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カスタマーサポートの仕事内容とは?最新事情や求められる役割

顧客からの問い合わせを受け、課題の解決を手伝う「カスタマーサポート」。誰もが一度は、電話やメールをした経験があるでしょう。
この記事では、カスタマーサポートの仕事に興味を持つ方に向けて、仕事内容や最新のカスタマーサポート事情、これからの時代に求められる役割をご紹介します。

発行日: 2021年9月8日
更新日: 2021年9月8日

カスタマーサポートの仕事内容

カスタマーサポートは略してCS(Customer Support)と呼ばれ、企業で顧客からの問い合わせに対応する仕事を指します。

企業によっては「お客様相談窓口」「コールセンター」といった呼称が使われる場合もあり、顧客とのコミュニケーションは電話やメール、チャットなどを通して行うのが特徴です。

顧客が購入した商品やサービスに不具合があった場合や、使用時にわからないことが出た場合などに問い合わせを受けます。

クレーム対応も多いため業務は責任重大ですが、疑問や困りごとをスムーズに解決に導いた際はお礼を言われる機会もあります。そのため、接客やコミュニケーションが好きな方はやりがいを感じられるでしょう。

顧客と直接やり取りをする接点としての役割を担っていることから、カスタマーサポートの対応は企業のイメージを大きく左右します。加えて顧客からのリアルな声が集まる部署であり、サービスの改善に活かせるさまざまな情報を社内の各所にフィードバックするのも大切な役割です。

特に2020年以降の新型コロナウィルスの影響なども受け、顧客のデジタル化は一気に加速していることもあり、使い慣れたメッセージアプリが利用できたり、自己解決できるセルフサポートが充実しているなど、カスタマーサポートの内容や品質が重視される傾向にあります。

Zendeskのカスタマーエクスペリエンストレンドレポート2021年版でも顧客の80%が、期待どおりのカスタマーサービスを受けられなかった場合、別の企業に乗り換えると回答しています。

顧客の80%以上は複数回不快な対応を受ければ他社に乗り換えると回答(カスタマーエクスペリエンストレンドレポート

また、このようにカスタマーサポートの重要性が益々高まる流れを受け、2021年にカスタマーサポート向けの新しいチャネルの導入を予定している大企業の割合は76%(日本)に達するとの調査結果も出ています。

カスタマーサポートに求められるスキル

カスタマーサポートの仕事には、どのようなスキルが求められているのでしょうか。業務を遂行するうえで欠かせない能力について解説します。

  • コミュニケーション能力

カスタマーサポートの仕事には、高いコミュニケーション能力が求められます。問い合わせをする顧客は、何かしらの不安や不満などを抱いている場合が多いものです。そのため、相手の気持ちに寄り添った、不快感を与えない対応ができなければなりません。

また、電話やメールでの問い合わせ内容から「顧客が何を求めているのか」を読み取るため、ヒアリング力や質問力が重視される仕事です。なかには言いたいことを上手く伝えられない顧客もいるため、相手のニーズを把握する、的確な質問によって引き出すといったスキルが役立つでしょう。

加えてクレーム処理を行う機会が多い仕事なので、たとえ相手が感情的な状態でも、動揺せずに冷静なコミュニケーションをとる対応力が必要です。

また、顧客の行動記録やカスタマーサポートの過去の対応記録などを用いて、顧客の背景情報を読み取り、的確な対応をとることで、顧客一人ひとりに適したサポートを提供することも求められます。



事務処理能力

コミュニケーション能力のほかには、事務処理のスキルも大切です。カスタマーサポートのオペレーターは、顧客とのコミュニケーションをとるかたわらで、多くの作業をこなしています。

問い合わせの対応中に顧客管理システムから顧客情報を参照したり、メールやチャットで問い合わせに返信をしたりするため、PC操作ができるに越したことはありません。

また、カスタマーサポートで得た情報は、関係する各部門にとっても有益な情報となります。そのため、顧客がどういった心理状態にあるのか、本当に解決したい課題はなにか?購入を検討している場合、障壁となっている問題はなにか?など、単に顧客からヒアリングした内容だけでなく、社内にとってより有益な情報についても整理し、迅速に共有する能力が求められます。

カスタマーサポートの動向

近年では、カスタマーサポートは顧客と直接会話し、顧客体験全体のうち重要な役割を担っているため、顧客に喜ばれるカスタマーサポートの実現を通じて顧客満足度を高めることに注力する企業が増えてきています。そのため、カスタマーサポートやコンタクトセンターに対して、最新の技術やシステムを導入する企業が増えています。そこで次に、カスタマーサポートで注目されているサービスやトレンドについてご紹介します。

  • チャットボットの導入

ここ数年、カスタマーサポートにチャットボットを取り入れる企業が増加しています。チャットボットとは「チャット」と「ボット(ロボットの略)」を組み合わせた言葉で、機会によって自動的に顧客対応を行うためのシステムです。

チャットボットの種類は、シナリオ型とフリー入力型の2つに分けられます。シナリオ型チャットボットの場合は、チャットボットからユーザーに質問し、その回答によってユーザーの知りたい情報を判断する形で回答を導いていきます。そのため、あらかじめ想定される会話の流れ(シナリオ)が登録されている必要があります。

一方で、フリー入力型チャットボットの場合は、ユーザーが入力した内容をに対して、回答を返すタイプのチャットボットです。予想される質問に対する回答(FAQ)をあらかじめコンテンツとして用意しておき、ユーザーの質問内容に応じて、チャットボットが適切な記事を回答として紹介します。AI搭載型チャットボットなら、AIが柔軟に対応できる上に、学習を重ねることで、より精度の高い回答ができるように成長します。

チャットボットの登場によって、簡単な質問やよくある質問は自動対応が可能になりました。システムが自動で対応できる問い合わせはチャットボット、複雑な問い合わせはオペレーターが対応するスタイルが定着しつつあります。

チャットボットの導入は、業務効率の向上や人件費の削減になるだけでなく、24時間いつでも顧客が必要なときにサポートを提供できるため、顧客にとっても大きなメリットがあります。

また、スマホに慣れ親しんだ多くの顧客にとっては、電話やメールよりもチャットの方が簡単に感じる場合も多いでしょう。チャットによる問い合わせは、メッセージアプリを使うのと同じ感覚で、手軽に質問ができます。

まだカスタマーサポートにチャットやチャットボットを導入されていない場合は、ぜひご検討ください。

チャットボットの回答イメージ(ZendeskのAI搭載型ボットAnswer Bot

  • オムニチャネル化

IT技術の進歩により、従来の電話やメールだけでなく、チャットやSNSなど、これまでになかったコミュニケーション手段が主流になってきています。顧客は、好みのチャネルを使って手軽に企業に問い合わることを望んでいるため、顧客満足度を高めたい企業にとって、問い合わせに利用できるチャネルの拡充・整備が急務になっています。

また、顧客はどのチャネルから問い合わせても一貫したサポートを受けられることを期待しています。チャネルを変える毎に同じ説明を繰り返すことになったり、スタッフにより対応内容が違ってしまっては、ストレスを感じ顧客離れも誘発してしまいます。

そのため、どのチャネルから問い合わせを受けても一貫したサポートが提供できるようにする、いわゆるカスタマーサポートのオムニチャネル化が注目を集めています。

オムニ化されたチャネルを利用することで、顧客は自分の好きなタイミングでカスタマーサポートへアクセスしてきます。そのために、どのチャネルからアクセスされても顧客の行動記録や過去の対応履歴が即座に共有され、顧客それぞれのカスタマージャーニーに沿った記録を蓄積することで、サポートの品質を高め、さらに顧客対応のパーソナライズ化も実現できます。

また、カスタマーサポートの情報は企業におけるCXデータとしても活用できるため、営業部門や製品開発部門にも役立つ情報として利活用が期待されます。



カスタマーサポートの新たな役割について

従来のカスタマーサポートの仕事内容といえば顧客の問い合わせやクレーム対応がメインで、どちらかといえば受け身の傾向が強い業務でした。

しかし、商品やサービスの質だけでなく、商品の認知から購買、その後のサポートといった、商品やサービスの利用における一連の体験(顧客体験)が重視されるようになった今、カスタマーサポートは心地よい顧客体験を実現するために能動的に行動する、いわゆる「攻めの対応」が求められています。

カスタマーサポートは顧客との密な接点であり、ユーザーから拾い上げたリアルな声を他部門に届ける役目を担うことができます。数多く寄せられる声や、ユーザーによって疑問になりやすい点などの情報は、商品やサービスの質を向上させるための貴重な財産です。

これらを営業やマーケティング、商品開発などの部署と共有し、商品・サービスの質や顧客へのアプローチ方法の改善につなげることにより、カスタマーサポートは企業により大きな利益をもたらすことができ、自らの存在価値をより高められます。

これまで通り、顧客に安心してサービスを使ってもらう「守り」を固めつつ、積極的にCXを向上する「攻め」の役割を担うことこそが、企業の成長に貢献する存在として、カスタマーサービス部門に期待される新たな役割と言えます。

まとめ

顧客からの問い合わせに対応し、課題を解決に導くカスタマーサポートは、製品やサービスを安心して利用してもらうために必要不可欠な仕事です。近年は、顧客体験に重きを置いたマーケティングを実施する企業が増え、同時にカスタマーサポートもコンタクトセンターとしてその役割も変化し、注目が高まっています。

2020年から続く新型コロナウイルス感染症の流行により、顧客の生活行動やニーズが急速に変わったように、変化の激しい時代では、企業自身によるビジネスに適応する力、アジリティが求められています。カスタマーサポート業務を支えるプラットフォームを活用し、顧客対応に必要な機能や情報を一元化し、柔軟かつ迅速に社内で共有し、企業としてのアクションにつなげることがアジリティを高めるためのポイントです。

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