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カスタマーサポートで目標にすべき3つの指標

発行日: 2019年8月5日
更新日: 2021年1月7日

長年にわたり、カスタマーサポートのリーディングカンパニーとサポートについて議論を重ねてきましたが、先日、下記のようなKPIに関するトピックが議題にあがりました。

  • どの主要業績評価指標(KPI)を追跡すべきか?
  • なぜこのKPIが必要なのか?
  • 従業員の成果と顧客の満足度を高めるために、どのようにKPIを活用すればよいか?

実際には、これらの疑問の答えになるような特定のKPIというものはありません。というのは、企業ごとに目指すゴールと成功の定義が異なるからです。つまり、企業ごとに使用するKPIが異なるということです。それでは、どのようにKPIを設定すればよいのでしょうか?

最初の落とし穴



どのKPIを選んでもよいのですが、KPIを一つに絞って設定するのは避けたほうがよいでしょう。一つに絞ってしまうとカスタマーサービスの取り組み全体が見えづらくなってしまいます(後ほど詳しく触れたいと思います)。

それでは、どういったKPIを設定すればよいのでしょうか。以下でご紹介します。

1. 占有率または稼働率

占有率/稼働率は、カスタマーサポートのエージェントが本来の業務にどれだけ時間を費やしているかの指標です。これには、チケットの対応や、顧客とのチャット、電話の受け取り、時には特別なプロジェクトといった活動が含まれます。休憩、昼食、会議、トレーニングなどの時間は考慮しません。あくまでメインの業務に対してどのくらい時間が費やされているかを示すものです。一般的な目標値は75〜85%ですが、これはエージェントが、本来の業務に75〜85%の時間を割くべきということを意味しています。

まとめ:  占有率/稼働率は、カスタマーサポートのエージェントがメインの業務に対してどれだけの時間を費やすかを測る指標です。75〜85%が適切です。

2. 生産性

占有率/稼働率は、メインの業務にどれくらいの時間を割いているかの割合を示していますが、生産性はその時間内にどれだけの成果が出ているかを測る指標です。例えば、毎日6時間、チケットの対応をした場合、「どれくらいのチケットに対応したのか」「何人の顧客の役に立ったのか」など、生産性を測るために、次のような数値がよく使われています。

  • 1時間に解決されたチケットの数
  • 1時間に対応したチケットの数
  • 1時間あたりのパブリックコメント数

1時間単位に区切ることで、1つのKPIで処理時間と作業量の2つを計測することができます。上記の3つのうち、例えば顧客とのやりとりが多い場合には1時間あたりの回答コメント数を採用すればよいでしょう。しかし、多くのチケットが初回の回答で解決しているのであれば、1時間に解決されたチケットの数のほうが適切な指標になります。今回はチケットを例にしましたが、これはチャットや電話の場合でも同様に考えることができます。

まとめ:
エージェントの稼働時間中にどれだけの処理が行われたかを計測します。

3. 満足度

最終的に顧客が満足していないのであれば、上記で紹介した指標にはほとんど意味がありません。ぜひ重要なKPIの一つとして顧客満足度を調査することをおすすめします。多くの企業が、顧客満足度を調査する手段を持っていると思います。カスタマーサポートサービスにおいて、とても大切なKPIになりますので、ぜひ調査を実施していただきたいと思っています。

まとめ:  顧客満足度が高い状態をキープできているのであれば、適切な取り組みができていると言えます。常に顧客満足度を念頭に置いていてください。

上記の3つのKPIを使えば、カスタマーサービスチームの全体的な効率、パフォーマンス、満足度をかなり正確に把握することができます。KPIの基本的な知識を身に着けたら、次のステップは、KPIをどのように活用するかということです。

カスタマーサポートKPIを適切な方法で使用する



私たちが「診断指標」と呼んでいるKPIもあります。それは、チケットの再開率、未処理のチケット数初回応答時間です。こうした指標は重要な3つのKPIで測れる以外に、エージェントがどのような行動を取っているのかを理解するのに役立ちます。その結果、エージェントに効果的な指導ができるようになり、カスタマーサービスの成果がより上がります。