2020年には、カスタマーエクスペリエンスが、ブランドを差別化する要因として、価格や製品よりも重要になると、最近の調査で予測されています。そう考えると、企業がカスタマーエクスペリエンスへの投資を増やし、顧客の獲得、エンゲージメント、維持を追求しているのにも納得がいきます。カスタマーエクスペリエンス関連のイニシアティブに莫大な予算が投入されている現在、企業の取り組みがどれほどの成果を上げているかを測るための手段が必要です。
ところが、カスタマーエクスペリエンスがビジネスの成功にどのように結び付くかを考えるとき、適用可能な主要業績評価指標（KPI）のあまりの多さに圧倒されてしまいます。測定方法としては、企業固有の目標に基づいて、全体的なエクスペリエンスを小さく分割して、個別の知見を入手するのが合理的かもしれません。この方法ならば、ゴール指向型アプローチを開発し、自社のパフォーマンスを測定するのにどのKPIが適しているかを判断できます。
たとえば、顧客の「誘致」「エンゲージメント」「維持」がカスタマーエクスペリエンスにおける3つの戦略的側面だとすれば、以下に示す重要KPIを使って、パフォーマンスを比較し評価するとよいでしょう。
カスタマーエクスペリエンスのKPI 10項目
- マーケティングキャンペーンの有効性
- ダイレクトトラフィック
- 訪問1回あたりの閲覧ページ数
- 顧客獲得率
- コンバージョン率
- カート放棄率
- 解約率
- ネットプロモータースコア（NPS®）
- 顧客満足度
- 平均解決時間
顧客の誘致
1. マーケティングキャンペーンの有効性
この指標は、あらゆるマーケティングキャンペーンのROI(Return on Investment)として定義され、企業の全体的な成長の評価に役立ちます。もはやマーケティングは広告だけでなく、顧客の声をビジネスに反映させ、顧客のニーズを満たすことが求められています。マーケティングキャンペーンの有効性が高いほど、カスタマーエクスペリエンスは向上します。
2. ダイレクトトラフィック
ダイレクトトラフィックは、トラフィックの増加のために企業が行った施策の結果です。ダイレクトトラフィックの増加は、ブランド認知度の向上と密接な関係があり、将来的な成長への可能性をもたらします。
3. 訪問1回あたりの閲覧ページ数
訪問者がWebサイトで費やす時間の長さは、コンテンツの関連性や魅力度を示す指標です。サイトのカスタマーエクスペリエンスを強化することは、訪問者の関心を維持し、ブランドとその製品についてさらに知ってもらうための最善策のひとつといえます。
顧客エンゲージメント
4. 顧客獲得率
バイヤージャーニー全体を通じて優れたエクスペリエンスを提供すれば、見込み客とのエンゲージメントが確保され、購入決定に向けて働きかけるのに有効です。顧客獲得率が高いほど、マーケティングキャンペーンやセールスキャンペーンの投資効果が高いと判断できます。
5. コンバージョン率
購入プロセスにおけるカスタマーエクスペリエンスは、非常に重要です。バイヤージャーニー全体を通じてエクスペリエンスを最適化すると、あらゆるタッチポイントでコンバージョン率が向上します。コンバージョン率の向上とは、見込み客がカスタマーエクスペリエンスによって刺激を受け、バイヤーファネルに沿って進んでいくことを意味します。
6. カート放棄率
Baymard Instituteの調査によると、ショッピングカートの平均放棄率は68.53%となっています。カート放棄の原因は様々ですが、エクスペリエンスを設計し直すだけで、解決できる場合が少なくありません。カート放棄率の減少は、綿密に考え抜かれたユーザーエクスペリエンス、潜在的なリピート顧客、売上の増加を示す指標といえます。
顧客の維持
7. 解約率
一定の期間中にサブスクリプションを解約した顧客の割合を解約率といいます。解約率の削減は、顧客ベースを拡大して収益を伸ばすための第一歩であり、サービスに対する満足度の高さ、ひいては優れたカスタマーエクスペリエンスや高いロイヤルティにつながります。
8. ネットプロモータースコア（NPS®）
Net Promoter Scores (NPS) は、企業が顧客とどれほど真摯に向き合っているかを評価するための重要な指標です。NPSが低い場合、企業に対する顧客の意見を変えていく努力が必要です。製品やサービスに顧客のフィードバックを取り入れるための出発点としては「顧客の声」プログラムが適切であり、NPSの向上につながります。
9. 顧客満足度
多くの場合、顧客満足度スコア(CSAT) は対話のタイプ別に測定されています。高い満足度スコアは、企業のカルチャーが顧客中心型であり、あらゆるエクスペリエンスで顧客の期待水準を満たすか、または上回っていることを表します。
10. 平均解決時間
平均解決時間とは、エージェントが顧客の問題を解決するのに要した平均時間を指します。このカスタマーサービス指標は、顧客満足度と密接な関係があり、チームの効率性を反映します。競合他社のカスタマーサービスが高評価だという理由で、乗り換える顧客は40%にのぼります。解決時間は重要な指標といえます。
カスタマーエクスペリエンスを最適化するための努力が、どれほど効果を上げているか。それを測るための既製のソリューションというものは、存在しません。各種の指標を組み合わせた、総合的なアプローチが最も合理的なのです。前述の項目を参考に、企業固有の目標に基づいて測定方法を設定し、基本的なKPIを出発点として使うことを検討してみましょう。
