サポート担当者目線にこだわり抜いた設計

顧客との会話に集中できるエージェントワークスペース
Zendesk Agent Workspace

担当者の必要なものすべてが1つの画面に集約

Zendeskはサポート担当者を第一に考えて作られています。サポート担当者が顧客対応を行う画面、いわゆるエージェントワークスペースは担当者にとことん使いやすいように設計されています。サポート担当者はもう顧客とやり取りするために様々な画面を移動したり、お客様に同じことを繰り返し説明してもらったりする必要はありません。Zendeskで顧客対応に必要なツールとデータをそろえれば、担当者はどのチャネルでも一貫性のある会話を顧客と継続できます。

Product photo: unify channels

様々なチャネルでのやり取りを1ヶ所で管理

エージェントワークスペースは、チャット、電子メール、音声、ソーシャルメッセージングのすべてを同じインターフェイスに配置して、会話をひとつにまとめられるので、エージェントはすばやく返信したり、より簡単にフォローアップしたりすることができます。お客様への対応時に、たとえばチャットの会話をメールでフォローアップというように、オムニチャネルのテキスト入力欄内ですべて、簡単にチャネルを切り替えられます。

Product photo: context in conversation

対応に必要な情報を簡単かつ迅速に取得

お客様に関する既知の情報のすべてを1か所にまとめることができます。連絡先情報、優先言語、自由形式のメモなどのプロフィール情報を集約しましょう。また、Webページへのアクセスやショッピングカートのアクティビティなど、お客様との過去のやり取りを追跡して、カスタマージャーニーの全体像を把握することもできます。Zendesk Sunshineをさらに一歩進めて、外部ソースからのイベントデータとつなげることも可能です。

Product photo: collaborate with teams

関連部署や外部業者との連携もスムーズに実施

迅速に助けを得るため、エージェントは頻繁に内外部の他のチームと連絡を取る必要があります。サイドカンバセーションを使用すると、電子メールやSlackであらゆる部門に連絡できます。これにより、顧客との会話から離れることなく、返品請求書や法務からの承認、あるいはちょっとしたアドバイスを得ることができます。

様々なチャネルでのやり取りを1ヶ所で管理
対応に必要な情報を簡単かつ迅速に取得
関連部署や外部業者との連携もスムーズに実施

業務に集中

会話の更新を瞬時にキャッチ

顧客から返信があれば速やかに担当者に通知されるため、メールチャット電話メッセージで、リアルタイムに対応できます。新しいメッセージが入ってきたときだけでなく、お客様がチャットで応答を入力しているときもすぐに確認できます。
このため、サポート担当者は常に管理画面に張り付く必要はなく、その他の業務に集中できます。

Product photo: track conversation updates
Product photo: superpowered customization

処理効率アップ

お好みにカスタマイズ

1か所からサポートチケットの情報をすばやく更新できるため、1人のお客様との会話が終了後、すぐに次のお客様との会話に移行できます。
チャネルを越えてフォームの修正な項目の変更が行えたり、チームメンバーを割り当てて会話をすばやく転送したりすることもできます。
Zendeskアプリマーケットプレイスには、従業員の管理から生産性向上まで、1,000以上のアプリをご用意しています。アプリも活用しサポートに関連する情報を即座に引き出し、お客様の問題を一元的に把握し、迅速なサポートを提供しましょう。

エージェントワークスペースの導入事例をご紹介

様々なチャネルでの問い合わせを1か所で管理担当者の生産性を向上
Icon: briefcase

BombBomb社の課題

BombBomb社は動画を録画して、パソコンまたはスマートフォンから誰にでも直接送信できるBombBombというソフトウェアを提供しています。シンプルなChrome拡張機能またはモバイルアプリでBombBombを使うと、ビデオメールを数秒で作成して送信できます。サービスに関して顧客が好みの方法で問い合わせができるように、BombBombはメール、チャット、電話、SNSなどのさまざまなチャネルで問い合わせに対応しています。しかし、複数チャネルの管理は大変手間が掛かり、担当者の生産性が低下しているという課題を抱えていました。

Icon: checkmark

Zendeskで解決

BombBomb社はZendesk Suiteを導入し、サポート担当者が問い合わせにエージェントワークスペースで対応できるようにしました。現在では、あらゆるチャネルでただ1つのツールとプロセスを使用して顧客対応を行っています。また、顧客の詳細情報やアプリ・チケットでの入力内容をZendeskに取り込むことができるため、チャットやメールなど最も使われるチャネルでの応答時間の短縮に成功しました。顧客からチャットがあれば、同じ画面からメールや電話でスムーズにフォローアップできるようになりました。これがBombBomb社がZendeskで手にした大きな変化です。

Photo: working on laptop
「当社のお客様は、メール、チャット、電話など、さまざまなチャネルで連絡されます。エージェントワークスペースなら、これらのチャネルでのやり取りを1か所で管理でき、サポートチームがお客様の個々の状況に応じたサポートを提供できるようになり、CSATが98%に向上しました」

Jonathan Bolton氏

オペレーション担当SPV