ヘルプデスクチケット管理システム

チケット管理システムとは

チケット管理システムとは、カスタマーサポートチームが顧客からの問い合わせリストを作成、管理、維持するためのソフトウェアプログラムです。

言うまでもなく、多くのチケット管理システムは、以下のような機能も、それらに限定されることはありませんが、備えています。

• オムニチャネルサポート
• チケットのルーティング、カテゴリ分類、タグ付け
• 追跡と測定
• インテグレーション
• ナレッジベースの管理
• 自動化
• オンラインチャット

チケット管理システムは、チケットソフトウェア、チケットサポート、ヘルプデスクチケット管理システムなどと呼ばれることもあります。

ヘルプデスクチケット管理システムを導入すべき理由

企業は、ヘルプデスクチケットを活用することで、顧客からの問い合わせを整理し、優先順位を付け、まとめて管理することができます。 チケット管理システムを導入すると、顧客からの問い合わせをすばやく適切なサポート担当者に割り当てられるだけでなく、顧客との会話に必要な背景情報を提供し、問い合わせを追跡することも可能になります。 また、このツールを使うと、共有受信トレイにアクセスできるため、チーム間での共同作業の効率化が図れます。

ITチケット管理システムの仕組み

点在するすべてのエンドユーザーからの問い合わせを、チケットとしてまとめてくれるのがITヘルプデスクチケット管理システムです。 サポートスタッフが問題解決に従事する間に、このシステムが各チケットのステータスを追跡します。 チケットは、ユーザーとのやり取りだけでなく、スタッフメンバー間の問題に関する内部の会話も含めた、全てのインタラクションを記録します。

ZendeskのITチケット管理プラットフォームでは、チケットを質問、問題、インシデント、タスクとして記録することができます。 1つの問題が、実は多くのインシデントの原因となっていることもあります。 例えば、企業のメールサーバーが落ちたとします。そして複数のインシデントが発生しますが、これらは全てこの1つの問題により発生したものです。 その後、メインの問題であるサーバーの問題を解決と記すことで、各ユーザーのインシデントチケットは、新しいステータスに更新されます。

カスタマーサポートの担当者がチケットを終了するとき、チケットは消えてしまうわけではありません。 チケットには、顧客やビジネスに関するインサイトを取得できる有益なデータが潜在しています。 ITチケットのプログラムは、さまざまな角度からデータを切り取ることができ、パフォーマンスのメトリックを読み取ったり、レポートを生成することに活用できます。

オンラインチケット管理システムの機能

優れたITチケット管理システムは、シンプルな設定と使い勝手という機能を持ち合わせています。 ただ、これら機能の性能レベルには大きな差があります。

オンラインチケット管理システムを比較する上で、検討するべき6つの一般的な機能をご紹介します。

1. オムニチャネルサポート
   顧客は、メール、SNS、オンラインチャット、電話などを使い、時にはこれらの多岐にわたるチャネルを同時に利用し企業に問い合わせをします。 この間に発生する顧客との対話から得られるインサイトは、多くの企業でツールやチームの間に分散しています。 そのため、顧客はコンタクトする都度、同じことを繰り返し説明しなければなりません。 オムニチャネルサポートが、顧客のプロフィールと会話を共有の受信トレイにまとめることで、サポート担当者は顧客の好むチャネルからサポートを提供することができます。
2. チケットのルーティング、カテゴリ分類、タグ付け

   大規模なエンタープライズの場合、カスタマーサポートのコミュニケーションをただ一元化するだけでは不十分です。 優れたサービスを提供するには、サポート担当者は一目でチケットのステータスを把握し、次のステップを決断できなくてはなりません。そして、他の担当者へのチケットのルーティングや自身での返答を実行します。

   ヘルプデスクチケット管理システムが提供する、ユーザー自身によるチケットのカテゴリ分類やタグ付けの機能が、これに役立ちます。 チケットがカテゴリやタグで分類されていることで、大規模な縦割り型のチームでも、すばやくサポートチケットを適切なスキルや知識のある担当者に転送することが可能になります。

3. 追跡と測定

   優秀なカスタマーサービス部門は、問題を迅速に解決するだけでなく、やり取りを最小限に抑えます。 分析機能なくして、これを達成することは不可能です。 ヘルプデスクチケット管理システムを活用すると、収集したい情報に基づきレポートを生成できます。 例えば、特定の問題の対応にチームが費やす時間を明確にすることで、追加でリソースを導入するか否かの意思決定に役立ちます。

4. インテグレーション

   顧客がさまざまなチャネルを好むのと同様に、企業も色々なデータベースやツールを使用し、重要な顧客データを活用、管理します。 これによって生じるのが、データのサイロ化（データの縦割り）です。 さまざまな統合機能により、Zendeskのようなチケット管理システムは、サイロ化で生まれる壁を取り除いてくれます。

   その結果、合理化された統一したカスタマーエクスペリエンスを形成することができます。 サポート担当者は、しびれを切らす顧客に対応しながらも、複数のソースから異なる情報をつなぎ合わせて状況を把握することで、時に苛立たしくもある、噛み合わない体験を防ぐことができます。

5. ナレッジベースの管理

   オンラインチャットや電話での問い合わせは、まだまだ需要のある手段ですが、正確な情報があれば、顧客は問題を自己解決することができます。そして、むしろそれを好む傾向にあるのも事実です。 これを実現するのが、検索可能で、リンクされたデータベースに莫大な量の情報を保管し要約してくれるナレッジベースシステムです。

   このシステムは、顧客のセルフサービス型のサポートを改善しながら、サポート担当者のチケット数を削減するため、チケットサポートシステムを強化してくれます。 加えて、サポート担当者は、顧客対応に必要な情報のリソース源である検索可能なデータベースとしてナレッジベースを活用できます。

6. 自動化

GOサインが出るカスタマーサービスとは、適切な情報を適切な人に適切なタイミングで届けられることです。 比較的小規模な企業でさえ、異なるシステムから担当者に情報を転送するロジスティックは、あっという間に複雑になることがあります。 そこで、チケットの割り当て、定型返答の送信、問題のエスカレーション、関連する顧客データの取得などのタスクを自動化することが役立ちます。

こういった作業を自動化することにより、サポート担当者が退屈な反復作業にかける時間を取り除いたり、削減することができ、サポート担当者はより心穏やかに業務に専念し、さらには生産性を高めることへつながります。 また、言うまでもなく、これらのタスクを自動化することで、人為的なミスの発生を低減できます。

ヘルプデスクチケット管理システムのメリット

ITチケット管理システムは、問題の解決を効率的に行えるよう、チケットを受け取り、記録し、振り分けます。 シンプルなチケット管理ソフトウェアは、チームメンバーがたった一人だとしても、プロのカスタマーサービスチームとして最低限備えたい機能です。 実際にどういった効果があるのか見てみましょう。ここでパワフルなメリットを5つご紹介します。

1. サポート担当者の生産性の最大化

   優れたカスタマーサービスは何ものにも変え難い価値があります。 しかしながら、良質なカスタマーサービスを実現するには、情報の検索、電話のルーティング、チケットのカテゴリ分類など、低バリューで、時間のかかるタスクを多くこなす必要があります。

   チケット管理システムを導入すれば、これらの作業の一部、または全てを自動化できます。サポート担当者はよりバリューの高い作業である、トレーニングや顧客へのサービスに従事することができるのです。 生産性が高まることで、組織はより少ない人員で優れたサービスが提供できます。そのため、サービスの質の低下を招くことなく、コストの削減が見込めます。

2. 顧客との対話の質を強化

   複数のチャネルで会話が行われても、会話の全てが記録されるため、サポート担当者は顧客と生産性のある、背景情報を活用した会話が展開できます。

   これにより、顧客は同じ説明を繰り返さずに済むため、不満が生じるのを減らすことができます。 さらにサポート担当者はパーソナライズされた対話を展開できるめ、ワンランク上のサービスを実現できます。 例えば、小売業のサポート担当者の場合、顧客の購入履歴にアクセスできることで、顧客が以前に購入したサイズを確認できるため、適切なフィットのジーンズをおすすめすることが可能です。

3. カスタマーサービスのパフォーマンスの可視化

   チケット管理のサポートシステムなくして、カスタマーサービスのパフォーマンスを評価できるデータ元など存在しません。 もちろん、カスタマーリテンション（顧客維持）のデータがあれば、それを活用することも可能です。しかし、他の要素に影響を受けていないとは言い切れません。 常に顧客にアンケートを実施することで、ヒントを得られるかもしれませんが、サービスのパフォーマンスを測定するには、より詳細な定量データが必要です。

4. 時とともに学習し飛躍

   顧客が抱える問題とサポート担当者の解決案を一元化することで、チケット管理システムは学習ツールとしても機能します。 マネージャーは、頻繁に発生する問題のうち、どの問題をナレッジベースの記事にすべきか判断したり、 サポート担当者が対応に苦悩する傾向にある特定の状況を突き止めることで、さらなるトレーニングを実施することが可能です。 優れたヘルプデスクチケット管理システムは、時間とともに学習し成果をあげるチャンスを無限に与えてくれます。これは、このツールだからこそなし得るわざと言えるでしょう。

5. 社内コラボレーションを強化

   誰もが一度は経験したことのある、ずさんな電話対応ほど、苛立たしいカスタマーサービス体験はありません。 顧客は、一人のサポート担当者から次の担当者へと対応を回された上に、誰からも解決策を得られないことがあります。 なぜ、こんな事態が起こるのか。多くの場合、これは乏しい社内コミュニケーションによるものです。チケット管理システムを導入すれば、このような事態を減らしたり、阻止することができます。

ヘルプデスクチケット管理ソフトウェアのベストプラクティス

頼もしい機能を揃えたチケット管理ソフトウェアですが、どんなに優れたツールでさえ、適切なプロセスを適用しなければ役割を果たすことはできません。 ここでは、ツールへの投資の効果を最大化するための4つのベストプラクティスをご紹介します。

新しいシステムに関するトレーニングを、サポート担当者のために実施する

企業は、新しいソフトウェアを導入しても、その機能の一部しか使用しないケースが多々あります。 それは、チケット管理システム導入の場合にも言えることです。 この罠に陥らないためには、システムを使いこなせるよう、チームのためにトレーニングプログラムを実施することをおすすめします。 導入予定のチケット管理のソフトウェアによりますが、トレーニングを提供するベンダーもあります。これは、管理上の負担を抑え、メンバーをトレーニングできる良い機会です。 さらに、チームに新しいメンバーが加わった際に、ベンダートレーニングで受けた内容を伝授することができます。

セルフサービス型のナレッジベースを構築する

顧客のためにナレッジベースを構築するには、初めは勇気がいるかもしれません。 まずは、小規模なものから始めましょう。頻繁に発生する、シンプルな問題のリソース作成を重点的に行うことをおすすめします。 どんなにシンプルなナレッジベースでも、サポート担当者の生産性を高め、顧客の満足度を向上するのに役立ちます。 その上、ナレッジベースを設置することにより、よくある質問に自動で答えを提示することが可能です。

構造化された明確なタグのシステムを作成し活用する

チケット管理システムの優秀な機能、それはタグ付け機能です。 ただタグを作成するだけでは、不十分です。 サポート担当者が正確に優先順位を定め、各チケットを的確にルーティングできるよう、どのようなタグを作ることで問題の具体性を高められるかをよく検討する必要があります。

また、問題に関する新しい情報を、顧客の対応中に得ることもあるため、サポート担当者はチケットにタグを付ける習慣をつけることも大切です。 こうしてタグを付けることで、チケット対応と同時に関連するレポートにチケットが抽出され、検索がスムーズになります。

事前に定義されたアクションで自動化する

こんな統計結果が出ています。 メインのサポートチャネルとして電話を好む顧客の51％が、5分以内に対応を受けることを望んでいます。 そしてライブチャットの場合、28％の顧客が同様に答えています。 顧客からの期待が高まり続ける時代に、サポート担当者の右腕となるのが自動化の機能です。

サービスチャネル、問題の種類、その他の要因により、自動化を設定すべき項目は様々です。 ただ、自動化すべき基本的な例を挙げるとしたら、顧客がチャットやSMSでチケットを送信したときに、チケットの受信を知らせる事前に定義されたメッセージを発信する自動返答です。

チケット管理システムのおすすめ15選

1. Zendesk

Zendeskは、すべてのチェネルにおいて、顧客とカスタマーサポートチームをシームレスにつなぎます。 Zendeskのチケット管理ソフトウェアなら、顧客満足度の向上が期待できるだけでなく、チャットボットやサポート担当者の希望も叶います。担当者は、カスタマージャーニーの全過程を包括的に把握できるため、情報を模索することなく、顧客をスムーズにサポートできます。

さらに、マネージャーや管理者は、チームのパフォーマンスメトリック、KPI、カスタマーエクスペリエンスの全てのステップにおけるSLAの追跡を一元化されたプラットフォームで簡単に行えます。

Zendeskのチケット管理システムを活用すれば、いつでもチケットを追跡可能

Zendeskのチケット管理システムはコンテキストが全てです

ロボットのようなサポート担当者を好む顧客はいません。 Zendeskのチケット管理システムソフトウェアは、サポートチームが顧客一人ひとりに真にパーソナライズされたサービスを提供するために必要な全てが備わっています。 オムニチャネルのチケット管理サポートシステムを活用することで、サポート担当者は整理されたワークフローを通して顧客との対話をすみずみまで把握することができます。 顧客一人ひとりのコンテキスト（背景情報）をしっかり捉えられれば、サポート担当者はすばやく問題を解決できるほか、質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

スピーディーな問題解決

一元化された作業ハブはシームレスなワークフローを生み出すだけでなく、問題が発生した時、チームはすばやくそれを検知できる様になります。

それぞれ個別の番号がついたチケットにはステータスがアップデートされ、チームはワークフローの管理や優先がしやすくなります。 また、作業を進めやすくするため、Zendesk内にチケットのアラートを設定することができます。一定時間内に返信していないチケットも、忘れてしまうことがありません。

Zendeskは、ビルトインの課題追跡システムも搭載しています。そのため、顧客が問題を報告した瞬間に、それを特定することができます。 その後サポート担当者は、課題追跡システムで取得した情報をもとに、ソフトウェアの開発チームにバグを知らせたり、セルフサービス型の新しい記事を作成することも可能です。

問題を早期に発見することで、顧客の満足度に影響を及ぼす前に、速やかにアクションが起こせます。

Zendeskが提供するシンプルなITチケット管理のソリューション

さまざまな機能を取り揃えるZendeskのITチケットソリューションなら、IT関連の問題を手早く解決できます。 ここでは、その一例をご紹介します。

• インテグレーション：すでに、さまざまなタスクをこなすために活用するお気に入りのアプリがあるのではないでしょうか。 Zendeskのビルトイン統合機能は、ITアセット管理サービスを含む、1,000以上のアプリとの統合を実現します。これでワークフローに支障をきたすことなく業務を遂行できます。
• ITチケットコラボレーション：時に、サポートチケットの解決には、チームでの協力作業が必要です。 Zendeskなら、公開・非公開を問わず、チーム間のコラボレーション作業を簡単に行えます。
• 満足度予測スコア：Zendeskのヘルプデスクチケット管理システムは、十分なデータがあれば、顧客の満足度を各チケットから予測することができます。 これにより、サポート担当者は、どんな対応が顧客の満足度に影響するのか把握でき、 リスクの高いチケットに、先手で対応することができます。
• ナレッジベース：セルフサービスポータルは、ユーザーに問題の自己解決を促します。 ITサポートスタッフの知識（ナレッジ）を活用すれば、サービスチケットの低減につながり、サポートリクエストを効率的に管理できます。
• マクロ：マクロを使うと、よくあるリクエストや問題の返信に、決まった動作を用意できます。 例えば、パスワード関連の質問を受け付けた時、ITヘルプデスクは、定型文で返信を送ることが可能です。
• セキュリティとコンプライアンス：Zendeskは、ビジネスやSNSのシングルサインオンを含む、マルチユーザー認証オプションを提供しています。 さらに墨消し機能を使うと、パスワードや内密情報を簡単に機密に扱うことが可能です。 また、Zendesk SupportのEnterpriseプランでは、HIPAA認証をオプションで提供しています。

モバイルチケット管理システム

優れたカスタマーサポートがつながりを保つべきものは、 コンピューターや高価なヘッドセット、特定の日や問題ではありません。それは、「顧客」です。 Zendeskのモバイルチケット管理システムは、チームリーダー、サポート担当者、IT、そしていわゆる「ヘルプデスク」を使わない人の為に設計されたネイティブモバイルアプリがあります。 サポート担当者は、チケットに対応し、たまったチケットを片付け、ワークフロー（と気持ち）にゆとりを持つことができます。

ZendeskでiPhoneやAndroidからサポートを提供

• 担当のチケットにアップデートがあればサポート担当者に通知します。
• どこからでも新規チケットを作成でき、マクロを活用しすばやく更新します。
• 検索機能やメールのディープリンクを使用し、正確なチケットを瞬時に特定できます。
• ビューを使いキューにフィルターを適用し、次のチケットへスワイプで簡単に移行できます。

2. Zoho Desk

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Zoho Deskは、顧客に対応する小規模なサポートチームに最適です。さらに企業の拡大とともに、プラットフォームを拡張することができます。 加えて、Zoho Deskは、他のZoho製品と簡単に統合できるため、すでにZoho製品を使用している場合は、導入しやすいだけでなく使い勝手がいいでしょう。

さらに、ZohoのCRMを活用している場合は、Zoho Deskと既存のデータベースの連携も容易に行えます。 そして、もう1つの利点は、 継続的にZohoが、ソーシャルメディアとの統合やデータ分析などの新しい機能を追加している点です。今後提供される機能にも注目しておくといいでしょう。

機能と特徴

• ワークフローの自動化
• セルフサービスのナレッジベース
• コンテキストのあるAI、API、SDK
• CRMのインテグレーション
• 返信用の定型文
• リアルタイムチャット
• レポーティング
• チケット管理
• 会話の受信トレイ
• ブランドに応じたカスタマイズ
• マルチチャネルサポート
• セキュリティ

ZendeskアプリでZohoを使用する方法はこちら

3. Freshdesk

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Freskdeskも同様に、小規模ビジネス向けのチケット管理システムです。手頃な価格設定、そして直感的なインターフェイスが特徴です。 Freshdeskには無料プランのSproutを含めた5つのプランがあり、Blossom、Garden、Estate、Forestのプランはそれぞれ料金がかかります。 最も高額なプランの場合、チームのダッシュボードやソーシャルシグナル、チャットボットのような主要機能を活用することができます。

FreshdeskにはFreshworks Academyと呼ばれる、トレーニングプログラムがあり、新しいシステム導入の際にサポートメンバーを自社でトレーニングしなければならない負担を軽減してくれます。 もし低価格プランを選んだ場合は、機能性が十分ではないかもしれません。

機能と特徴

• 自動化
• 拡張機能、SDK、API
• 共有の返信用の定型文
• リアルタイムチャット
• 分析
• メールチケットのルーティング
• 複数の共有受信トレイ
• カスタマイズ機能
• 公開・非公開のナレッジベース
• オムニチャネルサポート

4. HappyFox

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クラウド型CRMのHappyFoxは、さまざまな業界にチケット管理ソリューションを提供しています。 HappyFoxのソフトウェアは、使いやすさと強力な機能性が特徴です。 その機能性の高さが自慢のHappyFoxですが、価格設定とインテグレーション機能という弱点も持ち合わせています。 Zendesk、Freshdesk、Zoho Deskのように、多くのツールやシステムと統合できる機能が、HappyFoxにはありません。

また、ソフトウェアを無料で試せるオプションも提供していません。 価格帯は1ユーザーあたり月額39〜99ドルで、試すにはコストがかかります。 しかし、業界屈指のチケット管理システムの機能性を優先するのであれば、HappyFoxを検討する価値はあるでしょう。

機能と特徴

• Smart Ruleの自動化
• インテグレーションとAPI
• 定型アクション
• オンラインチャット
• レポーティングと分析
• チケットのルーティング、カテゴリ分類、タグ付け
• 無制限の共有受信トレイ
• チケットのカスタマイズ・ブランドに応じたカスタマイズ
• ナレッジベースの管理
• オムニチャネルサポート

ZendeskアプリでHappyFoxを使用する方法はこちら

5. WordPress Advanced Ticket System

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WordPressを使用し、チャネルが2つ以下の比較的シンプルなカスタマーサービス運営の場合は、WordPress Advanced Ticket Systemのプラグインを検討してみましょう。 オープンソースであるこのチケット管理システムは、WordPress上に構築されているため、統合も容易に行えます。 さらに、Webサイトのデフォルトの単一投稿テンプレートをチケットの表示に使用するため、サイトが遅くなる心配がありません。

もちろん、簡素化を徹底したシステムには、欠点もあります。 SNS、オンラインチャット、ブログのコメントからのチケット機能はサポートしていません。

機能と特徴

• チケットの追跡とレポーティング
• メールチケットのルーティング
• カスタムチケットフィールド
• ブランドに応じたカスタマイズ

ZendeskアプリでWordPressを使用する方法はこちら

6. Help Scout

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Help Scoutのヘルプデスクチケット管理システムは、HappyFoxと同じようなフル機能を搭載しています。 さらにHappyFox同様、Help Scoutも500名以上の大きなチームをサポートすることができます。 ですが、パワフルで柔軟なチケット管理ツールをお探しの小規模なチームにも、Help Scoutは十分に魅力的なツールです。

チケット管理システムに加え、Help Scoutは堅牢なレポーティング、標準搭載のナレッジベースを備えています。 さらに、強力なAPIと多岐にわたるインテグレーション機能が揃っているため、既存のカスタマーチャネルやデータベースとの連携も安心です。

機能と特徴

• ルールベースの自動化
• 拡張・統合機能
• 定型文返信
• Webサイトのライブチャット
• 分析
• チケットのルーティングと優先順位付け
• コラボレーションツール
• ブランドに応じたカスタマイズ
• ナレッジベースのコンテンツ管理
• マルチチャネルコミュニケーション

7. LiveAgent

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LiveAgentは、リアルタイムのタイピングビュー、Webサイト上でのチャットサービスの監視、カスタマーサポート担当者の空き状況に応じてプロアクティブに顧客をチャットへ招待するなど、オンラインチャットサービスの機能に力を入れています。 さらに、ユニバーサル受信トレイを活用し、さまざまなチャネルからチケットを収集して一元管理することができます。

LiveAgentは、特にWordPressを利用する小規模なサポートチームに最適です。 また、サポートチームが日頃使用する多くの人気アプリと、ネイティブ統合します。 LiveAgentは、無料版を含むさまざまなプランを提供しています。有料プランは、1ユーザーあたり月額15〜39ドルです。

機能と特徴

• スマートな自動化
• モバイルSDKとAPI
• 定型の返答
• リアルタイムチャット
• 高度なレポート機能
• メールチケットの管理
• 共有の受信トレイ
• チケットのカスタマイズ・ブランドに応じたカスタマイズ
• ナレッジコンテンツ管理
• オムニチャネル会話

8. KB Support

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もう一つのライトウェイトで、WordPress使用者向けのヘルプデスクチケット管理システムが、KB Supportプラグインです。 このプラグインは、Webフォームとメールからのチケット作成、エージェント権限、カスタムチケットステータス、定型返信、WooCommerce統合などをサポートしています。 また、Zapierを使い、比較的簡単に他のアプリと統合できます。

さらにチケット管理の機能に加え、KB Supportはビルトインのナレッジベースを備えているため、ユーザーにセルフサービス型サポートの選択肢を提示することができます。 特定の記事に制限をかけることで、ログイン中のユーザーだけが記事を閲覧できる機能も備えています。

機能と特徴

• ネイティブの自動化機能
• 追跡と測定
• チケットルーティング
• ブランドに応じたカスタマイズ
• ナレッジベースの管理

9. Vision Helpdesk

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Vision Helpdeskは、あらゆる規模のチームと業種向けの、クラウド型ヘルプデスクチケット管理システムです。 サポートチームは、ルールベースの条件によってチケット管理を自動化し、SNS、メール、オンラインチャット、Webポータル、電話での会話を記録できます。

さらに、ゲーミフィケーション機能も提供しています。これを利用し、企業はサポート担当者が目標やゴールを達成した時に報酬を与えることで、チームの生産性の向上につなげることができます。 モバイルアプリ版は、Android、iOS、Windows端末で使用可能です。しかし、多くのユーザーから改良を求める声が上がっています。

機能と特徴

• ワークフロー
• API
• ライブWebサイトチャット
• レポーティングと分析
• チケット作成
• 共有の受信トレイ
• チケットのカスタマイズ・ブランドに応じたカスタマイズ
• 最適化したナレッジベースコンテンツ
• マルチチャネルサポート

10. HubSpot

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Service Hub製品を通して、かなり堅牢なチケット管理システムを提供しているのがHubSpotです。 幅広いヘルプデスクの機能に加え、Service Hubは、サポート担当者のチケットの優先順付け、ワークフローの自動化、さらには多くのサービスチャネルをまたぎパーソナライズされたエクスペリエンスの提供を実現します。

HubSpot CRMなど、HubSpotの他の製品をすでに活用している場合、これらのツールとのインテグレーションは簡単です。 HubSpotユーザーでない場合も、幅広いインテグレーション機能を使用すれば、既存のワークフローに比較的容易に導入することができます。

機能と特徴

• ルールに基づく自動化
• API、SDK、ネイティブ統合
• 共有の返信用の定型文
• リアルタイムのWebサイトチャット
• 高度なレポート機能
• チケットのルーティング、カテゴリ分類、タグ付け
• 会話の受信トレイ
• ブランドに応じたカスタマイズ
• ナレッジベースの管理
• オムニチャネルサポート

ZendeskアプリでHubSpotを使用する方法はこちら

11. Front

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Frontは、共有のメール受信トレイを利用し、全てのカスタマーサービスチームをつなげてくれます。 この基本機能だけでなく、Frontは、サービスチームのチームワーク精神の向上を後押しします。

例えば、サポート担当者がケースを選択した後も、他のメンバーはそのチケットの経過をモニターすることができるため、チケットの可視性を高めると同時に、コラボレーションがしやすくなります。 同様に、共有の下書きツールを使えば、サポート担当者は顧客のチケットに返答する前に協力して作業することができます。 さらに、Frontはメール、チャット、SNS、SMSを含む、全てのチャネルからのメールとメッセージングのチケット作成をサポートします。

機能と特徴

• ワークフローのルール設定
• 共有の下書き
• インテグレーションディレクトリ
• APIアクセスとカスタムプラグイン
• 返信用の定型文
• オンラインチャット
• チケット分析
• チケットのルーティング、カテゴリ分類、タグ付け
• ユニバーサル受信トレイ
• ブランドに応じたカスタマイズ
• ナレッジコンテンツ管理
• オムニチャネル会話

12. AzureDesk

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AzureDeskの主要機能は、レポーティング、チケット管理、ナレッジベース管理、メールからチケットへの転換です。 簡単に言うと、大規模なカスタマーサービス部門をサポートするのに十分な機能を備えたライトウェイトなシステムと言えます。 AzureDeskのチケット管理システムが他のツールと一線を画しているポイントは、使用可能なメールアドレスの数に制限がないことです。そして、これらのメールアドレスに届いたメールをサポートチケットに変換してくれます。

さらに、AzureDeskはとても柔軟なソフトウェアです。APIを活用し多くのカスタマーサービスを統合したり、標準搭載のインテグレーション機能を使いSlackなどの人気サポートアプリと統合したりできます。

機能と特徴

• スマートな自動化
• APIとアプリの統合
• オンラインチャットのウィジェット
• サポート担当者の署名
• 高度なレポート機能
• チケット管理
• 共有受信トレイ
• ブランドに応じたカスタマイズ
• ナレッジコンテンツ管理
• オムニチャネルサポート

13. SupportBee

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SupportBeeは、シンプルで直感的なデザインのチケット管理システムです。小規模なチームのスムーズでスピーディな対応をサポートします。 SupportBeeは、一元化された受信トレイや顧客評価などの手堅い基本機能を揃えています。 加えて、無制限のチケットや受信トレイがプランに含まれているため、ビジネスの拡大に合わせてプラットフォームを拡張することができます。

シンプルな使い勝手を提供するSupportBeeは、カスタマイズ機能に欠けています。 サービスを自社仕様に合わせたり、広範囲なツールを備えたソリューションをお探しの場合は、他社のツールを検討することをおすすめします。

機能と特徴

• チケットのワークフロー
• カスタマーポータル
• スニペット、フィルター、インテグレーション
• チームメッセージングツール
• 追跡と測定
• チケットの割り当て、カテゴリ分類、タグ付け
• プライベートと共有の受信トレイ
• 複数ブランドのサポート

14. Awesome Support

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WordPressの最も人気のあるカスタマーサポートチケット管理システムの一つがAwesome Supportです。 無料版でも、チケット、エージェント、ユーザー、製品、部門の数に制限はありません。 シンプルなカスタマーサポートを提供する場合に最適で、アップグレードすることでさらに高度な機能を利用できます。 一番高額なプランでは、サービスレベルアグリーメント（SLA）、詳細にわたるレポーティング、自動化機能を備えています。

Awesome Supportは簡単に設置できる一方で、多くのサポートチームが物足りなさを感じるかもしれません。 Webサイトが唯一のサポートチャネルである場合を除いては、Awesome Supportはあまり需要を満たさないでしょう。

機能と特徴

• ワークフロー
• AI搭載の検索機能と自動チャットボット
• APIとZapierの統合
• 分析
• チケットの割り当て
• 共有の受信トレイ
• ブランドに応じたカスタマイズとローカリゼーション
• ナレッジベースとドキュメンテーションの管理
• 無制限のサポートチャネル

15. TeamSupport

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TeamSupportはB2Bテクノロジーの顧客を持つ企業に特化した、カスタマーサポートチケット管理ソフトウェアです。 チケット管理ソフトウェアの機能だけでなく、TeamSupportは、根本原因解析（RCA）を活用しチケット件数を最小に抑えるのに役立つレポーティング機能を提供しています。 その他にも、社内・社外用ナレッジベースやカスタマーフォーラムなどの機能があります。

加えて、カスタマイズ機能も十分に使用することができます。 例えば、好きなフィールドを加えることができ、独自の基本的なチケット管理ページの作成が可能です。 そして、サポート担当者が提供するサービスを強化するため、顧客の問題に関連する記事を自動的に推奨するソリューションの提案機能も備えています。

機能と特徴

• チケットの自動化とワークフロー
• サードパーティの統合とAPI
• リアルタイムチャット
• レポーティング
• チケット管理のカスタマイズ
• ブランドに応じたカスタマイズ
• 共有の受信トレイ
• 顧客データベース
• ナレッジベースの管理
• オムニチャネルサービス

自社に最適なチケット管理ツールの選び方

ITチームが、メールの振り分けやチケットの担当者の割り当てに多くの作業時間を費やしているなら、新しいツールの導入時期かもしれません。 ソフトウェアの観点から言うならば、チケット管理のソフトウェアこそが、カスタマーサポートチームが最も多く活用するツールでしょう。 そのため、数あるオプションの中から最適なものを選ぶことが非常に重要です。

そこで、チケット管理ツールの導入を検討しているチームに役立つ、6つの質問と適切な回答を用意しました。最適なツール選びにお役立てください。