従業員エクスペリエンス向けのAIとは
EX（従業員エクスペリエンス）のためのAIとは、オンボーディング、パフォーマンス、開発、社内サービスチームからのサポート、および日常のタスクを遂行するために必要な情報の入手など、従業員ジャーニーのすべての側面を改善するためにAI技術を活用することを意味します。
ビジネスを成功させる鍵は、優れた従業員エクスペリエンスを育む環境を作り出すことです。 従業員の満足度が高ければ、顧客はより良いサービスを受けることができ、それは顧客満足度を向上させ、最終的には収益につながります。
しかし、関連情報や信頼できる情報、または最新の情報を見つけるのに従業員が苦労しているようでは、日常業務を行うのが困難になります。 従業員は、繰り返しが多くて時間がかかるタスクに煩わされて、重要な仕事に十分な時間を割けないこともあります。 業務を行う上でのこれらの問題は、従業員の燃え尽き症候群や離職率上昇のリスクを高めます。
職場にAIを導入することで、プロセスを簡素化し、ワークフローを自動化して、従業員エクスペリエンスを近代化することができます。効率的な職場環境を作り出すことで、従業員の満足度を高め、彼らをブランドチャンピオンに変えることができます。 AIを従業員エクスペリエンスのために活用して、そのメリットを享受する方法を学びましょう。
このガイドの詳細：
従業員エクスペリエンスを向上させるためのAI活用方法11選
優れた従業員エクスペリエンスがなくては、同じように優れたCX（カスタマーエクスペリエンス）を提供することはできません。 結局のところ、すべては製品を作り、サービスを提供する人々から始まります。 ここでは、AIを使用して従業員エクスペリエンスを向上させる方法を紹介します。
1. サポート担当者のスキルを向上させる
映画『マトリックス』で主人公のネオが戦闘訓練プログラムに接続して、興奮しながらさまざまな戦闘スタイルを学ぶ場面を覚えていますか？ この場面はAIを搭載したツールをサポート担当者に提供した場合と似ています。
AIをITヘルプデスクと人事ヘルプデスクソリューションに導入することで、サポート担当者のスキルセットを強化することができます。 ここでは、従業員の能力を引き出すツールの例をいくつか紹介します。
- AIを利用したインサイトと推奨のおかげで、サポート担当者は従業員のニーズを理解し、問題をより迅速に解決することができます。
- 生成AIは、チケットを要約し、書かれた返信文のトーンを調整する機能を備えているため、サポート担当者は感情のこもったパーソナライズされた返事を効率的に提供することができます。
- 類似のチケットはサポート担当者に背景情報を提供するため、サポート担当者はより迅速な解決と一貫したサービスを提供できます。
さらに、カスタマーサービスのチャットボットは、簡単な問い合わせに対応し、繰り返しのタスクを削減することで、チケットを削減します。これにより、サポート担当者は専門知識を活かせる問題に対応する時間を確保することができます。 サポート担当者は問題解決の専門家になり、最も価値の高いタスクに集中できるようになります。
Zendeskとの連携方法： Zendeskは、コンテキストパネルのインテリジェンスというAIを搭載した機能を提供しています。 これはサポート担当者向けのサイドバーで、アシスタントのような役割を果たし、顧客の言語や目的、印象（肯定的、否定的、中立的）を示すインサイトを提供します。 この機能は問題を効果的に処理する方法についての提案を行い、さらには生成AIを使用して返信文の言い回しも考えてくれます。
また、より迅速に返信するためにあらかじめ用意された返信文や、会話内の適切なタイミングで顧客と共有するためのパーソナライズされた推奨記事をサポート担当者に提供します。
2. 人員を増やすことなく、より多くのリクエストに対応する
チームが顧客からのリクエストに対応するのに悪戦苦闘している場合、AIはより効果的にリクエストに対応するのを手助けします。 ITヘルプデスクソフトウェアまたは人事ヘルプデスクソフトウェアをAdvancedボットで強化することで、24時間365日の従業員サポートを提供し、従業員が自分で解決できるようにします。
Advancedボットは、従業員の目的や一般的な問題を理解するように事前にトレーニングされているため、自然な会話によるサポートで問題を解決することができます。多くの場合、人間のサポート担当者の関与は必要ありません。 つまり、AIがリクエストの一部を処理してセルフサービスのオプションでチケットを削減することで、人間によるサポートを待っているチケットにより対応しやすくします。
3. インテリジェントルーティングでワークフローを合理化する
チケットを迅速かつ効率的にルーティングすることで、問題を適切なサポート担当者の手に渡し、迅速な解決を実現します。 インテリジェントルーティングとトリアージは、顧客の目的、印象、言語にもとづいて受信中の会話を自動的に分類する機能で、チャネル全体からのリクエストを分類し、優先順位付けするための手作業を削減します。 AIは重要な背景情報も会話に含めた上でサポート担当者に引き継ぐため、ITサポートや人事サポートは、やり取りにどのように対処するべきかを理解できます。
Zendeskとの連携方法： 高級百貨店のLibertyは、チケットリクエストの整理と分類を支援するインテリジェントルーティング機能を備えたZendesk AIを導入しました。 AIのおかげで節約された時間で、Libertyは質の高いサービス、コーチング、物流、社内のインセンティブプログラムにより多くのリソースを集中させることができるようになりました。
4. 新人サポート担当者をより速く仕事に慣れさせる
企業は、AIをプロセスに統合することで、従業員のオンボーディングを合理化できます。 AIチャットボットは、新規採用者を通常のカスタマーサービストレーニングプログラムを通じて指導し、よくある質問に対する回答をリアルタイムで提供します。 AIチャットボットは、新規採用者のためにパーソナライズされたトレーニングコースを作成することもでき、新規採用者の学習を速めることで、より早く顧客にサービスを提供できるようにします。
人事チームは、新規採用者のトレーニング中に進捗状況とパフォーマンスを評価するためにもAIを使用することができます。 これは管理者がトレーニングの欠点を見つけて、プロセスを改善するのに役立ちます。
5. 業務効率を改善する
AIは、プロセスやデータを監視し分析してパターンや傾向を特定し、予測を立て、業務を合理化するための改善策を提案することができます。 深く掘り下げたレポートと分析データのおかげで、意思決定者はボトルネックを解消して仕事を容易にするためのより優れたツールを従業員に提供できます。
例えば、AIレポートソフトウェアは、過去のデータを分析して、既存のマクロ（あらかじめ用意された返信文）の欠点を浮き彫りにします。 さらに、管理者が実装できる新しいマクロや改善されたマクロを提案し、サポート担当者がより迅速かつ効果的に返信できるようにします。
6. 従業員が社内のナレッジやリソースに簡単にアクセスできるようにする
AIを搭載したシステムを導入してナレッジベースを強化し、社内の情報やリソースを従業員に提供しましょう。 これにより効率が向上し、意思決定が容易になります。
従業員が人事関連文書を探している場合や、ITサポート担当者が標準的な業務手順にアクセスする必要がある場合、対話型AIボットは自然言語処理を使用して関連情報を提供することができます。 このボットは機械学習を使ってやり取りのたびに学習するため、時間の経過とともに賢くなり、パーソナライズされた体験を提供できるようになります。
7. フィードバックを収集し、従業員エンゲージメントを高める
定期的に従業員と交流し、フィードバックを集めることで、従業員の感情を把握することができます。 AIを活用すれば、アンケートやチャット、メッセージングのやり取りなどを通じて従業員がどのように感じているのかを分析し、改善するべき点を特定できます。
オンボーディング中やその後もAIを使用して新規採用者の状況を確認し、トレーニングプロセスや同僚とのやり取り、全体的な体験に関するインサイトを収集できます。
また、AIを利用して、個々に合わせたトレーニング計画やキャリア開発の提案を作成することもできます。 これにより、企業は従業員に投資し、従業員の価値を称える前向きな企業文化を生み出すことができます。
8. チームパフォーマンスを管理し、追跡する
AIを利用したレポートと分析は、サポート担当者のパフォーマンスに関するリアルタイムのデータを提供し、管理者が強みや改善点を特定するのに役立ちます。
AIを使用して、異なるチーム同士のコミュニケーションをより深く理解し、異なるシステム間にまたがっているデータを特定しましょう。 これにより、データのサイロ化を解消し、部門間の協業を容易にして、社内向けサービスを改善するために何が必要なのかをより良く理解できるようになります。
AIは、従業員のパフォーマンスが低い場合には指導をしたり、効率を高めるための積極的なヒントを提供することもできます。 プロセスを自動化することで、従業員とマネージャーは不快なやり取りを避けることができ、従業員は主体的に評価指標の改善に取り組むことができるようになります。
9. 予測分析を使用して、積極的なサポートを提供する
サポート担当者の燃え尽き症候群を防ぐことは、従業員の離職率を減らすという意味で従業員と企業にとってメリットがあります。 予測分析があれば、人事はAIを活用してサポート担当者の燃え尽き症候群の初期の兆候をつかみ、積極的なサポートで問題に対処して、従業員の定着率を向上させることができます。
AIを使用すれば、顧客がいつWebサイト上で立ち往生して支援を必要としているのかを理解できるのと同じように、従業員がいつ社内ヘルプデスクからのサポートを必要としているのかをAIを使用して判断することができます。その後は、ヘルプデスクが問題を根本から解決するためのリソースを提示しながら積極的に関与します。
10. AIを搭載したツールを活用して協働する
サイロ化されたデータのせいで、チームが一貫した効果的なサポートを提供することは不可能ではないにしても困難になっています。 AIを搭載した協働ツールは、データを統合して、チーム間での知識の共有や意思疎通を容易にします。 このようなツールには、会議のスケジュール作成、カレンダーの管理、プロジェクトの調整を支援するバーチャルアシスタントが含まれます。
11. コンテンツの作成を速める
ChatGPTのような生成AI技術の普及によって、企業はコンテンツを開発する新たな方法を見つけ出しています。 生成AIは、新しいコンテンツの作成を合理化して、企業のナレッジベースの欠落箇所を特定できます。
AIを搭載したコンテンツ生成ツールは、人事部門が従業員のハンドブックやトレーニング資料、企業ポリシーを作成するのを支援します。 さらに、レポートの自動化や文書化のために自然言語生成ツールを使用することもできます。
従業員エクスペリエンスを向上させるAI搭載ツールの種類
私たちは、AIがビジネスにもたらすメリットを見いだし始めたばかりです。 カスタマーサービスにAIを活用する方法についてはわかっていても、従業員エクスペリエンスのためのAIは見落としているかもしれません。 ここでは、従業員エクスペリエンスのためのAI搭載ツールを紹介します。
Advancedボット
手作業によるプログラミングやトレーニングが必要な標準的なボットとは違って、Advancedボットは、人間の印象（顧客がサポートをリクエストする理由）や業界特有のトピックについて事前にトレーニングされています。 Advancedボットは、インテリジェントで自動化された社内サービスを提供し、従業員エクスペリエンスを向上します。 ボットは、人事やITなどの社内サービスに特有の目的に関する最も広範なデータベースを活用し、24時間体制でパーソナライズされたサポートと正確な返答を従業員に提供します。
AIを利用したインサイト
AIは、従業員のやり取りやフィードバックなどの膨大な過去のデータを分析することができます。 このデータ分析により、従業員エクスペリエンス管理チームは、以下のようなパターンや傾向、課題、改善点を特定できます。
- プロセスで繰り返し発生する問題
- ツールに関する苦情やチケット
- 関連データや情報へのアクセスの難しさ
例えば、AIはサポート担当者が頻繁に対応する、頻発するIT関連問題や特定の人事に関する質問を検出することができます。
さらに、AIを搭載した印象分析ツールは、従業員のやり取りの感情的なトーンをリアルタイムで評価できます。 サポート担当者は、従業員が満足しているか、不満を抱いているか、追加の支援が必要かどうかについて、即座にフィードバックを受けることができます。 これにより、サポート担当者は会話中にアプローチを調整して、従業員エクスペリエンスを向上させることができます。
インテリジェントルーティングとトリアージ
AIを搭載したルーティングとトリアージのツールは、従業員からのリクエストをその目的、印象、言語にもとづいて自動的に分類し、優先順位を付けることができます。 スキルベースルーティングは、仕事の負担、専門知識、対応可否にもとづいて最適なサポート担当者を選び、その担当者にリクエストを自動的に送信します。
インテリジェントルーティングとトリアージは、次のようなメリットをもたらします。
- チケット処理時間を30秒から60秒に短縮
- ワークフローを自動化
- 顧客に自動応答を送信
- より深く掘り下げたレポートのインサイトを提供
インテリジェントルーティングとトリアージは、手作業とそれに伴うコストも削減します。 退屈で時間のかかるタスクを取り除くことで、サポート担当者は専門知識を必要とする仕事に集中することができます。
AIを搭載したナレッジベース
AIは、従業員の検索クエリにもとづいて関連するナレッジベースの記事を提案し、表示することができるため、従業員は重要な文書や情報にすぐにアクセスできます。 また、AIは、サポート担当者がナレッジベース内の既存のコンテンツを見つけるのを助け、従業員の問題をより迅速に解決できるようにします。 さらに、AIはコンテンツの欠落箇所を特定してフラグを立て、コンテンツのエキスパートに対処するよう依頼することもできます。
AIを搭載した高度なナレッジマネジメントツールは、ユーザーがコンテンツを作成したり更新したりすることを容易にし、チームがヘルプセンターを拡大できるようにします。 例えば、Zendeskには、サポート担当者がいくつかの箇条書きを入力すると、生成AIが完全な記事を作成する機能があります。
Zendeskとの連携方法： Zendeskは、AIを利用した機能であるコンテンツキューを提供しており、従業員にとって最適なコンテンツを見つけたり、ナレッジベースで削除または改善すべきコンテンツを提示したりします。 また、AIを使用してチケット内で推奨記事を提供し、古くなったコンテンツにフラグを立て、新しいヘルプセンターの記事を生成します。
生成AI
生成AIは、コンテンツの制作と強化、タスクの自動化、サポート担当者の日常業務の支援を行うことで、従業員エクスペリエンスが向上するようにします。
生成AIは、ナレッジベースの記事、予測レポート、トレーニング資料、標準作業手順書文書など、高品質のコンテンツを作成することで、従業員の時間を節約することもできます。 また、特定の従業員に合わせてコミュニケーション方法や推奨事項を調整し、魅力的でパーソナライズされた従業員エクスペリエンスを生み出します。
従業員へのAI導入の是非
2023年のZendesk従業員エクスペリエンストレンドレポートによると、従業員エクスペリエンスのエキスパートの66％はAIとボットの使用がこれまでになく増加してきたと話しています。AIは従業員の仕事をより簡単にするためにより多くの業務を行っているということです。
AIの導入には多くの利点がありますが、課題もあります。 ここでは、職場におけるAIの長所と短所を説明します。
従業員エクスペリエンスのためのAIの長所
まずは長所から説明しましょう。 職場にAIを導入することで、従業員にも顧客にも多くのメリットがもたらされます。 メリットには以下のようなものがあります。
- 頼りになる自動回答により、ピーク時のチケット待機列に対応しやすくする
- サポート担当者がより複雑なタスクに自分の専門知識を活かせるようにする
- 便利な24時間サポートのためのセルフサービスを拡大する
- 従業員とのより自然な会話を可能にする
- サポート担当者のインテリジェンスとスキルセットをレベルアップして、効率と生産性を向上させる
従業員エクスペリエンスのためのAIの短所
企業は、新しい技術を導入する際に、それがもたらす可能性のある課題も考慮する必要があります。 AIはまだ新しく、これから学んで理解するべきことが多いため、従業員は警戒するかもしれません。 一般的な懸念には以下のようなものがあります。
- 失職の恐怖
- 変化に対する抵抗
- 倫理的な懸念
- プライバシーに関する懸念
- 導入過程の複雑さ
AIが職場体験を豊かにして従業員の仕事を容易にするということを従業員に理解してもらうことが重要です。 AIは従業員に取って代わるのではなく、従業員がより少ない労力で仕事をより効率的に行うために存在します。 従業員が職場でAIに慣れると、以前はAIなしで一体どのように仕事をしていたのかと思うようになるでしょう。
よくある質問
従業員エクスペリエンスのために適切なツールを提供することから始めましょう
適切なAIツールがあれば、チームはより少ない労力でより多くのことを行えるようになります。 AI革命はまだ初期段階にありますが、企業はすでにこの技術が従業員や職場の文化にどのような利益をもたらすのかを理解しています。
企業がどのようにして最高の従業員エクスペリエンスソフトウェアを導入し、Zendesk AI for EXの使用開始準備をして、IT部門と人事部門の従業員エクスペリエンスを改善できるようにしているのかを学びましょう。