重要な用語をまとめた用語集を作成します。
  • 対象分野に詳しい専門家や担当者に、作成した記事の正確性や、足りない情報がないかどうかなどを確認してもらいます。

ナレッジマネジメントソフトウェアを使うメリット

インターネット上のどこからでもアクセスできる単一のデータベースに組織の知識やノウハウを集約させることは、大きな競争力につながります。

ここでは、ナレッジベースシステムを上手に活用した場合のメリットを、4つ紹介します。

カスタマーエクスペリエンスを向上

消費者がセルフサービスを良いカスタマーエクスペリエンスに欠かせない要素の一つとしていることは、Zendeskの2020年版カスタマーエクスペリエンストレンドレポートでも明らかです。 これは特に驚くべきことではありません。パスワード変更のようなシンプルな問題解決は、多くの人がセルフサービスで手早く済ませたいと考えていることが知られているため、顧客が求めるサービスを改めて示唆する結果といえます。 ナレッジマネジメントシステムは、このようにセルフサービスと連携することで、顧客満足度を直接的に向上することができます。

サポートチームの生産性を向上

よく整理されたITナレッジベースがあれば、サポート担当者は顧客の問題に関連するリソースをすばやく見つけることができます。 またチャットボットと統合すると、ナレッジベースが顧客の質問に自動で回答するため、サポート担当者は単純かつ頻繁に受ける問い合わせの対応時間を削減できます。 さらにナレッジベースは、1対1で顧客対応中のサポート担当者に追加の関連情報を提供することで、サービスの質を向上させます。 このようにナレッジマネジメントソフトウェアは、カスタマーサポートチームの効率と生産性を高めます。

部門を超えて情報を共有

ある情報が必要になる度に、社内の誰かに連絡しなくてはならない状況を想像してみてください。 その情報を自分で取得できたら、どんなに楽でしょうか。 セルフサービスは自分の時間を節約するだけでなく、相手の時間も節約するのです。 社内ナレッジマネジメントシステムがあると、従業員全員が、チームや拠点を超えて組織全体の情報を有効活用できます。

いつでも利用可能

ナレッジベースは常に稼働しているため、顧客、ユーザー、従業員は欲しい情報を、欲しいときに、欲しい場所で閲覧できます。 ユーザーは企業の定休日や営業時間にかかわらず、いつでもサポートを受けることができます。 ナレッジベース内の情報にアクセスできるユーザーを限定したい場合は、システムでアクセス権限を自由に設定できます。

ナレッジベースソフトウェアに欠かせない機能とは

ナレッジベースソフトウェアの基本的な役割は、サポートチームが顧客に役立つコンテンツを簡単に作成し、共有できるようにすることです。 一見単純そうに見えますが、この役割を果たすには、絶対欠かせない基本機能がいくつかあります。

さまざまなツールを比較しやすいよう、ここではナレッジベースソフトウェアに欠かせない5つの重要な機能を紹介します。

検索エンジン

ナレッジベースソフトウェアでは、情報をカテゴリに応じて適切に分類することが重要です。とはいっても、ほとんどの人はこのカテゴリ検索を使用しません。 では何を使うかというと、検索バーです。 そのため検索バーが直感的でなかったり、検索結果に必要とされる情報が表示されなかったりすると、顧客はページを離れるか、本来作成する必要のないサポートチケットを送信する可能性が高まります。

フィードバックと分析

優れたナレッジベースソフトウェアの役割は、顧客に製品やサービスの情報を提供するだけではありません。 ナレッジベースシステムのフィードバックメカニズムとコンテンツ分析により、サポート担当者とマネージャーは、顧客が製品をどのように使用しているかを知ることができます。 使用中のソフトウェアが分析やフィードバック収集機能を備えていない場合は、それらの機能を提供するアプリと統合することをおすすめします。 フィードバックと分析機能は、ナレッジベースのコンテンツとカスタマーサービスを継続的に改善するために欠かせない機能です。

コンテンツ管理

コンテンツ管理機能は、記事の執筆者、編集者、管理者がコンテンツを作成、修正、スケジュール、公開する際に使用する機能です。 これらの機能は、ナレッジベースのコンテンツ作成に携わる多くの担当者が利用するため、誰でも直感的に操作できる必要があります。 つまり、コンテンツの作成、更新、管理が簡単であればあるほど、チームはナレッジベースのコンテンツを積極的に管理できます。

人工知能(AI)と機械学習

機械学習機能を搭載したナレッジベースソフトウェアソリューションは時間とともに精度が上がり、AIが提供する自動応答の質も向上します。 その他のテクノロジーは、ナレッジベースのメンテナンスと維持管理を合理化し、投稿者に記事の更新や記事間の差異の調整、コンテンツの正確性と関連性の検証などを促す役割を果たします。

これらの技術は、今後ますますナレッジベースの発展に寄与する可能性が期待されています。 今やAIと機械学習は、最新のナレッジベースツールに不可欠なテクノロジーです。

セルフサービスポータル

パスワード変更や返送用ラベルの印刷に、マンツーマンのサポートは必要ありません。 ただしセルフサービスポータルがないと、サポート担当者が質問に回答したり、本来顧客が自分で簡単に解決できる問題に対処する必要性が生じます。 生産性やサービスの質を向上させるセルフサービスの多くの利点を享受するなら、セルフサービスポータルを備えたナレッジベースシステムの導入を検討しましょう。

ナレッジマネジメントソフトウェアの種類

カスタマーサービスの分野で利用されるナレッジマネジメントシステムには、「ナレッジベース」「コミュニティフォーラム」「AIを活用したボット」の3つの種類があります。 いくつか例外があるとはいえ、最新のナレッジマネジメントソフトウェアのほとんどが、これらのシステムのうちのどれか1つ、または組み合わせで提供されています。

ナレッジベース

たとえばZendeskのナレッジベースは、FAQ、製品の詳細情報や企業ポリシーなどのさまざまな情報を整理し、一元化された検索可能なデータベースを提供します。

またAIを搭載したボットと組み合わせると、ボットが顧客の問い合わせに関連記事を提供するため、ナレッジベースはさらにその力を発揮できます。 つまり、ボットが顧客のセルフサービス型の問題解決を支援できるため、ナレッジベースの更なる能力が活用できるのです。

コミュニティフォーラム

コミュニティフォーラムは、顧客同士が交流し、サポートし合う場を作るナレッジマネジメントシステムの種類の一つです。 RedditやStack Overflowといった評判の高いフォーラムを利用したことがある方なら、このシステムの形式はすでによくご存じかもしれません。 ある顧客が質問を投稿することでスレッドを作成すると、別の顧客やモデレーターが問題の解決策を提示します。

コミュニティフォーラムは、企業が顧客から自然発生的なフィードバックを得たり、ナレッジベースに必要な新しいコンテンツを特定したりするのに役立ちます。 フォーラムとナレッジベースを組み合わせることで、顧客のセルフサービスを促進できます。

AIを活用したボット

ZendeskのAnswer BotのようなAIを利用したボットを使うと、サポートチームはナレッジベースのコンテンツを状況に応じて最適化しながら配信することができます。 たとえば、料金プランのページにAI搭載のチャットボットを設置すると、顧客に価格設定の詳細をナレッジベースで確認できるオプションを提示することができます。 またすでに述べたとおり、AIを活用したボットは、顧客の質問に最も関連性の高い記事をナレッジベースから引用して、自動表示することで充実したサービスの提供が可能です。

ナレッジベースの標準的なテンプレート

多くの場合、ナレッジベースはテンプレートを組み合わせて使用する方法が一般的です。まずはこのことを、押さえておきましょう。 テンプレートの主な目的は、顧客の問題解決に役立つ情報を、顧客が見つけやすい方法で提供することです。

以下は、一般的に広く利用されている4つのナレッジベース記事のテンプレートです。

  1. FAQ(よくある質問と回答)

    Zendesk FAQ knowledge base template

    最も一般的で効果的なナレッジベーステンプレートの一つが、FAQです。頻繁に寄せられる質問への回答集を予め用意して公開するシンプルな方法です。 このテンプレートは、顧客のセルフサービスを可能にするだけでなく、質問への回答方法を簡易化できるという点でも、必須のナレッジベーステンプレートといえます。 顧客は自分で回答を得ることができ、サポート担当者は顧客を速やかに、自動で既存のドキュメントへ誘導できるため、双方にとって大きな時間削減となります。 FAQ形式のナレッジベーステンプレートは、トピックを記事として扱うための構造を持ち、サポートチームはそれらの情報のデータベースを時間とともに拡張できます。

  2. 製品とサービスの説明
    Product and service descriptions knowledge base template

    業種にかかわらず、どんな企業であっても、自社製品やサービスの仕組みを顧客に説明する機会があるでしょう。 FAQ同様、このテンプレートを使用し、企業は自社が顧客に提供できるものを明確に提示できます。これは潜在顧客を実際の顧客に転換するためにも重要です。 このテンプレートは、より詳細な長文コンテンツを含むことが多いため、情報が顧客に届きやすくなるよう、SEO効果を最大化する工夫が必要です。

  3. 導入ガイド
    Onboarding flow knowledge base template

    製品やサービスを初めて使うユーザーを支援し、スムーズに使用開始するための手順を説明する機能を提供するのが、導入ガイドです。 このテンプレートには、記事、長めの解説書、動画などのリソースを含めることができます。 ナレッジベースに完成度の高いガイドや手順書があると、サポートチームはより複雑な顧客対応に専念できます。また、製品やサービスを初めて使用する顧客に良い第一印象を与える点でも、非常に重要です。 このテンプレートを活用したTrustpilotの導入ガイドをご覧ください。

  4. トラブルシューティング
    Troubleshooting guide knowledge base template

    トラブルシューティングのテンプレートは、解決に複数のステップを要する特定の問題を、顧客自身が操作しながら解決できるよう支援します。 多くの場合、スクリーンショットや動画を使用し、段階的に表示します。 たとえば、誤ってアカウントをブロックされてしまったユーザーや、複雑な機能を初めて使うユーザーなどにとって、非常に有用です。 また営業時間外にサポートが必要なユーザーにも役立ちます。たとえばオンライン学習サービスを提供するカーンアカデミーは、トラブルシューティング形式を使い、保護者に個人指導サービスの利用方法に関する情報を提供しています。

2022年ナレッジベースソフトウェアおすすめ13選

  1. Zendesk
  2. Wix Answers
  3. Intellum Platform
  4. Bloomfire
  5. USU Knowledge Center
  6. Guru
  7. Stack Overflow for Teams
  1. Zoho Desk
  2. Document360
  3. Notion
  4. MangoApps
  5. HappyFox
  6. Slab

1. Zendesk

Zendeskは、社内向けナレッジベース、ITナレッジベース、サポート担当者専用ナレッジベースから顧客向けFAQツールまで、カスタマイズが容易で使いやすいナレッジマネジメントソフトウェアを提供しています。 いつでも利用できるため、顧客やサポート担当者はセルフサービスポータルを使用して、必要なときに必要な情報を入手できます。

確かで無駄のないコンテンツソリューション

Zendeskなら、面倒な設定作業なしで簡単にナレッジベースを構築できます。 執筆中の記事を保存できる下書き機能、読みやすい記事を作成できる豊富なフォーマットのほか、コンテンツ構造を維持できるテンプレート設定機能を備えています。 また社内ナレッジベースを構築し、特定のグループだけに公開したいコンテンツがある場合は、簡単に閲覧制限を設けることができます。

Zendesk knowlegde base software

変化にすばやく追随

ナレッジベースのコンテンツは定期的な見直しや更新が必要です。 イベントリストを使うと、コンテンツの整合性を保ち、変更や修正を反映させながら、記事を常に最新の状態に保つことができます。

knowledge base content

多言語対応

Zendeskは、シンプルで使いやすく、世界中誰でも利用できるナレッジマネジメントソフトウェアを提供しています。 40か国語以上への翻訳機能を備え、顧客の使用言語に合わせて記事を提供できます。

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カスタマーサポートの質を数値化して改善

標準搭載のレポート機能を使うと、ユーザーが何を探しているのか、求めていた回答を検索できたのかを詳細に把握できます。 Zendeskのナレッジベースソフトウェアは、コンテンツを通じて企業と顧客との間のギャップを明らかにし、新しいナレッジベースコンテンツを作成する必要がある分野を特定するのに役立つインサイトを提供します。

Zendesk knowledge base software

機能と特徴

  • ブランドに応じたカスタマイズ
  • カテゴリ分類
  • SEO対策
  • コンテンツ管理

  • 全文検索
  • セルフサービスポータル

  • 顧客フィードバック
  • 分析
  • AIと機械学習を活用したボットと検索
  • コミュニティフォーラム

2. Wix Answers

Wix Answers

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Wix Answersは、技術的なリソースを持たない中小企業のWebサイト構築を支援する、Wixの関連ソフトウェアです。 Wix Answersは、Wixと同様の価値基準に基づき、中小企業向けの直感的なナレッジベースソフトウェアを提供しています。 Wix Answersは完全にクラウドベースで、2種類のサブスクリプションプランがあります。

ナレッジベースソフトウェアの料金は、1ユーザーあたり月額19ドルです。 また1ユーザーあたり月額11ドルの追加料金で、コールセンター、オンラインチャット、チケット管理システムなどの機能も提供しています。

機能と特徴

  • ブランドに応じたカスタマイズ
  • カテゴリ分類
  • ナレッジコンテンツ管理
  • SEO対策
  • ビルトイン検索
  • セルフサービスポータル
  • 顧客アンケート
  • レポート作成
  • ディスカッションフォーラム

3. Intellum Platform

Wix Answers

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ナレッジマネジメントソフトウェアを検討中で、1万人以上の従業員を抱え、パートナーや顧客も含めて育成したいのであれば、Intellum Platformは検討に値します。 ナレッジベースソフトウェアが含まれていますが、技術的には学習管理システムです。 つまり、企業が教育コース、トレーニングプログラム、学習・開発プログラムを主催して推進する場合の優れた選択肢です。

テクノロジー、製造、金融サービス、小売、医療など、さまざまな業界向けに設計されたシステムです。 料金については営業部まで問い合わせのうえ、ニーズに合わせた見積もりを依頼してください。

機能と特徴

  • カテゴリ分類
  • コンテンツ執筆ツール
  • リアルタイムコラボレーションツール
  • デザインのカスタマイズ
  • 全文検索
  • セルフサービスポータル
  • 顧客フィードバック
  • 分析

4. Bloomfire

Bloomfire knowledge base

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Bloomfireは、企業の知識やノウハウを検索可能な単一のプラットフォームに集約し、サポート担当者がいつでも質の高い文脈に沿ったサービスを提供できるようにします。 AIを活用した検索機能、クラウドソースのFAQ、幅広いメディアとの互換性などが、Bloomfireの特長です。

またプラットフォームはソーシャルメディアのような機能を備えており、ユーザーは投稿を評価できるほか、「シェア」「コメント」「フォロー」などを通じたコミュニケーションが取れます。 料金は1ユーザーあたり月額15ドルから(最大50ユーザーまで)です。 ユーザーが50名以上の場合は、1ユーザーあたりの料金がよりお得になります。

機能と特徴

  • ブランドに応じたカスタマイズ
  • コンテンツの自動タグ付け
  • コンテンツ管理
  • 全文検索
  • セルフサービスポータル
  • 顧客フィードバック
  • 使用状況とコンテンツのレポーティング
  • Zendeskとのインテグレーション
  • APIアクセス
  • AI検索

ZendeskアプリでBloomfireを使用する方法はこちら

5. USU Knowledge Center

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USU Knowledge Centerは、クラウドベースのナレッジマネジメントソフトウェアです。 このソフトウェアは、標準的な編集ツールだけでなく、長文記事や、意思決定に役立つフロー型文書の作成もサポートしています。 Knowledge Centerは、強力な検索機能と、サポート担当者が問題をエスカレーションするのに役立つコラボレーションツールを備えています。 またコンテンツの作成、更新、削除のためのカスタムワークフロー承認機能により、一貫した編集プロセスをたどることができます。

Knowledge Centerは、SAP、Microsoft Dynamics、Zendesk、Salesforceに統合可能です。 価格はベンダーまで直接お問い合わせください。

機能と特徴

  • ブランドに応じたカスタマイズ
  • カテゴリ分類
  • ナレッジコンテンツ管理
  • 全文検索
  • セルフサービスポータル
  • 利用状況の追跡と分析
  • ディスカッションフォーラム
  • ボイスボット
  • チャットボット

6. Guru

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他のツール同様、Guruのナレッジマネジメントシステムも、チームが情報をまとめ、共有、公開、更新するためのツールです。 ただし、Guruが他と一線を画しているのは、背景情報に関連する検証済みの情報を、すでに使用中の他のツール(メール、Microsoft Teams、Slack、その他のCRMなど)に統合し、既存のワークフローに組み込める点です。

またGuruには、AIを利用して文脈に応じた関連情報を表示する機能があります。AIが個人や組織全体の使用パターンを学習するにつれ表示内容の精度が増し、時間とともに使いやすくなります。 Guruは社内向けナレッジベースとして設計されていますが、APIを使用して社外にコンテンツを公開することも可能です。 料金は、1ユーザーあたり月額5〜20ドルです。

機能と特徴

  • カテゴリ分類
  • コンテンツ管理
  • ビルトイン文字列検索
  • 機械学習を活用したボット
  • コミュニティフォーラム

ZendeskアプリでGuruを使用する方法はこちら

7. Stack Overflow for Teams

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Stack Overflowは、回答ランキングシステム、信頼性、直感的なインターフェイス、大規模なコミュニティにより、開発者の間でその名を知られています。 Stack Overflow for Teamsは、Stack Overflowの特徴的な質問と回答インターフェイスを社内向けに利用できるようにしたもので、そのブランド力をさらに進化させています。

Stack Overflow for TeamsはJira、GitHub、Microsoft Teams、Slack、Oktaと連携させて利用することも可能です。 ビジネスプランでは、コンテンツのグループ化、分析、長文ナレッジ記事などをサポートし、料金は1ユーザーあたり月額12ドルです。

機能と特徴

  • カタログ化と分類
  • ナレッジベースの管理
  • ドキュメント管理
  • リモートサポート
  • セルフサービスポータル
  • コミュニティフォーラム

8. Zoho Desk

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Zoho Deskはナレッジベースに加え、チケット管理システムやヘルプデスクソリューションを提供しています。 ただし、ナレッジベース単体を利用する場合であっても、Zoho Deskは有益です。 ハウツー記事、FAQなどのカテゴリ分けができ、執筆や編集がしやすいように設計されています。

Zoho Deskのナレッジベースも柔軟性が高く、社内外のユーザーに合わせてポータルを設定し、ロゴやブランドイメージに合わせてデザインをカスタマイズできます。 料金は、1ユーザーあたり月額18ドルからです。

機能と特徴

  • ポータルのカスタマイズ
  • 安全性の高いアクセス
  • コンテンツ管理
  • 文字列検索
  • チケット送信
  • 顧客フィードバック
  • ドメインマッピング
  • 高度なレポート機能
  • チャットボット
  • フォーラムとコミュニティ

ZendeskアプリでZoho Deskを使用する方法はこちら

9. Document360

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Document360では、顧客のセルフサービスを支援するナレッジベースと、社内向けのナレッジベースを作成することができます。 リアルタイム検索、バージョン管理、強力な分類機能、ファイルマネージャーなどが大きな特徴です。 すっきりとしたインターフェイスでシームレスなユーザーエクスペリエンスを実現しています。

また、Document360のナレッジベースソフトウェアには、コンテンツを作成しやすくするマークダウンエディタが含まれています。 料金は、月額49〜299ドルです。 最も手頃なプランにはチームアカウント2つとナレッジベース1つが含まれ、1か月あたり最大10,000ページアクセスと、5GBのストレージがサポートされています。

機能と特徴

  • カテゴリ管理
  • マークダウンエディタ
  • 分析
  • ユーザーフィードバック
  • SEO対策
  • コンテンツ管理
  • ナレッジベース検索
  • セルフサービスポータル
  • コミュニティフォーラム
  • 安全性の高いファイル管理

ZendeskアプリでDocument360を使用する方法はこちら

10. Notion

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Notionは、データベース、メモ帳、プロジェクト管理ツール、共同執筆スペースとして便利なツールです。 柔軟性が非常に高いことから、Notionは社内向けナレッジベースの作成に最適です。 多くの顧客向けナレッジベースシステムが備えている標準搭載機能はあまりありませんが、Notionを使用してセルフサービス用のナレッジベースを作成することも基本的には可能です。

Notionは柔軟性が高い分、容易にニーズに沿ったツールの使用が可能です。 ナレッジベースの構成方法からラベル付けの基準まで、多くの機能を独自に設定できます。 ベーシックな無料プランから、1ユーザーあたり月額8ドルの有料プランまで用意されています。

機能と特徴

  • カテゴリ分類
  • コンテンツ管理
  • ビルトイン検索
  • マークダウンエディタ

11. MangoApps

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Notion同様、MangoAppsも社内ナレッジベースの作成に適しています。 ソフトウェアの主な目的が従業員ワークスペースの一元化のため、顧客情報を必要なときに必要な場所で一貫して利用できるよう設計されています。 また、MangoAppsには「Libraries」と呼ばれる機能があり、ファイル、ハイパーリンク、その他のリソースをデジタルインデックスとして整理することができます。

MangoAppsはスレッド、コメント、グループなど、ソーシャルメディアのアプリに似た機能を備えています。 また、幅広い統合機能を備え、ブランドに合わせたカスタマイズが可能です。 料金については問い合わせのうえ、ニーズに合わせた見積もりを依頼してください。

機能と特徴

  • ブランドに応じたカスタマイズ
  • カテゴリ分類
  • コンテンツ管理
  • 全文検索
  • セルフサービスポータル
  • 顧客アンケート
  • カスタマーフォーラム

ZendeskにMangoAppsを統合する方法はこちら

12. HappyFox

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HappyFoxは、さまざまな業界にナレッジマネジメントシステムを提供するクラウド型CRMです。 HappyFoxのナレッジベースには、複数ブランドのユーザーポータル、フィードバック収集、社内用・社外用別々のナレッジマネジメントシステムなど、使いやすくパワフルな機能が多数用意されています。

このようにHappyFoxは機能面では優れていますが、統合オプションが少なく、料金も高めです。 また、導入前の無料トライアルは提供していません。 価格帯は1ユーザーあたり月額39〜99ドルで、試すにはコストがかかります。 とはいえ、カスタマーサービス業界の主力ソフトウェアであることに変わりはないため、HappyFoxを検討する価値はあるといえるでしょう。

機能と特徴

  • ナレッジベースのカスタマイズ
  • カテゴリ分類
  • リッチテキストエディタ
  • 社外・社内検索
  • オートサジェスト機能
  • セルフヘルプポータル
  • 顧客フィードバック
  • チームコラボレーションツール
  • 分析
  • コミュニティフォーラム

ZendeskアプリでHappyFoxを使用する方法はこちら

13. Slab

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Slabは、チームが保存するすべての情報を統合して単一の知識源として機能する、「現代の職場のためのナレッジハブ」を目指しています。 Slabの特徴は、シンプルな編集用インターフェイス、強力な検索機能、またGoogle ドキュメント、Slack、GitHubなどの人気ツールとの堅牢な統合機能です。

有料プランは1ユーザーあたり月額8〜15ドルで、無料版も提供されています。 無料版には機能制限と利用人数制限(最大10名まで)があります。

機能と特徴

  • カテゴリ分類
  • コンテンツ管理
  • 使用状況分析
  • カスタムドメイン
  • トピックの公開と非公開選択
  • 全文検索
  • セルフサービスポータル

自社に最適なナレッジベースソフトウェアを選ぶ方法

適切なナレッジベースソフトウェアを選ぶには、考えるべきことがたくさんあります。 まずは、整理したい情報の性質と、誰がその情報を利用するのかを確認しましょう。

ナレッジベースソフトウェアは、適切な情報を収集して維持し、適切な人に適切なタイミングで届けるために使用するツールです。

以上を検討したら、次のことを考慮した上でツールを選択しましょう。

柔軟でカスタマイズ自在

企業の人材、顧客、既存システムは、すべて世界でたった一つの存在です。 ナレッジベースソフトウェアは、これらに一つ一つ対応しなくてはなりません。 柔軟性に欠けるソフトウェアを導入すると、ナレッジベース内外の情報をつなぎ合わせたり、同じ情報を複数の場所に格納したりする必要が出てくる可能性があります。

またナレッジベースの強化を図る場合も、チャットボットやCRMなどのアプリを利用できません。 そのためAPIを提供し、多くの一般的なツールとネイティブに統合できるナレッジベースソフトウェアを選択することをおすすめします。

検索しやすく共有しやすい

どんなに完璧な機能を備えていたとしても、サポート担当者と顧客がすぐに情報を見つけて共有できなければ、真の価値あるナレッジベースとはいえません。 そのため強力な検索機能と使いやすい分類機能は、より良いサービスの提供とサポート担当者の生産性向上には欠かせない要素です。

ただし、検索のしやすさだけでは不十分です。 ナレッジベースのコンテンツは、顧客や他のサポート担当者と簡単に共有できる必要があります。 簡単に見つけてすぐに共有できるナレッジマネジメントシステムで、業界をリードする企業になりましょう。

共同作業がスムーズ

複数の従業員が投稿可能なナレッジベースは、より効果的に機能します。 幅広い分野の投稿によりナレッジベースの学習範囲が広がると同時に、カスタマーサービスの最前線で得られた情報をナレッジベースに反映しやすいためです。

そのため、チーム全体にとって直感的で共同作業を進めやすいソフトウェアを検討することが大切です。 チームがソフトウェアの使いやすさを判断できるよう、無料トライアルから始めることをおすすめします。 ソフトウェアの使い勝手がよければ、従業員は積極的に利用してくれます。

ナレッジベースソフトウェアに関するよくある質問と回答

ナレッジベースはなぜ重要なのですか?

ナレッジベースは、顧客にセルフサービスの選択肢を提供するうえで重要です。また、より良いサービスを速やかに提供できるよう、サポートチームに必要な情報を提供する点でも重要です。 ナレッジベースは、必要な情報を維持しながら従業員に伝えるという、重要な役割も果たしています。

ナレッジマネジメントソフトウェアを利用できるのは誰ですか?

個人であれチームであれ、顧客の要望に効果的に応えるために、ナレッジ(知識やノウハウ)を参照する必要がある人なら誰でも、ナレッジマネジメントソフトウェアを利用できます。 たとえばGoogleは、顧客の問題解決を支援する目的で、広告製品に関するナレッジベース「Google 広告 ヘルプ」を提供しています。

ナレッジベースにはどんなデータをアップロードできますか?

音声、画像、動画、テキストファイルが、ナレッジベースにアップロードできるデータの種類として一般的です。 ただし、ナレッジベースソフトウェアによっては、アップロードするファイルのサイズや種類に制限がある場合があります。

ナレッジベースに統合すべきソフトウェアは何ですか?

ナレッジベースと最低限統合が必要になると思われるのは、CRMとチケット管理システムです。 現在オンラインチャットを使用している場合、あるいはオンラインチャットの導入を検討している場合は、該当のアプリケーションに統合できるかどうかも確認してください。チャット中にナレッジベースの記事を参照できると顧客との対話の質が大幅に向上されるため、統合をおすすめします。 他にも分析、メッセージング、クライアントポータルなどとの統合が必要になるかもしれません。

ナレッジベースにはどんな要素が必要ですか?

ナレッジベースに最低限必要な要素は、情報を整理する仕組みと文字入力ができる検索バーです。 これ以上の具体的な要素については、ナレッジベースが何を扱うかによって異なります。 たとえば、ソフトウェア販売企業が提供するナレッジベースなら、ソフトウェアを初めて使うユーザー向けの手順書や、一般ユーザーの問題解決に役立つ情報などがあげられます。

ナレッジベースを常に最新の状態に保つにはどうすればよいですか?

ナレッジベースを常に最新の状態に保つ秘訣は、次の3つのステップを実行することです。

  1. ナレッジベースの管理責任者を指名する。
  2. ナレッジベースの記事を作成する執筆者を指名する。
  3. ナレッジベースを必要とする問題を特定するプロセスを確立する。

ナレッジベースを継続的に改善するにはどうすればよいですか?

ナレッジベースを継続的に改善するための最良の方法の一つは、ナレッジの共有専用に設計されたソフトウェアを使用することです。これにより、記事の更新状況を簡単に把握できます。 優れたナレッジマネジメントソフトウェアには、サポート担当者がそれぞれの知識や経験を把握して共有できるチームパブリッシング機能があり、カスタマーサポート業務全体をレベルアップさせることができます。

コンテンツの表示方法を、構成的にも視覚的にもカスタマイズできるソフトウェアであることも重要です。 またナレッジベースには、企業のブランドイメージに合わせたカスタマイズ機能や、複数ブランドを扱う場合にそれぞれのポータルを展開できる複数ポータル作成機能が必要です。

さらに頼れるAI支援機能を使うと、更新が必要な記事を特定したり、現在のナレッジベースに不足している顧客が必要とする情報をチームに通知したりすることができます。

ナレッジベースをクラウドに移行させる良い方法はありますか?

ナレッジベースをクラウドに移行するには、情報の維持管理のために設計されたSaaSソフトウェアを使用することをおすすめします。 最適な移行ツールを使うことで、既存のナレッジベースからの移行作業がより簡単になります。 こういったツールを使用すると、記事をブランドごとに自動転送できるほか、移行する記事の数が少ない場合は、必要に応じでコピー&ペーストで移動させることもできます。

さらにスムーズな移行を進める場合はパートナーアプリを利用する方法や、専門企業に依頼する方法もあります。

ナレッジベースは自社でホストすべきですか?

ナレッジベースを自社サーバで管理することは選択肢の一つですが、まずは本当にその必要があるかどうかを検討してみてください。 たとえば、ナレッジベースを適切にホストして管理するための技術的なノウハウのあるスタッフが現在いなければ、新たな人件費を予算に組み入れる必要があります。 また万が一問題が発生した場合、解決に必要なサポートが十分でない可能性も出てきます。 自社でナレッジベースをホストする場合は、日常の管理業務だけで従業員に負担がかかります。またAI支援をはじめ、多くの便利な機能を利用できない可能性が高まります。

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Zendeskは、組織のナレッジを整理し、検索可能なデータベース形式にまとめ、有用なコンテンツとして活用するためのスマートなナレッジベースを提供しています。 Zendeskのナレッジベースを使うと、企業のニーズに合わせたヘルプセンターをすばやく構築し、カスタマイズすることができます。

すでにZendeskのチケット管理システムをご利用中のお客様は、Zendeskのナレッジをシームレスに統合することで、カスタマーサービス業務のさらなる効率化を図ることができます。 Zendeskをぜひ一度お試しください。顧客には質の高いセルフサービスを、サポート担当者には迅速な解決と高い生産性を実現します。