ITリーダーは、システムを最新の状態に維持し、セキュリティ問題を管理する役割を担っています。 ここ数年、経済の変動とテクノロジーの急速な変化、特にAIの進歩に伴い、ITリーダーにとっての優先順位が変化しているようです。 今回アンケート調査を行ったITリーダーの半数は、少ないリソースでより多くの成果を上げるよう求められていると答えています。 デジタルトランスフォーメーションとシステム統合が絶え間なく進む一方で、顧客と従業員のエクスペリエンス、AI、データセキュリティはITリーダーの最重要課題となっています。
1,200人のITリーダーを対象としたZendeskのグローバル調査によると、競争の激化、期待の高まり、新たなAIツールなど、そのすべてが優先順位の変化に影響しています。 私たちは今回、ITリーダーらが優先事項としている3つの分野の詳細と、競合他社の先を行くための変革を実現するための戦略的提言について行った調査の結果をレポートとして発表しました。
1. CXとEXに投資してビジネス成果を高める
ITリーダーらは以前から、優れた従業員エクスペリエンスは優れたカスタマーエクスペリエンスにつながり、その逆もまた同様であるという相関関係が存在することを認識していました。 従業員の満足度と定着率の向上は、顧客にとってよりポジティブで一貫性のあるエクスペリエンスの実現につながります。 今回の調査結果では、ITリーダーの大多数がCXとEXの両方が優先度の高い取り組み項目であると考えており、また70％のITリーダーは、カスタマーエクスペリエンスの向上につながるようなIT戦略を採用するよう組織全体から強く期待されているとのことです。
より良いカスタマーエクスペリエンスの構築のため、企業は安全かつ最先端の、パーソナライゼーションにつながるツールに投資する必要があります。 今回のレポートで示すように、多くのITリーダーは、現在契約中のCXベンダーがデータセキュリティやプライバシーなどの懸念にもっと効果的に対応できるはずだと感じており、さまざまなプライバシーの枠組みにまたがるコンプライアンスを維持するためのツールへの投資が極めて重要となっています。
2. 絶えずデータプライバシーとセキュリティ戦略を評価する
データプライバシーとセキュリティはITリーダーにとって最重要課題であり、調査対象の87％が過去3年間でこれらの項目の優先順位が高くなったと回答しています。 企業がこのようにデータプライバシーやセキュリティ戦略の評価を見直している背景には、サイバーセキュリティ攻撃のリスクの増大、消費者の期待の高まり、データプライバシーに関する規則や規制の強化など、いくつかの要因があります。
企業は、従業員や顧客の信頼を高めて各種デジタルツールを安定して運用するため、長期的にデータプライバシーとセキュリティへの投資を増やす必要があります。 データプライバシーとセキュリティ対策を改善することで企業は顧客から最大の信頼を獲得でき、そのような対策に十分に取り組んでいない企業よりも戦略的に優位に立てるでしょう。
3. 正しいAI投資のためには投資対象の賢い選択が重要
AIは今や業界の主役となっていますが、本レポートの驚くべき発見のひとつは、多くのITリーダーが変化のスピードに圧倒され、AIの導入を進めるべき方法や対象分野の見極めができていないと答えていることです。 投資家や顧客からコスト削減のためにもっとAIを活用するよう求められている一方で、ITリーダーの57％は、最新IT技術をめぐって組織内にスキルギャップが存在していると答えています。
先行きに不透明さはあるものの、AIの重要性を無視することはできません。 スキルギャップを埋めるために、企業はその分野の専門のパートナーやベンダーのアドバイスを求めるべきでしょう。 多くのサードパーティ製AIツールが販売されていますが、正しいAI投資を行うには、投資対象を賢く選択することが重要です。 カスタマーサービス向けに特化して開発されたAIであれば、安全かつコンプライアンスに準拠した方法で顧客データを活用し、エージェントの業務効率を高めながら顧客からの問い合わせにスムーズに対応することができるでしょう。
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ITリーダーにとって、CXとEX、データセキュリティ、AIは、避けて通ることのできない重要な分野です。 激化する競争と急速に変化するデジタル環境の中で優位に立つために、企業は技術スタックの内容と取り組みの優先順位の見直しを迫られています。 コンプライアンスを保証し、AIを活用してナレッジギャップを解消し、カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンス両方を向上させることは、ITリーダーにとって非常に難しい課題ではありますが、絶対に失敗できない重要な使命でもあります。
このような状況下では、戦略的なアプローチをとることが求められます。優れたCXとEXは互いに相関してビジネス成果を向上させる効果があり、高度なプライバシーとセキュリティに基づく機密データの保護は確実に信頼構築につながります。また、新しいAI技術に関するスキルギャップの解消は、長期的なコストの削減と効率化をもたらすでしょう。
ITリーダーらによるセキュリティ、AI、CX、EXといった新たな課題への取り組みの現状について詳しくは、レポートをご覧ください。