サポート担当者は、それぞれに異なる気質を持ったさまざまな顧客に対応します。カスタマーサービスは画一的な対応では務まりません。したがって、多種多様な顧客のタイプをあらかじめ理解しておくと、役に立ちます。
以下は顧客タイプのほんの一例ですが、これらを把握しておくことで、それぞれのニーズに合わせてうまくアプローチを調整できるようになります。
5つの顧客タイプ
1. 新規の顧客
新規顧客は、自社の製品やサービスについて何かしら疑問を持つものですが、質問したくてもその仕方がわからないことがあります。
カスタマーサービスに問い合わせてきたということは、顧客は間違いなく自社の製品に魅力を感じています。その顧客が既存顧客で、より上位のモデルの購入を検討している可能性は低いでしょう。
新規顧客は、多くの場合、単純な問題を解決するためのアドバイスを求めてきます。ただし、問い合わせの内容が特別難しくなくても、全力を尽くして対応することが重要です。
初めてカスタマーサービスに問い合わせた際の満足度が高いと、顧客のブランドロイヤルティが向上し、うまくいけばリピーターになってくれる可能性があります。
既存顧客は、新規顧客よりも商品やサービスを購入する可能性が高くなります。これは、既に取引の実績があり、顧客が企業に対して一定の信頼感を持っているためです。
だからこそ、新規顧客の問い合わせに根気よく対応すれば、顧客を大切にする姿勢を早い段階からアピールして、成功への道筋を作ることができます。また、新規顧客の担当をローテーション制にすれば、サポート担当者は複雑な問い合わせから一時的に解放され、詳細にこだわることが必ずしも重要ではないと再認識できるようになります。
新規顧客のカスタマーサービスに対するニーズ
- 単純な問題へのアドバイス
- 導入支援
- 第一印象の良さ
2. 早とちりな顧客
このタイプの顧客は、目を引く製品があればすぐに飛びつきますが、詳細を確認せずに購入することもままあります。そのため、製品が期待していたものとは違った場合には、カスタマーサービスにもよく確認しないまま問い合わせてくる可能性があります。
問い合わせの内容が妥当な場合もあるため、最初は他の顧客と同じように対応するべきです。
しかし、顧客が早合点していることがわかった際には、できるだけ早く思い込みを解く必要があります。早とちりな顧客は、製品のユースケース、保証、返品ポリシーに関する質問をしてくることが多いため、こうした状況に備えて、自社のブランドイメージに沿った短いスクリプトを用意しておくと便利です。
また、回答テンプレートを利用して、特定の質問に対する回答を自動送信できるようにすれば、顧客エンゲージメントを維持しながら、担当者の貴重な時間を節約できます。
思い込みを正されて顧客が不満を感じているようでも、顧客の立場には寄り添いつつ、サポート担当者としての責任範囲を超える対応は約束してはいけません。もちろん、顧客対応の大半は顧客維持を目的としていますが、顧客がよく理解しないまま製品を購入してしまったのであれば、困った状況から顧客を救うことを優先すべきです。
早とちりな顧客のカスタマーサービスに対するニーズ
- 製品のユースケース、保証、返品ポリシーに関するサポート
- （製品の売り込みではなく）共感
3. 不機嫌な顧客
時には、単に嫌なことがあったり、何度も同じ問題に遭遇したりして、機嫌の悪い顧客に対応しなければならないこともあるでしょう。
このタイプの顧客は扱いにくいものの、顧客は何か理由があってイライラしているということを忘れてはいけません。
不機嫌な顧客への対策を用意しておくと、非常に効果的です。状況をよく理解できていないと思われてしまうと、顧客はさらに不満を募らせます。
顧客に向けて明瞭かつ冷静に、この状況を打開するためには何をする必要があるのかを説明しましょう。
顧客が失礼な態度やきつい態度を取ってきても、真に受けないようにしてください。おそらくそうした顧客は、サポート担当者のことを、自分に面倒をもたらした組織の一員としか見なしていません。
共感力を高めることは、不満を持つ顧客に対応するうえで非常に有効です。顧客の視点で物事を見られるようになれば、サポートの提供方法を見直すきっかけになるかもしれません。
ただし、顧客が不機嫌だからといって、やりたい放題にさせるわけにはいきません。顧客とのやり取りが行き詰まりそうな場合は、上司に代わった方がよいかどうかを思い切ってたずねてみてください。
不機嫌な顧客からは可能な限りフィードバックを収集しましょう。今後の顧客対応で改善すべき部分がきっと見つかるはずです。
不機嫌な顧客のカスタマーサービスに対するニーズ
- 共感
- 感情的になることなく、話をよく聞いて明瞭な説明をしてくれるサポート担当者
サポート担当者が遭遇する扱いにくい顧客のタイプ別攻略法
4. 主張の強い顧客
このタイプの顧客は、情報収集に余念がありません。購入を決める前に入念に調査するタイプで、カスタマーサービスに問い合わせるうえでも、おそらく事前に複数の解決策を試しています。
主張の強い顧客に対応する場合は、より効果的な解決策があるという根拠を示すことが重要です。そのためには、ナレッジベースなどの情報コンテンツに簡単にアクセスできるようにすると、対応が非常にスムーズになります。
また、主張の強い顧客に対しては、親切かつきめ細やかに対応し、丁重に扱われたいという欲求を満たすことが大切です。
サポート担当者の態度が横柄だったと感じれば、このタイプの顧客はすぐに不機嫌な顧客に変わってしまいます。
一案として、このような顧客には、自社のFAQページで問い合わせの内容を共有してもらうと、マーケティングの一助となります。こうした顧客中心主義のアプローチを取ることで、顧客の意見を尊重する姿勢をアピールしつつ、自社のナレッジベースに実際のユーザーが作成したコンテンツを追加できます。
頑固な顧客のカスタマーサービスに対するニーズ
- より効果的な解決策があるという根拠
- 参考になるコンテンツt
- 顧客の声を大事にする姿勢
5. ロイヤルティの高い顧客
このタイプの顧客は、対応が楽だと思われがちですが、通常よりもはるかに高い水準のサービスを期待している可能性もあります。
長年にわたって自社を贔屓にしてくれている顧客は、営業チームにとってはありがたい存在です。しかし、カスタマーサービスチームからすると、このタイプに特有のニーズを踏まえたうえで対応しなければならず、その分プレッシャーがかかります。
ロイヤルティの高い顧客は、自社に好感を持ってくれているため、こうした顧客にSNSで体験談を共有してもらえば、クチコミマーケティングを促進することもできます。
ただし、そのためにはカスタマーサービスの満足度が高くなければいけません。過去の問い合わせ、購入履歴、連絡先などの情報からロイヤルティの高い顧客を特定し、やり取りをパーソナライズできるようにすると効果的です。
ロイヤルティの高い顧客には、先回りでの対応も有効です。問題の悪化や発生を未然に防ぐようにするとよいでしょう。
また、こちらに完全な落ち度があるわけではなくても、割引クーポンやロイヤルティプログラムを提供すれば、顧客の不満を鎮められるうえ、顧客が自社の製品を他の見込み客に勧めてくれる可能性が高まります。
ロイヤルティの高い顧客のカスタマーサービスに対するニーズ
- 卓越したサポート
- 先回りのサービス
- パーソナライズされた対応
すべての顧客タイプに共通のニーズ
顧客のニーズは概して、顧客が抱えている問題の種類、顧客の考え方、自社との関係などによって変わります。ただし、「Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポート」によると、以下のとおり、あらゆるタイプの顧客が共通してカスタマーサービスに期待していることもあります。
- 問い合わせに対して迅速な回答を得られる
- 必要なタイミングですぐにサポートを受けられる
- サポート担当者が親切である
- 顧客が好むチャネルでサポートを受けられる
- 対応がパーソナライズされ、同じ説明を何度も繰り返す必要がない
