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ビジネスの収益に貢献する「良いカスタマーサービス」とは

発行日: 2020年3月24日
日更新: 2020年3月24日

カスタマーサービスについて書かれた記事や学習用のウェビナーは、世の中に多くあふれています。それらを飽きるほどチェックしたら、きっとこんな自信が生まれるのではないでしょうか?「よし、これでうちのカスタマーサービスも万全だ」。

しかし、知識を得ただけでカスタマーサービスの質が高まるのであれば、だれも苦労はしません。カスタマーサービスの質を高めるには、まず、何が良いカスタマーサービスなのかを正しく知る必要があります。それができて初めて、社内の営業部門や製品部門の責任者に対して、カスタマーサービスを高めることが自社の収益にどれだけ大きく貢献するかを訴えられるようになります。

結果がついてくるのは、カスタマーサービスチームの各メンバーが次の質問に答えられるようになったときです。

・良いカスタマーサービスとは何か?
悪いカスタマーサービスとは何か?
・カスタマーサービスの品質はビジネスにどのように影響するのか?

それらの答えは、ZendeskがDimensional Researchの協力の下で行った調査結果の中で明らかにされています。いくつか驚く回答もありましたが、多くはZendeskが長年訴えてきたことを裏付けるものばかりでした。それは、顧客に質の高いカスタマーサービスを提供することが、長期的な顧客ロイヤルティの確立につながるという点です。

この調査では、1,000人以上の消費者にインタビューを行いました。そこでわかったのは、どんな要素がカスタマーサービスの印象を良くしたのか、良いカスタマーサービスを提供すると企業にどんなメリットがあるのか、また、顧客がどんな方法で自分の体験を周囲に広めているのかです。

良いカスタマーサービスに欠かせない要素

調査結果でまず驚いたのが、「良いカスタマーサービスとは何か?」という問いに対する消費者の答えです。予想では、ほとんどの人が「自分の思いどおりになる」ことを一番のポイントに挙げるだろうと考えていました。ところが、顧客を満足させた一番の要素はこちらでした。

「問題をすぐに解決してくれた」

確かに納得の答えです。ならあの答えはきっと2番目でしょう。ところが違いました。2番目はこちらでした。

「対応してくれた担当者が親切だった」

なるほど、当然といえば当然ですね。不親切にされたい人はどこにもいません。なら、今度こそあの答えが出てくるはずです。しかし、またしてもハズレです。3番目はこちらでした。

「1回のやり取りで問題を解決してくれた。複数の担当者にたらい回しにされることもなかった」

インタビューを受けた人の半数弱(47%)が、カスタマーサービスに良い印象を持った理由として、「望んでいた対応をサポート担当者がしてくれたから」と答えています。思っていたより、顧客にとってはサポート担当者から丁寧な扱いを受けることが重要だったようです。

つまり、良いカスタマーサービスだと思ってもらえるかどうかは、こうした人的な要素の有無に関係しているのです。

良いカスタマーサービスを提供する見返り

サポート担当者が良いカスタマーサービスを提供すればするほど、顧客は次のような行動で返してくれます。

・81%の人が、自分の体験を友人や家族に話している
・45%の人が、ソーシャルメディアで自分の体験をシェアしている
・35%の人が、Yelpなどの口コミサイトに自分の体験を書き込んでいる
・52%の人が、その企業から商品を購入し続けている
・24%の人が、最大2年間は競合他社よりもその企業を選んでいる

良いカスタマーサービスとは?

良いカスタマーサービスだと評価されるには、顧客の期待を上回る効果的な方法で顧客の期待に応える必要があります。そのカギを握るのが、対応の速さです。また、一度不快な思いをさせてしまった顧客のロイヤルティを取り戻す努力をすることも忘れてはなりません。それがどんなに大変でもです。なぜなら、そうして戻ってきた顧客の87%が、そのすばらしいカスタマーサービスの体験を他の人にシェアしてくれるからです。

また、どんなサービスが喜ばれるだろうと考えるうえでは、以前顧客が漏らしていた不満の声を思い返してみるのも1つの手です。カスタマーサービスを提供する目的は、単に既存顧客を満足させ続けることだけではありません。顧客に丁寧に対応している姿は、新たな顧客にとっても魅力的に映り、ブランドロイヤルティを高める手段にもなり得ます。

ぜひ忘れないでいただきたいのは、ほとんどの顧客は理性的な考えを持っているということです。いつでも自分の思いどおりになるとは考えていません。顧客が心から望んでいるカスタマーサービスは、まず対応が速くて便利であることです。結果がどうだったかはそのあとの話です。もちろん、顧客の声に真摯に耳を傾ける姿勢を見せ続けることが大切になります。

また顧客は、一定の敬意が感じられる対応を受けると心が動かされるものです。相手を尊重する態度で接することで、きっと感謝の気持ちを表してくれるはずです。営業、マーケティング、その他の部門に対しても、それは同じことが言えます。

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