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顧客維持率とは? 意味・計算・考え方

解約はどうしても起こってしまうもの。しかし、解約率から目をそらしてはいけません。顧客維持のための戦略の立て直しや、維持率の向上に役立つ重要な指標と考えましょう。

発行日: 2020年11月20日
更新日: 2020年11月21日

ロイヤルティの高い顧客は、ビジネスの成長を支える存在と言えます。自社の製品・サービスを継続的に利用してくれるからです。ソーシャルメディアで好意的な口コミを広げてくれることも多く、顧客満足度もきわめて高い傾向にあります。また、解約率は非常に低く、自社のネットプロモータースコア(NPS)を引き上げてくれる存在でもあります。このことからもわかるように、カスタマーリテンション(顧客の維持)は非常に重要です。しかし、顧客に常に満足してもらい、ロイヤルティを維持し続けるのは、言うほど簡単なことではありません。

ロイヤルティプログラムの策定を検討している企業や、既存顧客の満足度を高める要素を知りたいと考えている企業は、リテンションにも気を配らなければなりません。そこでまず注目したいのが、「顧客維持率(カスタマーリテンションレート)」と「顧客解約率(カスタマーチャーンレート)」という2つの主要な指標です。
相互にかかわり合うこの2つの指標は、どれだけの顧客が取引を続けてくれているのかを明らかにします。これは、サポート品質や顧客満足度の実態をつかむうえで最も重要な情報です。また2つの指標に着目することで、顧客のロイヤルティや満足度について、好ましい面とそうでない面の両方から次のアクションにつながるインサイトを引き出すことができます。

このうち、好ましくない面を映し出すのが顧客解約率です。顧客がどれくらいの期間で企業との取引をやめてしまうのかが読み取れます。解約率は、既存顧客の総数に対する解約数の割合で表され、一定の期間にどれだけの顧客が流出したかを示します。よくネガティブな指標として見られますが、解約の状況を知ることで、オンボーディングプロセス、カスタマージャーニー、マーケティング、ソーシャルメディア、そしてカスタマーサービスプログラムといったあらゆる取り組みに関して、うまくいっている点や改善すべき点が把握できるというメリットもあります。解約率から目をそらしてはいけません。カスタマーリテンション戦略の立て直しや、維持率の改善に役立つ重要な指標としてポジティブに捉え直しましょう。

これとは逆に、好ましい面に着目したデータが顧客維持率です。この指標は、リテンションに関する分析、ロイヤルティの向上、カスタマーエクスペリエンスの改善についての有意義なインサイトを提供してくれます。

顧客維持率とは

顧客維持率は、一定期間中に取引を継続している顧客がどれだけいるかを示す指標です。その期間中にロイヤルティを維持している既存顧客の割合で表されます。企業へのロイヤルティに焦点を当てており、解約率とは相対する関係にあります。維持率をモニタリングすることは、顧客生涯価値を理解し、自社のマーケティング戦略、カスタマーサービスプログラム、ソーシャルメディアチャネル、その他のさまざまなカスタマーリテンション戦略の効果を数値化したいと考えている企業にとって、非常に重要です。これほどまでにリテンション、維持率、解約率が重視される理由は、既存顧客を定着させてもともとのファンを大切にする方が、新たに顧客を獲得するよりはるかにコストを抑えられるからです。新規顧客を獲得するための施策には時間も費用もかかる一方で、維持率とロイヤルティを高める戦略は即効性が高く、顧客生涯価値と企業の収益にいち早くプラスの影響が表れます。

顧客維持率の計算に必要な情報

顧客維持率を求めるには、対象期間を決めたうえで、3つの簡単な情報を収集します。それは、期間開始時の既存顧客数(S)、期間終了時の総顧客数(E)、期間中に増えた新規顧客数(N)です。これにより、顧客の維持状況を測定でき、ロイヤルティや解約について定量的に把握できるようになります。対象期間は、1年、あるいは四半期、1か月、1週間など、企業によって異なります。SaaS(サービスとしてのソフトウェア)を提供している企業は、移り変わりが激しいため、毎日測定しているところも珍しくありません。データさえ揃えば、簡単に顧客維持率を算出できます。

顧客維持率の計算式

  1. 顧客維持率 X = ((E - N) / S) * 100

  2. 期間終了時の総顧客数(E)をベースにする

  3. 2から期間中に増えた新規顧客数(N)を引く

  4. 3の結果を期間開始時の既存顧客数(S)で割る

  5. 4の結果に100を掛ける

  6. これで顧客維持率が求められます。たとえば、期間開始時に100人の顧客がいて(S)、期間中に10人増え(N)、期間終了時に100人だった(E)場合、顧客維持率は、((100 - 10) / 90) * 100 = 90%となります。

    顧客維持率を高めるには

    「既存顧客を定着させたい」「顧客離れを阻止したい」「顧客の獲得コストを削減したい」と考えている企業にまず必要なのは、維持率を把握することです。適切な指標を基に現状を理解できれば、顧客維持に焦点を当てたリテンションプログラムに沿って、マーケティング、ソーシャルメディア、カスタマーサービスに関するキャンペーンを策定し、成果を測定できるようになります。そしてリテンション戦略には、顧客からのフィードバックを反映させることも重要です。解約率やKPIなどにはっきり成果が表れることはないかもしれませんが、自社に時間やお金を割いてくれる顧客の声に耳を傾けて、顧客と密に関係を築けるようになれば、カスタマージャーニーにも良い影響が表れ、結果的に顧客の流出を防げるようになるでしょう。