最新情報

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概要

Zendeskの最新の機能改善について簡単にご紹介します。改善された機能を活用して、2019年にチームのサポート力を増強しましょう。誰にとっても新しい機能が搭載されるので、Zendeskの製品ファミリーを使いこなせば、顧客とエージェントに最高のエクスペリエンスを提供できます。また、Zendeskをベースに開発している開発者に役立つ機能も追加しています。

Zendeskベンチマーク

同業他社との比較を通じて自社を理解する

サポートチームのためのデータに基づく洞察。

Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンド2019年

『Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンド2019年』レポートで、カスタマーエクスペリエンスの最大のトレンドについてご覧ください。貴社のサポートチームがこれらのすべての調査結果を最大限に活用するために何をする必要があるかご覧ください。

『Zendeskカスタマーエクスペリエンストレンド2019年』の詳細については、こちらをご覧ください。

Zendesk SunshineアイコンSunshine

明るい日々の到来

柔軟性の高いオープン環境のCRMプラットフォームです。あらゆるシステムの顧客データを結び付け、総合的な把握が可能になります。

プロフィール

社内アプリおよびサードパーティ製アプリからもデータを集めて完全な顧客プロフィールを構築します。

プロフィールの詳細については、こちらをご覧ください。

イベント

顧客のショッピングカートの中身やWebサイトでの行動など、Webアプリやモバイルアプリを介した顧客とのあらゆるやりとりをキャプチャします。

イベントの詳細については、こちらをご覧ください。

カスタムオブジェクト

購入履歴から資産管理まで、新しいデータソースを保存して接続します。

カスタマーオブジェクトの詳細については、こちらをご覧ください。

Zendesk SupportのアイコンSupport

データを
活用する

すっきりとしたシンプルなシステムで、カスタマーサポートチケットを追跡して優先順位を付け、問題を解決

コンテキストワークスペース

管理者は、個々のエージェントに合わせてカスタマイズしたエージェント用のチケットインターフェイスを作成できます。ワークスペースは、チケットの条件に基づいて設定され、関連するフォーム、マクロ、およびアプリの表示と非表示を切り替えられます。このワークスペースにより、エージェントの負荷が軽減され、全体的な生産性が向上します。

コンテキストワークスペースの詳細についてはこちらをご覧ください。

メールのCCおよびフォロワー

メールのCC機能では、チケットの通知にエージェント、管理者、外部ユーザーを含めることができます。従来のメールのCC機能と同じような感覚で使用できます。新しいフォロワー機能では、エンドユーザーに知られずに、社内のユーザーがチケットをモニタリングできます。

メールのCCおよびフォロワーの詳細についてはこちらをご覧ください。

Slack + サイドカンバセーション

Slackでサイドカンバセーションを使用できるようになり、エージェントの効率がさらに向上します。Support内のすべてのやり取りと会話を1か所にまとめるので、複数のコラボレーションツールを切り替える必要がなくなります。

サイドカンバセーションの詳細については、こちらをご覧ください。

条件設定チケットフィールド

これまで、条件設定チケットフィールドを使用するためには、条件設定フィールドアプリをダウンロードてSupportに統合し、3つの異なるステップを切り替える必要がありました。条件設定チケットフィールドがSupportにネイティブに組み込まれたため、余計な操作をする必要がなくなりました。Web Widget、モバイルSDK、およびヘルプセンターとのインテグレーションでも同じです。

条件設定チケットフィールドの詳細については、こちらをご覧ください。

Supportトレーニングコースが新たに5か国語に対応

Zendesk Supportのトレーニングは、スペイン語、フランス語、ドイツ語、日本語、およびブラジルポルドガル語で受けられます。新しい管理者やエージェントに新人研修させたり、従業員の母国語でトレーニングすることで世界のサポート地域の範囲を広げることができます。

ネイティブ言語でのサポートについては、こちらをご覧ください。

Zendesk GuideのアイコンGuide

ノウハウを活用しよう

優れたセルフサービスを提供し、エージェントを価値の高いタスクに注力させるスマートなナレッジベース。

柔軟な階層

複雑なナレッジベースを運用している企業は、柔軟な階層の導入により、コンテンツの編成と構造をより柔軟に行えるようになります。セクションの親を単なるカテゴリではなくセクションとして追加できるようになったため、3層以上の深い階層を構築することも可能です。つまり、自分のナレッジを構造化して、顧客が探しているものを見つけやすくすることができます。

柔軟な階層の詳細については、こちらをご覧ください。

記事イベント:確認

記事イベントは、さまざまなライフサイクルの日程をスケジュールできるようにし、企業がナレッジベースを健全で最新の状態に保つのに役立ちます。この機能により、チームはコンテンツの正確性をコンテンツの所有者と共に検証できるので、コンテンツがチェックされ、信頼性が維持されていることをチームメンバー全員が確認できます。まもなく、コンテンツの公開および公開終了の日程をスケジュールするオプションが提供されます

記事の確認の詳細についてはこちらをご覧ください。

検索の機能強化

様々な入力に対応できるようにするため、顧客向けの検索機能の強化を進めています。この機能強化には、スペルミス、同義語の一致に適切に対応できるあいまい検索も含まれます。間もなく、検索の修正、オートコンプリート、カテゴリおよびセクションのタイトルの検索、および中国語と韓国語の検索の改善などが追加されます。

Zendesk ChatのアイコンChat

お客様に話しかけましょう

ライブチャットソフトウェアですばやく応答し、顧客とリアルタイムで会話を始められます。

Web WidgetのChatの統合エクスペリエンス

顧客はWeb WidgeでZendesk Chatとヘルプセンターをすばやく切り替えたり、ヘルプセンターの記事を検索や閲覧しているときにチャットの返信やプロアクティブなチャットメッセージを受け取れることができます。

Web WidgetのChatの統合エクスペリエンスの詳細については、こちらをご覧ください。

構造化されたメッセージ

ボタンやクイック返信、カルーセルなどの構造化されたメッセージを使用して、チャットボットと顧客との会話のやりとりを促進します。

構造化されたメッセージの詳細については、こちらをご覧ください。

チャット履歴(モバイル)

チームの責任者、管理者、およびエージェントは、モバイルデバイスで過去のチャットを見ることができます。

チャット履歴(モバイル)の詳細については、こちらをご覧ください。

Zendesk TalkのアイコンTalk

電話を
取りましょう

1人ひとりに合わせた生産性の高い電話サポートの会話のためのコールセンターソリューション。

エージェントのステータス

エージェントに自分の「状態」または「ステータス」(たとえば、対応可能、通話中、応対不可、離席中など)を明示させます。対応可能なエージェントにのみコールをルーティングし、チームとのコミュニケーションを強化し、レポートの精度を改善します。

Zendesk ExploreのアイコンExplore

詳しく知る

解析ツールは、企業がカスタマーエクスペリエンス全体を測定し改善するのに役立ちます。

Zendesk Supportダッシュボードのアップデート

サポートダッシュボードの改善により、新しい配色、追加の属性、およびデータのフィルターを使用して、重要な測定基準を簡単に分析できます。ダッシュボードの新しいタブやアップデートされたタブで、顧客満足度、エージェントの活動、未解決のチケット、およびチケットのバックログをより的確に把握できます。

ダッシュボードのアップデートの詳細については、こちらをご覧ください。

HIPAA準拠

ExploreはまもなくHIPAA準拠基準を満たし、Zendesk BAAの対象となります。つまり、保護された健康情報(PHI)に関連するデータを確実に測定および分析できます。

HIPAA準拠の詳細については、こちらをご覧ください。

スケジュール機能とコラボレーションの改善

スケジュール機能が単純化されてチームの他メンバーとダッシュボードを共有することが容易になり、ダッシュボードをユーザーグループおよび個々のメンバーに送信できます。ダッシュボードを複数回スケジュールすることもできます。

スケジュール機能とコラボレーションの改善の詳細については、こちらをご覧ください。

ダッシュボードからのクエリの新規作成

ダッシュボードビルダーで直接クエリを新規作成できるようになりました。これにより、ダッシュボードの作成中に、コンテキストを切り替えることなくクエリを簡単に追加できます。

ダッシュボードからのクエリの新規作成の詳細については、こちらをご覧ください。

ダッシュボードのナビゲーションとプレビューの改善

共有ダッシュボードをクリックすると、編集モードにはならず、ダッシュボードビューアが開きます。また、ダッシュボードビルダーの「プレビュー」をクリックすると、公開されているものではなく、新しく編集した未公開のバージョンが表示されます。

ダッシュボードのナビゲーションとプレビューの改善の詳細については、こちらをご覧ください。

タグに代わるカスタムチケットフィールド値

サポートチームはタグの代わりにカスタムチケットフィールドを使用して、必要に応じてデータにラベルを付けることができるようになりました。これにより、Exploreで収集したデータを正しく識別することができます。

カスタムチケットフィールド値の詳細については、こちらをご覧ください。

Zendesk ConnectのアイコンConnect

競合の優位性を獲得

チャネル全体で積極的な顧客コミュニケーションを管理しましょう。

カスタマーコンテキストタイムラインに表示されたメッセージに接続

これまでの顧客とのやりとりをすべてカスタマーコンテキストタイムラインに表示させることで、エージェントが顧客からの問い合わせを迅速に処理し、顧客がどのプロアクティブメッセージを受信したかを理解するために必要な情報をエージェントに提供します。

ユーザー検索から直接新しいキャンペーンを作成

Connectでより効率的にキャンペーンを構築できます。キャンペーンビルダーでセグメントを再度作成する必要がなくなり、ユーザー検索で作成されたセグメントを使用してキャンペーンを作成できるようになりました。

キャンペーンのターゲット設定にユーザー更新イベントが利用可能に

ユーザープロフィールのデータ変更でConnectキャンペーンをトリガできるようになりました。ユーザーがステータス、場所、その他の重要な属性を変更したときにキャンペーンを実行できるようになりました。

Webプッシュ通知

通知を表示する際、ユーザーに特定のボタンやリンクをクリックさせるのではなく、単に最新情報をお知らせしたいだけの場合があります。Webプッシュメッセージは、特定のCTA URLを要求するのではなく、「確認」したうえで消去できるようになりました。

Connect SDKのアップデート

iOSとAndroid SDK間でパブリックAPIを同期しました。コードベース自体を更新および改善しました。

詳細についてはこちらをご覧ください。

開発ツール

お好みのスタイルで

Zendeskの機能を埋め込んだり、統合や拡張などを可能にするツールやサービスを提供。

マーケットプレイスのアプリ

Zendeskマーケットプレイスは、レベルに分けて有料版アプリを提供しており、顧客は価格と機能セットの組み合わせを自由に選択できます。

Zendesk開発アプリ

Zendeskにシームレスにプラグインし、設定なしですぐに使えるアプリを起動して実行できます。マーケットプレイスで最新のアプリをチェックしてください。

Zendesk開発アプリの詳細については、こちらをご覧ください。

管理者のエクスペリエンス

Zendesk Suite全体の設定と管理を1か所で管理します。

管理者のエクスペリエンスの詳細については、こちらをご覧ください。

購入エクスペリエンス

サポートチームためにプランを1か所で拡張およびアップグレードします。

購入エクスペリエンスの詳細については、こちらをご覧ください。

Zendesk SellのアイコンSell

営業を強力に支援

生産性、プロセス、パイプラインの可視性を高める営業チームのための営業支援自動化ソフトウェア。

スタートアッププログラム用Sell

ZendeskスタートアッププログラムにZendesk Sellが追加されました。対象となるスタートアップ企業にSellエンタープライズ版を2ライセンス無料で提供します。このプログラムでは、ソフトウェアを購入することを心配せずにチームがスタートアップできるようにします。

スタートアップ向けSellの詳細についてはこちらをご覧ください。

アプリの改善を売り込む

Support用Sellアプリのこの最新アップデートでは、SellのカスタムフィールドをSupportに表示することができます。Supportに表示されるデータポイントをマッピングし、ニーズに合わせて順番を入れ替えることができるようになりました。

Sellアプリの詳細については、こちらをご覧ください。