ナレッジの
共有と活用で
問題解決を
スマートに

問い合わせ情報を知識化するためのナレッジベース構築システム
Image: Zendesk Guide Product Logo

パワフルな
コラボレーション

Zendesk Supportと組み合わせてZendesk Guideを使用すると、ナレッジベース を簡単に作成・運用できるだけでなく、先回りした回答が可能になります。Supportに Pathfinder アプリを活用すると、問い合わせ前に顧客が閲覧していたページ情報を、Zendesk Supportの管理画面内で応答時に確認可能。閲覧情報に基づいて、顧客の意図や状況をより正確に理解し、問題を解決に導く適切な回答を素早く提供できます。

新機能をリリースする前に、まず社内でヘルプページをチェックして機能を学んでいます。その際、顧客の視点で分かりやすい表現になっているかも確認しフィードバックしています。

freee 株式会社 カスタマーサポート マネージャー 小川紀一郎 氏
顧客を満足させるセルフサービス構築のヒント ナレッジの共有と活用を成功させるポイントを解説
Image: Zendesk Guide Product Logo

ナレッジはシェアするために

Zendesk Guideには、サポートチームのノウハウをシェアするために必要な機能がすべて含まれています。情報豊かなナレッジベースを容易に設定できるだけでなく、ナレッジキャプチャーアプリを活用すれば顧客とのやりとりをコンテンツ化したり、修正が必要な古いコンテンツにフラグを立てたり、チケットからリンクするための記事を検索したりすることも可能です。この継続的なフィードバックループにより、新旧のエージェントのための知識が蓄えられ、セルフサービスを素早く軌道に乗せられるようになります。

ナレッジベースに投資したことで、問い合わせ対応を大幅に削減できました。当社のパートナーは最高レベルのサービスを手にしました。自己解決できるため、チケットを作成する必要さえなくなったのです。

– Mike Cartwright
パートナーソリューション主任 Expedia® Affiliate Network (EAN) 社

ゲームアプリの中でお客様がFAQを確認し、問い合わせができるようにしています。ZendeskのモバイルSDKを使うことで、FAQや問い合わせフォームをアプリの中に組み込めています。

株式会社サイバード
ゲーム事業本部 BFBスタジオ CSリーダー
三原 慎吾氏

AIの力を借りて
さらに賢く

Zendesk Guideが提供するAI機能であるAnswer Bot* は、質問に関連する記事を自動的に提示。一般的な問い合わせを自動的に解決するなど、エージェントの作業負荷を大幅に軽減し、人間による対応が必要な問題に集中できるようにします。 しかも、Answer Botは使うほどに賢くなります。毎回の顧客とのやりとりから学習し、より関連性の高いコンテンツを提供できるようボットが自己訓練します。
*Answer Botは英語での提供のみ

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