本記事は2023年4月13日に発表されたプレスリリース「Zendesk adds OpenAI integration to expand AI-powered customer experiences」（英語）の抄訳です。
Zendeskは本日（2023年4月13日）、AI（人工知能）の研究と開発を行うOpenAIと提携し、Zendesk独自の基盤モデルにOpenAlの機能を加えた新機能の提供開始を発表しました。
Zendeskの基盤モデルは、過去数十年にわたるZendeskのCX（顧客体験）に関連するデータと業界固有のインサイトに基づいてカスタマイズおよびトレーニングされており、すでにZendeskを利用する企業の作業時間を毎週数百時間削減しています。このモデルと、Zendeskのナレッジマネジメントソリューション、OpenAlを組み合わせることで、企業は生成Alの力を活用し、より効果的かつ効率的にカスタマーサービスの課題に取り組み、さらなる業務効率化を実現できます。
ZendeskのAl責任者であるCristina Fonsecaは、「Alは、カスタマーサービスの一貫性を高め、顧客をよりよく理解し、データからインサイトを導き出すのに貢献します」と述べ、こう続けます。
「私たちは、お客様が数分で使い始めることができる最高のAlツールを提供しています。OpenAlのような最先端のパートナーと協力することで、最新テクノロジーを活用し、企業が顧客との対話から価値を引き出すお手伝いをこれまで以上にできるようになりました」
コーディングやコストのかかるモデル構築を必要とせずに、顧客からの問い合わせへのインテリジェントな対応を支援するという、ZendeskのAlに対する独自のアプローチは、CXソリューションに大きな変化をもたらします。OpenAIとの連携により提供される他の機能は下記のとおりです。
- チケットの要約： AIがチケット内容を瞬時に要約し、解決までの時間を短縮することで担当者の業務時間を削減します。
- 文章のトーン変更： AIが担当者が作成した文章のトーンを変更して、よりカジュアルで親しみやすくしたり、よりフォーマルなビジネス寄りの文章に修正します。
- 文章の詳細化： 担当者が入力した文章や単語をもとに、ワンクリックで詳細な文章をAIが作成します。
Zendesk Suiteには、対話型メッセージング、ボット、ナレッジマネジメント、分析、セルフサービスといった、企業のCX改善に役立つAI機能が搭載されています。OpenAlとの連携により、企業はよりいっそうCXを強化し、柔軟かつ拡張可能なソリューションを利用することができます。
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