担当者の必要なものすべてが 1つの画面に集約
Zendeskはサポート担当者を第一に考えて作られています。 サポート担当者が顧客対応を行う画面、いわゆるエージェントワークスペースは担当者にとことん使いやすいように設計されています。 サポート担当者はもう顧客とやり取りするために様々な画面を移動したり、お客様に同じことを繰り返し説明してもらったりする必要はありません。 Zendeskで顧客対応に必要なツールとデータをそろえれば、担当者はどのチャネルでも一貫性のある会話を顧客と継続できます。
処理効率アップ
お好みに カスタマイズ
1か所からサポートチケットの情報をすばやく更新できるため、1人のお客様との会話が終了後、すぐに次のお客様との会話に移行できます。 チャネルを越えてフォームの修正な項目の変更が行えたり、チームメンバーを割り当てて会話をすばやく転送したりすることもできます。 Zendeskアプリマーケットプレイスには、従業員の管理から生産性向上まで、数百ものアプリをご用意しています。アプリも活用しサポートに関連する情報を即座に引き出し、お客様の問題を一元的に把握し、迅速なサポートを提供しましょう。
エージェントワークスペースの導入事例をご紹介
様々なチャネルでの問い合わせを1か所で管理 担当者の生産性を向上
BombBomb社の課題
BombBomb社は動画を録画して、パソコンまたはスマートフォンから誰にでも直接送信できるBombBombというソフトウェアを提供しています。 シンプルなChrome拡張機能またはモバイルアプリでBombBombを使うと、ビデオメールを数秒で作成して送信できます。 サービスに関して顧客が好みの方法で問い合わせができるように、BombBombはメール、チャット、電話、SNSなどのさまざまなチャネルで問い合わせに対応しています。 しかし、複数チャネルの管理は大変手間が掛かり、担当者の生産性が低下しているという課題を抱えていました。
Zendeskで解決
BombBomb社はZendesk Suiteを導入し、サポート担当者が問い合わせにエージェントワークスペースで対応できるようにしました。 現在では、あらゆるチャネルでただ1つのツールとプロセスを使用して顧客対応を行っています。 また、顧客の詳細情報やアプリ・チケットでの入力内容をZendeskに取り込むことができるため、チャットやメールなど最も使われるチャネルでの応答時間の短縮に成功しました。 顧客からチャットがあれば、同じ画面からメールや電話でスムーズにフォローアップできるようになりました。 これがBombBomb社がZendeskで手にした大きな変化です。
「当社のお客様は、メール、チャット、電話など、さまざまなチャネルで連絡されます。常にお客様が好むチャネルでやり取りできることを重視しています。 エージェントワークスペースなら、これらのチャネルでのやり取りを1か所で管理でき、サポートチームがお客様の個々の状況に応じたサポートを提供できるようになり、CSATが98％に向上しました。」
Jonathan Bolton氏
オペレーション担当SVP
