カスタマーサービスの品質管理（QA）を徹底解説 | 効果的なQA手法と利点とは？

ミシュランの星付きレストランでは、その優れた評価を裏付けるプロセスが確立されています。シェフがメニューを考案し、調理し、盛り付けまでを徹底的に管理し、料理長が最終チェックを行ってから料理を提供します。このプロセスは一貫して優れたサービスを提供するためのものであり、あらゆるビジネスにも応用可能です。

カスタマーサービスのQAでも目標は5つ星のサービスを提供することです。そのためには、カスタマーサポートの対応を細かく評価し、改善の余地がある領域を見極めることが不可欠です。本記事では、なぜカスタマーサポートでQAが重要なのか、そして組織全体で体系的にQAを実行する方法を詳しく解説します。さらに、QAとCXの密接な関係についても掘り下げて説明します。

目次

• カスタマーサービスにおけるQAの重要性
• カスタマーサービスのQAがもたらす利点
• カスタマーサービスのQAの実施方法
• カスタマーサービスのQAプロセスを確立するための6つのステップ
• よくある質問
• ZendeskでカスタマーサービスのQAの目標を達成

カスタマーサービスにおけるQAの重要性

品質管理（QA）は、顧客満足度を向上させる力を持っています。なぜなら、組織はQAプロセスを通じてサポートチームが一貫して高品質なサービスを提供しているかを確認し、改善を促進できるからです。

顧客はカスタマーサービスに対して高い期待を寄せており、その期待に応えるためには、適切なQAプロセスが欠かせません。実際にZendeskが実施したカスタマーサービスベンチマーク調査（2023年版）では、以下の結果が出ています。

• 調査に参加した組織の86%が、対話のレビューなどのQAプロセスがカスタマーサービスの品質向上に役立つと回答。

• 調査に参加した組織の76%が、QAは顧客満足度（CSAT）の向上に役立つと回答。

QAを実施することで、CXの向上、パーソナライズされた顧客対応の確立、そして顧客対応の簡素化と良好な関係構築の両立を実現できます。

カスタマーサービスのQAがもたらす利点

カスタマーサービスのQAは多くのメリットをもたらし、コールセンターやコンタクトセンターはもちろん、リモートサポートチームなど、さまざまなサポート組織で活用できます。以下に、QAがもたらす代表的なメリットを挙げます。

改善の余地のある領域を特定

QAの最大の利点は、改善が必要な領域を特定できることです。効果的なQAプロセスにより、チームのパフォーマンス傾向を把握し、非効率の原因を見極めて是正措置を講じることができます。また、このプロセスとカスタマーサービスの主要業績評価指標（KPI）を組み合わせることで、データに基づく意思決定が可能になります。

CXを向上

QAを実施することで、サポート対応の実情を正確に把握できます。CXの課題や無駄の多い領域、障害を特定するためには、顧客対応を一貫して監視することが重要です。

たとえば、サポート担当者が対話のクロージング時に他に解決したい問題がないかを顧客に尋ねずに終わってしまうことがあります。このような改善の余地を特定し、是正することで、CXを向上させ、質の高いカスタマーサービスを提供できます。

サポート担当者のパフォーマンスを向上

QAプロセスにおいて、サポート部門のマネージャーやチームリーダーは、サポート担当者のパフォーマンスを分析し、強みや改善点を見極めることができます。分析結果に基づいて建設的なフィードバックを行い、トレーニング内容を調整することで、サポートチームのカスタマーサービススキルを向上させることが可能です。

従業員体験を改善

効果的なQAプロセスには、従業員体験（従業員エクスペリエンス、EX）を向上させる効果があります。たとえば、QAは新入社員のオンボーディングの効率化や、継続的なコーチングとトレーニングを通じたスキルアップに役立ちます。その結果、育成とスキルアップに注力していることが社員に伝わり、仕事に対する満足度の向上や離職率の低下を促します。

顧客ロイヤルティの向上

顧客ロイヤルティ、つまり顧客が繰り返し製品やサービスを購入するかどうかは、CXに大きく依存します。ここで力を発揮するのがQAです。QAは、CXに不足している点を理解し、サポート担当者による問題のある行動を特定して是正し、効果的にサポートする仕組みづくりｐに役立ちます。その結果、顧客維持率の向上や解約率の低下、そして顧客ロイヤルティの向上が期待できます。

カスタマーサービスのQAの実施方法

カスタマーサービスにおけるQAの実施方法はいくつかあり、組織の構造や事業のニーズに適したものを選択できます。以下に代表的な手法（またはツール）を挙げます。

• 品質管理（QA）ツール: 品質管理（QA）ツールには、CXを改善するためのAIが搭載されているものがあります。重要なタスクの自動化やサポート担当者の問題点の特定、改善の余地のある領域を浮き彫りにします。
• KPI: 初回解決率などの重要なKPIを特定し、継続的にチェックすることで、サポート対応の効果やプロセス変更の有効性を見極めます。
• 品質管理（QA）スコアカード: 自己紹介やカスタマーサービスにおけるトーン、顧客の問題解決などの項目で担当者のパフォーマンスを数値で評価するツールです。電話対応やメールサポート、メッセージングなど、さまざまなコミュニケーション手段に適用できます。
• 顧客アンケート： わからないことがあれば、顧客に直接尋ねましょう。NPS®（ネットプロモータースコア）などのフィードバックを通じて、サポートに対する顧客の評価を把握します。
• 従業員アンケート： 顧客の意見だけでなく、カスタマーサービスチームの考えも重要です。従業員満足度調査を実施することで、それぞれの役割およびサポート戦略に対する個人の考えを知ることができます。

すべての方法を実施する必要はありませんが、複数の手法を併用することで、QAの取り組みを総合的に判断できます。

カスタマーサービスのQAプロセスを確立するための6つのステップ

これまではカスタマーサポートのQAの重要性を説明してきましたが、ここでは実際にQAを組織に導入するための6つのステップをご紹介します。

1. サポートのビジョンと目標を定める

QAを行う前に、チームにとっての「品質」を明確に定義します。現在の業務品質を評価し、理想的なサポートのビジョンや顧客が重視する要素を特定して目標を設定します。

コストにフォーカスし、サポート担当者の効率向上によって人件費を抑えるアプローチもあれば、顧客中心主義にもとづき、カスタマーエフォートスコア（CES）などの関連指標の改善を優先する手もあります。

何を重視するかは企業によって異なりますが、サポートのビジョンと目標の整合性をとることが効果的なQAにつながります。

2. QAスコアカードで評価するカテゴリを選ぶ

ビジョンに合った評価カテゴリを選定します。たとえば、対話の出だしを重視するなら、挨拶や自己紹介、顧客の名前を用いた問いかけ、顧客の問題特定、共感を示すトーンなどを評価項目に含めます。

3. レビュー対象の対話を選ぶ

企業の規模に関わらず、顧客とのやり取りが急増することがあるため、すべての対話を精査するのは現実的ではありません。そのため、重視する要素を含む対話を優先します。ここで役に立つのが、AIと自動化機能を備えたQAツールです。

たとえば、商品知識や顧客のニーズの特定、解決策の効果を評価項目としたい場合、これらの要素をAIに登録して対話の自動スキャンを実行し、問題のあるやり取りを抽出します。マネージャーは関連性のある対話だけを精査できるため、より短い時間で質の低いカスタマーサービスを見極められます。

4. キャリブレーション（調整）セッションを計画する

大抵の場合、サポート担当者に対するQAレビューは複数のマネージャーが担当するため、基準と評価システムを統一することが不可欠です。キャリブレーション（調整）セッションは、レビュー業務の一貫性を保ち、公平な評価を行うために、レビュー担当者同士で行います。このセッションでは、QAスコアカードの項目や評価尺度、共通の手順などを確認しながら、公平なレビューの実施に努めます。

5. カスタマーサービスの品質を測定する

一貫性のあるQAシステムを確立した後は、カスタマーサービスの品質を継続的に測定して、QAプロセスの効果を確認します。顧客満足度調査（CSAT）などのKPIや顧客アンケートの結果を確認し、パフォーマンス記録やサポート時の会話の精査、QAスコアカードを通じてサービスの傾向を把握します。これらの測定結果を定期的に分析し、改善が必要な領域を特定して、カスタマーサービス研修の内容を最適化します。

6. フィードバックループで改善を促す

データを収集するだけでは業務は改善されません。重要なのは、データの活用方法です。顧客のフィードバックやQAスコアカードに基づいて的確なコーチングやトレーニングを実施することで、プロセスとチームパフォーマンスの向上を促進します。フィードバックループを完結させ、従業員に追加のトレーニングを提供することで、QAプロセスを改善できます。

よくある質問

ZendeskでカスタマーサービスのQAの目標を達成

カスタマーサービスのQAを実施することで、無駄のある業務を改善し、5つ星のサービスを提供できるようになります。このプロセスの実施に欠かせないのが、日常的にサポート業務を測定し、傾向を把握するためのツールや手法です。Zendeskは、それらをすべて備えています。

ZendeskはAIを活用し、カスタマーサービスのQA業務をアシストします。Zendesk QAを使用することで、CXとQAを効果的に改善できます。これは、顧客ロイヤルティの向上を図るだけでなく、サポート担当者が気持ちよく仕事に臨める環境づくりにも役立ちます。

ぜひ無料でお試しください。

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