AIチャットボットとは？仕組み、機能、費用をわかりやすく解説

OpenAIのChatGPTは、人工知能の分野に革命をもたらしました。 私生活での使用をはじめ、カスタマーサービスを含むビジネスシーンでの活用まで、その多岐にわたる用途は世界中の関心を集めました。 2022年にChatGPTが人間に近いレべルの作文能力を示したことは、この技術を活用するMicrosoftのBingチャットや生成AIチャットボットのGoogle Bardといった、後続のAIが大きな進歩を遂げるきっかけとなりました。

生成AIツールの存在が、今後企業の追い風となることが見込まれており、チャットボットは多くのサポート戦略において欠かせない要素になりました。 AIチャットボットは、24時間体制のサポートを提供することでチームの処理量を拡大します。さらに、サポート担当者も人間による対応が必要な会話に集中できるようになります。

顧客は簡単なやり取りであればボットによるサポートで十分であると考えています。しかし、慎重を期する問題や、複雑な問題を解決するためには、サポート担当者との会話を望む顧客がほとんどです。 幸いにも、自然言語処理（NLP）の技術と適切なトレーニングの実施により、AIは顧客の問い合わせに会話形式で対応し、呼び出されたときに適切なサポート担当者に会話をルーティングすることができます。

2023年ベスト＆注目のAIチャットボットについて解説します。 すぐに導入できるサービスもあれば、近い将来に機能強化が見込まれている急成長のサービスもあります。 また、業界をリードするZendesk Suiteの機能とOpenAlの技術を兼ね備えたインテグレーションのように、いくつかの新たな生成AIの機能は、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するために組み合わせることができます。 この記事で詳しく解説していきます。

• AIチャットボットとは？

• 代表的なAIチャットボットの一覧

• ベストチャットボットソフトウェア＆アプリ22選

• AIチャットボットソフトウェアの特徴

• チャットボットソフトウェアの導入メリット

• チャットボットのユースケース

• AIチャットボットのトレンドは？

• 最適なAIチャットボットを選ぶには？

• チャットボットのよくある質問

• Zendesk AIチャットボットを無料で試す

AI（人工知能）チャットボットとは、自然言語処理（NLP）を用いて人間のコミュニケーションを再現できるコンピュータプログラムを指し、音声を理解したり、人間のような返答を生成したりできます。

AIチャットボットは、自然な挨拶、やりとり、カスタマーサービスを通じて顧客に最初に対応するレスポンスツールとして機能します。 この技術を活用することで、24時間体制でパーソナライズされた応答を即座に提供したり、ヘルプセンターの記事を表示したり、チャット内のフォームで顧客情報を収集したりすることが可能になります。

AIチャットボットは、必要に応じて顧客との会話をサポート担当者にエスカレーションすることができます。人工知能にもとづいて適任者を判断し、問い合わせ をルーティングします。 それだけではありません。 AIチャットボットは、重要な顧客情報（コンテキスト ）を一元化されたデータベースに記録するため、組織の誰もが速やかに顧客に関する背景情報を知ることができます。いざというときにもサポート担当者の手を煩わせることなく、対応することができるでしょう。

ChatGPTやGoogle BardなどのAIチャットボットは、自然言語処理によって大規模言語モデル（LLM）を活用しています。 LLMには、単語を入力して、それにもとづく画像や音楽などを生成するといった用途があります。 ChatGPTは生成AIの一種です。つまり、大量のデータを取り込んでユーザーが求めているものを判断し、新しいデータを作り出すことができます。

チャットボットはどのようにAIを活用していますか？

チャットボットは、大きく分けて自然言語処理と機械学習の2種類のAIを使用しています。

• 自然言語処理により、ボットは問い合わせがスラング（俗語）やタイプミス、略語を含んだとしても、内容を理解できます。
  

• 機械学習により、ボットは人間のように経験を積みながら時間とともに改善を重ねていきます。

ZendeskのAIボットを例に、その仕組みを紐解いてみましょう。より優れたカスタマーサポートを実現するために、ディープラーニングモデルと既存のナレッジベースがどのように活用されているのかがお分かりいただけます。 NLPと機械学習を用いてボットをトレーニングすることで、以下のことが可能になります。

• サポートチケット（問い合わせ）の背景情報を理解

• 質問と回答を関連付ける

• 顧客へのサポート内容に適したヘルプセンターの記事を参照する。

• 各インタラクション（やりとり）から学習し、より適切でカスタマイズされたサービスを提供する。

• サポート担当者に追加の背景情報を提示する。

AIチャットボットは、企業のCRMにすでに保存されているような何千ものサービスインタラクション、機械学習アルゴリズム、スクリプトをもとに学習できる環境において、最も効果を発揮します。

では、市場をリードするAIチャットボットを詳しく見ていきましょう。

1. Zendesk

ユーザーのニーズを理解して返答する能力は、AIチャットボットの知能を評価する際の重要な指標です。Zendeskボットはあらゆる場面でその能力を発揮できます。 Zendeskボットを運用することで、企業はAIを利用したより高度な対話型コマースやサポートを提供できるようになります。

すでにヘルプセンターを設けている企業の場合、既存のナレッジベースからZendeskボットが直接かつシームレスに関連情報を引き出し、顧客の質問に回答するため、カスタマーサポートを自動化できます。 この技術はサポートチームの強力な拡張機能として活用できるほか、顧客向けのサポートシステムとしても機能します。

さらに幅広く活用することもできます。クリックだけで設定可能なZendeskのボットビルダーは、使いやすいインターフェースを提供し、チームはインタラクティブで充実した最適な会話フローをコーディングいらずで作成できます。 貴重なリソースを費やすことなくAIチャットボットを作成する必要がある企業には最適な選択肢です。

ZendeskのAdvancedボットは、貴社の業界でよくある顧客からの問い合わせを識別するよう事前トレーニングされています。 Zendeskのボットは顧客からの問い合わせを目的別に自動分類することでより正確な回答の提供を可能にすると共に、問い合わせ目的情報をサポート担当者と共有することで追加コンテキストを提供します。

ZendeskとOpenAIのインテグレーション

Zendeskが独自に開発したAlは、その使いやすさとカスタマーサービスに関する深い専門知識を特徴とし、顧客からの問い合わせにスマートな回答を提供することで、カスタマーエクスペリエンスソリューションに革命をもたらします。 業界をリードするZendesk Suiteの機能とOpenAlの能力を組み合わせることで、企業は時間とコストを削減しながらも、よりスマートなカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。

Zendesk Suiteには、会話型メッセージング、ボット、サポート担当者向けの生産性向上ツール、ナレッジマネジメント、高度な分析、セルフサービスツールなど、Alを利用した多くのCX機能が予め備わっており、すぐに利用できます。

他にも、ZendeskはOpenAlを以下のような用途で活用しています。

• コンテンツの要約： 情報の多いチケットを瞬時に要約してチケットの解決にかかる時間を抑えることで、サポート担当者の時間を節約します。

• ナレッジベースとマクロの作成： 不足しているサポート記事を評価し、即座に記事を作成するZendesk独自のシステムを構築し、管理者が新しいマクロを作成できるようにすることで生産性を向上させます。

• サポート担当者の返答を支援： サポート担当者が複数の単語を入力してワンクリックするだけで、チケットへの洗練されたレスポンスが生成されます。

*早期アクセスプログラムでご利用いただけます

機能：

• 目的の特定

• ノーコードのボットビルダー

• オムニチャネルデプロイメント

• APIコールのためのサードパーティシステムとのインテグレーション

• インテリジェントルーティング

• スマートなコンテキストパネル

• 顧客データの収集

• 目的の特定

• 自動的なチケットの優先順位付け

• 24時間365日体制の自動返答

• 背景情報に沿ったレスポンス

• サポート担当者へのシームレスな引き継ぎ

• 多言語対応

• CX（カスタマーエクスペリエンス）対応

料金プラン：

• Suite Team：月額55ドル/エージェント

• Suite Growth：月額89ドル/エージェント

• Suite Professional：月額115ドル/エージェント

• Suite Enterprise：月額169ドル/エージェント

年払い

無料トライアル：14日

2. ChatGPT

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ChatGPTは2022年に世間に広く知れ渡り、その会話能力とメッセージの文脈を理解する能力でユーザーを驚かせました。 しかし、注意すべきこともあります。それは、ChatGPTのソリューションを営業やカスタマーサポート業務において活用するにはかなりの時間がかかるということです。

たしかに、ChatGPTの優れた文章能力や解析能力には目を見張るものがあります。しかし同時に、専用のAPIで利用可能なモデルをカスタマイズし、企業独自のニーズに対応するカスタマーサービス向け機能を開発するスキルを持ったプログラマーを必要とします。

とはいえ、ボットをカスタムコーディングすることで、イノベーションの実現にさらに近づけるのも事実です。 例えばInstacartでは、顧客からの質問への回答にChatGPTを使用しており、顧客は回答と購入案内を同時に受け取ります。一方Shopifyでは、消費者一人ひとりにパーソナライズされたおすすめ商品を表示することで、AIによる買い物のサポートを提供するためにChatGPTを使用しています。

ただ、ChatGPTにはウェブサイトやナレッジベース記事から情報を引き出す機能がありません。 また、トレーニングはすべて人間によって実施されるため、ChatGPTの回答は必ずしも正確であるとは限りません。

機能：

• 人間のフィードバックからの強化学習(RLHF)

• 対話型AI

• 会話データの保管

• 文脈の理解

• 継続的な学習

• 多言語対応

• 24時間365日体制のサービス＆サポート

• コンテンツ制作

• コードライティング

• 複雑な問題解決

料金プラン：

• ChatGPT：無料

• ChatGPT Plus：月額20ドル

ChatGPTはリサーチプレビューの期間は無料で利用できますが、無料期間が永久に続くとは限りません。 OpenAIは、完璧な精度を目指してChatGPTの改善に取り組んでおり、レスポンスフィードバックの提供を通じてAIの学習や継続的な回答の改善を支援するユーザーに対して無料版を提供しています。

無料プラン：利用可能

3. Bing Chat

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Microsoft Bingは先日、OpenAIとの提携のもと、新しいAIチャットボットをリリースしました。 しかし現時点では、この新たな技術を試したいユーザーは、順番待ちの登録が必要になります。

一般的にBing Chatは、ありふれた情報を参照したり、戦略やコンテンツの立案におけるサポートを得たりする際に、理想的なリソースとして活用できます。 競合のソフトウェアと比較した場合、Bing Chatの会話は創造性に欠けるとの指摘もありますが、企業のウェブサイトやヘルプセンターなど、インターネット上のさまざまなソースを通じて最新情報にアクセスできることから、将来的にはカスタマーサービスチームにとって有用なリソースとなる可能性を秘めています。

しかし、この技術が不具合を起こした例もあります。 例えば、リリース後まもなく、Bing Chatは自らを「シドニー」であると誤認したり、当時は2023年2月であったにもかかわらず、ユーザーに対して2022年であると主張したりするなど、不正確な情報を生成し始めました。

そのため、この技術をカスタマーサービスに活用するのは、バグが解消されるまで様子を見るのが賢明かもしれません。

機能：

• 複合的リサーチ機能

• 会話型の返答

• 画像生成

料金プラン：

• 無料

4. Google Bard

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Googleは、LaMDAを搭載した新しいチャットボット「Bard」を、英国と米国で限定公開しました。

現在、Bardは文章の要約やブログ記事の作成、新たなアイデアの創出など、多くの私生活レベルのユースケースに使用できます。 Googleはこのチャットボットを、「lauchpad for curiosity（訳：好奇心の発射台）」と表現しています。 今のところ、この新技術は数学的および論理的思考を問う質問に対して、非常に優れた回答を返しているようです。

ビジネスにおけるユースケースは、今後改良を重ねて進歩を遂げていくでしょう。しかし現時点では、この技術は顧客対応に問題なく活用できるレベルには達しておらず、さらなる改善が必要です。 Bardは、誤った情報提供を回避するための素晴らしい設計がなされています。 しかし、毎回同じ答えが返ってくるわけではなく、バイアス（偏り）があり、まだ実験段階にあります。

Bardはまだ学習を重ねている途中でいくつか欠点も見られます。こうした課題は新しいチャットボットにとっての登竜門ともいえますが、Googleはそれを最初に公表してくれるでしょう。 GoogleはBardについて、不正確な情報を提供する可能性があるため、法律や金融、または医学的な助言を目的として使用すべきではないとしています。 将来的に、Bradは企業にとって一貫性の高い信頼のおけるツールになるかもしれません。

機能：

• 情報の蒸留

• 企画とソリューションのブレインストーミング

• 多様なコンテンツタイプの草案作成

• サマライズ

• 共同編集

料金プラン：

• 無料

5. Einstein GPT（Salesforce）

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Salesforceの独自開発AIとOpenAIの技術を組み合わせて誕生したEinstein GPTは、新しいチャットボット体験をユーザーに提供します。 Salesforceの旧チャットボット「Einstein」に改良を重ねて生まれたのが、このEinstein GPTです。

Einstein GPTはセールスクラウド（営業支援）ツールですが、サポートチームでも有用なツールとなり得ます。 Einstein GPTには、メールのファインチューニング（微調整）を通じた担当者の支援や、よくある単純な質問への返答など、いくつかのユースケースがあります。

カスタマーサービスチームは、このツールを活用して、全顧客データの収集、簡素化、一元管理を行えます。 また、営業、IT、マーケティングなど、異なるチームを横断してコンテンツやサポートを提供できます。

機能：

• 推奨記事の提示

• 返信内容の提案

• ケース（案件）分類とルーティング

• Service Analytics

• 予測ビルダー

料金プラン：

• Starter：月額25ドル/ユーザー

• Professional：月額75ドル/ユーザー

• Enterprise：月額150ドル/ユーザー

• Unlimited：月額150ドル/ユーザー

無料トライアル：30日

6. Ada

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Adaは、AIとNLPを搭載した自動チャットボットです。 Adaは、顧客情報の変更、アカウントのアップグレード、予約の調整、支払いなどを顧客自身で完結できるようにするセルフサービスソリューションであり、チケットの重複を回避する効果があります。

Adaの自動化プラットフォームは100言語以上に対応し、顧客の情報や目的、関心をもとに最適化した回答、自発的な割引、関連性のある助言を提供します。

機能：

• リッチメッセージング

• モバイルチャット

• AIトレーニングに関するインサイトと提案

• チケットの作成と引き継ぎ

• ボットKPI

• A/Bテスト

料金プラン：

• Core： 要見積

• Advanced： 要見積

• Pro： 要見積

無料トライアル：利用不可

「Ada for Zendesk」の詳細はこちら。

7. Netomi

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Netomi Virtual Agentは、カスタマーサービス関連のチケットを数秒以内で解決に導きます。 既存のバックエンドシステムと簡単に統合でき、簡潔なセルフサービスソリューションを提供して顧客満足度を高めることができます。

例えば、同プラットフォームはCRMシステム内の顧客情報や注文情報にアクセスし、注文ステータスを特定した上で顧客に案内できます。

Netomiはトップクラスの自然言語処理能力を誇り、カスタマーサービスおよびメール対応に使用可能なチャットボットを搭載しています。 Netomiを活用することで、規定のワークフローを自動化したり、サポート担当者に最適な返信内容を提案したり、チームがすでに知っている、または常用しているツール内でチケットを完全な解決に導いたりできます。

機能：

• 対話型AI

• リッチメッセージング

• プロアクティブメッセージング

• 統合型ナレッジベースによる検索

料金プラン：

• 要見積

無料トライアル：利用可能

「Netomi for Zendesk」の詳細はこちら。

8. Certainly

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Certainlyは、eコマースチームで使用されることを目的としたボット構築プラットフォームで、カスタマーサービスの会話を自動化したり、パーソナライズしたりできます。 AIアシスタントは、製品の提案やアップグレードの推奨、ユーザーへの支払い案内を行うほか、顧客からの問い合わせ（苦情、返品、返金、注文の追跡など）を解決できます。 さらに、訪問者との会話からゼロパーティデータを収集することで、高度にカスタマイズされた購買体験を提供し、顧客生涯価値を高めることもできます。

Certainlyは、予め搭載された機能を用いてチケットの開封、更新、解決を行い、あらゆる規模の企業をサポートします。 また、レポートやデータ共有などに使用できる複数のAPIやWebhookオプションも備えています。

ビルトインのインテグレーションやテンプレートを備えたCertainlyはすぐに展開できるため、チームや経営陣はその価値をいち早く実感できます。

機能：

• 既製フレームと独自カスタマイズ

• オムニチャネルサポート

• 会話型Web SDK

料金プラン：

• Starter：要見積

• Pro：要見積

• Premium：要見積

無料トライアル：14日

「Certainly for Zendesk」の詳細はこちら。

9. DeepConverse

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DeepConverseのチャットボットは複数のステップにまたがる解決フローを用いてチケット件数を削減し、ユーザーの目的にもとづいた正確な回答を提供することで企業をサポートします。

DeepConverseのチャットボットは、エンドユーザーの発言やコメントをサンプルとして新しいスキルを習得します。新しいスキルのトレーニングは10分以内に完了します。 ドラッグ＆ドロップで直感的に操作できるDeepConverseの会話ビルダーは、チャットボットがどのように返答すべきかを定義するのに役立つため、ユーザーはAIがもたらす顧客サービス向上のメリットを得ることができます。

DeepConverseと対応する便利なインテグレーションを活用することで、簡単な回答を提供したり、複数のステップにまたがる会話を展開したりするような能力を持ったチャットボットを作成できます。 ボットは、問題解決に向けてより高度な支援が必要となった場合に、顧客をサポート担当者にシームレスに引き継ぐことができます。

機能：

• 複数のステップにまたがる会話を自動でフォローアップ

• 10分以内のトレーニングで重複的な質問にAIが回答

• ノーコード型プラットフォーム

• チケットの削減

• 複雑なやりとりを伴うサポート提供

料金プラン：

• Basic：要見積

• Professional：要見積

• Enterprise：要見積

無料トライアル：14日

「DeepConverse for Zendesk」の詳細はこちら。

10. Laiye

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以前は「Mindsay」の名で知られていたLaiyeは、対話型AIを通じて企業が1対1のカスタマーケアを大規模に提供することを可能にします。 同社が提供するローコード＆ノーコード開発プラットフォームでは、非技術者のユーザーでもチャットボット対応の会話を効率的かつ手軽に行えます。

LaiyeのAIチャットボットは、ロボティックプロセスオートメーション（RPA）や、高度な文書処理（IDP）などの機能を備えています。 このAIチャットボットは、サポートインテグレーションをシームレスに使用して、サポート担当者がオンラインチャットを介して会話に参加、または会話を終了したり、サポートチケットを作成したりするのを容易にします。

顧客からの最も一般的な質問をボットが自動処理してくれるため、サポート担当者は人間の介入を必要とする複雑な問題を解決することに専念できます。

機能：

• フロービルダー

• APIインテグレーション

• ユーザーフィードバック

料金プラン：

• 要見積（営業担当）

無料トライアル：30日

「Laiye for Zendesk」の詳細はこちら。

11. Dixa

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Dixaのチャットボット「Solvemate」は、小売業界や、金融サービス、SaaS、旅行、通信といった業界のカスタマーサービス、オペレーション、ITチーム向けに設計されています。

Solvemate Contextual Conversation Engine™️は、NLPとDDT（動的な決定木）を組み合わせて用いることで対話型AIを実現し、顧客の目的を理解します。

Solvemateのダイナミックシステム（決定木の理論と自然言語入力の連動）により、ユーザーは文字を入力するか、ビルトインの選択ボタンをクリックするかのいずれかの操作が可能です。

Solvemateは、各チャネルおよびユーザーごとの背景情報を認識し、さまざまなニーズにもとづく問い合わせに対応できます。 また、あらゆる言語に対応したボットを作成することで、多言語サービス体験を提供することも可能です。 サポート担当者は、必要に応じていつでもワンクリックで介入できるほか、引き継ぎもシームレスに行えます。

Solvemateの自動化ビルダーを活用することで、チケットのルーティング、よくある質問への回答、その他のルーチンワークの遂行など、カスタマーサービス業務のプロセスを効率化できます。

機能：

• 会話履歴

• インテリジェントルーティング

• 高度な検索

• アクティビティログ

• インテグレーション

料金プラン：

• Essential：月額39ドル/サポート担当者

• Growth：月額89ドル/サポート担当者

• Ultimate：月額139ドル/サポート担当者

• カスタムプラン：要見積

無料トライアル：14日

「Solvemate for Zendesk」の詳細はこちら。

12. Zowie

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自己学習型AIである「Zowie」は、データを用いて顧客の質問への対応方法を自主的に学習します。つまり、機械学習を活用しながら対応の質を改善していきます。

Zowieは、化粧品、アパレル、消費財、衣料品など、さまざまな商品を提供するEコマース企業の間で定評のあるソリューションです。

Zowieの自動化ツールは、キーワードではなく、AIを利用した学習にもとづいて顧客の問題を解決します。 Zowieは、会話履歴、ナレッジベース、FAQページ、進行中の会話など、複数のデータポイントから情報を引き出します。 ナレッジベースが充実していればしているほど、また、カスタマーサービスの履歴が豊富であればあるほど、Zowieを導入するのに理想的な環境であり、導入後はすぐに活用できます。

機能：

• すぐに使えるインテグレーション

• 自動化データのレポート

• スマートなチケット分布

• A/Bテストとサービス分析

• AIを利用した学習

料金プラン：

• 要見積

無料トライアル：利用不可

「Zowie for Zendesk」の詳細はこちら。

13. Ultimate

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Ultimateのバーチャルエージェントは、世界展開のブランド企業における顧客との会話や反復的なプロセスの自動化を、NLPを用いて実現します。これにより、チャットやメール、SNSを通じて、優れたサポート体験を24時間体制で提供できるようになります。 オムニチャネルCRM向けに開発されたUltimateは、一元化されたカスタマーエクスペリエンスの提供を目的として、プラットフォーム内で展開されます。

また、ヘルステック、テレコム、旅行、金融サービス、eコマースのような業界の企業にとっても理想的なソリューションです。

Ultimateは、導入とともに既存のソフトウェアの履歴データを取得し、各ビジネスに特化したAIモデルを構築します。 これにより、自動化すべきプロセスが明確になるほか、ブランドのトーンやボイスを会話に反映させるためのAI学習が促進されます。

機能：

• 言語検出

• 高度な会話フロー

• インテグレーション

• オムニチャネルサポート

• 多言語対応レポート

料金プラン：

• 要見積（営業担当）

無料トライアル：利用不可

「Ultimate for Zendesk」の詳細はこちら。

14. Meya

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Meyaは、同サービスを3つのコンポーネント（Grid、Orb、Console）から構成される自動化プラットフォームであると表現しています。

「Grid」とは、複数のプログラミング言語でコーディング可能な、会話型ワークフローを構築するためのMeyaのバックエンドを指します。 「Orb」は、基本的にはビルトインのチャットボットとして機能し、ニーズに合わせたカスタマイズや設定が可能であるほか、アプリやプラットフォーム、ウェブサイトへの埋め込みにも対応しています。 そして「Console」は、顧客に提供する対話型体験をデザインし、創造し、実行するためにチームが使用するスペースを指します。

企業はMeyaを導入することで、バックエンドサービスに接続可能な複雑なボットを構築して、ホストできます。 Meyaが提供するフル機能のWeb IDEによって、ボットの構築が容易になります。 すべてのボットで利用可能なクラウドコードとマネージドデータベースを活用することで、ボットをカスタマイズしてカスタマーエクスペリエンスを高めることができます。

また、インテグレーションを利用して、チームの効率化を図ることも可能です。 ボットはCRMに接続中の受信メッセージをすべて確認し、適切な回答が用意できた時点で返答します。 顧客がサポート担当者に割り当てられたらボットを一時停止し、割り当てが解除されたら再開するように設定できます。

機能：

• 視覚フローエディタ

• チャットUIのカスタマイズ

• CRMとプロセス統合

• 高度な分析

料金プラン：

• Dev：月額99ドル

• Pro：月額999ドル

• Partner：月額3,000ドル

無料トライアル：14日

15. Thankful

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Thankfulは、AIを利用したカスタマーサービスソリューションであり、eコマース企業向けに開発されました。 このソフトウェアは、ルーティング、サポート担当者の支援、翻訳を通じて、チャネルをまたいだ大量の顧客からの問い合わせをすべて解決します。また、顧客は希望するサポートの提供方法を自由に選択できます。

ThankfulのAIは、顧客からのよくある質問を50種類以上も認識できるだけでなく、回答を提供して解決に導くことができます。また、パーソナライズされた、ブランド色のあるサービスを大規模に提供することも可能です。 また、Thankfulは大量のチケットへのタグ付けを自動的に行うことで、大規模な自動化を促進することが可能です。

機能：

• 自然言語処理

• ヘルプデスク内で作業する

• 受信したサポートチケットを収集して対応する

• パーソナライズされた回答

料金プラン：

• 要見積

無料トライアル：利用不可

「Thankful for Zendesk」の詳細はこちら。

16. Haptik

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Haptikは、インテリジェントバーチャルアシスタント（IVA）を駆使して、革新的なカスタマーエクスペリエンスを実現します。 このプラットフォームは、eコマース、金融、保険、通信業界におけるCX業務担当者の専用ツールとして設計されています。 Haptikの利点は、カスタマーサービスの効率化だけにとどまりません。サービスチームがリアルタイムで会話を監視したり、実用的なインサイトを抽出したりすることが可能になるため、コスト削減、収益増加、自動化プロセスの改善につながります。

Haptik IVAは、ブランドに寄せられる問い合わせに最初に対応します。インバウンドのサポートチケットを削減することで、複雑で価値の高い顧客の問題にサポート担当者が集中できるようにします。

機能：

• オムニチャネルメッセージング

• バイヤーに特化した販売アシスタント

• 行動データとレポート

• ビルトインのスマートワークフロー

• チャットの会話ログ

料金プラン：

• 要見積

無料トライアル：利用不可

「Haptik for Zendesk」の詳細はこちら。

17. Forethought

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SupportGPT™を活用したForethoughtは、生成AIのトップ企業として、カスタマーサービスの自動化を通じてサポートチームの効率とROIを最大限に高めます。チャットボットは同社製品の中核を担っています。

Forethoughtの製品群は、大規模言語モデル（LLM）をベースにした生成AIをカスタマーサポートの各ステージに導入することで、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現します。よくある問題をボットで瞬時に解決、案件を予測し優先順位付け、サポート担当者に関連するナレッジベース記事や回答例を提案、実効性のあるインサイトを提供、これらすべてを一つのプラットフォームで実現します。

機能：

• AIを搭載したインサイトベースのボットビルダー

• オムニチャネルサポートの自動化

• キーワードではなく、自然言語理解にもとづくアウトプット

• 過去のチケットデータと目的の特定をもとにカスタマイズされたチャットボット応答

• 複雑なワークフローを自動的に構築する機能

• スマートなチケット削減とトリアージ

• 多言語対応

料金プラン：

• 要見積

無料トライアル：利用不可

「Forethought for Zendesk」の詳細はこちら。

18. Fin

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FinはIntercomがリリースした最新のAIチャットボットで、ユーザーは待機リスト機能を使用できるようになりました。 このプログラムは、カスタマーサービスチームのニーズを念頭に、ChatGPTを使用して構築されました。

Finは、複雑な質問を理解した上で質問の意図を明確にし、難しいトピックをかみ砕いて分かりやすい情報に置き換えます。 また、既存のナレッジベースから情報を引き出すことで、他の一般的なボットで発生するような「幻覚（正解がないときにAIが事実に反する情報を作り出す現象）」を防ぐことができます。

また、このチャットボットは重要な情報を収集し、より複雑な質問をトレーニング済みのスタッフメンバーにルーティングするため、カスタマーサポートの担当者はより質のよいサービスを提供できるようになります。

機能：

• 簡単な導入

• 対話型AI

• 既存のナレッジベースを参照

料金プラン：

• Starter：月額74ドル

• Pro：要見積

• Premium：要見積

無料トライアル：14日

「Intercom for Zendesk」の詳細はこちら。

19. ProProfs

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ProProfsは、人間のような会話を再現することで企業と顧客につながりをもたらし、カスタマーサービスと売上を向上させます。 このソフトウェアは、ドラッグ＆ドロップ機能でカスタムボットを一から簡単に構築できるため、プログラマーいらずの立ち上げが可能です。

ProProfsは高度な機能よりも使いやすさを優先しているため、コーディングなしで簡単にチャットボットを作成できる反面、より高度な機能やワークフローには対応できない場合があります。

AIチャットボットは、自動応答やサポート担当者の引き継ぎ、リード情報の収集、ミーティングの予約などを人の手を介さずに行うことができます。

機能：

• モバイルアクセス

• ビルトインの回答

• ホワイトラベル機能

• 高度なレポートと分析

料金プラン：

• Team package：月額19.99ドル/オペレーター

無料トライアル：15日

無料プラン：オペレーター1名まで利用可能

「ProProfs for Zendesk」の詳細はこちら。

20. HubSpot

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HubSpotは、異なる業界のあらゆる規模のチームに提供されるCRM、カスタマーサービス、マーケティングツールとして知られていますが、チャットボットの知名度はあまり高くありません。 しかし、HubSpotのチャットボットは基本的なニーズへの使用に適しており、特に既存のHubSpotユーザーにとっては最適なソリューションといえます。

HubSpotのチャットボットと活用することで、営業チームはリードの認定とミーティングの予約、サービスチームはセルフサービスの促進、マーケティングチームは1対1の会話の拡大がそれぞれ可能になります。 さらに、目標に即してテンプレート化された会話フローと返信用の定型文の付属しています。 また、ビジュアルエディタは非技術者のユーザーにも使いやすい仕様になっています。

なお、HubSpotのチャットボットが備えたより高度な機能は、ProfessionalプランとEnterpriseプランでのみ利用可能です。 無料プランとStarterプランでは、チャットボットによるチケットの作成、リードクオリフィケーション、ミーティングの予約のみが可能で、分岐ロジックのカスタマイズ機能は含まれません。 ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、カスタマイズ可能な分岐ロジックと高度なターゲティングが利用できます。 しかし、全機能を含むプランであっても、HubSpotのチャットボットは他の多くのAIチャットボットに見られるような高度な機能と比較すると、一部の機能が限られていることが分かります。

機能：

• リードクオリフィケーション

• スケジュール機能

• サポートチケットの生成

• ノーコードのカスタムチャットボット

料金プラン：

• Starter：月額18ドル（2ユーザー利用可）

• Professional：月額450ドル（5ユーザー利用可）

• Enterprise：月額1,200ドル（10ユーザー利用可）

無料トライアル：14日

無料プラン：利用可能

「Haptik for Zendesk」の詳細はこちら。

21. Zoom Virtual Agent

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Zoom Virtual Agent（旧Solvvy）は、次世代のチャットボットおよび自動化プラットフォームとして導入され、手間をかけることなく優れたカスタマーエクスペリエンスを実現できます。 Advanced AIとNLPの両技術を中核とするZoomは、スマートなセルフサービスを提供し、顧客の問題を迅速、正確、かつ大規模に解決します。

Zoomは従来のチャットボットとは異なり、ブランドイメージに沿ったカスタマーエクスペリエンスを顧客一人ひとりに最適化し、複数のチャネルで提供できます。 そのため、Facebookメッセンジャーやウェブサイトのような、顧客とZoomのチャットボットが接するあらゆる場所で、一貫した体験を提供できます。

また、Zoomはメンテナンスコストが低いほか、顧客との対話から学習して改善していくため、エンジニアも必要としません。こうした利点により、高いROI（投資利益率）も実現できます。

機能：

• スマートな自然言語処理

• 実効性のある分析とレポート

• カスタムフローとメッセージング

料金プラン：

• 要見積（営業担当）

無料トライアル：利用不可

「Zoom for Zendesk」の詳細はこちら。

22. Boost.ai

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Boost.aiは、カスタマーサービスチームがサポートを自動化できるよう、世界で最も使いやすい対話型AIプラットフォームを構築しました。同社のバーチャルエージェントは、導入件数において全競合を凌いでいます。

Boost.aiは、欧米諸国における100以上の公的機関や多数の金融機関（銀行、信用金庫、保険会社など）と取引関係にあり、その数は200社以上にもおよびます。 Boost.aiは、外部カスタマーサービスチーム向けのバーチャルエージェント機能に加え、ITや人事といった社内チーム向けのサポートボットも備えています。

このソフトウェア使えば、バーチャルエージェントの構築、運用、維持を簡単に実現できます。 サポートコストの削減、および利用性に優れた対話型AIプラットフォームを通じた24時間365日体制の顧客エンゲージメントにより、質の高いカスタマーエクスペリエンスを大規模かつ無制限に提供できます。

機能：

• ノーコードビルダー

• NLPとNLU（自然言語理解）

• 会話分析

料金プラン：

• 要見積

無料トライアル：利用不可

AIチャットボットは、サポート担当者の日常に余裕を与え、顧客にふさわしく、期待に沿った高品質なサポート提供を実現することを最終的な目的として開発された会話ツールです。 事業目的に即したAIチャットボットソフトウェアを選ぶためには、以下のような機能を備えたボットの購入を検討しましょう。

1. ボットビルダーツール

優れたボットを構築できるため、導入開始後すぐに顧客の心を掴むことができます。また、ユーザーの好みに応じて、コーディングなしの構築も可能です。 ノーコードのボットビルダーは利便性に優れたツールですが、多くのソリューションは開発者の専門知識を必要とします。そのため、ニーズとリソースを十分に考慮した上で、ボットを構築しましょう。 AIチャットボットは、以下のような役割を果たします。

• 顧客のサポートチケットに最初に対応

• 専門的知識を必要としないサポートチケットの削減

• 社内ワークフローの効率化

• サポートリクエスト（問い合わせ）のトリアージ

• 規定の回答を用いた顧客への迅速な返信

• 提案記事の自動送信

• 顧客の目的を特定

また、よくある質問に正確な回答を提供したり、会話の指標を分析したりできるようAIをトレーニングすることもできます。

2. オムニチャネルデプロイメント

オムニチャネルチャットボットを導入することで、どのチャネルにおいても優れたカスタマーサポートを提供できるようになり、チャネル全体の売上向上を実現できます。

複数のコミュニケーションチャネル（SMS、ウェブサイト、SNSなど）にAIチャットボットを導入することで、チケットの開封やエスカレーションをボットに任せることが可能です。さらに、ボットで解決できないチケットについては、適切なサポート担当者にルーティングさせることもできます。

オムニチャネルデプロイメントに対応したボットの最大の利点は、顧客について理解した上で、すべてのチャネルで一貫した体験を提供できることです。 多くのチャットボットは、顧客対話を通じて顧客の行動履歴を収集したり、社内データにアクセスしてサービスを効率化したりできます。

そうした機能にくわえて、オムニチャネルチャットボットは顧客の全体像を生成することで、組織内の異なる部門間のコラボレーションを可能にします。 チャットボットが顧客から情報を収集して一元的に記録してくれるため、すべてのチームが情報にアクセスでき、より迅速なサービスを提供できます。

3. サードパーティシステムとのインテグレーション

AIチャットボットはウェブサイトのライブチャットに使用できるほか、サードパーティーシステムと接続することで、ボットがシステムからデータを引き出して会話できるようにすることも可能です。

そうすることで、顧客がボットとの会話を開始すると、ボットは顧客の問い合わせ内容にもとづいて、最も関連性の高い回答を案内できます。 インテグレーションを利用することで、ボットは以下のような情報にアクセスできるようになります。

• 注文の詳細および追跡情報

• 支払い履歴

• ユーザーID

• サポートチケットの最新情報

• 位置情報

また、生成AIの機能を組み合わせることで、よりスマートなカスタマーエクスペリエンスを構築することもできます。 ChatGPTの開発元である民間研究機関のOpenAIは、Zendeskが独自に開発した基盤モデルにOpenAlの機能を統合することで、よりパワフルなツールを実現しました。

4. スマートなルーティング

顧客からサポートリクエストが送信された際に、AIチャットボットは、チケットの開封、ルーティングルールの精度を高めるためのタグ付け、最適なサポート担当者への転送を行います。このプロセスはオムニチャネルルーティングと呼ばれています。 Zendeskのボットは、サポートリクエストをいち早く対応可能なサポート担当者に転送するだけでなく、以下のような基準にもとづいて問い合わせチケットのルーティングを実行できます。

• サポート担当者のスキル

• 活動ステータス

• キャパシティ

• 会話の優先順位づけ

AIチャットボットの導入は、効率化やコスト削減といった利点はもちろんのこと、さらに大きな効果をもたらします。 重大なビジネス課題の解決に向けて人間とボットの能力が1つなったとき、ボットは最大限の力を発揮します。

1. 24時間365日体制で提供される1対1の便利なサービス

チャットボット技術を活用することで、企業は顧客と常につながり、迅速なサポートを望む顧客のニーズを満たすことができます。

今日の顧客は、サポートが必要にときにすぐに、顧客にとって都合のよいチャネルでサポートを受けられることを期待しています。 顧客が望むチャネルにAIチャットボットを導入する場合は、導入中やサポート担当者がオフラインの状態でも効率的なサポートを提供できるように用意しておくことを心がけましょう。

2. 顧客満足度の向上

AIチャットボットを活用することで、顧客がアクセスする場所、つまりメッセージングチャネルでサービスを提供できます。 実際、メッセージングアプリはあらゆるサポートチャネルの中で顧客満足度スコアが最も高く、CSATは98％となっています。 顧客は、普段の生活で使用しているデジタルチャンネルでブランドとやりとりすることを望んでいます。

ビジネスメッセージングアプリは、より便利で充実した対話型体験を可能にするほか、音声対話と比較しても大きなコスト削減効果があります。 また、ウェブ版とモバイルアプリ版で利用可能なメッセージング機能により、カスタマーサービス担当者はいつでもリモートで顧客に返信できるため、サポートチームの利便性も向上します。 メッセージングアプリには、以下のようなものがあります。

• ビジネス向けFacebook Messenger

• ビジネス向けWhatsApp

• ビジネス向けTwitter

• Apple Business Chat（iMessageとのインテグレーションに対応）

• ウェブ版およびモバイルアプリ版のメッセージング

ChatGPTに使用される技術を含め、生成型AIツールはサポート担当者がより迅速なサポートを提供することを可能にするため、顧客満足度の向上にも効果があります。 OpenAIとZendeskのインテグレーションにより、サポート担当者はたった数単語を入力してワンクリックするだけで、入力情報にもとづく充実したチケットレスポンスを作成できます。

3. 規模の拡大とコスト削減を同時に実現

Zendesk カスタマーエクスペリエンストレンドレポートは、多くのカスタマーサービスリーダーが問い合わせの増加を予想している一方で、チームメンバー増員に向けた予算をすべての企業が確保できているわけではないことを示しています。

こうした課題への最適なソリューションこそが、チャットボットなのです。

ボットを活用することで、サポートマネージャーは人員を増加することなく生産性を向上させることができます。 チャットボットはサポート担当者の助っ人役として機能し、簡単な質問や似たような問い合わせに対応できます。

4. チームの影響力と生産性を高める

よくある質問への人的対応を削減することで、サポート担当者は複雑な質問に時間をかけられるようになり、生産性が向上します。 また、チャットボットソフトウェアは顧客情報を前もって収集し、顧客の問題解決に適したサポート担当者に転送します。

自動化によって創出された時間は、サポート担当者にとって貴重なリソースになります。 この認識をもとに、剃刀の定期購入サービスを提供するDollar Shave Clubは、サブスクリプションの更新を管理するためにZendeskのボットを導入しました。 以前のDollar Shave Clubでは、顧客からのサポートリクエストのうち20％を、サブスクリプション関連のタスクが占めていました。しかし、AIを導入したことで時間の節約に成功し、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになりました。

Dollar Shave ClubのシニアプログラムマネージャーであるTrent Hoerman氏は「この手のチケットを削減できれば、チームメンバーが顧客に寄り添って相談に対応できるようになり、もっと意義のある会話を実現できると考えていました。そうした望みを叶えてくれたのが、Zendeskボットでした」と話します。

5. コンバージョンの機会を創出

オンラインチャットボットは、よりスマートなセルフサービスを用いてコンバージョン率を高めます。 チャットボットは、顧客にヘルプセンターの利用を促し、顧客のニーズにもとづいて最適なナレッジベース記事を案内します。

ボットの用途には他にも、以下のようなものがあります。

• 新商品や会社の取り組みに関する情報を顧客に提供する。

• クロスセルとアップセル活動を自動化する。

• 顧客が抱える簡単な問題や質問をサポートする。

• 顧客に対して自発的にメッセージを送り、ロイヤリティの維持と収益増加を図る。

• 顧客の好みや購入履歴にもとづき、クーポンや特別割引コードを提供する。

ChatGPTやGoogle Bardを代表とするAIアプリによって、企業の働き方が変化するという主張は紛れもない事実です。しかし、こうした技術によって業務の自動化が可能であっても、多くの仕事では人間の対応を必要とする部分があります。特にカスタマーサービスの役割においては、人間のもつ実際の専門知識や顧客への共感といった、AIには再現できない部分があるのです。

以下に、シンプルかつ有効なチャットボットのユースケースをご紹介します。

チャットボットによるFAQへの回答

特にボットは、繰り返し寄せられ、チームがワンクリックで解決できるような基本的な質問を自動化するのに有効です。

顧客は、サポート担当者がより複雑なタスクに集中して取り組み、より有意義なサポートを提供するために時間を費やしてほしいと考えているため、単純な問題であればチャットボットを使用することを好みます。

ボットはすべての問題に対応できるわけではないため、顧客のルーティングや背景情報の伝達を通じてサポート担当者に必要な情報をすべて提供しながら、担当者と一緒に迅速な問題解決を目指します。

チャットボットによるセルフサービスの促進

問題を自力で解決したいとき、顧客の多くは最初にインターネット上の情報を確認します。 AIチャットボットは、セルフサービスによる解決を促すために、チャットインターフェイス内でヘルプセンターのページを顧客に推奨できます。

顧客がチャットボットに質問すると、AIがナレッジベースをスキャンして、質問に関連するキーワードを探し出します。そのため、顧客は大量のサポート記事から求める情報を探す必要がなくなります。 チャットボットは、最も関連性の高いリソースを見つけ次第、顧客がアクセスできるように案内します。

時間が経つにつれ、チャットボットがより多くのやりとりを経験し、より多くのフィードバックを受け取ることで、提供するカスタマーサービスの質も向上していきます。 その結果、顧客からの複雑な問い合わせにサポート担当者が対応するための時間を、ピーク時であっても十分に確保できるようになります。

フリーランス専用マーケットプレイスとして高い人気を誇るUpworkがそれを証明しています。 Upworkのカスタマーサポート担当副社長であるBrent Pliskow氏は次のように述べています。 「ForethoughtとZendeskのインテグレーションのおかげで、当社のチャットでのやりとりの58%が解決し、サポートチームの対応を42%にまで削減できました」

チャットボットによるグローバルサポートの改善

また、世界的なサポート提供にボットを活用することで、海外での採用やトレーニングの必要性を低下させることも可能です。 ボットはあらゆるタイムゾーンで即座にサポートを提供できるため、高い費用対効果を生みます。

またAIチャットボットは、あらゆる言語で顧客に回答を提供することもできます。 チャットボットは、会話の初めに希望する言語を尋ねたり、顧客が入力した言葉から使用言語を判断したりできます。

こうした技術は、スペインとポルトガルでスポーツ用品店を展開するFútbol Emotionのようなグローバルブランドにとっては特に役立ちます。 同社はZendesk SuiteとSunshine Conversationsを活用することで、優れた対話型サポートを大規模に提供しています。 また、同社はアフリカ、欧州およびその周辺諸国、中東への展開に伴い、より広い顧客層をターゲットとするために、多言語対応を導入しました。

「Zendeskの同期チャネルと非同期チャネルを組み合わせることで、複雑な作業をチャネルと言語に応じて細分化できるようになったため、サポート担当者の学習効率を高めることができました」と、Fútbol Emotionのeコマース担当マネージャーのDaniel Hsu氏は説明します。

チケット件数の急増および変動時のチャットボットによる対応

チャットボットは眠ることがないため、週末や深夜、休日など、担当者の不在時でもカスタマーサポートの提供が可能です。 また、季節的なトレンドによって顧客がeコマースを利用する頻度は大きく変動します。チャットボットは、企業がこうした変動に合わせて大量のチケットに対処するための季節労働者を雇う必要性を軽減します。

例えば、ブラックフライデーなど訪問者が増加する休日には、チャットボットによるカスタマーサポートの提供が可能です。 また、製品のアップデートやリリース後、イベント開催時におけるサポートチームの負担軽減にも役立ちます。

エクストリームウェルネスプラットフォームを提供するSpartan Raceは、少人数で構成されるサポートチームを支援するためにZendeskのチャットボットを導入し、レース中に急増する顧客からの問い合わせに対応できるようにしました。 結果として、Spartan Raceのチャット件数は9.5％も減少し、チームのオンラインチャットの対応時間を毎日3時間多く確保できるようになりました。

チャットボットによる営業活動

チャットボットのユースケースはカスタマーサービスだけにとどまらず、プロスペクティングに活用することもできます。

多数のチャネルにおけるリード情報をチャットボットに取得させることで、リード生成に役立ちます。 さらに、チャットボットは、営業担当者やメールおよび電話番号の取得などを通じて、見込み客を営業プロセスの次の段階に引き渡すこともできます。

例えば、ボットはWebサイトの訪問者に語りかけて、営業担当とのやりとりを希望するかを確認できます。 見込み客が連絡先や要望を入力すると、ボットがその内容を適切なチームに伝達します。

チャットボットは、顧客像を特定するために次のような質問を行います。

• 貴社の規模はどのくらいですか？

• 職種をお知らせください。

• どのような機能をお求めですか？

• どのような問題が発生していますか？

ボットをカスタマーサービスソフトウェアに組み込むのと同様の方法で、営業CRMへの組み込みが可能です。 これにより、ボットと営業担当の間でシームレスな引き継ぎが可能になり、営業チームは背景情報と会話履歴を参照できるようになります。

チャットボットによるマーケティング活動

営業活動でのユースケースと同様に、マーケティング活動にチャットボットを活用することで、潜在顧客から重要な情報やインサイトを収集して顧客獲得の業務を拡大できます。 さらに、ウェブサイトの効果的なページにボットを配置することで、コンバージョン率を高めることもできます。

マーケティングチームは、顧客エンゲージメントのためのツールとしてチャットボットを活用することもできます。 例えば、マットレスブランドのCasperは、寝つきが悪く、深夜に話せる友達が欲しいという人のためにチャットボットを作成しました。 このボットの目的はただ1つ、「Casper」ブランドをより身近に感じてもらうことです。 また、AIを搭載したチャットボットはブランドボイスを学習できるため、親しみのあるトーンで顧客と会話できます。

放棄されたカートに対応するチャットボット

ショッピングカートの放棄とは、オンラインショッピングで商品をカートに入れたものの、購入する前にページを離れてしまうことを指します。 全世界におけるショッピングカートの放棄率は70%近くあり、この数字は年々増加の一途を辿っています。 想定外の送料、複雑なチェックアウト手続き、信頼の欠如などが原因となり、顧客はカートを放棄してしまいす。

顧客のあらゆる疑問に答えることで、顧客は購入やアカウントのアップグレードに安心して踏み切れるようなります。このアプローチには、チャットボットを用いるのが最適です。 やりとりに対して顧客が乗り気でない場合でも、迅速かつ便利な連絡手段を提案することで、信頼を築くことができます。

また、カートの放棄に対応するチャットボットは、顧客の購入意欲を高めるために割引を提供することもできます。 チャットボットは、顧客がいつカートに商品を入れたかを示す顧客の行動履歴にアクセスするだけで、割引を提供する適切なタイミングを把握できます。

AIは、パーソナライズされたスマートなレコメンド機能を用いてより高度なワークフローを実行し、放棄されたカートに対応します。 そのため、AIチャットボットは単に売上確保を図るだけでなく、顧客のカートに追加される商品の合計価格を引き上げるためにも役立ちます。

社内サポート用のチャットボット

企業は、従業員のサポートにもチャットボットを使用できます。 チャットボットはあらゆる社内サポート戦略に手軽に適用でき、セルフサービスと組み合わせることで一段とその効果が高まります。

多くのITチームは、ナレッジベースを使用することで、重複的な質問を軽減し、従業員のセルフサービスを可能にしています。 チャットボットは、従業員をヘルプセンターの記事に誘導することで、社内のセルフサービスを拡大できます。これは特に、従業員のオンボーディングや会社規模の変更があった際に役立ちます。

社内のITチームなどは、Slackやメールといった便利なチャネルでよくある質問に答えるために、ボットを用いることもできます。 外部サポート向けのユースケースと同様に、社内サポートにチャットボットを活用することで、従業員が24時間いつでも迅速なサポートを受けられるようになります。そのため、グローバル企業やタイムゾーンの異なる従業員を抱えるリモートチームにも有効です。

AIボットの活用によるカスタマーサービスチームの支援やサポートの効率化にまだ着手していない組織には、導入の検討をおすすめしています。 ChatGPTの登場以来、チャットボットの技術は進歩を続けており、顧客の間では問題解決プロセスがより迅速かつ便利なものになることへの期待がますます高まっています。 AIはすでに、私たちの生活の一部になっているのです。

なかなか踏み切れず、お悩みですか？ 以下にご紹介するAI関連の統計、トレンド、予測を読み解くことで、AIに対する見方が変わるかもしれません。

• 2022年にChatGPTが人間に近いレべルの作文能力を示したことは、このパワフルな技術を活用する後続のAI（MicrosoftのBing AIなど）が大きな進歩を遂げるきっかけとなりました。 （CNBC）

• Googleは、昨年のChatGPTの輝かしいデビューを受けて開発された新しいAIチャットボット「Apprentice Bard」をテストしています。 （CNBC）

• ビジネスリーダーの65%が、ボットはますます人間に近づいていると考えています。 （Zendesk）

• 顧客の67%が、ボットが提供する情報はほとんど正確であると考えています。 （Zendesk）

• AIボットは、顧客との会話の遂行からクロージングまでを6通のメッセージ以内で完結できます。 （Tidio）

• チャットボット市場は、2032年には59億ドル規模になると予想されています。 （Precedence Research）

• 顧客の77%が、AIボットが簡単な問題解決に役立つと回答しています。 （Zendesk）

• 顧客の62%が、カスタマーサービス担当者による対応を待たずに、サービスボットを使用した迅速なサポートを受けたいと考えています。 （Tidio）

ビジネスに即したチャットボットソフトウェアを選ぶには、いくつかの異なる要因を考慮する必要があります。 主に、現在のサポートニーズと利用可能なリソースがこれに該当します。

ビジネスと顧客双方のニーズをかなえるボットを選ぶためには、利用性に優れたカスタマイズ機能を備えたカスタマーサービスソリューションを優先しましょう。カスタマイズ機能には、ビルトイン、サードパーティとのインテグレーション、カスタムコーディングなどが該当します。

サポートチームの業務ニーズに即したチャットボットソリューションを見つけるために、以下の質問を確認していきましょう。

どのような問題を解決したいのか、その解決に必要なリソースは何なのか。

ボットを導入する前に、まずは組織が抱える課題を特定し、その解決に向けてどの程度のリソースを費やせるかを確認しましょう。 その際に着目すべき点を、以下にまとめました。

• 1日あたりに受け取るサポートリクエストの数

• 重複的な質問および反復的な作業

• 従業員の作業効率とダウンタイム

• 使用中のボット機能

• 特別なスキルを持つサポート担当者の待機時間

• 待機時間が長い理由

質問に対する答えから、どのようなリソースが不足しているのかを導き出すことができます。その不足を補う機能を備えたチャットボットを選定しましょう。

現在使用しているチャットボットは、異なるチャネルで十分に活用できるレベルの柔軟性を備えていますか？

顧客は、サポートを提供するのが人間であれボットであれ、自分が望むチャネルでサポートを受けられることを期待しています。 さらに、顧客自身でチャネルを選択可能であることも求められています。

そのため、チャットボットがさまざまなチャネルに対応できることが重要であり、AIチャットボットのオムニチャネルデプロイメントは必須機能といえます。

顧客が利用するすべてのデジタルチャネルに対応可能なボットが理想的です。デジタルチャネルには、以下のようなものが該当します。

• ウェブサイト

• モバイルアプリ

• SMS

• Slack

• WhatsApp

• Facebook

• Instagram

• Twitter

チャットボットはどの程度の背景情報を必要としますか？

サポートセンターが比較的小規模であったり、大量の問い合わせに対応する必要がない場合は、ボットの導入や活用に、それほど多くのデータは必要ありません。

しかし、コンタクトセンターや活発なカスタマーサービス部門には、時間とともに学習しながら改善していく機械学習を備えたチャットボットを選択することが推奨されます。 チャットボットは、正確な情報を提供するために継続的なトレーニングを必要とすることを常に意識しておきましょう。

「AI技術は、顧客が入力した情報を理解する能力（インプット）においてますます「スマートさ」を極めていますが、企業がボットに出力させる情報（アウトプット）は他のコンテンツと同様に、監視、最新状態の維持、パフォーマンスと関連性の頻繁なチェックを通して、企業によって管理される必要があります」とZendeskのセルフサービスおよびオートメーション部門のディレクターであるMadison Hoffmanは述べています。

AIソリューションにおいて重要となる要素は「データ」です。データが多いほど、AIチャットボットの学習と改善のスピードも速くなります。 つまり、顧客対応の際に参考となる情報量を増やすことでチャットボットの精度は高まり、より高度にパーソナライズされた会話を実現できるのです。

チャットボットとサポート担当者間の会話をどのように管理すべきでしょうか？

営業担当者とサポート担当者間での、顧客の背景情報や会話の文脈を共有するフローを改善する方法を模索している企業にとっては、

正確な顧客データを確実に収集して記録できるAIボットは理想的な手段といえます。

企業が必要とするのは、フロントエンドでチャットボットの会話を展開し、バックエンドでそれを管理するツールです。 こうしたツールは、サポート担当者がそれぞれの会話の背景にある目的を理解したり、チャットボットとの引き継ぎを効率化したりするのに役立ちます。

AIボットが顧客への提案や学習に利用できるリソースを用意できていますか？

ナレッジベースを持つ企業が最短で価値を生み出すためには、既存のヘルプセンターのコンテンツから記事を選別して提案したり、顧客の行動履歴を把握したりできるボットを導入するのが理想的といえます。

ニーズに合わせて簡単な調整を行いたい場合は、視覚的なインターフェースを提供するボットビルダーを選ぶとよいでしょう。 コーディングなしで、ボットの会話をカスタマイズして設計できます。

ボットは、ナレッジベースがあって初めて役に立ちます。 ナレッジベースのない環境でボットをワークフローに導入すると、ユーザーに誤った情報を提供してしまうリスクがあります。

また、インターネットから情報を引き出すことができないシステムを用いた場合、意思決定や会話に必要なデータを取得するのは難しいでしょう。

視覚的なボットビルダーツールを使用する際に、気をつけたい重要なポイントをご紹介します。

1. シンプルで頻度の高い質問からスタート
   

   本記事でも触れたように、シンプルなよくある質問において、チャットボットは力を発揮します。 ボットの導入を計画する際は、FAQの収集からはじめてください。 シンプルな回答で解決できた、一般的なワンタッチチケットを調べましょう。 これらはビジネスが明らかに予測できる質問であり、製品やドキュメンテーションのチームが作成した回答が社内に既に存在しているケースがほとんどです。 これらはボットが扱うべき質問のNo.1候補です。

   
   
   
   
   

2. カスタマージャーニーに注目し、適切なチャネルを選択
   

   Webサイトにボットを設置するときはカスタマージャーニーに注目してください。 問題が発生したり戸惑いやすい場所を選びます。例えば、製品ページでしょうか？ チェックアウト? それともアカウント作成の後でしょうか？ これらのスムーズに行かないポイントはサポートを提供するのに適した場所です。

   Webサイト意外にも、適切なチャットボットプラットフォームがあれば、あらゆるチャネルにボットを展開することができます。 メールであろうとメッセージングアプリであろうと、チケット件数が多く、解決時間の長いチャネルこそが、チャットボットを展開するのに適したチャネルです。

   
   
   
   
   

3. ボットの会話をカスタマイズし、ボットから人間への転送のポイントを把握
   

   カスタマーサービスチームのトーンにあわせてボットの会話をカスタマイズしましょう。 まずは挨拶。チャットボットから顧客への挨拶を作成しましょう。 さらに、会話をより対話型で魅力的にするために、フィールド、カルーセル、クイック返信（自動回答オプション）の追加も考慮しましょう。 ボットに個性を与えることも忘れてはいけません。人間でないというだけで、ロボットのように振る舞う必要はありません。

   会話フローを構築する場合、ボットからサポート担当者に転送できるポイントを必ず決めてください。 容易にサポート担当者につながれるオプションがなければ、チャットボット体験がマイナスイメージになる場合があります。 顧客情報を入力できるフィールドを加えることで、チケットを引き継いだサポート担当者はスムーズに対応することができます。

   
   
   
   
   

4. カスタマーサービスソフトウェアやその他のシステムと統合
   

   どんなタイプのAIボットを選択したにせよ、チャットボットソリューションをカスタマーサービスソフトウェアやその他適切なシステムと統合する必要があります。 既存のサポートソフトウェアとチャットボットを統合することで、サポート担当者は会話を引き継いだとき、顧客の背景情報を確認することができます。 Zendeskのボットソリューションなら、カスタマーサポートシステムとシームレスに連携することが可能です。 サポート担当者が複雑なリクエストをボットから引き継いだ場合も、Zendeskのプラットフォームにいながら背景情報と会話履歴を参考にしてチケットに応答することができます。 さらに、Zendeskは開発者に使いやすいプラットフォームです。SalesforceからShopifyまで、数多くのビジネスツールとの統合を提供しています。

   
   
   
   
   

5. キーメトリックを追跡してボットを改善
   

   チャットボット戦略のゴールは、ボットの導入ではありません。 ツールの改善点を見つけ、費用対効果を最大化するために、メトリックを追跡する必要があります。 注目すべきメトリックをご紹介します。

   • 使用率：ポップアップ画面や選択肢から、ボットの利用を選択した顧客のパーセンテージです。 顧客が、ボットの使用を好むか、推奨された場合に反応するか、またどのチャネルでボットを利用するか特定するときに役立ちます。

   • 件数：ボットが回答した質問の数を指します。ボットの費用対効果と時間効率を理解することが可能になります。

   • ボット対応失敗率：チャットボットが質問を理解せず答えることができない件数の割合です。 セルフサービスで人々が何を求めているかを理解し、ボットフローのどの部分を改善できるか見定めることができます。

   • 最多回答質問：このメトリックを追跡することで、一般にフラストレーションが起こる部分が顕在化され、カスタマーエクスペリエンスにおいて改善すべき箇所が明らかになります。

   • 人間への転送データ：このメトリックは、ボットがエージェントに問題をどれくらい頻繁に転送するかを示します。 人間への転送データにより、ボットがエージェントのワークフローとどのように統合するかを把握し、サポート関連の複雑な質問への顧客のアプローチ方法について、インサイトを取得することができます。

   • カスタマー報告のボット成功メトリック：ボットを使用した後に、ボットがよいサービスを提供できたかどうかサービス評価を顧客に依頼します。

チャットボットの将来に関して考察すべき、いくつかのキーポイントをご紹介します。

• メッセージングの台頭
  
  

  Facebook Messengerにはすでに30万ものアクティブなチャットボットが使われており、今後、メッセージングはより重要な顧客エンゲージメントチャネルになります。

  今日の顧客が求めているのは、メッセージングを活用したサポートです。2020年に企業への問い合わせに初めてメッセージングチャネルを利用した顧客の74％が、今後もメッセージングチャネルを利用すると回答しています。 メッセージングを介した問い合わせは2020年に急増しており、WhatsAppの増加率は101％に達しました。Facebook MessengerとTwitterのダイレクトメッセージは58％、ついでSMS・テキストは34％それぞれ増加しています。 2020年に新しいチャネルを追加した企業の53％が、メッセージングを導入しました。

  ビジネスは、顧客が常に使用するチャネルを活用する必要があります。 スピード、利便性、安全性に優れ、個々に応じた対応が可能なメッセージングが、顧客とビジネスの両方において利用の増加を見たことは当然と言えるでしょう。 顧客は必要なときに、携帯電話にインストール済みのアプリを介して返答を確認することができます。 また、従来のライブチャットと異なり、会話はリアルタイムである必要はありません。したがって、顧客は、犬の散歩やZoomでのミーティングの傍ら、並行して問題を解決することが可能です。

• チャットボット導入の急増
  
  

  AIはもはや、企業にとって目新しい技術ではありません。ただ、多くの企業がいまだに全体的な経営戦略にどのようにAIを組み入れるかを検討している段階にあります。 AIが進化を続ければ、チャットボットもさらに高度になります。そして、さらに多くのビジネスがチャットボットを採用することになるでしょう。 ガートナー社の調査は、「チャットボットは、瞬時なデジタルアクセスと常に最新の情報を取り入れることを求めるミレニアル世代に向けた機能を提供しているため、いかに賢く、そして素早くこのテクノロジーをビジネスが採用するかは、ミレニアル世代が大きく影響をもたらす。」と予測しています。

  こちらの統計を参照にしてください。

  • 2018年のチャットボット市場は12億7442万8000ドルの価値がありましたが、2024年までに75億9182万ドルに達すると予測されています。2019年から2024年のCAGRは34.75％を記録する見込みです。(Research And Markets).

  • 2024年までに、AIが新しいユーザーインターフェイスとなり、ユーザー体験を再定義します。ユーザーとのやり取りの50％は、コンピュータビジョン、スピーチ、自然言語およびAR/VRによって構成されると見られています。(IDC)

  • マルチチャネルのカスタマーエンゲージメントプラットフォームにAIを導入したカスタマーサービス企業は、2025年までに、組織運営を25％効率化できると予測されています。（ガートナー社)

• 今後も重要な役割を果たす人間のエージェント
  
  

  よくある誤解、それはチャットボットが100％問題を解決し、将来サポート担当者に取ってかわるというものです。 これは事実ではありません。 チャットボットはカスタマーサポートの役目を引き継ぐために構築されたわけではないのです。 もっと正確に言えば、サポート担当者の業務時間外に対応したり、彼らがより複雑な問題に時間を費やせるよう仲介役として設計されました。

  チャットボットの技術がより高度になったとしても、ボットはサポート担当者の替えではなく、彼らがより作業しやすいように支援するのが役割です。 人間と機械知能の協働を意味するオーグメンテッドインテリジェンスを適用することで、ビジネスはAIから最大の価値が得られます。

それぞれのビジネスに最適なチャットボットツールは、現在のサポートニーズおよび利用できるリソースによって異なります。

既にナレッジベースがある場合は、既存のヘルプセンターコンテンツから記事を推奨し、基本的な顧客コンテキストを理解できるボットを導入することで、最短の費用対効果が見込めます。 もう少しコントロールしたい場合は、視覚的なインターフェースを提供するボットビルダーがいいでしょう。 そうすれば、コード入力の必要もなく、カスタマイズされたボットの会話を構築することができます。

ビジネスにより特化したボットを必要とする場合は、自社構築にせよサードパーティボットにせよ、ボットからサポート担当者への転送プロセスがスムーズにできるよう、既存のカスタマーサービスソリューションがシームレスに外部ボットを導入できることが重要です。

サポートチームのニーズに最も適したチャットボットソリューションを見つけられるよう、以下の質問を確認していきましょう。

• 解決したい問題は何ですか？そして解決するために必要なリソースは何ですか？
  
  

  ボットの導入を検討する上で確認すべきこと、それは自社の解決したい問題のエリアと解決するためにどんなリソースがあるかです。 リクエストや問い合わせで手一杯になっていませんか？ サポート担当者の時間をより効率的にすることはできますか？ さらに、実装するボットの範囲を理解することも忘れてはいけません。 反復的な作業に活用できますか？ あるいは、特定製品のエキスパートとして使用する予定ですか？

• さまざまなチャネルで利用できる、柔軟なチャットボットですか？
  
  

  ボットにしろ人間のエージェントにしろ、顧客が望んでいるのは好みのチャネル上でのサポートです。 さらに、選択肢があることが大切です。 そのため、実装するチャットボットは、あらゆるメッセージングチャネルで機能することがとても重要になります。

• どの程度のコンテキストを理解できるチャットボットが必要ですか？
  
  

  より多くの背景情報があれば、より優れたチャットボットを提供できるだけでなく、よりパーソナライズされた会話を提供することができます。

• チャットボットとサポート担当者の引き継ぎをどのように管理しますか？
  
  

  ビジネスは、チャットボットの会話をフロントエンドで展開し、それをバックエンドで管理するためのツールが必要です。 これを確立することで、サポート担当者はすべての会話背景を理解することができるだけでなく、ボットと担当者間の転送を合理化することができます。