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サポート品質の向上に不可欠なセルフサービスの自動化とは

発行日: 2020年5月26日
更新日: 2020年5月26日

消費者の間では、自力で問題を解決しようとする傾向が強まっており、AIを基盤とするツールを使って必要な情報を得ることへの抵抗感も薄れてきています。こうした状況を受け、経営者の実に75%が、今後数年の間にAIを積極的に導入することを検討しています。AI基盤のツールをカスタマーサービスに導入すると、サポート担当者に割り当てられる問い合わせが減り、人間の判断を必要とする複雑な問題に集中できるというメリットがあります。それによって担当者の時間を節約できれば、シームレスなカスタマーエクスペリエンスの構築にもつながります。

自動化されたセルフサービスを提供するには、Zendeskの「Answer Bot」のようなバーチャルアシスタントを導入する必要があります。Answer Botは「Zendesk Guide」に組み込まれており、機械学習を活用して、顧客の質問への回答に役立つナレッジベースのコンテンツを表示します。Answer BotのようなAI基盤のツールを使ってサポートを自動化すると、チケットの数を減らしたりセルフサービスの質を改善したりすることができます。たとえば、髭剃り用品のオンデマンドサービスを展開するDollar Shave Clubは、Answer Botを使って毎月9,000件の問い合わせを解決しており、この数字は問い合わせ全体の14%にも相当します。

また顧客の間では、必要なときにどこからでもサポートを利用できるようにしてほしいとのニーズも高まっています。できるだけスムーズに問題を解決したいという顧客の声に応えるには、自動セルフサービスについても、どのような場面で利用できると便利なのかをよく考える必要があります。

顧客からのニーズが高い場面で自動セルフサービスを提供

まずは、自社の顧客がどのような場面でサポートを必要としているのかを確認します。たとえば、常に一定数のサポートチケットが発行されていたり、ヘルプセンターのトップページの直帰率が高かったりする場合、顧客の多くはヘルプ記事で問題を解決しようとしているものの、記事を探すのに手間取っていることがわかります。あるいは、購買プロセスの重要なタイミングでの問い合わせや、電話を使っての問い合わせが多い場合もあるかもしれません。

問い合わせの多い場面が特定できたら、それを踏まえて戦略的に自動セルフサービスを構築していきます。Answer Botを使えば、メールやWebフォームから届いたサポートチケットに対応できるだけでなく、Webサイトに「Web Widget」を組み込んで、サイト内のどのページからでも、ウィジェットを通して顧客の状況に適したサポートを提供できます。また、「モバイルSDK」を使用すれば、モバイルサイトやモバイルアプリにもウィジェットを追加できるので、ヘルプセンター内やモバイルアプリのショッピングカートなど、自動セルフサービスを利用できる場所を自由に決めることができます。さらに「オープンAPI」を使えば、お勧めコンテンツの自動表示機能が任意のチャネルで利用できるようになります。

ナレッジ共有を促進するAIツールでサポート担当者を支援

カスタマーサービスにAIツールを導入すれば、顧客1人ひとりに合わせて適切なナレッジを提供することができます。しかし、ナレッジが必要なのは顧客だけではありません。サポート担当者も、顧客やチームとナレッジを共有できるように、ヘルプ記事にすばやくアクセスできる必要があります。

そこで「エージェント用Answer Bot」を使えば、サポート担当者が対応しているチケットの画面上に、お勧めの関連記事を表示させることができます。サポート担当者用のナレッジベースに含まれる社内専用の記事だけでなく、社外向けの記事も対象となっているため、セルフサービスのリソースの一環として、顧客にも記事のリンクを共有することが可能です。また、各記事の内容を定期的にチェックして、サポートコンテンツの状態を包括的に把握できるため、改善が必要な記事を見つけやすくなるのも大きなメリットです。

さらに、社内でのナレッジ共有に役立つのが「Slack用Answer Bot」です。Slack上にナレッジベースの関連ヘルプ記事が直接表示され、情報を探す手間が省けるため、他部門にあちこち聞いて回ったり、同僚の手を煩わせたりすることがなくなります。

多くの人々は、AIの普及によって革新的な変化が起きることを期待しています。そのため、カスタマーサービスチームのリーダーは、顧客の期待や需要の拡大に応えられるよう、カスタマーエクスペリエンスを強化する手段の1つとして、自動サポートの最新事情を把握しておく必要があります。ZendeskのAnswer Botとその各種機能を活用すれば、顧客と担当者が必要なときにいつどこからでもサポートを利用できるようになります。

セルフサービス機能を強化する!

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