顧客に聞く!カスタマーサポートを改善へと導く、5つの質問

顧客に聞く!カスタマーサポートを改善へと導く、5つの質問

2019年4月10日
顧客に聞く!カスタマーサポートを改善へと導く、5つの質問

ビジネスの成長において不可欠なものは、フィードバックです。どんな点がうまくいっているか、改善の余地があるのはどの部分か。定期的に詳しく検証することは、すべての企業にとって有益です。しかし具体的に、何から始めて、どうすればいいのでしょうか?

顧客のフィードバックを集める手段は、いろいろあります。最もよく利用される手法の1つは、NPS®、トランザクションCSAT(問い合わせ単位で短期的な満足度を測定)、グローバルCSAT、顧客努力指標(CES)などの顧客調査です。

しかし、問題は、そうした調査で顧客に何を聞けばよいか、という点です。チームの有効性や、顧客満足度に及ぼしている影響について、顧客に尋ねるべき有益な質問を以下に示します。顧客調査についての詳しい説明と、調査を利用したカスタマーエクスペリエンスの改革については、こちらの記事をご覧ください。

カスタマーサービスを改善へと導く、5つの質問

1. 最近、お客様がカスタマーサービスで受けた、期待以上のサービスについてお聞かせください

この質問は、ただ社員のやる気を奮い立たせることだけが目的ではありません。慎重に言葉を選んだこの質問が、なぜ重要なのか。それは、顧客をハッピーな心理状態にいざない、カスタマーサービスで受けた素晴らしいエクスペリエンスの記憶を呼びさましてくれる質問だからです。それと同時に、顧客が何を好み、何を必要としているかを、この質問から探ることができます。このような自由回答式の質問は、顧客が自分の体験について自由に語る機会を作り出し、サポートチームについて思いも寄らぬ知見を与えてくれる可能性があります。

2. 最も印象に残っている、カスタマーサービスとのやり取りについてお聞かせください

このタイプの質問では、サポートとのやりとりの良し悪しは関係ありません。まず、顧客が自由に語る機会を提供することで、顧客の意見がビジネス上非常に重要であり、カスタマーサービスの成長と進化をもたらすカギになる、ということを顧客に示すことができます。顧客がカスタマーサービスに不満を抱いているなら、こうした質問を含むプロアクティブな調査を通じて、企業に対して意見を思う存分吐露してもらえます。

3. カスタマーサービスをご利用いただくにあたり、最も重要視する点をお聞かせください

顧客が何を期待しているか、サポートに関してどんな点を重視すべきかを知るのに役立つ質問です。顧客がカスタマーサポートを評価するための出発点となるよう、回答の際の選択肢の例をご覧ください。

  • 最初の問い合わせに対する反応が速い
  • 企業と連絡を取る手段が何通りもある
  • シームレスなエクスペリエンス
  • (同じ情報を何度も伝えたり、回答を催促したりする必要がない)

  • 探している答えを自分自身で見つけること(セルフサービス)が可能
  • パーソナライズされている
  • (例:問い合わせの内容に合った推奨コンテンツの表示)

4. 応対してもらうまでに、どれくらいの労力が必要でしたか?

顧客が企業に問い合わせる際、どれほどの摩擦を感じているかを知ることが重要です。というのは、摩擦が少ないほどリテンション(顧客維持率)が高くなり、その逆も同じだからです。たとえば、76%の顧客が、ヘルプページやFAQページなどでのセルフサービスを優先的に選ぶと回答しています。セルフサービスなら、問い合わせにまつわる摩擦が最も小さいからです。顧客が自分で問題を解決できるようになっているか。プロアクティブなサポートを提供しているか。顧客が必要な答えを容易に見つけれられるか。こういった質問によって現状を把握できます。

5. 今よりさらに快適なエクスペリエンスを皆様に提供するために、お客様の自由なご意見をお聞かせください

万全の態勢を整えるための、最後の質問です。この自由回答式の質問では、顧客は自分の要望とその実現の仕方を遠慮なく述べることができます。企業にとっては少々怖い感じもしますが、このタイプの質問は、厳しくとも極めて有益なフィードバックにつながる可能性があります。とにかく顧客に聞いてみるのが一番です。改善が必要な部分について、誰よりも正確に指摘することができるのは、顧客なのですから。

的確な質問をして貴重なフィードバックを得ること。
そこで得たフィードバックをもとに、自社のサポート戦略や目標を見直すこと。

この2つのアクションが重要です。サポートチームがカスタマーサービスの目標を達成し、顧客と良好な関係を築いていくためにはまず、質問することから始めてみましょう。

CSAT調査のカスタマイズ方法について、詳しくはこちら(英語)をご覧ください。

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