チャットボット完全ガイド

チャットボットはサポート担当者を支援し、顧客に24時間365日のサポートを提供することを可能にします。 チャットボットでより優れたカスタマーサービスを提供しましょう。

最適なAIチャットボットのガイド

チャットボットは、あらゆるサポート戦略において重要な要素となりました。 ボットはチームの対応範囲を広げ、24時間365日のサポートを可能にする一方、サポート担当者は人間の手が本当に必要な会話のみに集中することができます。 顧客は単純なやり取りではボットの利用を好み、デリケートな問題や複雑な問題解決にはサポート担当者と会話する機能を求めています。 ビジネスは、ボットと人間の両方の長所を組み合わせ、活用する方法を習得する必要があります。 Zendeskなら、コードの入力なしで、顧客が好むあらゆるチャネルでチャットボットの会話を設計し、ボットからサポート担当者へのシームレスな引き継ぎを実現します。

チャットボットをWebサイトに追加すべき理由

ビジネスがチャットボットをサポートに追加することで、より多くの顧客への対応が可能なほか、初回応答時間を改善し、サポート担当者の効率を向上させることができます。 チャットボットは、顧客にセルフサービス型の解決を促し、迅速に回答が得られるようサポートすることで、メール、メッセージング、その他のチャネルを通して寄せられる大量の定型質問を軽減してくれます。

チャットボットが、シンプルな反復質問をサポートチームの業務から取り除くことで、サポート担当者の負担が減り、顧客に丁寧な対応を提供できます。自動化が可能な作業を担当者に強いれば、生産性が大きく低下します。 さらにボットは、グローバルなサポートシステムに統合できるため、国外採用やトレーニング作業を軽減することにもつながります。 週末、休日、時間帯にかかわらず年中無休で迅速なサービスを提供するボットは、費用対効果の高い手段と言えます。

チャットボットを使い、サポート体験を強化したいビジネスのために、 導入開始にあたり知っておくべきことを挙げていきましょう。

チャットボットとは?

チャットボットとは、フレンドリーに顧客に挨拶や会話を行い、製品やサービスを案内する、一次対応で活用できるツールです。 チャットボットは、顧客にすばやく回答を提供したり、チャットフォームで顧客から対応に必要な情報を収集したり、ヘルプセンターやFAQの記事を提案したりできるようにカスタマイズすることができます。 さらに、ZendeskのAnswer Botのようなチャットボットなら、スムーズに有人対応に切り替え、問題の解決に必要な背景情報とともに、適切なサポート担当者にチケットを転送(やり取りを引き継ぎ)します。 AIボットは様々なメッセージングアプリあるいはチャネル上に展開することができるため、顧客は24時間いつでも即時にサポートを受けられます。

チャットボットの歴史

企業は、全体的な経営戦略にどのようにチャットボットを組み入れるか、まだ検討段階であることが多いため、チャットボットは比較的新しい概念に思えるかもしれません。 しかし、ボット自体は数十年前から存在しています。 最初のチャットボットは1966年にMITのAI研究所の科学者、Joseph Weizenbaum氏によって開発されました。これは最初のパーソナルコンピュータ以前の出来事です。 このチャットボットはELIZAと命名されました。

ELIZAは、キーワードを解釈し、定義されたルールに基づいた回答を提供するシンプルなデシジョンツリー型のチャットボットでした。 自動音声案内を使用したことがあれば、この技術をご存知かもしれません。

次のチャットボットは1972年に構築された自然言語プログラムPARRYです。 PARRYは、コンピュータが人間のように考えることができるか判断する方法である、「チューリング・テスト」を使用して試行されました。 もう一つの初期のチャットボットは、Dr.
Sbaitso
です。 1992年に構築された Dr.Sbaitsoは、最初のAIチャットボットと考えられています。

しかし、チャットボットは数十年前から存在するにもかかわらず、なぜ今ブームが起きているのでしょうか?

チャットボットは、1990年代以降、進化を遂げてきました。これは、AIと機械学習の進歩の結果と言えます。 しかし、近年、メッセージングの隆盛により、ボットはカスタマーサービスおよびエンゲージ戦略の核心となりました。 顧客はメッセージチャネルに集まり、必要な時すぐに、迅速なサポートを期待します。 今日、企業がボットでシームレスなメッセージング体験を構築できるよう、主要なメッセージングプラットフォームのほとんどが、APIを提供しています。

チャットボットはどのような仕組みですか?

チャットボットは、ログイン、決済または予約操作のような数多くの顧客対応の場面で、事前に定義された会話フローや人工知能(AI)を使用しています。 さらにAIボットは、顧客とのやり取りやフィードバックをもとに学習し、よりよいサポートを提供するために対応を最適化していくことができます。

チャットボットは、シンプルなFAQでの対応に最も効果的です。 基盤となる技術が特に高度でないかぎり、ボットは通常、有人対応のように複雑な質問に対応することはできません。

チャットボットはどのようにビジネスで活用できますか?

カスタマーサポートの大規模な展開、顧客エンゲージメントの改善、カスタマーエクスペリエンスの全体的な強化など、ビジネスのあらゆる側面でチャットボットを役立てることができます。 ボットを活用することで、企業が成果を見込めるポイントをいくつかご紹介します。

  • より少ない時間でより多くの顧客をサポートし、顧客満足度を高める

    ガートナー社の調査では、組織がバーチャルアシスタントを実装した後、電話、チャットまたメールでの問い合わせが最大70%削減されたと報告されています。 多くの企業では、似通った質問が顧客対応の大部分を占めている現状があり、これがサポート担当者の時間を奪っている主な原因です。 これらの頻繁に発生する質問には単純なものが多く、即座に解決できる傾向にあるため、ボットにも扱いやすいです。

    これらの繰り返し発生する単純な問い合わせにチャットボットを活用することで、サポート担当者は、より少ない時間でより多くの顧客に対応でき、より複雑な問題に集中することができます。 さらに、顧客の待機時間は短縮し、顧客満足度の向上につながります。 実際、MITテクニカルレビューによると、90%の企業がチャットボットを導入した後、クレームの解決時間が大きく改善されたという調査結果があります。

  • 顧客がサポートを必要な時に提供し、ニーズを予測

    24時間のサポートは、もはや特別な機能ではなく、顧客が当たり前に期待するサービスです。 eコマースの調査によれば、事実、消費者の43%は24時間365日のカスタマーサービスを期待しています。 また、顧客の期待が高まり続けるとともに、この割合も増加すると予測されます。

    顧客は、いつも電話をかけたり、メールでやりとりする手間をかけたいとは限りません。 最も対応力の高い企業は、新しいチャネルを追加し顧客がいる場所でサポートを提供します。これにより、顧客が必要とするときすぐにサポートを得られる便利なオプションを顧客に提供することができます。

    さらにボットは、顧客から質問を受ける前に、問い合わせが多い質問の答えを提示し、より迅速に顧客を問題解決へと導くことも可能です。 また、ガートナー社の調査によれば、プロアクティブなカスタマーサービスは、ネットプロモータスコア(NPS®)、顧客満足度、顧客努力指標(CES)およびバリューエンハンスメントスコアの改善につながります。

  • 収益を向上

    ジュニパーリサーチの調査では、2023年までに、チャットボットの活用で銀行業務、ヘルスケア、小売セクターは毎年最大110億ドルを節約できると予測しています。 これは、​ビジネスが赤字になるか黒字になるかというレベルの違いです 要するに、チャットボットが、企業の損益に関する役割を担っているのです。

    その上、SNSで顧客の質問に対応する場合のコストは、電話より最大6倍低くなる可能性があります。 この理由は、メッセージングとチャットチャネルの場合、サポート担当者は一度により多くの顧客に対応できるため、全体的な処理能力や処理効率が向上するためです。

チャットボットはどのようにAIを活用していますか?

チャットボットは主に自然言語処理と機械学習の2つのタイプのAIを使用します。 ボットは、自然言語処理によって俗語、誤字、略語を含め、顧客の質問を解釈することができます。また、機械学習は、学習を通じて対応を改善することが可能です。 深層学習モデルを組み込んだZendeskのAnswer Botは、最適な例と言えるでしょう。サポートチケット(問い合わせ)の内容を理解し、質問と回答を関連付け、顧客に推奨するべきヘルプセンターの記事を取得することができます。 さらに、顧客との対話から学習するだけでなく、解決済みのチケットを活用し、より適切でカスタマイズされたコンテンツを提供するように調整されます。 企業のCRMに既に保存されたデータなど、数千ものやり取りから学習が可能な場合、AIチャットボットは、より大きな成果を発揮します。

チャットボットのタイプとは?

一言でチャットボットと言えど、チャネルのタイプや、自動化を図るユースケースにより様々です。 チャネルごとに主なタイプのチャットボットを見ていきましょう。

ソーシャルメディア・ボット

SephoraのColor Matchチャットボット、Wall Street Journalのニュース要約ボット、そしてFandangoのチケット検索チャットボットは、すべてソーシャルメディアチャットボットの例です。 ソーシャルメディアボットは、Facebook Messenger、LINE、TwitterのDMのようなソーシャルメディアチャネル上で顧客と会話するチャットボットです。

2021年、メッセージングアプリの使用率は急増しました。 実際、ソーシャルメッセージングは、2020年と比較して、人気が110%高まりました。 サポートチームは、チャットボットを活用することで、これらのチャネルで迅速にサポートを提供することができます。これが、顧客がカスタマーサービスにおいてソーシャルメディアを選ぶ第一の理由です。 また、Facebook Messengerでは既に30万ものチャットボットが使用されています。ソーシャルメディアチャットボットは、顧客に馴染みのある方法で自動化されたサポートを提供し、ブランドを支えています。

Webサイト・チャットボット

企業は、Webサイトチャットボットを活用することで、サポート担当者が不在な時や手が空いていない時も、サイトを訪問している顧客にサポートを提供することができます。 Webサイト上で顧客がどのページにいても瞬時にサポートを提供し、重要な顧客情報をあらかじめ収集し、チケットを作成することで、サポート担当者の就業開始や次の顧客への対応移行をサポートします。 さらに、Webサイトチャットボットは、リードジェネレーションツールの役目も果たし、潜在顧客の連絡先情報を集めることができます。

Webサイトチャットボットはチャットウィンドウで機能するのが一般的で、その形式はいくつかあります。 率先して会話を始めるプロアクティブなチャットボットの場合、チャットボックスがポップアップ形式で画面に表示され、サポートを必要とするかどうか顧客に尋ねます。 また多くのWebサイトが、通常Webページの右下に会話を始められるボタンを設置しています。これは、顧客がクリックするとチャットボット接続し、顧客自ら会話を始められる仕組みになっています。

ここまでチャネル別の2つの主な種類のチャットボットをご紹介しました。次に、用途によって異なるタイプのチャットボットについてご説明します。

ナレッジベース記事を推奨するチャットボット

問題が起こった時のサインは、電話での相談から「Google検索」に移行しました。 顧客は企業のオンラインリソースを活用しながらできるだけ多くの問題を解決するだけでなく、セルフサービス型の問題解決方法を好んでいることが、調査で明らかになりました。

チャットボットはナレッジベースの内容に基づいて学習することができます。そして、Webサイト内のあらゆるページ上、モバイルアプリ内、メール、メッセージングチャネルなどを使い、適切なヘルプ記事を提案することで顧客からの質問に回答します。 1対1のサポートを提供するボットは、答えを見つける作業というシンプルな作業と相性がよく、一般的な検索エンジンを使用するよりパーソナライズされた体験を提供できます。 ナレッジベースを活用したボットを展開するメリットは、既存のリソースを活用して回答を提示することで質問の削減につながり、素早い費用対効果が見込めるためスムーズな導入が期待できるという点にあります。

フロー型チャットボット

フロー型(デシジョンツリー型)のボットを使用すると、カスタマイズされた会話フローを設計することができます。顧客に即時に回答を提供したり、ナレッジベース記事を推奨したり、必要に応じて有人対応に促したりすることが可能です。 デシジョンツリー型(フロー型)のボットの導入を検討されている企業は、Zendeskのようなフロービルダーツールが組み込まれたチャットボットがおすすめです。こうしたツールは、コード入力が不要なだけでなく、視覚的なインターフェースを使いデシジョンツリー(フロー)を作成することができるため便利です。

Zendeskでは、ドラッグ&ドロップで会話フローを構築できるフロービルダーを提供しています。コードを入力する必要は一切ありません。

特定のタスクに特化したボット

この種類のチャットボットは、特定のタスクで顧客を支援するために設計されており、一般的に高度に専門化されています。 より包括的なトレーニングと深い自然言語処理が不可欠なため、より多くのリソースと多額の予算が必要です。 特定のタスクに特化したボットは様々なタイプの質問を理解し、適切な顧客情報にアクセスすることで、よりパーソナライズされた回答を提案することができます。 例えば、人材会社では、この種のボットを活用して、採用プロセスの第一歩を自動化し、応募者の書類提出に役立てることが可能です。 Zendeskでは特定のタスクに特化したボットの提供は行っていませんが、サードパーティチャットボットを既存のサポートシステムと統合することで、ボットからサポート担当者へのシームレスな転送や、パーソナライズされた会話が実現できます。

SiriとAlexaのような汎用型チャットボット

これらのタイプのAIボットは、どんな形式の質問にも答えます。 ビジネスシーンにおいて、これらのボットをカスタマーサポート機能として使用することは、今のところありません。このボットは、特定の問題を解決したり特定のタスクを行なうことを目的としていないため、あまりに全般的すぎるのがその理由です。

チャットボットプラットフォームの主要機能とは?

チャットボットプラットフォームには、4つのコア機能があります。 ここでは、質疑応答形式で解説していきます。

  1. 複数のチャネルで使用できますか?

    カスタマーサポートに優れた企業は、顧客は好みのチャネルで問い合わせをしたいということを長年知っています。 メッセージング、メール、またはWebサイト上の特定のページなど、サポートチームが使用するあらゆるチャネルでチャットボットを提供することが重要です。 柔軟なチャットボットプラットフォームがあれば、複雑な作業をせずに、どのチャネルにもボットを接続することができます。 Zendeskなら、一度構築すれば、どんな場所にも展開することも可能です。 つまり、元々ボットによるサポートのないチャネルも含め、すべてのチャネルでリッチなボットエクスペリエンスを提供できます。

  2. 顧客からの情報を収集できますか?

    より多くの背景情報があれば、より優れたチャットボットを提供できるだけでなく、よりパーソナライズされた会話の体験を提供できます。 重要な顧客情報を収集し、既存のチケットフィールドに入力し、必要な場合、背景情報と会話履歴をサポート担当者が必要な時に引き継ぐことのできるボットをご利用ください。 ボットが顧客から情報を収集することで、サポート担当者は問題の背景情報を素早く把握できると同時に、顧客は同じ情報を繰り返し伝える必要がなくなります。

    サポート担当者に関連情報を転送できる機能に留まらず、CRMやその他ソフトウェアに情報を共有できるボットが理想的です。 この機能により、以下のことが可能となります。

    • ボットが、Roseの買い物カゴの中に現在ネックレスが入っていることを検出し、マーケティング自動化ツールへメッセージングを送信します。それにより、Roseはターゲット化されたメールを受信することができます。
    • ボットは、ITバイヤーのBobがデモに登録したことを検知し、Bobを営業支援CRMの潜在顧客のリードとして登録します。

    これらの一歩先ゆくユースケースのように、Zendeskのカスタマイズ可能なメッセージングプラットフォームは、決済処理から、サードパーティボットやAIまで、すべてのビジネスシステムを会話に連携します。

  3. ボットからサポート担当者へのスムーズな引き継ぎは可能ですか?

    顧客が会話をサポート担当者に転送できる方法があることは常に重要です。 顧客がサポート担当者の対応を望んでいるのにそのオプションがない場合、顧客の不満が募り、CSATの低下をまねいたり、最悪の場合サービス解除となりうることもあります。

    単に顧客の質問にボットでは対応しきれなかったり、サポート担当者によって扱われるべき機密情報が存在する場合もあります。 トリガ、自動化、ワークフローの機能を活用することで、サポートチームは有人対応すべきチケットを管理し優先することができます。 これによりVIP顧客を識別して、会話履歴とともにサポート担当者へ転送したりすることが可能になります。

  4. 既存のカスタマーサービスプラットフォームと連携できますか?

    ボットと同様に重要なのが、強力なバックアップシステムです。 チャットボットとあわせて利用するカスタマーサービスソフトウェアを十分に熟慮してください。 チャットボットは、あくまでも大規模な顧客コミュニケーション戦略の一部に過ぎません。したがって、多くの場合ボットを選ぶ前にサポートプラットフォームを熟思することがとても重要です。 誰がなぜ連絡しているのか、どれくらい頻繁にサポートを必要とするかを理解するだけでなく、ボットが対応できない時に確実に問題を解決できるようにするには、堅牢なバックエンドのカスタマーサポートプラットフォームが必要です。

    サポートシステムにチャットボットを接続することで、チケット生成を自動化し、かつ有人対応が必要な場合は、会話履歴をサポート担当者に転送することができます。 サポート担当者が複雑なリクエストをボットの会話から引き継ぐ場合は、サポートプラットフォームから直接作業できることで、目の前にある背景情報をもとにチケットに対応することが可能です。 この連携作業により、エージェントパフォーマンスとサポートメトリックへのボットが及ぼす影響を一元化されたポイントから把握できるようになります。

    Zendeskは、サポート担当者とボットの間の会話をシームレスに追跡し管理できる、リアルタイムかつ会話に焦点を置いたインターフェースを提供します。

    Zendesk Answer Bot

AIチャットボットの利点とは?

AIチャットボットのメリットとは「効率の促進」と「コストの削減」をはるかに超え、むしろこれらのポイントは最低ラインと言っていいでしょう。 ボットの力が最大限に活かされる時、それは重大なビジネス上のチャレンジに挑むため人間とボットが協働する時です。

  1. 便利な1対1のサービスを24時間365日提供

    24時間体制のサポートが一般化する中、迅速なサポートへの顧客の期待は高まるばかりです。 今日の顧客は、利用しているチャネルで必要なときすぐにサポートを受けられることを望んでいます。 顧客の好むチャネルすべてにAIチャットボットを展開することで、ビジネスは、いつでもアクセス可能なシームレスなサポートを顧客に提供することができます。これ以上、顧客はキューでサポート担当者がオンラインになるのを待つ必要はありません。

  2. より多くの顧客に対応

    Zendeskのトレンドレポートによると、カスタマーサービスのリーダーの多くが顧客からのリクエスト数が増加することを予測していることがわかりました。しかし、全ての企業が頭数を増やせるとは限りません。 まさにこのギャップを埋めることができるのが、チャットボットです。 チームの増員に労力をかけるのではなく、ボットがチームの生産性の強化をサポートします。 チャットボットはシンプルな質問および基本的なリクエストに対して優先順に対応しながら、追加サポートエージェントの役割を果たしてくれます。

  3. チームのインパクトおよび生産性を向上

    よくある質問にサポート担当者が対応する場面を減らし、彼らが複雑な質問に時間をかけられるようにすることで、生産性はアップします。 チャットボットソフトウェアは、顧客から事前に情報を収集し、問題を適切なサポート担当者に直ちに転送してくれます。

    自動化がエージェントにもたらす時間は非常に貴重です。 剃刀のサブスクサービスDollar Shave Clubでは、Answer Botでサポートチケットの対応の12%を自動化することに成功しました。 Dollar Shave Club社の上級プログラムマネージャーであるTrent Hoerman氏は言います。「私たちは、この手のチケットを転送し、より意義のある相談型の会話ができることを望んでいました。この問題をAnswer Botが解決してくれました。」

  4. 顧客が望む場所でサポートを提供し、顧客満足度を飛躍

    AIチャットボットを活用し、顧客が利用するチャネルでサポートを提供しましょう。そのチャネルとは、メッセージングチャネルです。 実際、メッセージングアプリは、CSAT98%という、あらゆるサポートチャネルの中で最も高い顧客満足度を誇るチャネルです。 顧客は、普段の生活で使用しているのと同じデジタルチャンネルでブランドと連絡を取りたいと思っています。 Facebook Messenger for BusinessWhatsApp BusinessTwitter for Business、LINE、Apple Business Chat (iMessageと統合)などのビジネスメッセージングアプリは、より便利で豊かな会話体験を提供し、コストを電話対応より最大6倍低く抑えることができる可能性があります。

  5. コンバージョンを獲得できる機会の増加

    オンラインチャットボットは、よりスマートなセルフサービスでコンバージョンを上昇することができます。 チャットボットは、ヘルプセンター以外のチェックアウトや製品ページなどで、コンテキストにあわせた情報を提供しながら、顧客がセルフサービスで問題を解決できるようサポートします。 さらにボットは、新製品、お得意様割引コード、企業の取り組みなど、顧客が必要と認識していなかった情報も提供できます。 特に、eコマースのような一般の就業時間の後(午後8時と9時の間)に大量のビジネスが発生する世界では、ボットがサポートを提供することで、質問が解決されないことを理由に買い物カゴが放棄されることを防ぎ、サポート担当者の時間外労働を縮小します。 ボットを利用したパーソナライズされた対応を提供することで、単にWebサイトを訪問していた顧客の購買意欲を促進することができます。

    チャットボットは、サポートの提供に加え、さらにクロスセリングやアップセリング作業の自動化にも役立ちます。 例えば、WhatsApp APIを使用することで、プラットフォーム上にボットを構築し、顧客にプロアクティブなメッセージを送ることが可能です。 プロモーションを希望する顧客にクーポンや新製品情報を提示したり、顧客の好みや購入履歴に基づいたパーソナライズされたメッセージを送信する丁寧な接客まで、プロアクティブなコミュニケーションを自動化することで、顧客のブランドへのロイヤルティを維持し、収益増加を促進します。

チャットボットAPIとは?

APIは、アプリケーションプログラミングインターフェイスの頭文字をとった略語です。 APIを活用することで、ビジネスは顧客との会話をより充実させることができます。 チャットボットの会話をサポートチケットに変換し、データ元として使用し、CRMおよびカスタマーサポートソフトウェアに統合することが可能です。 これによりサポートチームは、サードパーティソリューションやツールを活用しながら、シームレスなボットから人間の担当者への転送を実現します。

チャットボットAPIを導入すると、どんなことが可能になりますか?

ほとんどのビジネス用ソフトウェアは、相互連携を想定せず、エンドユーザーに対応する唯一のシステムという概念のもと設計されています。 一般的にビジネス用ソフトウェアは、同じベンダーからすべてを調達するとは限らす、さらにはベンダーがパートナーシップや統合を提供しているとは限りません。

特に大きな課題となるのが、ボットと人間が会話を共有する時です。 最も一般的なマルチシステム構成の場合、まずボットが簡単な問題を自動化で解決し、複雑な問題を有人対応へエスカレーションする構成です。 結果、サポート担当者とボットの間でメッセージの衝突が発生するというのがよくあるケースです。 通常、ボットが統合しているすべてのチャネルとビジネスシステム上で、転送機能の構築さらには再構築をボットは必要とします。 その後、ビジネスシステムを修正することでボットと上手く連携できるようになり、衝突を回避したり、会話の背景情報を取得することが実現されます。

何よりもチャットボットAPIを駆使することで、カスタマーサービスソフトウェアとボットのシームレスな統合が実現します。ボットからサポート担当者への効率的な情報転送も達成できます。 高度なボットを活用すれば、カスタマーサービスチームは規模を拡張することができます。しかしながら、最も優れたボットでも、最終的にサポート担当者へのエスカレーションは避けられないかもしれません。

Zendeskは、ボットの会話を管理しエージェントアプリケーションへ転送する、一貫した方法を提供します。 ZendeskのSwitchboard APIでは以下のことが可能です

  • ボットとエージェントのワークスペースの間で、会話をリアルタイムで同期することができます。また、サポート担当者自身が、引き継ぐタイミングを決めることができます。
  • 会話から収集した構造化データを、チケットとトリガのワークフローにリアルタイムで追加することができます。
  • 転送と逆転送が行われた際に、チケットを再割り当てし、レポーティングにデータが構築されます。

どのようにAPIとチャットボットは統合できますか?

インテグレーションを行うことで、サードパーティビジネスシステムやボットに、メッセージやその他イベントを送信できるようになります。 カスタマーサービスソフトウェアやCRMに構築済みのネイティブ統合、サードパーティインテグレーション、あるいはwebhookを定義するカスタムインテグレーションの形があります。

チャットボットにAPIを統合するには、始めにAPIへのアクセスを提供するカスタマーサービスソフトウェアが必要です。 適切なプロバイダーを利用することで、より簡単、迅速、費用対効果の良いプロセスが可能になります。 例えば、Zendeskにはエージェントワークスペースのネイティブ統合、Zendeskのボットパートナーによるサードパーティインテグレーションがあり、さらにカスタムインテグレーションを利用すると、自社システムやその他パブリックHTTPSのエンドポイントへ案内することができます。

自社のチャットボットを構築するための、最適なAPIとフレームワークはなんですか?

高度で特定のユースケースがあったり、開発者がいる場合、自社専用チャットボットを構築することもできます。 専用チャットボットを構築する上で最適なAPIとフレームワークは、柔軟性と拡張性があり、接続が容易で、よりパーソナライズされた会話を実現できるよう顧客情報を見やすいものが理想的です。 Zendeskの柔軟でオープンなCRMプラットフォームは、自社構築ボットを含め、どんなボットでもZendeskに接続することができます。

チャットボットのベストプラクティス

カスタマーサービス戦略にチャットボットを取り入れる準備はできていますか? スムーズな導入を実現するためのベストプラクティスをご紹介します。

  1. ボットと対話していることを、ユーザーに明示

    簡単な質問の場合、チャットボットで問題を解決することに顧客はオープンで、むしろそれを好んでいることがすでにわかっています。 Goldsmiths大学とグローバルメディアエージェンシーであるMindshareが実施した調査によると、機密情報を扱う場合、4人に1人が人間よりカスタマーサービスチャットボットを信頼していることがわかりました。

    同時にこの調査で明らかになったのは、チャットボットが人間のふりをする場合「抵抗がある」と感じている割合が48%にのぼることです。 顧客がボットと会話している場合、その事実を常にユーザーに明示することが重要です。 顧客はボットと会話することに抵抗はないものの、騙されることは望んでいません。

  2. 常に有人対応のオプションを提示

    ZendeskのCXトレンドレポートによると、顧客の不満がつのるチャットボット体験は以下のケースです。

    • 適切な回答を得られない
    • サポート担当者に同じ説明を繰り返す必要がある
    • サポート担当者までたどり着けない

    チャットボットは、あらゆる問題を解決することが目的ではないため、サポート担当者と容易につながることのできるオプションがあることが重要です。 さらに、ボットが背景情報と会話履歴をサポート担当者に引き継ぐことも大切です。そうすることで、顧客が同じ説明を繰り返すことなく、サポート担当者は必要な情報を取得することができます。

  3. ボットはシンプルな問題を処理

    Zendeskのトレンドレポートによると、顧客がチャットボットを活用し解決することを好む事柄は以下になります。

    • 注文状況の追跡
    • サービス状況の確認や残高照会
    • 注文の変更

    しかし、苦情やテクニカルサポートとなると、顧客の40%がサポート担当者と会話することを希望します。 顧客はシンプルな問題ではボットを好みますが、より機密で複雑な問題には、人間と会話するオプションを求めています。 タスクが明解でシンプルな場合、チャットボットの機能は最適化されます。 最適な出発点としては、サポート担当者が頻繁に扱うワンタッチチケットを調査することです。 チャットボットが対処するのに適した問題がこれらになります。

  4. セルフサービス戦略にボットを導入

    ハーバードビジネスレビューによると、顧客の81%は、エージェントにコンタクトする前に、顧客自身で問題を解決することを試みています。 さらに、パンデミックの間、中規模から大規模ビジネスの顧客のナレッジベースへのアクセスはほぼ40%増加しました。 顧客は、ナレッジベースやセルフサービスポータル経由で問題を解決することを好みます。その理由は、シンプルさと利便性です。

    チャットボットは、チェックアウトページやWebサイトのホームページのようなナレッジベース以外の場所でFAQを推奨し、より効率的に顧客の自己解決を促すことができます。 さらに、ナレッジベースにチャットボットを導入することで、体験をパーソナライズすることができます。 ボットなら、顧客に1対1のサービスを提供しながら問題に関する適切な記事の検索を手伝うことができます。

  5. チャットボットを活用し、重要な顧客情報を事前に取得

    チャットボットは注文番号、メールアドレス、位置情報のような重要な顧客情報をあらかじめ収集することができます。これによりサポート担当者は会話をパーソナライズできるだけでなく、問題をより効率的に解決することができます。 チャットボットは、これらの情報を活用することで、言語、スキル、アカウントタイプなどに基づいて、適切なサポート担当者に顧客の問題を転送することが可能です。 同時にチャットボットはリード生成ツールとしても力を発揮します。見込み客の連絡先情報を収集し、営業担当者に転送することでコンタクトへとつなげます。

  6. データを駆使してボットを改善

    チャットボット戦略のゴールは、ボットの導入ではありません。 ツールの改善点を見つけ、費用対効果を最大化するために、メトリックを追跡する必要があります。 注目すべきメトリックをご紹介します。

    • 使用率: ポップアップ画面や選択肢から、ボットの利用を選択した顧客のパーセンテージです。 顧客が、ボットの使用を好むか、推奨された場合に反応するか、またどのチャネルでボットを利用するか特定するときに役立ちます。
    • 件数: ボットが回答した質問の数を指します。ボットの費用対効果と時間効率を理解することが可能になります。
    • ボット対応失敗率: チャットボットが質問を理解せず答えることができない件数の割合です。 セルフサービスで人々が何を求めているかを理解し、ボットフローのどの部分を改善できるか見定めることができます。
    • 最多回答質問: このメトリックを追跡することで、一般にフラストレーションが起こる部分が顕在化され、カスタマーエクスペリエンスにおいて改善すべき箇所が明らかになります。
    • 人間への転送データ: このメトリックは、ボットがエージェントにどれくらい頻繁に問題を転送するかを示します。 人間への転送データにより、ボットがエージェントのワークフローとどのように統合するかを把握し、サポート関連の複雑な質問への顧客のアプローチ方法について、インサイトを取得することができます。
    • カスタマー報告のボット成功メトリック: ボットを使用した後に、ボットがよいサービスを提供できたかどうかサービス評価を顧客に依頼します。

チャットボットのユースケース

チャットボットのシンプルかつ有効なユースケースをご紹介します。

  1. FAQに回答するチャットボット

    この記事でもふれた通り、ボットの最も成功したユースケースの1つは基本的な反復質問を自動化することです。 どんな質問をさすかというと、チームが予測できる種類の質問であると同時に、サポート担当者がワンタッチで解決することができるタイプの質問です。 顧客はシンプルな問題の対応にチャットボットを好むだけでなく、ボットの自動化対応により、サポート担当者は複雑な作業に従事し、丁寧なサポートを提供することができるようになります。

    技術的な質問や請求・支払いのようなより機密で複雑な問題についての質問は、通常ボットの得意分野ではありません。 しかし、銀行がルーティング番号に関する何百もの問い合わせを受けたり、オンラインストアが返品に関する質問で身動きが取れない場合は、ボットの出番です。 ボットがそれらの質問を処理してくれるおかげで、サポート担当者は同じ質問に繰り返し対応して、時間を無駄にしてしまう心配がありません。

    既にヘルプセンターにFAQがある場合、FAQボットを導入する場所として最適です。

  2. セルフサービスを支援するチャットボット

    顧客が問題に直面して自己解決を模索するとき、ほとんどの顧客は最初にオンラインリソースをチェックすることは周知の事実です。 ボットはチャットインターフェイスでヘルプページを提示し、セルフサービス型のオプションを推奨することができます。

    FAQを探したりサポートページで質問を検索してどのページに必要な情報が載っているか探す手間をかけずに、顧客はボットに質問を投げかけるだけで、ボットが適切なキーワードが掲載されたページを提示してくれます。 この利便性が意味すること、それは顧客一人ひとりの問題解決までの道のりの簡素化です。 ナレッジベース内にセルフサービスのボットを展開すれば、最適な記事の検索を迅速にサポートできます。もしくは他のページに導入することで、顧客はページ移動することなくエクスペリエンスを継続しながらセルフサービス型で記事を見つけることができます。

    さらにセルフサービスボットの構築は、シンプルで費用対効果が良いため、開発予算が低いチームや迅速なチャットボットの導入を目指すチームに有効です。

  3. グローバルサポートを支えるチャットボット

    チャットボットのメリットの1つは、あらゆる時間帯と言語で顧客に回答を提供できることです。 チャットボットは、会話の初めに好みの言語を尋ねたり、顧客が入力した文によってどの言語を話すか判断できます。

    これはグローバルブランドに特に有益です。 国際的な運営規模があったり、海外展開を検討している企業を想定してみましょう。 ボットはグローバルなサポートチームへの移行を円滑化することで、世界中の顧客の満足度を維持することができます。

  4. チケットの急増と変動をバックアップするチャットボット

    チャットボットに睡眠は不要です。深夜、週末、休日を問わずサポート担当者にかわってサポートを提供することができます。 また、顧客のeコーマスの利用が季節により大きく変動するような場合、チャットボットは企業の一時的な増員のニーズを緩和することができます。

    例えば、チャットボットは、ブラックフライデーや利用客の多い他のホリデーシーズンにサポートの提供が可能です。 さらに、製品の更新や発売の後、イベント中などにサポートチームの負担を軽減できます。 エクストリームウェルネスのプラットフォームSpartan Raceでは、Zendeskチャットボットを展開することで、レース期間中に急増するリクエストに少人数のエージェントチームで対応しています。 Spartan Raceでは、チャット件数が9.5%減少したことで、チームのライブチャット利用時間を毎日3時間延長しました。

  5. 営業用チャットボット

    カスタマーサービスを越えて、チャットボットは営業チームの顧客開拓に有用な手段として使用することもできます。 チャットボットは多数のチャネルにわたってリード情報を取得することでリード生成に役立ちます。 営業担当者への引き継ぎ、あるいはメールや電話番号の収集など、見込み客への対応を次の営業プロセス段階へ進めることができます。

    例えば、ボットはWebサイトの訪問客に挨拶し、営業担当者に質問があるか尋ねることができます。 見込み客は連絡先情報を提供し、何に興味を持っているかメモを残すことができます。その後、ボットが適切なチームに詳細を転送します。 さらにもう一歩進んで、企業規模や役職名のような役立つ情報を質問することもできます。

    カスタマーサービスソフトウェアとの統合と同じように、ボットは営業支援CRMとの統合も可能です。 ボットとサポート担当者の連携と同様に、背景情報や会話履歴を営業チームへ引き継ぐことで、ボットと営業担当者間のシームレスな引き渡しを確立します。 さらに、カレンダーや会議用アプリと統合すれば、チャットボットが自動的にミーティングの予定を設定することも可能です。

  6. マーケティング用チャットボット

    チャットボットはさらにマーケティングチームのためのリード生成ツールともなります。 営業チャットボット同様、マーケティング用のチャットボットを活用し、潜在顧客から重要な情報やインサイトを収集して顧客獲得の業務を大規模に展開できます。 さらに、Webサイトページに戦略的に配置すれば、コンバージョンレートの増加が見込めます。

    コンバージョンやリード獲得を越えて、マーケティングチームは、チャットボットを顧客エンゲージメント強化用のツールとしても使用できます。 例えば、ZendeskではState of Messaging report(メッセージアプリ活用の現状)にチャットボットを組み込み、顧客が報告書の背景を詳しく知ることができるようにしました。

    また、マットレスブランドのCasperは、寝付きにくく深夜の話し相手を探している人々のためにチャットボットを作成しました。 このCasperのボットは、ブランドと消費者の距離を近づけることのみを目的としています。

  7. カート放棄と割引チャットボット

    オンラインショッピングで買い物カゴに商品を入れたまま購入しないケースがあります。それを、ショッピングカート放棄と言います。 世界的に見て、ショッピングカート放棄率はほぼ70%にも上り、この数字はこの数年にわたり増加する一方です。 予想以上の送料、複雑なチェックアウトプロセス、ブランドへの信頼不足などを理由に、ショッピングカートの放棄が起こります。

    チャットボットがこれらの問題を軽減します。 購入に踏み切ったり、アカウントをアップグレードしたりする際に役立つさまざまな疑問に対応する手段として、チャットボットは適任です。 実際、チャットで働きかけを行った場合、顧客が商品を購入をする可能性が3倍になります。 また、顧客はチャットする気がない場合でも、企業は迅速で便利な連絡手段を提供することで信頼を構築することができます。

    さらに、カート廃棄防止チャットボットは、商品の入った買い物カゴがある顧客に、購入意欲を促進する割引を提示することができます。 チャットボットは、主要な顧客の行動履歴にアクセスすることで、カートの中の商品の有無を確認します。この情報をもとに、顧客への割引提示が可能になります。

  8. 社内サポート用チャットボット

    従業員をサポートするためにもチャットボットは役立ちます。 特にチャットボットをセルフサービスと組み合わせることで、あらゆる内部サポート戦略に手軽に追加できます。

    多くのITと人事チームは、ナレッジベースを活用しながら頻繁に発生する質問への負担を軽減し、かつ従業員にセルフサービス型のサポートを提供しています。 チャットボットは、従業員にヘルプセンター記事を提供することで、社内のセルフサービス型サポートを大規模に展開することができます。特に、新規従業員のオンボーディングや企業規模の変更作業時に効果的です。 加えて、ITや人事チームは、ボットを活用してSlackやメールのような便利なチャネルでFAQに回答することもできます。 外部サポート用チャットボットと同様に、社内サポートチャットボットを活用することで、従業員が日夜問わず迅速にサポートを得られます。特に、異なる時間帯で作業する従業員がいる在宅ワークチームやグローバルな会社に便利な機能です。

チャットボットの例

チャットボットの導入を検討しているビジネスに役立つ、ボットの例を見てみましょう。

  1. Carousell

    Carousellは東南アジア、台湾および香港を中心に使用され、世界最大かつ急成長を遂げるマーケットプレイスの1つです。 Carousellの顧客対応チームが受ける質問の大部分は、アカウントの作成方法や支払い方法などの作業に関するシンプルなものです。 こうした顧客からの質問にCarousellのチャットボットが英語、中国語およびインドネシア語で対応します。 顧客に適切なサポート記事を案内することで、チケット数が削減されます。

    このセルフサービスツールへの投資は、Carousellのサポートチームに大きな成果をもたらしました。 ヘルプセンターへのアクセスは、月に100万回を超え、またチャットボット回答のクリックスルー率は、22%になります。 結果として、Carousellは、一般的な問合せを24%、及び全体のリクエストを7%も削減することに成功しました。

    また、サポートチームは簡単なリクエストへの対応が削減できたため、応答時間を劇的に改善することができました。毎月3万件にのぼるチケットの77%を24時間以内に回答しています。

    Carousellの事例全文はこちら

  2. Discord

    Discordは、友達やグループの間で、音声、動画、テキストで簡単にコミュニケーションがとれる無料のサービスです。 パンデミック時、大量の新規ユーザーがサービスを利用し始めたため、カスタマーサービスサイトへの通常外の訪問者数は2倍になり、ページビューは、70%増加しました。 Discordは初期段階に自動化、チケット削減、AIへ巨額の投資を行なったことで、前代未聞のユーザー数とサポートチケット数の急増にも容易に対応することができました。 これらのツールによって、Discordは、顧客の質問に迅速かつ容易に回答を提供できるようになったばかりでなく、サポート担当者は優先度の高い複雑な質問の対応に集中できるようになりました。

    「自動化と柔軟な拡張は当社の最重要課題です。より少ない労力でより多くを達成する方法を、常に模索しています。」とDiscord社のカスタマーエクスペリエンス・コミュニティーマネージメント総括担当のDanny Duong氏は語ります。 「私たちは、人間ならではのケアを提供しながら、顧客が必要とするサポートをできるだけ迅速に提供することに注力しています。」

    現在までに、Discordは、チャットボットを活用し100万件を超える提案を顧客に行い、10万件を超えるチケットを解決してきました。 2020年だけで、全メールの問い合わせのおよそ14%を、AIを駆使して解決しました。 全体的に見ると、チームのチケット削減率は10%になります。ということは、顧客の10人に1人はサポート担当者と対話せずに、問題を解決したということです。

    Discordの事例全文はこちら

  3. Gametime

    Gametimeは、人気のスポーツ、音楽、劇場のチケットをイベント開始直前に購入できるモバイルチケットマーケットプレイスアプリです。 パンデミック時に発生した主要なスポーツリーグの中止により、Gametimeの業務が行き詰まってしていました。 顧客からのキャンセルポリシー、イベントの日程変更、返金リクエストに関する問い合わせがカスタマーサポートチームの受信トレイを埋め尽くし、チケット数は1週間で10倍に急増しました。

    Gametimeは、カスタムAIモデルを設置することで、最も一般的な質問への回答を自動化することに成功しました。 これにより、顧客はチケットに関する最新情報を即座に受け取れ、顧客の安心と信頼を勝ち取ることにつながりました。また、この大変な状況下において、何よりGametimeのカスタマーサービスチームの負担を大幅に軽減することができました。 自社が受け取るリクエストのタイプを把握することで、GametimeのAIソフトウェアは、スポーツイベントの種類やリクエストの種類などの特定の条件に基づいて、ケース別に回答を自動化することができました。 これによって、残りのリクエストにより注意を払いながら対応する余裕が生まれました。

    Gametimeの事例全文はこちら

  4. LendingClub

    LendingClubは、米国の借用者と投資者をつなげる、倫理的かつ容易な方法でクレジットを利用できるオンラインマーケットプレイスです。 サポートチームは、LendingClubのチャットボットから自動返信する際に、よく読まれるヘルプセンターの記事を付け加えています。こうすることで、ヘルプセンター記事へのアクセスを容易にし、さらには顧客からの質問に事前に回答することに役立てています。

    チャットボットの解決率は12%になり、チームのコストは大幅に削減されました。今後、さらにコストを節約できることに期待しています。
    チャットボットは顧客の質問に迅速に対応できるため、効果的です。 「顧客自身が、必要な時に必要な答えを見つけられることを嬉しく思います。弊社のチャットボットは、顧客が問題を自己解決できるよう、適切な場所へ誘導する役目を果たしています。」とLendingClub社、スペシャリストのAlina Doyle氏は言います。

    LendingClubの事例全文はこちら

  5. Dashlane

    Dashlaneは、B2BとB2C向けにパスワード管理サービスを提供する主要テク企業です。 Dashlaneは企業として急成長を遂げ、同時にカスタマーサービスリクエストの増加を経験しました しかし、Dashlaneのサポートチームが受け取るリクエストのタイプに、あまり変化は見られませんでした。 この結果、多くのサポート担当者の時間が、繰り返し作業で消耗され、彼らの作業意欲が薄れてしまいました。 そこでDashlaneはいくつか目標を設定しました。ます、チケット数を削減すること。次に、初回返信に自動化された回答を用いることで、サポート担当者の作業を最小化し、繰り返し発生する質問を解決してチケットの返信時間を短縮すること。そして、担当者がより速くより正確に返答できるようサポートし、チケット解決時間を削減することです。

    そこで、Dashlaneは、AIと自動化を導入しました。顧客から寄せられる一般的なリクエストへの初回返信に自動返答を用います。実際、この方法でかなりの割合の質問が解決されています。 その結果、Dashlaneはチケット量と応答時間の両方を削減することに成功しただけでなく、サポート担当者によるチケットの解決作業を最小化することに成功しました。 Dashlaneは、さらに顧客リクエストを自動的に128のカテゴリーとセグメントに分類することで、適切な担当者やチームへの転送プロセスを改善し、返信時間の短縮につなげました。

    Dashlaneの事例全文はこちら

チャットボットの完全自動化の限界と弱点

顧客は、営業時間外にスピーディーな回答を必要とする場合チャットボットが有用であると考えています。 しかし、より複雑な問題が発生した場合、これらの自動応答だけでは不十分なことがあります。

頻度の高い質問は、低バリューで、人間の手を借りることなくシンプルに解決できる傾向にあります。 一般的な例は、残高紹介、パスワードのリセット、ログインの失敗などのボットが即座に対応できる質問です。 頻繁に発生するチケットの比率が高いほど、ボットの費用対効果があると言えるでしょう。 ボットは、FAQの件数を縮小できる点で大変優れています。さらに、常に利用可能で素早い対応を提供できるため、優れたユーザー体験を実現します。 付加価値のあるボットとは、サポート担当者が必要とする顧客情報を収集し、複雑な問題を解決し、販売を促進できるボットです。

一般的に、サポート担当者による対応の方が効果的な領域が3つあります。

  • 顧客の引き留め:製品あるいはサービスに不満があり、利用の停止やキャンセルを顧客が希望する場合において、サポート担当者は顧客の不満を和らげ、かつ共感を示すようなトレーニングを受けているため、その能力が不可欠です。 共感を言葉で示すボットですら、テクノロジーで表現できる共感には限界があることを忘れてはいけません。
  • 商品やサービスのアップセリング:顧客が購入の意図を示した場合、サポート担当者は、顧客が興味を示す他の製品を案内することが可能です。一方、ボットは指定された業務しか処理することができません。 さらに、人間であれば、割引とアップグレードを適切な場面でオファーできます。
  • 複雑なトラブルシューティング:ボットは、基本的な問題解決に優れている一方で、変数と複雑さが絡んだ高度なテクニカルな問題には、専門のトレーニングを受けたサポート担当者が適しています。

上記の3つのケースに加え、サポート担当者の対応に移行すべき明確な場面が他にもあります。 例えば、ほとんどの顧客は、サポートへ問い合わせた時点で、既にある程度の不満を持っています。 特にボットが顧客の質問を理解していない場合など、ボット対応で余計に不満を募らせている場面では、できるだけ早く有人対応に移行する必要があります。 ボットが一般的なよくある質問に回答するために設計されたのであれば、対応可能な業務とそうでないものがあるのは当然です。 ボットがユーザーの質問を認識できない場合は、顧客に何度も質問をしてもボットが理解できないという堂々巡りの事態を避ける必要があります。 顧客が質問を言い直した後は、カスタマーエクスペリエンスの低評価を防ぐため、有人対応のオプションを提示するのがベストです。

ボットと人間にはそれぞれ適したタイミングがあります。しかしボットと人間が協力すれば、シンプルな繰り返し作業から機密性の高い複雑な質問まで、様々な問題を解決することができます。 ボットは、ビジネスに大規模な1対1のコミュニケーションを提供し、サポート担当者は共感を添えて作業に従事します。ボットと人間で効果的に業務の転送を行うことで、顧客は同じことを繰り返さずにサポートを受けることができます。

Zendeskのブログはこちらから。カスタマーサポートで、チャットボットとサポート担当者を効果的に活用する方法をご紹介します。

チャットボットの会話をコード不要で設計する方法

視覚的なボットビルダーツールを使用する際に、気をつけたい重要なポイントをご紹介します。

  1. シンプルで頻度の高い質問からスタート

    本記事でも触れたように、シンプルなよくある質問において、チャットボットは力を発揮します。 ボットの導入を計画する際は、FAQの収集からはじめてください。 シンプルな回答で解決できた、一般的なワンタッチチケットを調べましょう。 これらはビジネスが明らかに予測できる質問であり、製品やドキュメンテーションのチームが作成した回答が社内に既に存在しているケースがほとんどです。 これらはボットが扱うべき質問のNo.1候補です。

  2. カスタマージャーニーに注目し、適切なチャネルを選択

    Webサイトにボットを設置するときはカスタマージャーニーに注目してください。 問題が発生したり戸惑いやすい場所を選びます。例えば、製品ページでしょうか? チェックアウト? それともアカウント作成の後でしょうか? これらのスムーズに行かないポイントはサポートを提供するのに適した場所です。

    Webサイト意外にも、適切なチャットボットプラットフォームがあれば、あらゆるチャネルにボットを展開することができます。 メールであろうとメッセージングアプリであろうと、チケット件数が多く、解決時間の長いチャネルこそが、チャットボットを展開するのに適したチャネルです。

  3. ボットの会話をカスタマイズし、ボットから人間への転送のポイントを把握

    カスタマーサービスチームのトーンにあわせてボットの会話をカスタマイズしましょう。 まずは挨拶。チャットボットから顧客への挨拶を作成しましょう。 さらに、会話をより対話型で魅力的にするために、フィールド、カルーセル、クイック返信(自動回答オプション)の追加も考慮しましょう。 ボットに個性を与えることも忘れてはいけません。人間でないというだけで、ロボットのように振る舞う必要はありません。

    会話フローを構築する場合、ボットからサポート担当者に転送できるポイントを必ず決めてください。 容易にサポート担当者につながれるオプションがなければ、チャットボット体験がマイナスイメージになる場合があります。 顧客情報を入力できるフィールドを加えることで、チケットを引き継いだサポート担当者はスムーズに対応することができます。

  4. Zendesk chatbot

  5. カスタマーサービスソフトウェアやその他のシステムと統合

    どんなタイプのAIボットを選択したにせよ、チャットボットソリューションをカスタマーサービスソフトウェアやその他適切なシステムと統合する必要があります。 既存のサポートソフトウェアとチャットボットを統合することで、サポート担当者は会話を引き継いだとき、顧客の背景情報を確認することができます。 Zendeskのボットソリューションなら、カスタマーサポートシステムとシームレスに連携することが可能です。 サポート担当者が複雑なリクエストをボットから引き継いだ場合も、Zendeskのプラットフォームにいながら背景情報と会話履歴を参考にしてチケットに応答することができます。 さらに、Zendeskは開発者に使いやすいプラットフォームです。SalesforceからShopifyまで、数多くのビジネスツールとの統合を提供しています。

  6. キーメトリックを追跡してボットを改善

    チャットボット戦略のゴールは、ボットの導入ではありません。 ツールの改善点を見つけ、費用対効果を最大化するために、メトリックを追跡する必要があります。 注目すべきメトリックをご紹介します。

    • 使用率:ポップアップ画面や選択肢から、ボットの利用を選択した顧客のパーセンテージです。 顧客が、ボットの使用を好むか、推奨された場合に反応するか、またどのチャネルでボットを利用するか特定するときに役立ちます。
    • 件数:ボットが回答した質問の数を指します。ボットの費用対効果と時間効率を理解することが可能になります。
    • ボット対応失敗率:チャットボットが質問を理解せず答えることができない件数の割合です。 セルフサービスで人々が何を求めているかを理解し、ボットフローのどの部分を改善できるか見定めることができます。
    • 最多回答質問:このメトリックを追跡することで、一般にフラストレーションが起こる部分が顕在化され、カスタマーエクスペリエンスにおいて改善すべき箇所が明らかになります。
    • 人間への転送データ:このメトリックは、ボットがエージェントに問題をどれくらい頻繁に転送するかを示します。 人間への転送データにより、ボットがエージェントのワークフローとどのように統合するかを把握し、サポート関連の複雑な質問への顧客のアプローチ方法について、インサイトを取得することができます。
    • カスタマー報告のボット成功メトリック:ボットを使用した後に、ボットがよいサービスを提供できたかどうかサービス評価を顧客に依頼します。

進化するチャットボットの未来

チャットボットの将来に関して考察すべき、いくつかのキーポイントをご紹介します。

  • メッセージングの台頭

    Facebook Messengerにはすでに30万ものアクティブなチャットボットが使われており、今後、メッセージングはより重要な顧客エンゲージメントチャネルになります。

    今日の顧客が求めているのは、メッセージングを活用したサポートです。2020年に企業への問い合わせに初めてメッセージングチャネルを利用した顧客の74%が、今後もメッセージングチャネルを利用すると回答しています。 メッセージングを介した問い合わせは2020年に急増しており、WhatsAppの増加率は101%に達しました。Facebook MessengerとTwitterのダイレクトメッセージは58%、ついでSMS・テキストは34%それぞれ増加しています。 2020年に新しいチャネルを追加した企業の53%が、メッセージングを導入しました。

    ビジネスは、顧客が常に使用するチャネルを活用する必要があります。 スピード、利便性、安全性に優れ、個々に応じた対応が可能なメッセージングが、顧客とビジネスの両方において利用の増加を見たことは当然と言えるでしょう。 顧客は必要なときに、携帯電話にインストール済みのアプリを介して返答を確認することができます。 また、従来のライブチャットと異なり、会話はリアルタイムである必要はありません。したがって、顧客は、犬の散歩やZoomでのミーティングの傍ら、並行して問題を解決することが可能です。

  • チャットボット導入の急増

    AIはもはや、企業にとって目新しい技術ではありません。ただ、多くの企業がいまだに全体的な経営戦略にどのようにAIを組み入れるかを検討している段階にあります。 AIが進化を続ければ、チャットボットもさらに高度になります。そして、さらに多くのビジネスがチャットボットを採用することになるでしょう。 ガートナー社の調査は、「チャットボットは、瞬時なデジタルアクセスと常に最新の情報を取り入れることを求めるミレニアル世代に向けた機能を提供しているため、いかに賢く、そして素早くこのテクノロジーをビジネスが採用するかは、ミレニアル世代が大きく影響をもたらす。」と予測しています。

    こちらの統計を参照にしてください。

    • 2018年のチャットボット市場は12億7442万8000ドルの価値がありましたが、2024年までに75億9182万ドルに達すると予測されています。2019年から2024年のCAGRは34.75%を記録する見込みです。(Research And Markets).
    • 2024年までに、AIが新しいユーザーインターフェイスとなり、ユーザー体験を再定義します。ユーザーとのやり取りの50%は、コンピュータビジョン、スピーチ、自然言語およびAR/VRによって構成されると見られています。(IDC)
    • マルチチャネルのカスタマーエンゲージメントプラットフォームにAIを導入したカスタマーサービス企業は、2025年までに、組織運営を25%効率化できると予測されています。(ガートナー社)
  • 今後も重要な役割を果たす人間のエージェント

    よくある誤解、それはチャットボットが100%問題を解決し、将来サポート担当者に取ってかわるというものです。 これは事実ではありません。 チャットボットはカスタマーサポートの役目を引き継ぐために構築されたわけではないのです。 もっと正確に言えば、サポート担当者の業務時間外に対応したり、彼らがより複雑な問題に時間を費やせるよう仲介役として設計されました。

    チャットボットの技術がより高度になったとしても、ボットはサポート担当者の替えではなく、彼らがより作業しやすいように支援するのが役割です。 人間と機械知能の協働を意味するオーグメンテッドインテリジェンスを適用することで、ビジネスはAIから最大の価値が得られます。

自社に合ったチャットボットツールとは?

それぞれのビジネスに最適なチャットボットツールは、現在のサポートニーズおよび利用できるリソースによって異なります。

既にナレッジベースがある場合は、既存のヘルプセンターコンテンツから記事を推奨し、基本的な顧客コンテキストを理解できるボットを導入することで、最短の費用対効果が見込めます。 もう少しコントロールしたい場合は、視覚的なインターフェースを提供するボットビルダーがいいでしょう。 そうすれば、コード入力の必要もなく、カスタマイズされたボットの会話を構築することができます。

ビジネスにより特化したボットを必要とする場合は、自社構築にせよサードパーティボットにせよ、ボットからサポート担当者への転送プロセスがスムーズにできるよう、既存のカスタマーサービスソリューションがシームレスに外部ボットを導入できることが重要です。

サポートチームのニーズに最も適したチャットボットソリューションを見つけられるよう、以下の質問を確認していきましょう。

  • 解決したい問題は何ですか?そして解決するために必要なリソースは何ですか?

    ボットの導入を検討する上で確認すべきこと、それは自社の解決したい問題のエリアと解決するためにどんなリソースがあるかです。 リクエストや問い合わせで手一杯になっていませんか? サポート担当者の時間をより効率的にすることはできますか? さらに、実装するボットの範囲を理解することも忘れてはいけません。 反復的な作業に活用できますか? あるいは、特定製品のエキスパートとして使用する予定ですか?

  • さまざまなチャネルで利用できる、柔軟なチャットボットですか?

    ボットにしろ人間のエージェントにしろ、顧客が望んでいるのは好みのチャネル上でのサポートです。 さらに、選択肢があることが大切です。 そのため、実装するチャットボットは、あらゆるメッセージングチャネルで機能することがとても重要になります。

  • どの程度のコンテキストを理解できるチャットボットが必要ですか?

    より多くの背景情報があれば、より優れたチャットボットを提供できるだけでなく、よりパーソナライズされた会話を提供することができます。

  • チャットボットとサポート担当者の引き継ぎをどのように管理しますか?

    ビジネスは、チャットボットの会話をフロントエンドで展開し、それをバックエンドで管理するためのツールが必要です。 これを確立することで、サポート担当者はすべての会話背景を理解することができるだけでなく、ボットと担当者間の転送を合理化することができます。

チャットボットのよくある質問

オンラインチャットボットとは?

オンラインチャットボットとは、親しみやすく顧客に挨拶し、対話し、サービスを提供する、ファーストレスポンスのツールです。

チャットボットAPIとは?

チャットボットAPIを活用することで、カスタマーサービスソフトウェアやその他の関連するシステムにチャットボットソリューションを統合することができます。 ボットから担当者への転送、チャットボットの対応の大規模な管理、そしてチャットボットの会話を活用して様々なことを実行します。 柔軟性と拡張機能に優れたZendeskのチャットボットAPIを利用すれば、Zendeskとボットを容易に接続することができます。

どんな技術がチャットボットに適用されていますか?

チャットボットで使用される2つの主な技術は、自然言語処理(NLP)と機械学習(ML)です。 例えば、Answer BotはNLPを使用し、顧客(あるいは従業員)のリクエストを理解します。さらには、機械学習を使い、顧客インタラクションから学習することで、時と共に性能を高めることができます。

ビジネスのために人工知能チャットボットを構築する、最も強力なプラットフォームとは?

自社のために人工知能チャットボットを構築する、最も強力なプラットフォームとは、容易なボットのデザインやスピーディーな導入を可能にする機能にとどまりません。シームレスな追跡、優先度決定、そして大規模なチャットボットの会話を管理できるインターフェイスを指します。 これにより、素早い価値創出に加え、シームレスなボットとサポート担当者間の引き継ぎを達成できます。 しかし、最も強力なチャットボットプラットフォーム探しに注力するのではなく、効率的にビジネスのニーズを満たし、費用効果のあるソリューションを見つけることを推奨します。

貴社ではチャットボットを本当に必要としていますか?

反復チケットの比率が高いビジネスほど、ボットからより大きな価値を引き出すことができます。 ボットは、FAQの件数を縮小できる点で大変優れています。さらに、常に利用可能で素早い対応を提供できるため、優れたユーザー体験を実現します。

Webサイトにチャットボットを追加することはできますか?

Zendeskのようなカスタマーサービスソフトウェアを利用すると、Webサイト、モバイルアプリ、メール、Facebook Messenger 、TwitterのDM、WhatsAppやその他メッセージングチャネルなど、顧客が好むチャネルにチャットボットを追加することができます。

ビジネスにおいて、AIチャットボットや自動化機能はどのように使用されていますか?

ビジネスは、AIチャットボットや自動化機能を駆使することで、カスタマーサポートを大規模に展開し、顧客エンゲージメントを向上し、販売を促進することが可能です。 人間と機械知能の協働を意味するオーグメンテッドインテリジェンスを適用することで、ビジネスはAIから最大の価値が得られます。

Webサイトにチャットボットは、なぜ不可欠なのですか?

チャットボットはカスタマーサポートを常に提供し、サポート担当者はより複雑な問題に集中することができるため、チャットボットの追加はWebサイトの大きなメリットとなります。 さらに、営業やマーケティングのツールとしてリードを生成したり、Webサイトのコンバージョンレートを向上することに役立てることができます。

チャットボットのインストール方法を教えてください。

既存のヘルプセンターリソースを活用できるAnswer Botなら、数クリックでインストールが可能です。 Zendeskのドラッグ&ドロップ式ビルダーツールを使えば、充実した対話型のパーソナライズされたチャットボット会話を設計することができます。その上、コード入力の必要は一切ありません。

Webサイトにチャットボットを統合する方法を教えてください。

Answer Botなどのすぐに使えるソリューションは、プログラミングの技術なしで素早くWebサイトにチャットボットを統合することができます。 チェックアウトページ、製品ページ、ナレッジベースさらには顧客アカウントなど、Answer Botなら、どのWebサイトページ上でも展開が可能です。 さらに、Webサイトの外観や雰囲気に合うようにチャットをカスタマイズしたり、ボットから担当者に転送するポイントを確立することもできます。

WebサイトでAIチャットボットを実装する、最も簡単な方法は何ですか?

WebサイトやチャネルでAIチャットボットを実装する最も簡単な方法は、Zendeskのような、すぐに使える自動化機能を提供するボットソリューションを使うことです。 通常、ナレッジベースを活用しヘルプセンター記事を提示したり、FAQに回答するチャットボットが、最もシンプルかつ最短でボットを展開する方法です。 クリック構築式のフロークリエーターなら、フィールド、カルーセル、自動回答オプションなどを使用してカスタマイズしたボットの会話を、コードを入力せずに構築できます。

バーチャルエージェントとチャットボットの違いは何ですか?

バーチャルエージェントは、チャットボットの別称です。 どちらの用語も、顧客に友好的に挨拶し、対話し、サービスを提供するファーストレスポンスのツールを指します。

チャットボットサービス無料トライアルのご案内

Zendeskで、チャットボットを活用し、カスタマーサポートエクスペリエンスを強化しましょう。 Answer Botは、既存のヘルプセンターリソースを利用しながらセルフサービス形式で解決を促し、さらに顧客の背景情報を収集することができます。 少し自由に作成したい場合は、クリック構築式のフロークリエーターを使い、コードを入力せずに、カスタマイズされた充実した会話を構築することが可能です。 なによりも、Zendeskのカスタマーサービスソフトウェアは、受賞歴のあるサポートプラットフォームと直接連携するため、サポートチームは、リアルタイムの会話型インターフェイスを使い、ボットとサポート担当者の会話をシームレスに追跡そして管理することができます。 さらに、サードパーティボットを含めた、チームが普段利用しているすべてのシステムと統合できます。