カスタマーレビューの 入手・活用方法[+ templates]

BrightLocalのLocal Consumer Review Surveyによると、消費者の75%は製品やサービスを購入したり、会社と契約したりする前に、定期的にカスタマーレビューを読んでいます。 電話をかけてきて製品やサービスの好き嫌いについて話す友人がいるかもしれませんが、そのような人はネット上で肯定的なフィードバックを投稿したり、批判的なレビューを残したりする可能性があります。

企業は評価されることを避けられません。そのため、評価を受けることを恐れるのではなく、高評価のレビューを投稿してもらえるよう依頼し、実際に獲得する方法を習得して、カスタマーレビューをカスタマーエクスペリエンス戦略の中に組む込むようにしましょう。 本ガイドでは、カスタマーレビューが重要である理由、顧客が利用していると考えられる人気の高いレビューサイト、レビューの獲得・活用方法、およびさまざまな種類のフィードバックへの対応方法をご紹介します。

このガイドの詳細：

• カスタマーレビューの重要性
• 人気の高いカスタマーレビューサイト
• カスタマーレビューの獲得方法
• カスタマーレビューを活用するための5つのヒント
• カスタマーレビューの例
• よくある質問
• 優れたCXで高評価レビューを獲得

カスタマーレビューの重要性

業界を問わず、カスタマーフィードバックは顧客からの企業への認識に影響を与えます。 VoC（顧客の声）戦略によってフィードバックを収集する場合でも、CSAT（顧客満足度）調査によってカスタマーサービスでのやり取りをフォローアップする場合でも、カスタマーレビューには以下のメリットがあるのでご紹介します。

信頼の構築

カスタマーレビューは、実際の人間が発信するものなので影響力があります。 ブランドの伝道者が投稿した場合であっても、購入者はレビューのほうが従来のマーケティングよりも信憑性が高いと感じることがよくあります。 消費者の約50%が家族や友人からの個人的なおすすめ情報と同様にレビューを信頼しており、オンライン上の口コミマーケティングが企業の収益に大きく影響する可能性があることを示しています。

デジタル時代においては、顧客が知り合いもしくは実際に製品・サービスを利用した他の消費者からの率直なレビューを読んだとき、企業は顧客からの信頼を勝ち取ることができます。

貴重なフィードバックを獲得

レビューによって、良い点と改善すべき点についてのインサイトを得られます。レビューの対象は製品の品質からサポートチームの効力にまで及びます。 また、率直なフィードバックによって顧客の期待に沿えているかどうかを知ることもできます。

例えば、Mailchimpはカスタマーフィードバックを活用し、顧客にとって最も重要な機能を特定することができました。 ここで得られた情報と顧客中心の戦略を用いて、同社はこれまで以上に多くの顧客の役に立つより良い製品を生み出すことができました。

積極的なエンゲージメントを促進

顧客同士で体験を共有できるプラットフォームを構築すると、エンゲージメントと連帯感が高まります。 例えば、顧客からレビューを投稿したり他者のフィードバックにコメントできるようにしたりして、webサイトやモバイルアプリでやり取りを行うように促すと、顧客エンゲージメントが大幅に向上する可能性があります。

サポート担当者にコーチングを実施

すべてのフィードバックは有益です。特にサービス上の課題を克服し、改善の余地がある分野を特定してサポート品質を向上させたい場合には非常に役に立ちます。 高評価のレビューはサポート担当者に現状を維持するように促すことになりますが、その一方で建設的なレビューや批判的なレビューによって、うまくいっていない可能性がある分野を明らかにすることができます。

マネージャーはあらゆる種類のカスタマーフィードバックを活用して、透明性の高いコーチングセッション、スキルラボ、トレーニングプログラムを作成できます。

収益の増加

レビューは、顧客獲得やアップセル・クロスセルを直接的に促進します。 見込み顧客がCX（カスタマーエクスペリエンス）についてのレビューを読んだり、オンラインでカスタマーレビューの投稿者とやり取りしている企業を見たりすると、誰を信頼し、誰とやり取りするべきか考えを固め始めます。 適切なレビュー投稿ルールと実際の顧客からの率直なレビューによって、企業の収益規模を正しい方向性に大きく変えることができます。

人気の高いカスタマーレビューサイト

下記では人気の高いカスタマーレビューサイトを一覧表にしており、顧客がどのサイトでレビューを投稿・検索しているのか、そしてそれぞれのレビューサイトを使用する理由についてご紹介します。

Googleは最も人気のあるレビューサイトです。 その一方でYelpを最もよく利用するのは、信頼できる企業を新しく探している購買意欲の高い顧客です。

カスタマーレビューの獲得方法

カスタマーフィードバックを得る方法に迷うときは、このプロセスは2つに分けられることを思い出してください。

• フィードバックを獲得する： 優れたカスタマーサービスを提供し、レビューを投稿するに値するような体験を創出してください。 問題が悪化する前に迅速に解決したり、連絡したりすることで、顧客のことを気にかけていると示しましょう。
• フィードバックを依頼する： レビューサイトまたは顧客アンケートを活用して、貴社を簡単に評価できるような方法を提示してください。 レビューについて簡潔に依頼し、顧客にとって都合の良いチャネルで顧客に接触しましょう。

顧客中心主義であり、レビューに値する体験を提供することにこだわりのある企業であれば、率直なレビューを受ける可能性が高くなります。

カスタマーレビューを獲得するためのベストプラクティスの一部を以下でご紹介します。

質の高いカスタマーサポートを提供

優れたカスタマーサービスを提供すると、高評価を得られる可能性が高くなります。 顧客満足度調査で得られたフィードバックに耳を傾け、顧客が抱えている問題に対処するために一人ひとりに合わせた回答を提供し、AIを活用して効率を高めることで、企業はサポート業務とCXに重点を置くことができます。

カスタマーフィードバックを活用して顧客のニーズを満たし、優れたカスタマーサービスエクスペリエンスを提供することで、率直で好意的なカスタマーレビューを得られます。

顧客への感謝の意を表明

顧客が大切にされていると感じると、自身の体験を他者と共有する可能性が高くなります。反対に感謝されていないと感じると、顧客は競合他社に流れる可能性があります。 カスタマーレビューを依頼する前にロイヤルティプログラムを実施したり、顧客が気にかけている原因をサポートしたりすることで、顧客に感謝の気持ちを伝えることを優先しましょう。

取引後の顧客との関係作りに注力すると、レビューを投稿するように働きかけることもできるので、購入後も引き続き連絡したり、製品やサービスに関するアドバイスを提供したりしてください。

AIを活用してレビュー依頼を自動化

購入の直後またはカスタマーサービス上のやり取りをした直後に、AIによって自動的にフィードバックを依頼できます。 例えば、AIエージェントは高度なチャットボットとしても知られており、サポートリクエストを解決した後に顧客にCSAT調査またはNPS（ネットプロモータースコア）調査を送信できます。

フィードバック依頼を自動化することにより、高評価レビューを見過ごしたり、批判的なレビューを未解決のまま放置したりしないようにすることができます。

直前の購入またはやり取りのフォローアップ

顧客が製品を購入したり貴社とやり取りしたりした後は、そのまま放っておかずに アンケートやSNSなどを通じてすぐに貴社とつながれるようにしましょう。 フォローアップメッセージを自動化し、コメントや質問に迅速に対応し、AIエージェントを導入して24時間365日サポートすることによって、顧客エンゲージメントを高められます。

レビュープロセスを簡素化

レビューを残す方法と場所を簡素化することで、顧客に購入していただいたことと時間を割いていただいたことに感謝の意を表しましょう。 レビュープロセスが複雑になると、高評価のレビューやさまざまな種類のフィードバックを受け取れる可能性が下がります。

顧客が簡単にレビューを残せる方法を以下でご紹介します。

• SNSのプロフィール欄やニュースレターメールにレビューサイトのページへのリンクを貼り付ける。
• メッセージングソフトウェアを設定して、顧客にとって都合の良いチャネルから直接レビューを残せるようにする。
• さまざまなサイト、チャネル、メディアで利用できるようにすることで、顧客が利用しているツールで顧客に接触する。
• リンクをクリックできるようにして、正しいページを表示する。

SNS上のカスタマーサービスや特定の製品、またはその他の物事についてレビューを依頼する場合、どんなときでも顧客が詳細で有益なフィードバックを残すために必要な時間とエネルギーについて配慮しましょう。

特典を提供

レビューを残してもらうためには、見返りが必要な顧客もいるかもしれません。 製品やサービスそのものによってレビューを残す価値があることを示すべきではありますが、割引や無料のオリジナルグッズなどの特典によって顧客にフィードバックを残すように促すことができます。

カスタマーレビューを活用するための5つのヒント

顧客からのフィードバックを受け取って話が終わるわけではありません。そこから、レビューを自社の利益のために活用しなければなりません。 以下でご紹介する5つのヒントを取り入れれば、これまでの流れのままレビューを活用することができます。

1. すべてのレビューに対応し、問題解決を目指しましょう。 すべてのカスタマーレビューを活用すれば、顧客ベースとつながることができます。 レビューが好意的または短くて高評価な場合は、率直なフィードバックに感謝しましょう。 批判的な場合は、関係を維持する機会として捉えましょう。
2. 最も評価の高いレビューを目立たせましょう。 製品ページ、写真、動画を活用して、高評価のカスタマーレビューをサイト全体で目立つように取り入れてください。
3. ロイヤルカスタマーや、解約のリスクがある顧客を特定しましょう。 好意的なレビューを残した顧客には、感謝の気持ちを示すために割引を提供してください。または、批判的なレビューを残した顧客には不快な思いをさせたことに対する謝罪の意を示すために、割引やギフトを提供してください。
4. 企業全体でフィードバックを共有しましょう。 レビューを活用することによって、サポート担当者のトレーニングプログラムを作成したり、製品の改善点について情報を得たり、組織全体のチームメンバーを称賛したりすることができます。
5. 批判的なレビューを更新してもらうように依頼しましょう。 問題を解決したり、顧客の苦情に対応したりする場合は、チームとの直近のやり取りの詳細を含めてレビューを編集するように顧客に依頼してください。

カスタマーレビューの例

カスタマーレビューには、さまざまなチャネルに合わせてたくさんの種類が存在します。 顧客のフィードバックに対する返信を毎回変更し、都度パーソナライズしなければなりません。 好意的なレビューと批判的なレビュー、そしてそういったレビューへの返信例を以下に示します。

好意的なカスタマーレビュー

好意的なカスタマーレビューによって企業の長所を知ることができ、見込み顧客に貴社のブランドと関わるよう促すことができます。

好意的なカスタマーレビューに対応する場合は、以下の点を実践してみてください。

• 1～2営業日以内に返信する。

• 返信文は短くする。

• レビューを投稿してくれた顧客に感謝する。

• 顧客の名前やレビューの中で言及した具体的なメリットなど、一人ひとりに合わせた返信をする。

すべての好意的なレビューに必要というわけではないかもしれませんが、企業は以下のような対応を行うこともできます。

• 関連する質問をする。

• さらにリソースを提供する。

• 継続的にフィードバックしてもらえるよう促す。

• 顧客満足度アンケートへの回答を依頼する。

好意的なレビューに対する回答として考えられる、簡単な返信例を以下に示します。

批判的なカスタマーレビュー

批判的なレビューは、好意的なレビューよりも有益な情報が詰まっています。 批判的なフィードバックによって繰り返し発生する問題に対処し、製品やサービスを改善することができます。

批判的なカスタマーレビューに対応する場合は、以下の点を実践してみてください。

• 1～2営業日以内に返信する。

• 一人ひとりに合わせた返信文を作成する。

• 顧客の懸念点を受け入れ、共感を示す。

• 問題を解決する。

• 顧客に何が起こったのかを確認する。

• 口論を始めたり、参加したりしない。

• プライベートな場に移行して会話を続けることを検討する。

• 適切なタイミングで謝罪する。

以下に、怒りを抱える顧客への対処と批判的なフィードバックへの対応に使用できるテンプレートをご紹介します。

よくある質問

優れたCXで高評価レビューを獲得

質の低いカスタマーサービスを提供すると、良いレビューを獲得することはほぼ不可能です。 サポートの質が高いと持続的なカスタマーリレーションシップを構築でき、好意的なレビューを引き寄せます。 ZendeskはAIを利用したCXソリューションを提供しているため、あらゆるチャネルで迅速かつ一人ひとりに合わせたサポートを実現し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。 Zendeskのようなインテリジェントなソリューションでサポートを強化し、真の人間同士のつながりを育みましょう。