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優れたカスタマーサービスをオンラインで提供する方法

顧客とのやり取りが主にオンラインで行われるようになった今、企業には、ワンランク上の魅力的なデジタルエクスペリエンスを提供することが求められています。

発行日: 2021年5月27日
更新日: 2021年5月27日

デジタルカスタマーエンゲージメントを重視する動きは、以前から見られていましたが、新型コロナウイルス感染症によるパンデミックの発生以降、そのスピードは加速する一方です。2020年にはeコマースの売上が30%も増加したことからも、デジタルエクスペリエンスの重要性は明らかです。また、「Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンドレポート2021」によると、顧客の65%が、オンラインですばやく簡単に取引できる企業からの購入を望んでいます。

カスタマーサービスの分野でも、オンライン化は進んでおり、製品の購入と同じくらい、製品についての問い合わせも簡単にできなければなりません。顧客とのやり取りが主にオンラインで行われるようになった今、企業には、ワンランク上の魅力的なデジタルエクスペリエンスを提供することが求められています。

では、オンラインカスタマーサービスで、実際の店舗やオフィスを訪れない顧客にもブランドの価値をしっかりと理解してもらうにはどうすればよいのでしょうか。

いくつかのヒントをご紹介しましょう。

オンラインカスタマーサービスとは

メール、SNS、チャット、メッセージングアプリなどのツールを活用して、オンラインで顧客の問い合わせに対応するプロセスのことです。

オンラインカスタマーサービスには、主に次のようなメリットがあります。

  • 顧客は必要なときにすぐサポートを受けることができる
  • 短時間でより多くのリクエストに対応できる
  • 顧客の待ち時間が減り、満足度が向上する

顧客がオンラインカスタマーサービスに寄せる期待

食料品の購入から遠隔診療の予約まで、日々の用事をオンラインで済ませることが当たり前になってきていることから、今後は、あらゆる場面でスムーズなオンラインエクスペリエンスが期待されることになります。有名企業であろうとスタートアップであろうと、高品質なカスタマーサービスを提供するうえで求められることは増える一方です。

この状況に適応しないわけにはいきません。事実、既にカスタマーサービスチームの半数以上で、1年前に比べてCXを重視する動きが見られています。

以下では、顧客が何を重視しているのか、また、その期待に応える(そしてそれを超える)にはどうすればよいのかを説明していきます。
Image showing a numbered list of customer expectations, summarizing what is described in the text

  1. スムーズなやり取り

    顧客の65%が、オンラインですばやく簡単に取引できる企業からの購入を望んでいます。

    また、顧客の75%が、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供してくれる企業には喜んで支出額を増やすと答えています。このパンデミック中の困難な時期でも、TargetやAmazonといった企業が好調なのはこれが理由です。そうした企業は顧客中心主義の重要性を理解しており、終始一貫して優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することに成功しています。

  2. 豊富なチャネルの種類

    2020年に新しいサポートチャネルを利用した顧客の割合は64%にのぼり、そのうち73%が今後もそのチャネルを利用するつもりだと回答しています。

    近ごろでは多くのことが変わりつつあり、それは顧客の使用する問い合わせ手段についても例外ではありません。今後、顧客は企業に対して、自分たちと同じように最新のチャネルにすばやく適応していることを期待するようになります。つまり、メール、チャット、Instagramのダイレクトメッセージなど、顧客が好んで利用しているチャネルを導入することが求められます。

  3. スピーディな応答

    ほとんどの顧客が、メールの場合は12時間以内の返信を望んでおり、SNSやチャットなどのチャネルではさらに迅速な返信が期待されています。

    顧客に適切なタイミングで対応することは、顧客の時間を大切にし、顧客の問題を軽んじていないことの証にもなります。応答時間の改善にあたっては、自社のテクノロジーがしっかり機能しているかどうかを確認しましょう。サポート担当者が簡潔な操作で豊富な情報にアクセスできれば、作業時間の節約や集中力の向上につながります。

  4. 顧客に寄り添った対応

    顧客の49%が親身な顧客対応を重視しているほか、ダイバーシティや企業の社会的責任といった面にも配慮してほしいと強く望む顧客は少なくありません。

    サポート担当者には、技術的なスキルだけでなく、共感力や人間味のある対応も求められます。また、アフターコロナの世界では、顧客のニーズをより敏感に察することも必要になるでしょう。なぜなら、愛する人と引き離されてしまった顧客も多く、さまざまな悲しみを経験している人もいるかもしれないからです。

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優れたオンラインカスタマーサービスを提供するには

顧客の期待に応えるとは、質問に回答し、問題を解決して、顧客が抱えている不安を取り除くことであり、顧客に心から寄り添う姿勢を示すには、特に効果的なアプローチの1つです。

多くがオンラインで完結するこの時代、他社との差別化を図り、顧客のロイヤルティを向上させるには、共感と理解がカギとなります。

Shopify向けメールマーケティングアプリのKlaviyoで、グローバル戦略パートナーシップ担当バイスプレシデントを務めるRich Gardner氏は、次のように説明しています。「顧客エンゲージメントは、新規の顧客だけに関係する話ではありません。既存顧客との関係を深める最善の方法は、共感を軸にオンラインエクスペリエンスを構築することなのです」

以下では、人間味のあるやり取りを維持しながら、オンラインカスタマーサービスを改善するためのヒントをいくつかご紹介しましょう。

  1. セルフサービスを促進する
  2. 顧客が利用しているチャネルでやり取りする
  3. 顧客の全体像を把握する
  4. できるだけ迅速に対応する
  5. サポート担当者のソフトスキルを鍛える
  6. 苦情には慎重に対処する
  7. フィードバックを集める
  8. 人間味を持たせる

1.セルフサービス型サポートを促進する

一般的な質問には、ヘルプセンターに基づくセルフサービス型サポートで対応できるようにすると、24時間年中無休のサポートで顧客の利便性が上がるなど、大きなメリットが得られます。実際、できるだけ自力で問題を解決したいと考える顧客の割合は、69%にのぼっています。

このため、ヘルプセンターの製品情報を常に最新の状態に保つと共に、カスタマーサービスチームの協力を得ながら、実際に寄せられている問い合わせ内容に沿って、有意義で役立つ情報を提供することが大切です。カスタマーサービスチームは顧客にも製品にも通じているため、貴重な意見を出してくれるはずです。

2.顧客が利用しているチャネルでやり取りする

顧客は、自分が好むチャネルで企業とやり取りしたいと考えるようになってきています。それは、自社のWebサイト上にある標準的なメールフォームの場合もあれば、簡単にメッセージが送れるWhatsAppやInstagramのダイレクトメッセージの場合もあり得ます。あるいは、自社サイトの製品ページにチャットを巧みに配置すると、見込み客をうまく引き込めるかもしれません。

実際には、これらを組み合わせて対応することになるでしょう。カスタマーサービスにオムニチャネル戦略を取り入れると、すべてのチャネルを一元的に管理できるため、豊富な顧客データを基に、パーソナライズされたオンラインカスタマーサービスを提供することができます。

3.顧客の全体像を把握する

アプリの統合やアプリのカスタマイズを通して、顧客データを詳細に理解できるようになれば、カスタマーサービスをさらにパーソナライズできます。Zendeskのカスタマーサービスソリューションを使うと、担当者が単一の画面上で顧客の背景情報をすべて理解、管理できるようになるため、過去の会話内容や購入履歴など、顧客とのやり取り全体を余すところなく把握できます。複数のシステムを切り替える必要もなくなり、サポート担当者の負担も大きく軽減されるため、時間の節約にもなります。

4.できるだけ迅速に対応する

オンラインカスタマーサービスの利点の1つは、スピーディなリアルタイムの回答が期待できることです。たとえば、商品の注文にあたってサイズについてちょっとした不明点がある場合、顧客はチャットを使うと手早く問い合わせることができます。ただし、これは企業側でそれに対応できるカスタマーサービス体制を整えていればの話です。

ここで一つ、重要なポイントとなるのが人員配置です。ヘルプデスク業務に関する指標を追跡すると、チャネルごとにチケット(問い合わせ)の対応状況を把握し、それに応じてサポート担当者を配置することができます。たとえば、応答時間の目標を達成するには、ピーク時のチャットに対応する人員を増やす必要があることがわかるかもしれません。

また、テクノロジ-も重要です。古いシステムを使っていると、業務のスピードが落ちてしまいます。同様に、いくつもの手順を踏む必要があるようなシステムだと、ごく簡単な問い合わせの回答にも時間がかかってしまいます。適切なツールを導入すれば、ワークフローを最適化して効率化を図れます。

5.サポート担当者のソフトスキルを鍛える

顧客の言葉遣いをまねたり、柔らかい声色で接するなど、一般的によく挙げられるようなカスタマーサービススキルは、デジタルの世界でも通用します。ただし、オンラインのチャネルで取り入れるには少しトレーニングが必要です。

以下の動画では、カスタマーサービストレーナーのRea Ninja氏が、オンラインカスタマーサービスにおける重要なスキルをいくつか紹介しています。

一つ注意したいのは、メールの場合、こちらが思っている以上に相手にはネガティブなトーンで受け取られる傾向があるということです。そのため、サポート担当者は会話調で明るいやり取りを常に心がけるべきです。絵文字や感嘆符、さらにはGIFを適宜加えると、文章に温かみが生まれます。

6.苦情には慎重に対処する

顧客からの苦情は避けられないものですが、衝突や対立を解決するテクニックを用いれば、冷静さを保ちながら関係修復へと向かうことができます。そうした場面では、顧客に共感を示すことが大切です。どんな言動がきっかけで相手が怒りや不満を感じるかはわからないからです。

サポート担当者の役割は、顧客の声を真摯に受け止め、適切な対応をとることです。とは言え、特に疲弊しているときは、感情をなかなかコントロールできないこともあるでしょう。適宜水を飲んだり、休憩を取ったりして、自分をいたわるようにしてください。

7.フィードバックを集める

フィードバックは、オンラインカスタマーサービスのプロセスに欠かせない要素です。フィードバックを募ることは、顧客のエクスペリエンスに配慮し、意見を尊重しているという企業姿勢を示すことにもつながります。フィードバックの定期的なモニタリングと共に重要なのが、顧客満足度(CSAT)スコアの測定です。顧客とのやり取りが終わったら、毎回CSAT調査を行うようにすると、顧客の満足度を正確に測定して、問題点をすぐに特定することができます。

また、ソーシャルリスニングツールを使えば、直接タグ付けされていなくても、TwitterやFacebookで顧客が自社の製品やサービスについてどんなことを話しているかを知ることができます。顧客の自社に対するリアルな声を把握できるため、ブランドメッセージやエンゲージメント戦略をさらに改善するためのヒントを入手できます。

8.人間味を持たせる

私たちは皆、他人とのかかわりの中で真に人間らしいつながりを求めています。Zapposでは、サポート担当者が10時間以上も電話で対応し続けた事例もあります。これは、人間味のあるコミュニケーションがいかにビジネスにプラスに働くかを示す一例に過ぎません。

嘘ごまかしなく顧客に接するよう、サポート担当者を指導しましょう。簡単なエピソードを挟んだり、共通の体験を打ち明けたりすると、顧客との関係が深まり、顧客満足度の向上につながります。また、時にはユーモアを取り入れると、緊迫した空気をうまく和らげて、双方にとって有益な解決策が見つかるよう会話を進めることができます。

Zendeskにお任せください

オンラインカスタマーサービス用のツールを活用すれば、ヘルプセンターの記事を充実させたり、SNSでの迅速なサポート体制を整えたりして、いつどんな状況の顧客にもサポートを提供できます。しかも、サポート担当者がどこにいてもそれが実現するのです。

リモートワークがすっかり浸透した今、カスタマーサービスチームに強力で柔軟なソリューションを提供することは重要です。Zendeskのカスタマーサービスチーム向け製品なら、顧客とのやり取りを一元管理したり、SlackやShopifyといった多数の信頼性の高いアプリとシームレスに統合したりすることができます。

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