顧客紹介プログラムの構築方法と海外企業の例を紹介

行ったことのない都市を訪問することになったとします。どんなことをするのがおすすめか事前に知りたいとき、自分で調べる前にそこに行ったことのある家族や友人に聞くことがあるかもしれません。叔父さんのお気に入りの定食屋に行ってみたり、仲の良い友人がよく散歩する公園をチェックしたりすることは、正式な顧客紹介プログラムの例とは言えないかもしれませんが、そこには共通する真実があります。それは、知人が特定の製品やサービスを試すように勧めてきたら、おそらく少なくとも検討ぐらいはするということです。

企業は口コミマーケティングの仕組みを理解しているため、多くの企業が優良顧客にCX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）の背後で実際に起こった出来事について共有するよう依頼し、その代わりに特典をプレゼントしています。顧客紹介プログラムによって顧客ベースを拡大し、継続的な収益を生み出すことができます。本記事では、顧客紹介プログラムの定義や仕組み、構築ステップに加えて、海外の有名企業の優れた顧客紹介プログラムを紹介します。

目次

• 紹介プログラムとは？
• 紹介プログラムの仕組み
• 5ステップで顧客紹介プログラムを構築する方法
• 顧客紹介プログラムのメリット
• 顧客紹介プログラムの考え方
• 優れた顧客紹介プログラムの例6選
• よくある質問
• 顧客紹介プログラムで成長を加速

紹介プログラムとは？

紹介プログラムとは、口コミのテクニックを使ってブランドアドボカシーを促進するマーケティング戦術です。ギフトカード、eコマースサイト用の引き換えポイント、ブランドのオリジナルグッズなどの特典やロイヤルティプログラムを活用して、顧客が友人や家族、同僚にブランド、製品、サービスについて話すよう、動機付けしています。紹介プログラムに参加する顧客は、紹介リンクや割引コードを知人間で共有することによって評判を広めることができます。

紹介プログラムの仕組み

顧客紹介プログラムは顧客維持戦略の一つであり、適切なテクノロジー、製品、メッセージ、紹介特典を組み合わせて、ブランドロイヤルティとブランドアドボカシーを促進することができます。

紹介プログラムを成功させるために、ほとんどの企業はリードジェネレーションソフトウェアのようなマーケティングソフトウェアやツールを活用し、顧客に伝えた紹介コードやリンクを追跡しています。見込み顧客がそのコードまたはリンクを使用して購入を完了すると、既存の顧客は報酬を獲得できます。そして新規顧客は知人間で紹介プロセスを繰り返すため、持続可能なビジネスフローを作り出すことができます。

顧客に価値を提供し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのシステムとソリューションを最優先に考慮することにより、絶大な影響力と信頼を獲得できます。一般的に、人間はある物事によって見た目や気分が良くなったら、ブランドの製品やサービスによって得られた経験を含め、自身を良くしてくれたものを積極的に共有したいと考える傾向があります。BrightLocalのLocal Consumer Review Survey 2024によると、顧客の50%が個人的なおすすめと同じぐらいオンラインレビューを信頼しているため、強くおすすめされているブランドがあればそのブランドとやり取りしたり、そのブランドが販売しているものを購入したりする可能性が高くなります。

5ステップで顧客紹介プログラムを構築する方法

カスタマーエクスペリエンス戦略を策定する際は、顧客紹介プログラムの作成と実施について優先的に検討しましょう。紹介キャンペーンを成功させるには準備が不可欠です。そのため、以下の手順に従って、紹介キャンペーンを構築し、継続させてください。

1. KPIと目標を設定

顧客紹介プログラムを開始する前に、追跡したいカスタマーエクスペリエンスKPI（重要業績評価指標）と短期的および長期的なプログラム目標を決定する必要があります。

ビジネス目標の例には、次のようなものがあります。

• 一定数の見込み顧客へのリーチ（インプレッション）を獲得する

• 新しいSNSフォロワー数またはニュースレター登録者数の目標値を具体的に定め、獲得する

• 一定の割合で収益またはコンバージョン率を増加させる

紹介プログラムについて公にする前に目標と指標をきちんと固めて、目標を達成できているかどうかを評価できるようにしましょう。

2. 特典や報酬を決定

顧客について調査し、理解することで、顧客の関心を取り入れたうえで紹介プログラムでプレゼントするものを決定することができます。ただし、予算の範囲内に収めましょう。紹介プログラムによって金銭の損失を招いてはなりません。とはいえ、さまざまなタイプの顧客が魅力を感じるようないろいろな種類の特典を提供しましょう。

人気の紹介プログラムの報酬には、次のようなものがあります。

• 割引またはクーポン

• そのお店で使える金券やポイント

• 製品またはサービスのアップグレード

• 商品やサンプルの無料プレゼントまたはサブスクリプション料金の無料化

• ブランド名の入ったオリジナルグッズ

予算が限られているものの紹介プログラムを立ち上げたい場合は、プレゼントとして活用できる余った在庫品があるかどうかを確認してみてください。

3. プログラムの宣伝に適切なチャネルを決定

顧客を惹きつけ、紹介プログラムを成功させるには、顧客にとって都合の良い場所で顧客に接触する必要があります。カスタマージャーニーマップを活用してさまざまな方法やプロモーション戦略を設計し、顧客が好むチャネルで相手に接触しましょう。

すべての顧客にはそれぞれに特徴や好みがありますが、消費者が使用・閲覧する最も一般的なチャネルは次のとおりです。

• SNS： 紹介プログラムのページまたは具体的な登録ページにつながるリンクを共有しましょう。
• オンラインチャット： カスタマーサポートにおいて顧客とやり取りする中で、紹介プログラムについて顧客に伝えるようサポート担当者に促しましょう。
• メール： 紹介プログラムとその報酬に関する、クリック可能なリンクと共有可能なメッセージを作成しましょう。
• webサイト： 既存顧客に紹介ページを開いてもらい、固有のコードまたはリンクを設定してもらいます。紹介プログラムに関するブログ記事を書いて、ネットワーク全体で共有しましょう。
• 電話およびカスタマーサービス： コンタクトセンターで使用するIVR（自動音声応答）ソフトウェア、コールセンターで使用する台本、トレーニング資料およびオンボーディング資料を更新し、顧客紹介プログラムに関する詳細を追加しましょう。紹介プログラムに関する情報をサポートチケット、請求書、レシートに入れ込みましょう。

プログラムを共有して登録するためのチャネルを複数顧客に提示することで、プロモーションとリーチを高めることができます。

4. 定期的な見直しと改善

最適なカスタマーエクスペリエンスマネジメントを実施するうえでのヒントをご紹介します。まず、顧客データを活用して新しいコミュニケーションチャネル、ツール、ソフトウェアを見逃さないようアンテナを張りましょう。また、定期的にカスタマーエクスペリエンスの測定とその他の主要な指標による評価を実施して、改善すべき分野を特定しましょう。レポート生成機能と分析機能を備えたソリューションに投資することで、プロセスを継続的に改善し、現在そして将来の顧客から寄せられる期待を上回ることができます。

顧客紹介プログラムのメリット

熟考を重ねて作り上げた顧客紹介プログラムは、収益に大きな影響を与えます。顧客紹介プログラムによって得られる利益を3つご紹介します。

信頼の構築

2020年から2024年の間に顧客維持が難しくなり、オンラインレビューの顧客への影響力が30%弱まったことから（おそらく偽のレビューの出現によるものと推測）、個人的な紹介や推薦がこれまで以上に重要になっています。顧客は見知らぬレビュアーのことは信頼しないかもしれませんが、人気ブランドの製品やサービスをおすすめする友人、家族、同僚のことは信頼する可能性があります。さらに、個人的な推薦や紹介を受けてから購入する買い物客の顧客ロイヤルティは、一般的にはより強くなります。

低コストで新規顧客を獲得

紹介マーケティング戦略により、満足度の高い顧客からの口コミによる推薦だけで新規ユーザーに働きかけることができます。必要なのは、紹介プログラムを開始するにあたって最初の段階でかかる販売促進活動費用と、カスタマーアドボケイト（顧客支援者）と見込み顧客への報酬にかかる費用のみです。したがって、紹介プログラムは他のデジタルマーケティング戦略よりもCAC（顧客獲得コスト）を低く抑えられます。

収益の増加

顧客紹介プログラムには2つの要素があり、どちらも現在および将来の購入者の両方に焦点を当てています。既存顧客および潜在顧客から購入を促すことで、有料広告にかかる費用を減らしながら収益を向上させることができます。

顧客紹介プログラムの考え方

顧客紹介プログラムはリードジェネレーションの機会の宝庫ですが、紹介プログラムの成功はその構造にかかっています。下記でご紹介する顧客紹介プログラムの考え方を活用して、ブランド、製品、顧客に最適なプログラム構造を見つけてください。

被紹介者モデル

被紹介者モデルは、報酬を受け取る人によって一方向または双方向にもなり得ます。このプログラムモデルによって紹介者、見込み顧客、またはその両方にブランドからの購入や、ブランドとのやり取りを促すことができます。

一方向型報酬

顧客紹介プログラムにおける一方向型の報酬とは、既存顧客または既存顧客が紹介した人物に特典を提供するものですが、両者に特典を提供することはありません。そのため、どちらに報酬を提供するべきか慎重に決定する必要があります。

例えば、既存顧客に報酬を提供すると紹介が増える可能性がありますが、紹介を受けた人に特典がない場合、その人が購入に至る可能性は低くなるかもしれません。一方、紹介を受けた人だけに報酬を提供すると、既存顧客が紹介する意欲を失ってしまう可能性があります。したがって、後者を選択するのであれば、ブランドへのロイヤルティが非常に高い既存顧客に紹介プログラムに参加してもらう必要があります。

双方向型報酬

顧客紹介プログラムにおける双方向型の報酬とは、既存顧客と紹介を受けた人物の両方に特典を提供するものであることから、win-winが成立します。SaaSquatchによると、紹介プログラムの90%以上は双方向型とのことです。両者が特典を受け取るため、一般的にはこちらのタイプの顧客紹介プログラムのエンゲージメントが最も高くなります。

既存顧客と潜在顧客に同じ報酬を提供することも別の報酬を提供することも可能ですが、特典が予算内に収まるようにしましょう。そうすれば、プログラムの導入によって損失を出すことなく、収益を改善できます。

紹介報酬モデル

紹介報酬モデルとは、誰が特典を受け取るかではなく、どのように特典を受け取るかに焦点を合わせたものです。紹介報酬モデルは、一方向型または双方向型のキャンペーンと組み合わせることができます。

標準型報酬プログラム

標準型報酬プログラムとは、誰が紹介した場合でもすべての紹介に対して同じ特典を提供するものです。紹介を受けた人が購入を完了すると、顧客は紹介報酬を受け取ります。双方向型の報酬プログラムの場合、紹介者と被紹介者で同じ特典を提供することも別々の特典を提供することもできます。

このプログラムを採用する場合、受け取った紹介の数を追跡する必要はありません。しかし、画一化したことにより、時間の経過とともに多少の効力を失う可能性があります。

段階的報酬プログラム

段階的報酬プログラムではさまざまなレベルの特典を用意し、通常は顧客による紹介数にもとづいて報酬を決定します。また、追跡可能な独自の紹介リンクやコードを企業から顧客に提供し、それらをどの程度の頻度でうまく利用できているかを特定することもできます。

例えば、顧客はリンクやコードを使用して友人に企業を紹介する場合があります。最初に5件の紹介が成功すると、10ドルの報酬を獲得できます。そして、その後の紹介ごとに25ドルを受け取ることができます。双方向型の報酬キャンペーンを採用する場合は、両者の段階をどのように構築するかを決定する必要があります。

多段階型報酬プログラム

多段階型報酬プログラムとは、紹介によって購入に至ったとき、あるステップを達成したとき、またはブランドのその他の中間目標を達成したときに顧客に報酬を提供するものであり、

下記のようなものが該当します。

• 紹介を受けた人のうちの1人がデモの予定を入れると、紹介者が10ドルを獲得する。

• 紹介を受けた人が製品トレーニングセッションを予約すると、紹介者はさらに10ドルを獲得する。

• 紹介を受けた人が製品代金を支払うと、紹介者は25ドルを獲得する。

多段階型報酬プログラムの構造は、紹介の流れの中の特定のポイントごとに異なる報酬を提供するという点であり、段階的報酬プログラムの構造に似ています。しかし、多段階型報酬プログラムは顧客からの紹介の影響が及ぶセールスファネルの段階にかなりの重きを置いています。

ゲーム型報酬プログラム

ゲーム型報酬プログラムは、一定期間内で最も多くの人を紹介した顧客に価値の高い報酬を提供することで、紹介マーケティングを楽しく競争的なゲームに変えることができます。ゲーム型報酬プログラムはコンテストとして構築することができ、連休のような特別な時期には特に盛り上がります。

魅力的なプログラムではありますが、構造は比較的複雑です。話を進める前に、有益な賞品を提供するためのリソースと、各顧客からの紹介を追跡するためのツールを用意しておきましょう。

優れた顧客紹介プログラムの例6選

紹介プログラムは顧客にとって大きなメリットがありますが、それは紹介プログラムを導入している企業も同じです。今日トップを走るブランドが紹介プログラムを利用して新規顧客を惹きつけながらも、既存顧客を喜ばせるためにどのようなことをしているのか、例をご紹介します。

1. Harry’s

Harry'sは、男性向けの化粧品とシェービング用品を販売する流行のヘアケア・ボディケアブランドです。効果的な双方向型の顧客紹介プログラムを採用しており、透明性、品質、社会的責任というブランドのコアバリューに根ざしたものになっています。

• プログラムの種類： 双方向型の段階的報酬プログラム
• 既存顧客（紹介者）への報酬： 紹介者は、新規顧客の紹介ごとに次回の注文から5ドルの割引を受けられます。
• 新規顧客（被紹介者）への報酬： 被紹介者は、初回の注文から5ドルの割引を受けられます。
• 報酬の獲得方法： サブスクリプション契約をしている顧客には、プロフィール欄に一意の紹介リンクが表示されます。その後、そのリンクを潜在顧客と共有します。被紹介者がその一意のリンクを使用してスターターセットを購入し、サブスクリプションに登録すると、両者は報酬を受け取ります。

2. Stitch Fix

Stitch Fixは、顧客が好むスタイルにもとづいてスタイリストが自ら洋服やアクセサリーを選ぶ、パーソナルスタイリングサブスクリプションサービスです。こちらはD2Cサービスであり、双方向型の顧客紹介プログラムを提供しています。

• プログラムの種類： 双方向型の標準型報酬プログラム
• 既存顧客（紹介者）への報酬： 紹介者は、被紹介者が登録するたびにStitch Fixの金券を受け取ります。金額は各顧客の紹介ページに記載しています。
• 新規顧客（被紹介者）への報酬： 被紹介者はStitch Fixの金券を受け取ります。その金券は以降のスタイリング料金や購入に自動適用となります。
• 報酬の獲得方法： 既存顧客は、プロフィール欄で紹介コードを有効にする必要があります。そうすれば、そのコードは友人や家族などと共有できます。Stitch Fixが、金券を以降の会計時に自動適用します。

3. Dropbox

Dropboxはクラウドベースのストレージシステムで、ユーザーが整理整頓された状態を保ち、効率的に作業できるような設計になっており、 ファイルの安全な保存・アクセス・共有が可能です。

• プログラムの種類： 双方向型の段階的報酬プログラム
• 既存顧客（紹介者）への報酬： Dropbox Basicアカウントの場合、顧客は紹介ごとに500MBのストレージを受け取ります（最大16GB）。Dropbox Plusアカウントの場合、顧客は紹介ごとに1GBのストレージを受け取ります（最大32GB）。
• 新規顧客（被紹介者）への報酬： 紹介を受けた顧客は、既存顧客と同じ報酬を受け取ります。
• 報酬の獲得方法： Dropboxアカウントにログインし、［友達を紹介する］タブにアクセスします。紹介メールを送信するか、顧客紹介リンクを使用して新規登録を促します。新しいアカウントを作成し、それが確認できたら両者は報酬を受け取ります。

4. Quip®

Quip®は、電動歯ブラシ、歯磨き粉、詰め替え可能なフロス、その他のデンタルケア商品を販売するサブスクリプション企業です。歯科医と考案者は、より良いデンタルケアを実現し、良い習慣を確立したユーザーに定期的に報酬を提供するためにQuip®を誕生させました。

• プログラムの種類： 双方向型の標準型報酬プログラム
• 既存顧客（紹介者）への報酬： 紹介者は、被紹介者による登録ごとに5ドルの金券を受け取ります。さらに紹介すると、紹介者は無料の歯ブラシ、歯ブラシのヘッド、フロス、歯磨き粉を獲得できます。
• 新規顧客（被紹介者）への報酬： 新規顧客は、1回限り5ドルの金券を受け取ります。
• 報酬の獲得方法： 紹介コードとリンクを取得するには、アカウントに登録する必要があります。コードとリンクを被紹介者に直接伝えることはできますが、公開することはできません。被紹介者が紹介者から聞いたコードまたはリンクを使用していれば、両者が次回の購入時に利用できる5ドルの金券を受け取れます。

5. Google Workspace

Google Workspaceは、Gmail、Google Meet、Google Docs、Google Slides、Google Sheets、その他のGoogleベースのプログラムやソフトウェアを集約しています。紹介者は、1年間の紹介数によってGoogle Workspaceの紹介プログラムまたはアフィリエイトプログラムのメンバーになります。

• プログラムの種類： 双方向型の段階的報酬プログラム
• 既存顧客（紹介者）への報酬： 紹介者は現金で報酬を受け取ります。

• 新規顧客（被紹介者）への報酬： 新規ユーザーは、Google Businessプランの利用を開始した初年度に10%の割引を受けることができます。
• 報酬の獲得方法： Google Workspaceには、紹介プログラムへの参加を希望する顧客用に支払い登録フォームがあります。登録後、Google Workspaceの顧客は紹介リンクとプロモーションコードをネットワーク間で共有できます。

6. T-Mobile

T-Mobileは、全国で初めて全国最大規模（自称）の5Gネットワークを持つ有名な無線通信事業者です。T-Mobileの顧客紹介プログラムには、「友人紹介プログラム」という名前が付いています。

• プログラムの種類： 一方向型の段階的報酬プログラム
• 既存顧客（紹介者）への報酬： 紹介者は、紹介1件につき50ドルのVirtual Express Prepaid Mastercardのカードを1枚受け取ります。上限は1年間で500ドルです。
• 報酬の獲得方法： T-Mobileの友人紹介プログラムに参加すると、ネットワーク間で共有するための一意のリンクを受け取ります。紹介を受けた人物はそのリンクを使用して、紹介を受けてから15日以内に新しいアカウントを有効にする必要があります。被紹介者のアカウントが30日間有効であれば、紹介者は報酬を受け取れます。

よくある質問

顧客紹介プログラムで成長を加速

好意的なカスタマーレビューによって、特典がなくても製品やサービスを購入する動機付けをすることができます。その一方で顧客紹介プログラムは今日のブランドが成長するうえで効果的な手段であり、紹介者と被紹介者の両方にメリットをもたらすことができます。顧客紹介プログラムは報酬や特典を提供することにより、一度限りの購入者をロイヤルカスタマーへと変えて顧客維持率を高めることができます。