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チャットソフトウェア

メッセージングとチャット用のソフトウェアを使用して、ウェブ、携帯機器、SNSなどで豊かな対話型体験を提供しましょう。

チャットシステム比較14選 選び方・機能・価格

更新日: 2023年12月12日

迅速で便利なサービスは、顧客と接するビジネスを運営するための基礎です。 実際、Zendesk Customer Experience Trends Report 2023によると、72%の顧客が即時サービスを求めています。 顧客の好むコミュニケーションの方法は年々変化しており、企業はそれぞれの顧客の好みに合わせて、顧客が今いる場所で働きかけられるようにする必要があります。 チャットシステムを活用することで、企業はきめ細かく配慮が行き届いた、顧客の期待を上回るカスタマーエクスペリエンスを提供することができるでしょう。

チャットシステムとは?

ライブチャットソフトウェアは、組織が見込み客、顧客、および従業員と同様に通信するためのインスタントメッセージングプラットフォームを強化する技術です。 このプラットフォームによって、サポート担当者とエンドユーザーは、ブランドのWebサイト、SNSチャネル(例えば、Facebook Messenger for Business、Instagram、Twitter for Businessなど)、SMS、企業のモバイルアプリを通じてリアルタイムで非同期の会話を行うことができます。

より広く言えば、ライブチャットソフトウェアは、APIやネイティブまたはサードパーティの統合を通じて、チャットボット、自動化プラットフォーム、CRM分析、メッセージングアプリ、知識ベースヘルプデスク ソフトウェアなどと統合することが多いです。 これらのソリューションに組み込まれることにより、チャットシステムは下記のことが可能になります。

  • チャットボットを導入して反復的な顧客リクエストに対応し、より複雑な問題はライブエージェントが対応できるようにすることで、ファーストコンタクトの解決を向上させ、運用コストを削減します。

  • CRM、HRIS、分析ソフトウェアから関連データを取り込み、チャットボットやライブエージェントが使用するワークフローをトリガーすることで、企業はより迅速でパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。

  • エンドユーザーが好むメッセージングチャネル(WhatsApp for Business、Twitter for Business、Facebook Messenger、Instagram Directなど)で会話を行い、企業と見込み客、顧客、従業員との間に信頼関係を築くことができます。

チャットシステムを使えば、Web、モバイル、SNSアプリの全てを通じて、充実した会話体験を届けることが可能になります。 簡単に設定できる自動化機能や、ユーザーのニーズに合わせて速やかに規模をスケールアップ(もしくはスケールダウン)するフレキシビリティを備えています。 また、AndroidもしくはiPhone のモバイルチャットアプリを利用すれば、サポート担当者は移動中でもスムーズにサポートを提供できます。

お勧めチャットシステムの比較

貴社のビジネスに最も適したチャットシステムはどれか、詳しく見てみましょう。 Zendeskの作成したチャットシステム比較表は、開始価格、無料トライアル期間、注目すべき機能などの項目に分かれています。

。 。

ライブチャットソフトウェア

最低価格

無料トライアル

主な特徴

Zendesk

サポート担当者1人あたり月額55ドル(年払い)

14日間無料トライアル

  • プロアクティブチャット+ビジターリスト

  • スキルベースのルーティング

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

Ada

Adaに問い合わせる

なし

  • プロアクティブチャット+ビジターリスト

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

チャット

サポート担当者1人あたり月額20ドル

14日

  • プロアクティブチャット+ビジターリスト

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

Acquire

月額2000ドル(年払い)

なし

  • プロアクティブチャット+ビジターリスト

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

Genesys

月額75ドル

30日

  • プロアクティブチャット+ビジターリスト

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

Userlike

4席当り月額90ドル

14日

  • プロアクティブチャット+ビジターリスト

  • スキルベースのルーティング

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

Zoho Desk

ユーザー1人あたり月額14ドル

15日

  • プロアクティブチャット+ビジターリスト

  • スキルベースのルーティング

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

Podium

サポート担当者3人まで月額249ドル

14日

  • プロアクティブチャット+ビジターリスト

  • スキルベースのルーティング

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

Birdeye

Birdeyeに問い合わせる

なし

  • プロアクティブチャット+ビジターリスト

  • スキルベースのルーティング

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

Drift

月額2500ドル

なし

  • プロアクティブチャット+ビジターリスト

  • スキルベースのルーティング

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

Tidio

オペレーター1人あたり月額15.83ドル

7日

  • プロアクティブチャット+ビジターリスト

  • スキルベースのルーティング

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

3CX

サポート担当者1人あたり月額175ドル

なし

  • プロアクティブチャット+ビジターリスト

  • スキルベースのルーティング

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

Olark

1ライセンスあたり月額29ドル

14日

  • プロアクティブチャット+ビジターリスト

  • スキルベースのルーティング

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

Thankful

Thankfulに問い合わせる

なし

  • プロアクティブチャット+ビジターリスト

  • スキルベースのルーティング

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

SnapEngage

SnapEngageに問い合わせる

15日

  • プロアクティブチャット+ビジターリスト

  • スキルベースのルーティング

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

チャットシステム比較15選 機能・価格・選び方

1. Zendesk

Zendesk

Zendeskは、すぐに設定できて使いやすく、しかもあらゆる事業規模に合せてシームレスにスケールアップ(もしくはスケールダウン)できる充実した機能を備えたチャットソリューションを提供します。

Zendeskのチャットシステムは、Zendeskのメッセージングプラットフォームと完全に連携して、奥行きのある優れた対話型体験を実現します。 チャットはリアルタイムのやり取りを強化し、メッセージングは非同期の会話を可能にします。つまり、顧客はいったんあるチャネルで会話を中断しても、後でもっと都合の良い時間に別のチャネルでそのまま同じ会話をを続けることができます。

Zendesk Agent Workspaceはユーザーとの全てのやり取りを一画面にまとめて表示するため、サポート担当者は複数のチャネルをシームレスに切り替え、サポートに必要な顧客のコンテキスト情報をすべて把握して、優れたパーソナライゼーションを提供できます。

またZendeskのソフトウェアには、以下のような使いやすい自動化ツールも組み込まれています。

  • ボットビルダーです:ドラッグアンドドロップツールを使って、カスタムでインタラクティブな会話フローをデザインすることができます。

  • Zendeskのボットです:AIを搭載したチャットボットは、ヘルプセンターの記事への直接リンクを提供することで、ユーザーのセルフサービスを支援します。 AIボットは、顧客からの問い合わせに独力では対応できない場合、サポート担当者に会話(およびそれまでのコンテキスト情報のすべて)を引き継ぎます。

支払決済からサードパーティのボットまで、顧客対応に関わるすべてのシステムを顧客との会話に接続することができます。 さらに、Sunshine Conversations(ワンランク上の双方向メッセージング統合ソリューション)にアップグレードして、より高度な機能を利用することもできます。 Sunshine Conversationsは、カスタムAIチャットボット、積極的な顧客エンゲージメントのためのアウトバウンド通知、チーム間の連携のためのグループメッセージングなどの優れた機能を提供します。

機能:

以下に挙げたのは、利用できる機能のほんの一部です。 機能一覧はこちらでご確認ください。

  • プロアクティブチャットとビジターリスト

  • ルーティング(エージェントのステータス、キャパシティ、スキル、会話の優先順位に基づく)

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

  • 業界をリードする発券システム

  • ウェブ、モバイル、ソーシャルを横断するメッセージング

  • オートメーションとワークフローを簡単にセットアップできる、追加オプション

  • AIによる自動回答

  • 1}レポートと分析(構築済みとカスタム)。

料金プラン:

  • Suite Team:エージェント1人あたり月額55ドル

  • Suite Growth:エージェント1人あたり月額89ドル

  • Suite Professional:エージェント1人あたり月額115ドル

  • Suite Enterprise:エージェント1人あたり月額169ドル

年払い

無料トライアル:14日

2. Ada

Ada
画像引用元

Adaは、AIチャットボットにより、単によくある質問に回答するだけではなくさまざまな自動化されたチャット機能を提供するソリューションです。 チャットボットでのよくある質問への対応は、チャットを低コストで簡単に自動化するためには有効な方法ですが、Adaはより高度で専門的なチャットボットの導入を求める企業の期待にも応える優れたソリューションを提供します。

Adaのビジネス向けチャットシステムは、幅広い業種やあらゆる規模の企業に対応しており、また複数の言語をサポートしています。 Adaの自動化されたチャットプラットフォームは、ひとり一人の顧客の情報・問い合わせの目的・関心事項に基づいて、パーソナライズされた回答の提示、能動的な割引オファー、関連性の高い製品やサービスの提案などを100以上の言語で提供します。

チャット戦略へのAdaのようなチャットボットの組み込みを検討している場合、既存のCRMやカスタマーサポートソフトウェアと統合可能かどうかを確認するのがポイントです。 AdaをZendeskのようなCXソリューションと統合することで、優れたチャット体験の提供には不可欠な、ボットからサポート担当者へのシームレスな引き継ぎが可能になります。 統合により、チャットボットとの会話を他のすべてのチャネルと一括管理したり、あるいはより高度な転送オプションや分析機能にもアクセスできるようになります。

機能:

  • プロアクティブチャット

  • オフラインのフォーム

  • ブランドに応じたカスタマイズ

  • 統合機能

  • ウェブサイト訪問者追跡

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

  • 知識ベースの統合

  • 受信トレイ共有ツール{/2}」です。

料金プラン:

  • Adaに連絡する

無料トライアル:利用不可

「Ada for Chat for Zendesk」の詳細はこちら。

3. ライブチャット

LiveChat
ソース画像

LiveChatは、ライブサポート、チケット管理システム、分析機能などを備えたクラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアです。 LiveChatは、プロバイダー情報によれば、他のチャットソリューションと同様に、LiveChatは、顧客からのメールや電話の数を減らすことによって、顧客満足度と売上を増加させる効果があると謳っています。 LiveChatはチャットアプリを搭載しており、通知、非アクティブチャットメッセージ、チャットタグ、チャットアーカイブ、ファイル共有などの機能を提供します。

また統合オプションの利用により、ZendeskのようなCXプラットフォームのチケットをチャット内で直接作成することができます。 これによって、企業は顧客エンゲージメントを簡単に監視し、品質管理を行い、サポート担当者を監督することができます。 また、すべての顧客インサイトを1か所にまとめて管理することで、カスタマーサービス能力を強化し、顧客からの問い合わせへの対応を向上させます。

機能:

  • プロアクティブチャット

  • 返信用の定型文

  • オフライン形式

  • チャットタグ

  • ブランドに応じたカスタマイズ

  • 統合機能

  • チャットルーティング

  • ウェブサイト訪問者追跡

  • Auto-translation

  • ファイルの共有

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

料金プラン:

  • スターター:1エージェントあたり20ドル/月

  • チーム:41ドル/エージェント/月 チーム:41ドル/エージェント/月

  • ビジネス:1エージェントあたり59ドル/月

  • Enterprise: 営業に連絡する

無料トライアル:14日

Zendesk用LiveChatの詳細についてはこちらをご覧ください。

4. アクワイア

Acquire
ソース画像

Acquireは、チャット、AIチャットボット、安全な画面同期、ビデオ通話などの機能を備えたデジタル顧客エンゲージメントプラットフォームです。 Acquireのプラットフォームは、チームが販売、サービス、サポートに関する複雑な問題について複数のチャネルをまたいでリアルタイムで能動的に対応するのを可能にします。

他のチャットシステムと同様に、Acquireは24時間体制でのサポート提供と顧客情報の収集を支援します。 また、売上を伸ばし、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための各種自動化オプションも提供しています。 Acquireでは、チャットメッセンジャーでビデオ通話や音声通話を開始・画面共有・画面同期することができます。

機能:

  • プロアクティブチャット

  • 返信用の定型文

  • オフライン形式

  • ブランドに応じたカスタマイズ

  • 統合機能

  • ウェブサイト訪問者追跡

  • スキルベースのルーティング

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • 音声通話、ビデオ通話{/2}。

料金プラン:

  • 1}スタンダードプラン:月額2,000円(年額課金)。

無料トライアル:利用不可

5. ジェネシス

Genesys
ソース画像

Genesysは、サポートチームの効率性と有効性を高めながら、より多くの訪問者とやり取りして販売につなげることによるビジネス推進効果を謳うソリューションです。 Genesysのライブサポートソフトウェアは、チャットウィジェットのルック&フィールのカスタマイズなどのごく一般的なチャット機能を提供しています。 Genesysでは、Webサイト訪問者に対して能動的に調査をおこなったり、チャット開始前に連絡先情報を収集したり、あるいはチャットセッション終了後に顧客満足度を評価することができます。

Genesysのユニークな機能の1つは、チャットをビデオセッションに切り替えて、視覚的な説明やアドバイスを提供できることです。 ただし、レポーティング機能はごくベーシックで、専門的なレポートを作成するオプションは限られています。 また下流の他のシステムとの統合機能も限られています。

機能:

  • プロアクティブチャット

  • 返信用の定型文

  • オフライン形式

  • ブランドに応じたカスタマイズ

  • 統合機能

  • ウェブサイト訪問者追跡

  • 非同期型会話{/2}。

  • ビジネスと顧客データの保護

  • スキルベースのルーティング

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

料金プラン:

  • GenesysクラウドCX 1:月額75ドル

  • GenesysクラウドCX 2:月額90ドル

  • GenesysクラウドCX 2 + Voice:月額110ドル

  • GenesysクラウドCX 3:月額130ドル

  • GenesysクラウドCX 3 + ボイス:月額150ドル

無料トライアル:30日

GenesysforZendeskの詳細はこちら。

6. ユーザーライク

Userlike
ソース画像

Userlikeは、Webサイトやモバイルサポート用のクラウドベースのチャットシステムです。 Userlikeから、WebサイトやFacebook Messenger、Telegram経由でリアルタイムに顧客にメッセージを送ることができます。

Userlikeでは、カスタムチャットボタンを設置したり、Webサイト全体のルック&フィールに合せたチャットウィンドウを構築することができます。 Webサイト訪問者を積極的にチャットに招待したり、顧客とのチャットをビデオ通話や画面共有に切り替えたり、よくある質問や状況に対して定型文を設定したり、サービスに対する評価を受け取ったりすることも可能です。

Userlikeは基本的にチャットおよびメッセージング用ソフトウェアで、チケット管理ソフトウェアではありませんが、 チャットを追加チャネルとして既存のビジネスツール、カスタマーサポートシステム、CRMなどに統合することができます。 また外部のチケット管理ソフトウェアにアドオンやAPIを通じて接続することも可能です。 1}ZendeskとUserlikeのチャット統合により、会話をZendeskチケットに変換して、顧客とのやり取りをすべて記録することができます。

機能:

  • プロアクティブチャット

  • 返信用の定型文

  • オフライン形式

  • ブランドに応じたカスタマイズ

  • 統合機能

  • ウェブサイト訪問者追跡

  • スキルベースのルーティング

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース。 マルチメディアメッセージング

  • チャット前後のアンケート

料金プラン:

  • チーム:4シートで月額90ドル

  • コーポレート:10シートで月額290ドル

  • フレックス: 営業に連絡する

無料版です:利用可能

無料トライアル:14日

7. Zoho Desk

Zoho Desk
ソース画像

Zoho Deskはチャットプロバイダー上位ランキングに必ずリストアップされる人気のチャットプラットフォームです。 埋め込み可能なチャットウィジェットを備えており、チームは顧客からの問い合わせを受けると同時に即時に応答することができます。

注目すべき機能として、チャットウィンドウ内の顧客満足度レーティング表示、定型応答メッセージ、ブランド別チャットウィジェット提供機能などを提供します。 また、複雑な問い合わせについてはチャットでのやり取りをそのままチケット化し、問い合わせ内容への対応に最も適した部門に引き継ぐことができます。

機能:

  • プロアクティブチャット

  • 返信用の定型文

  • オフラインのフォーム

  • ブランドに応じたカスタマイズ

  • 統合機能

  • スキルベースのルーティング

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

  • ヘルプセンターのチャットウィジェット

  • チャットをチケットに変換する

料金プラン:

  • 標準:1ユーザーあたり14ドル/月

  • Professional:1ユーザーあたり23ドル/月

  • エンタープライズ:40ドル/ユーザー/月

無料トライアル:15日

Zohoデスク for Zendeskの詳細はこちらです。

8. ポディウム

Podium
Image source

Podiumのインタラクション管理プラットフォームは、Webサイトから直接新規顧客を獲得するのを支援するソリューションです。 Podiumの最も注目すべき機能は、ウェブチャットでの会話をそのままテキストメッセージに変換できることでしょう。 ただしこの機能は、ユーザーがWebサイトを離れたくない場合にもSMSに移行してやり取りを続けなければいけないというデメリットがあります。

Podiumの他の優れた機能として、よくある質問(営業時間や店舗の場所についての問い合わせなど)に自動回答するスマート応答機能や、一つの拠点から別の拠点に会話を移行できる複数拠点間転送機能などがあります。 また、挨拶文、アバター、営業時間外通知機能などを備えたチャットウィジェットをカスタマイズすることもできます。 Podiumは、便利で使いやすいチャットアプリも提供しています。

機能:

  • プロアクティブチャット

  • 返信用の定型文

  • ブランドに応じたカスタマイズ

  • オフラインのフォーム

  • 統合機能

  • スキルベースのルーティング

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

料金プラン:

  • エッセンシャル:3人までのエージェントの場合、月額249ドル

  • 標準:月額409ドル(代理店数無制限)

  • Professional:エージェント数無制限で月額599ドル

無料トライアル:14日

9. ビリー

Birdeye
Image source

BirdeyeのWebchatソリューションは、複数拠点を擁する企業向けのオールインワン型カスタマーエクスペリエンス&レビュー用ソフトウェアです。 Birdeyeの情報によれば、チャットソリューションはWebサイトに訪問者が来ると同時にやり取りを開始することができます。 すべての会話は氏名と電話番号から始まるので、連絡先の詳細をわざわざ探すことなくそのまま顧客からの問い合わせに対応できます。

顧客がWebサイトを離れてもSMSでメッセージを送ることができます。ソフトウェアが自動でメッセージを顧客の携帯電話に送ってくれるので、連絡がつかなくなることがありません。 チャットのアイコン、色、挨拶文をカスタマイズして、ブランドのビジュアルやテーマに合わせることも可能です。 Google Analyticsを使用して、Webサイトの訪問者によるウェブチャットの利用状況を把握することもできます。 またチャットアプリも搭載しています。

機能:

  • プロアクティブチャット

  • 返信用の定型文

  • オフラインのフォーム

  • ブランドに応じたカスタマイズ

  • 統合機能

  • ウェブサイト訪問者追跡

  • スキルベースのルーティング

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • アンケート

料金プラン:

  • バードアイに連絡する

無料トライアル:利用不可

10. ドリフト

Drift
Image source

ほとんどのチャットシステムと同様に、Driftのチャットシステムは、リアルタイムでパーソナライズされた会話の提供により顧客との信頼関係構築と収益アップの実現を支援するソリューションです。

Driftのソフトウェアは、例えば未解決の営業案件がWebサイトに戻ってきたら、その案件についてのプレイブックを構築してアカウントエグゼクティブに転送する機能を備えています。 チャットウィンドウ内から見込客との音声チャットやビデオチャットを開始して、その場でリードクオリフィケーション(取引につながるかどうかの有望性評価)を実施することもできます。 またターゲットアカウントがWebサイトにいる時に検出して適切な営業担当者に通知し、チャットに飛び入り参加させる機能も備えています。

DriftのWebサイトチャットシステムには多くの便利な機能がありますが、ライブでの会話を重視しているため、顧客情報収集用フォームは搭載していません。

機能:

  • プロアクティブチャット

  • 返信用の定型文

  • ブランドに応じたカスタマイズ

  • 統合機能

  • チャットルーティング

  • ウェブサイト訪問者追跡

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

  • 自動化されたフィードバックトリガー

  • 1}保存された返信{/netabare}

料金プラン:

  • プレミアム:月々2,500円

  • Advanced: Driftに問い合わせる

  • Enterprise: Driftに問い合わせる

無料トライアル:利用不可

11. (Tidio

Tidio
Image source

Tidioは、チャットウィジェット、メール、Facebook Messengerからのメッセージを統合するクラウドベースのチャットシステムです。 Tidioは、顧客が携帯電話やタブレットでメッセージを作成して送信できるように、顧客のデバイス画面に合せて最適化されるチャットウィジェットなどの基本的なチャット機能を搭載しています。 さらにTidioは専用のプラグインを介して、あらゆるWebサイトやプラットフォームに接続できます。 クイック返信テンプレートでよくある質問に応答することもできます。

また、訪問者の中から有望な見込客を自動で特定してメールアドレスや電話番号を収集し、営業チームに引き継ぐリードクオリフィケーション機能も備えています。 移動中のサポート担当者や営業担当者の業務をサポートするモバイルチャットアプリもあります。 ただし、Tidioはネイティブ統合機能が限られており、分析機能もごくベーシックなものだけです。

機能:

  • プロアクティブチャット

  • 返信用の定型文

  • オフライン形式

  • ブランドに応じたカスタマイズ

  • 統合機能

  • ウェブサイト訪問者追跡

  • スキルベースのルーティング

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • ライブタイピング

料金プラン:

  • コミュニケーター:オペレーター1人当たり15.83ドル/月

  • チャットボット:オペレーター1人あたり32.50ドル/月

  • Tidio+:オペレーターあたり240.83ドル/月

無料プラン:利用可能

無料トライアル:1~7日

12.3CX

です。 3CX
Image source

3CXは、対話型エクスペリエンスを向上させるトップクラスのチャットプラットフォームを提供します。 3CXのプラットフォームは、カスタマイズされたチャット挨拶文やチャット・通話レポートなどのベーシックなチャット機能の他に、Facebook、WhatsApp、SMSとのメッセージング統合によるオムニチャネルサポートも提供しています。

3CXのチャットサポートサービスのユニークな特徴の一つは、利用者側の操作でテキストチャットから音声チャットやビデオチャットに切り替えられる点です。 訪問者は、どの部門と話したいのかをクリックして選択することもできます。 このインターフェイスは処理待ちキューベースのチャットグループ管理を特徴としており、常にチャットに応答した最初の担当者に自動的にチケットを割り当てます。

機能:

  • プロアクティブチャット

  • オフラインのフォーム

  • ブランドに応じたカスタマイズ

  • 統合機能

  • スキルベースのルーティング

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • マルチメディア共有オプション

  • チャットのグループ分けとタグ付け{/2}。

料金プラン:

  • スタートアップ・プロ:1エージェントあたり175ドル/月

  • Dedicated Pro: $295/エージェント/月

  • Dedicated Enterprise: $330/エージェント/月

無料プラン:利用可能(10ユーザー分)

3CXのZendesk版について詳しく説明します。

13. オラオラ

Olark
Image source

Olarkはシンプルで使いやすいカスタマーサービスチャットシステムの提供により、チームと顧客とのリアルタイムでのエンゲージメントを支援します。 カスタマイズオプションにより、ブランドのビジュアルやテーマに合わせてチャットウィンドウのデザインをきめ細かに調整できます。

簡単に設定できるチャット自動化ルールにより、チャットウィンドウを表示または非表示にしておき、Webサイト上でのユーザー行動に応じて自動的にチャットを起動するよう設定できます。 過去の会話に基づいてカスタムの挨拶文を設定したり、あるいは対応に最も適した部門にチャットを転送することもできます。

また、オンラインチャットアプリからWebサイト閲覧者についてのリアルタイムの最新情報を収集する機能も備えています。 これらのアップデート機能により、顧客が商品の入ったショッピングカートを放棄しそうな時などに、顧客とのチャットに飛び入り参加してやり取りできるようになりました。

機能:

  • 自動メッセージ{/2}。

  • ライブチャット解析{/2}。

  • 検索可能なトランスクリプト

  • カスタムチャットボックスフォーム

  • グリーティングのカスタマイズ

  • プロアクティブチャット

  • スキルベースのルーティング

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

料金プラン:

  • 標準:1席あたり29ドル/月

  • Pro: Olarkにお問い合わせください。

無料トライアル:14日

Zendesk向けOlarkの詳細をご覧ください。

14. Thankful

Thankful
Image source

Thankfulは、AIと自動化をとくに重視するユニークなチャットボット体験を提供します。 ThankfulのAIは、顧客の言語、感情、問い合わせの目的を自動で判別してパーソナライズされたユーザー体験を提供します。 チャットシステムは、ブランドのビジュアルやテーマに合せてカスタマイズ可能です。

ThankfulはすでにZendeskと統合済みで、他のWebサイトチャットサービスとも簡単に統合できます。 Thankfulは、顧客からの問い合わせに推測や見込みで対応する機能は一切排除して、あくまでシステムによる初回解決を目指して設計されています。 システムで自動回答できない場合は、会話から収集した顧客情報とともに速やかに問い合わせをサポート担当者に引き継ぎます。

機能:

  • AIを活用したチャット会話

  • セルフサービス・オプションと自動FAQ

  • 製品・サービスに関する推奨事項

  • カスタマイズ可能なブランドメッセージ

  • プロアクティブチャット

  • 1}来場者リスト{/netabare}

  • スキルベースのルーティング

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

料金プラン:

  • 1}サンクスへのお問い合わせ{/netabare}

無料トライアル:利用不可

「Thankful for Zendesk」の詳細はこちら。

15. SnapEngage

SnapEngage は、複数のチームをまたいだ顧客エンゲージメントを支援するチャットシステムです。 カスタマーサポートチームはSnapEngage のチャットを利用してパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供し、営業チームは問い合わせを販売につなげることで売上アップを目指すことができます。 SnapEngage のソフトウェアはHIPAAとGDPRに準拠しており、常に最新のデータセキュリティやプライバシー要件への適合が保証されています。

オムニチャネルソリューションにより、チームはそれぞれの顧客が好む複数のチャネルで顧客とつながることができます。 また、ナレッジベースからヘルプセンターの記事を取得したり、顧客を適切な部門に誘導したり、問い合わせ内容への対応に適したサポート担当者につなぐチャットボットのような各種自動化オプションも搭載しています。

機能:

  • AIと自動化オプション

  • HIPAAおよびGDPRに準拠しています。

  • レポーティングと分析

  • 監査ログ

  • プロアクティブチャット

  • スキルベースのルーティング

  • Auto-translation

  • オムニチャネルエージェントのワークスペース

  • あらかじめ用意されたダッシュボードとリアルタイムのトラッキング

  • チャット数無制限{/2}。

料金プラン:

  • SnapEngageへのお問い合わせ

無料トライアル:15日

Zendesk向けSnapEngageの詳細を見る

どんなユーザーがチャットを利用しているのか?また、なぜそれが重要なのか?

新興企業から巨大企業まで、さまざまな業種のあらゆる規模の企業が、チャットシステムを導入して顧客の利用体験や従業員体験を向上させています。 企業はチャットシステムの運用により、Webサイトを訪問している見込客や既存の顧客、従業員に対して、彼らのコンテンツ閲覧を邪魔することなく即時に1対1のサポートを提供することができます。

チャットの有効活用は、企業に以下のメリットをもたらします。

  • ウェブサイト上で顧客を積極的に取り込むことで、売上を増加させる

  • より多くのユーザーをより短時間で助け、満足度を高める

  • ユーザーのニーズを予測し、必要な時にすぐにヘルプを提供する

チャットシステムを使用している多くの企業が、デジタルサービスの拡充と向上を目指しています。 これらの企業は、しばしば電話よりもライブチャットを好むからです:

  • ライブチャットはより効率的(かつ費用対効果)であり、エージェントは一度に複数のユーザーを助けることができる

  • スケールアップしやすくなる

  • チャットトランスクリプトの分析が容易になりました

  • AI搭載のチャットボットを活用した24時間365日のサポートが可能

優れたチャットシステムがあれば、それぞれの顧客が最も快適にやり取りできる環境で顧客とつながることができます。 これはビジネスにとって極めて大きなメリットです。 1}Zendeskカスタマー・エクスペリエンス・トレンド・レポートによると、64%の顧客は、企業がすでに使用しているチャネルで問題を解決してくれるなら、より多くの支出をするといいます。

社内サポート用のチャットも同様に大きなメリットがあり、従業員がどこにいても、いつでもやり取りできる手段を提供することで、従業員体験と全般的エンゲージメントが確実に向上するでしょう。

チャットシステムの特徴

Features of live chat software

ほとんどのチャットウェブアプリは、共通していくつかの高度な機能を備えています。 他とは異なるユニークで高度な機能を提供するソリューションもありますが、優れたチャットシステムは共通して以下の機能を搭載しています。 必ず評価するべき重要な機能は以下の6つでしょう。

プロアクティブチャットとビジターリスト

プロアクティブチャットは、エージェントや営業担当者がウェブサイト訪問者とリアルタイムでチャットを開始することができます。 Webサイトに戻ってきた訪問者とのチャットを能動的に開始するトリガ機能を設定でき、決済プロセスのスムーズな完了を支援することができること。

スマートトリガは、特定の状況におけるアクションをあらかじめ定義するルールとして機能します。 たとえば、Webサイトの訪問者が特定のページを一定時間以上見続けているとWebサイトのチャットウィンドウに定型メッセージが表示されるようにスマートトリガを設定しておくことができます。

チャットには定型応答、つまり特定の状況で使用できる作成済み文章を含める必要があります。 サポート担当者は似たような状況に何度も直面することが多いので、定型メッセージを作成しておけば以下のような対応を自動化できます。

  • リピーターに名前を呼びかけて挨拶する

  • 割引を提供する

  • 別のサポート担当者に取り次ぐ

  • 一般的な質問に回答する

ダッシュボードとリアルタイム分析

チャット実績に関するメトリックを確認できるカスタムダッシュボードとレポートを作成し、すべてのサポートチャネルにおけるパフォーマンスの可視性を高めましょう。 リアルタイム分析によって、管理チームは常にチャット件数、訪問者の体験評価、サポート担当者のパフォーマンスなどの正確で実用的なデータを入手し、待機時間や対応漏れチャットの影響などを把握することができます。

日付、部門、サポート担当者、訪問者、特定のタグなどで整理されたチャット履歴を追跡することができます。 そこから得られるインサイトに基づいて顧客のニーズを予測し、顧客満足度を高め、チームの効率を向上させましょう。

コンバージョン追跡機能により、チャットが収益に与える好影響、つまりチャットでのやり取りがどの程度製品の購入や契約につながっているのかどうかを評価することができます。 このデータを使用して、Webサイトのコンバージョンファンネルを最適化し、成績の良いサポート担当者には相応の報酬を与えましょう。

1}ルーティング{/netabare}{/netabare}{/netabare}{/netabare}

ルーティング

顧客をいったん間違った部門に転送してそれから別の部門に転送し直したりすると、ユーザー体験における重大なマイナス要因となります。 その結果、お客様がチャットから脱落したり、CSATのスコアが下がったりすることがあります。 チャットシステムには、どの部門に会話を転送するのが最も適しているかを判別するルーティング機能があります。 この機能は、サポート担当者のステータス、能力、場所、スキルセット、会話の優先順位等に基づいて動作します。 インテリジェントなルーティング機能があれば、迅速かつ適切なサポートを顧客に提供し、カスタマーエクスペリエンスを向上できるでしょう。

Auto-translation

テクノロジーの進歩のおかげで、世界中の人々がコミュニケーションを妨げる言葉の壁を越えて意思疎通できるようになりました。 自動翻訳機能により、サポート担当者と顧客は、それぞれ会話をリアルタイムで自分の母国語に翻訳することができます。 これによって、人間の通訳者に会話に参加してもらう必要がなくなり、その場で顧客とのシームレスな会話を継続することができます。

チャットボット

チャットボットは、ウェブサイト上で顧客と対話することができるチャットプログラムです。 チャットボットは、よくある単純な問い合わせには自力で対応し、より複雑な問い合わせは人のサポート担当者に引き継ぐことにより、チャットウェブアプリの機能を拡充する役割を果たします。 これによって、チームはより速やかにサービス品質を向上させ、より多くの顧客に同時に効率的にサービスを提供することができるようになるでしょう。

チャットシステムのメリット

効率化とコスト削減を促進する

チャットは、サポートチームが少ない人数でより多くの成果を上げるのを可能にするソリューションです。 電話サポートとは異なり、チャットソリューションではサポート担当者が複数のチャネルで同時にチャットを処理できるため、効率が向上し、コストが削減されます。 最近の研究で、Forrester は、ライブチャットを追加することで、生産性を 25%向上させ、あなたのビジネスに数十万ドルの節約につながることを明らかにしました。

顧客満足度の向上

消費者は一体何を望んでいるのでしょうか。 迅速なサポートが欲しい! いつ欲しいのでしょうか? NOW!

チャットシステムを使用すると、見込客や顧客からの問い合わせに迅速に対応することができます。 優れたチャットソリューションがあれば、企業はユーザーに次のような選択肢を提供できます。

  • チャットボットが提供する関連知識ベースのコンテンツでセルフサービス{/2}。

  • ライブエージェントとの接続を要求する

  • 内部または外部のサポートにメッセージを残す

  • 中断したやり取りを再開させる

チャットボットやセルフサービスオプションがいつでも利用できるため、企業は24時間365日のサポートを顧客に提供することができます。 その結果CSATスコアが向上し、サポートチームはこれまで以上に大きな成果を上げることができるでしょう。

売上を伸ばし、ショッピングカートの放棄を減らす

チャットによる購入客への能動的な働きかけは、商品の入ったオンラインカートの放棄を減らして売上を増加させる効果があります。 Zendesk CX Trendsレポ―トによれば、能動的な会話型サポートには、顧客を支援して問題を速やかに解決することで、購入者ジャーニーの改善と販売アップに明らかに貢献する効果があります。 たとえば、顧客がオンラインショッピングカートに関する問題を抱えている時に、顧客がそのページから離れる前にすばやくサポートを提供することで購入完了を妨げている問題を解消することができます。

これらの統計は、チャットがどれだけ顧客生涯価値を高めるかを示しています。 しかし、それは顧客だけの話ではありません。チャットシステムはサポート担当者の価値も高めます。 チャットは、以下のような側面でカスタマーサポートチームの業務を支援します。

  • チャットボットとセルフサービスオプションは、簡単で繰り返しの多い質問をフィルタリングする

  • 面倒なロジスティクス(サポートチケットのタグ付けやルーティングなど)を自動で処理します

  • チャット分析が関連するインサイトを提示

チャットボットを利用して単純な問い合わせに自動対応することにより、サポート担当者はよりパーソナライズされたサービスの提供に必要な業務に集中できます。こうした優れたサービスは、顧客のブランドへの忠誠心を育み、より高額の購入や販売量アップにつながります。

2023年のチャットアプリ5大トレンド

1. 会話型AIの台頭

会話型AIのようなチャットツールは、カスタマーサポートに普及しつつあります。 電話ベースのサービスソリューションがあまり好まれなくなる一方で、デジタルサポート、特にメッセージングやチャットでのサポートに対する顧客の需要が高まっています。 2020年に初めて企業にメッセージを送るお客様は3分の1近くおり、そのうちの74%は今後もメッセージを送ると回答しています。

2. パーソナライゼーションの向上

Zendesk CX Trendsレポートでは、調査対象の顧客の76%が、企業にはパーソナライズされた体験を提供してほしいと答えています。 チャットの会話をパーソナライズする主な方法は以下の通りです。

  • 過去のサポート問題など、重要な顧客と従業員のコンテキストをエージェントの指先で確認できるようにします。 これにより、サポートチームは会話をリアルタイムでパーソナライズすることができます。

  • チャットボットを使ってユーザー情報を事前に収集することで、エージェントが問題を効果的に解決するための詳細をすべて把握することができます。

  • スキル、アカウントタイプ、言語などに基づいて、お客様の問題に適したエージェントに自動的にルーティングします。

3. より迅速なライブチャットサポートを提供するための自動化

AIと自動化されたチャットボットによるサービスの提供はますます拡大しており、それに対するユーザーの感想はおむむね肯定的です。 Zendesk CX Trendsレポートによると、顧客の73%は日常生活の中でAIとのやり取りが増えることを期待しており、それによってカスタマーサービスの質が向上すると思うと答えています。 チャットボットは24時間体制でサポートを提供し、チケット化される問い合わせを減らすことで、サポート担当者がより複雑な問題に集中できるようにします。 顧客が人間のサポート担当者を希望する場合、ボットは問い合わせ内容と全てのコンテキスト情報をすばやく担当者に引き継ぐため、顧客は同じ説明を繰り返す必要がなくなり、シームレスなサポート体験が実現します。

4. より早く、より効率的なサービス

自動化されたチャットボットは、チケットをより効率的に処理するための1つの手段に過ぎません。 問い合わせに対して短時間ですばやく応答することがカスタマーエクスペリエンスの重要な要素であり、チャットはその実現に貢献します。 定型メッセージ、ワークフロー管理ツール、複数の顧客を同時にサポートするツールなどのその他の機能と組み合わせることで、チームは顧客や従業員からの問い合わせにより迅速かつ効率的に対応することができるでしょう。

5. ライブチャットチケットの量を偏らせるセルフサービス

セルフサービスオプションは、顧客が一般的な問題を自分で解決できる支援するツールです。 チャットボットは、チャット画面でセルフサービスオプションを分かりやすく提示したり、ヘルプセンターの記事を薦めたり、よくある質問への回答を提供することで、顧客がサポート担当者の関与なしに自分で答えを見つけられるよう促します。

貴社のビジネスに適したチャットサービスの選び方

Tips to choose right live chat service for your business

貴社にどんなチャットウェブソフトウェアが最も適しているかは、どんなビジネスモデルを採用しているか、どのような機能が欲しいか、またどんな顧客層を対象にしているかにより異なります。 貴社に最適なチャットサービスを選ぶために考慮すべき要素は以下の通りです。

  1. お客様のサポートエコシステムとの統合

    チャットシステムを有効活用するには、そのソフトウェアが貴社の既存のサポートエコシステムと統合可能で、複雑なビジネスニーズを処理する十分な能力があり、チームの業務を確実に支援するツールを提供できる必要があります。 つまり、すべてのメンバーやプロセス、特にサポートチームが今使っているツールとスムーズに連携できることが不可欠なのです。

    チャット統合により、サポート担当者は、複数のチャネルにまたがる顧客の会話履歴、やりとり、個人情報をまとめた一元管理画面を見ることができます。 これによって、顧客が同じ説明を何度も求められたり、いくつもの部門間をたらい回しにされるのを防ぎ、チャットボットを含むすべてのチームメンバーが、一貫性のあるパーソナライズされた体験の提供に必要な情報を入手することができます。

  2. 使いやすさと迅速な実装

    1}最高のライブチャットソフトウェアは、楽で、直感的で、簡単にセットアップすることができます。 ソフトウェアの導入に何か月もかかったり、既存のシステムとスムーズに統合できないと、余計なコストがかかり、サポート担当者のトレーニング時間も長くなりがちです。 簡単に設定できてすぐに使えるソフトウェアならば、チームは顧客に最高のサービスを迅速に提供し続けることができるでしょう。

  3. スケーラビリティと総所有コスト

    理想的なチャットシステムは、迅速に実装できて使いやすいだけでなく、ビジネスの規模拡大にも柔軟に対応できる必要があります。 ソフトウェアが一元管理されたアジャイルな職場に実装されていることを前提にして、チャットウェブツールは以下の要件を満たす必要があります。

  • 拡張可能:一対多のインタラクションは、エージェントが複数の顧客や従業員に同時にサービスを提供することを可能にします。

  • スピーディ:自動化されたワークフローとセルフサービスオプションが、ユーザーの簡単な問題解決を支援します。

  • 距離感:サポートエージェントとのチャットは、お客様が家族や友人とするやり取りと同じように感じられます

よくある質問


Zendeskのチャット 無料デモについて話しましょう

チャットに参加する顧客は、そうでない顧客よりより多く購入し、より多く消費する傾向があります。 Zendeskのチャットシステムは、顧客とサポート担当者が充実した会話を通じて関係を構築するのを支援します。 まずは無料デモをご覧いただき、その後、Zendeskのチャットが貴社のビジネスにどう役立つかを詳しくお話しさせてください。

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