最新情報

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洗濯もの
概要

今四半期、Zendesk製品およびZendesk Developer Platformには数々の新機能とアップデートが導入されます。これらの新機能やアップデートによって、最良のカスタマーエクスペリエンスの完成にまた一歩近づきます。スキルベースルーティングの拡張機能やAnswer Botの最適化については、画面下部に詳しい説明があります。

Zendesk SupportのアイコンSupport

データを
活用する

すっきりとしたシンプルなシステムで、カスタマーサポートチケットを追跡して優先順位を付け、問題を解決

スキルベースルーティングの拡張機能 - ビュー

エージェントは、スキルベースルーティング用に、フィルタリングのための任意のチケット条件を含むビューを作成できるようになりました。

スキルベースルーティングのビュー拡張機能について、さらに詳しく

スキルベースルーティングの拡張機能 - レポーティング

スキルベースルーティングのレポーティング拡張機能は、チームのリーダーに、チームの生産性とカスタマーエクスペリエンスを向上させる指標を提供します。

Learn more about the skills-based routing reporting enhancements.

サイドカンバセーションの拡張機能

サイドカンバセーションに、マクロサポートや、会話をコメントから開始する機能、改良された更新通知など、いくつもの拡張機能が搭載されます。

サイドカンバセーションの拡張機能について、さらに詳しく

応対履歴 & 基本情報カード(早期アクセスプログラム)

エージェントは必要な顧客情報をチケット画面で確認できます。Zendeskのカスタマーコンテキスト機能により、エージェントは顧客情報カードにアクセスし、顧客からの問い合わせに関する情報を表示できます。会話履歴機能では、その顧客との過去のやりとりの履歴をすべて表示できるため、エージェントは相手に合わせたやりとりを効率的に行うことができます。

会話履歴および顧客情報カードの早期アクセスプログラムについて、さらに詳しく

メールCCおよびフォロワー(早期アクセスプログラム)

メールのCC機能では、チケットの通知にエージェントや外部ユーザーを含めることができます。従来のメールのCC機能と同様に、エージェント、管理者、および外部ユーザーに通知をCCすることができます。フォロワー機能では、エンドユーザーに知られることなく、社内の他のユーザーがチケットをモニタリングできます。

コンテキストワークスペース(早期アクセスプログラム)

コンテキストワークスペース機能では、管理者が、個々のエージェントのワークフローに合わせてカスタマイズしたエージェント用のチケットインターフェイスを作成できます。ワークスペースは、チケットの条件に基づいて設定され、関連するマクロやアプリの表示と非表示を切り替えられます。このワークスペースにより、エージェントの負荷が軽減され、全体的な生産性が向上します。

コンテキストワークスペースの早期アクセスプログラムについて、さらに詳しく

Supportモバイルの拡張機能

Supportのモバイルアプリの機能拡張により、@mentionsタグを使用してエージェント同士でチケットに相手をタグ付けできるようになりました。さらに、iPadユーザー向けに拡張機能を充実させ、アプリのパフォーマンスを向上させる機能拡張を行いました。

プレミアムサンドボックス - 限定利用

プラットフォームにイノベーションをもたらし、本番環境での業務中断を最小限に抑えます。プレミアムサンドボックスでは、フル稼働するサンドボックス内で新しい変更を複製しテストすることで、業務上のリスクを軽減し、製品のスムーズな展開を実現します。お客様のサポートを開始する前に、実際の環境で新人エージェントのオンボーディングを行う場合にも効果的です。

Zendesk Support用Slack V2

Zendesk Support用Slackアプリは、顧客とのすべてのやりとりを一元管理することで、チームワークによるカスタマーサポートを可能にします。

チケット作成やコメントの追加などのメッセージアクションにより、すべてのやりとりにおいて、最良のカスタマーエクスペリエンスを提供できるように支援します。

新しいZendesk Support用Slackアプリの詳細情報を確認して使い始める

Zendesk Supportの拡張機能 - 管理者向けコースⅠおよびⅡ

新人管理者向けの入門コースの改訂版です。Zendesk Supportの操作と設定に関するベストプラクティスを学びます。このコースでは、ビジネスルールやトリガ、自動化を使用してエージェントの生産性を向上させる方法や、ビューやロール、グループを管理する方法について学習します。

Zendesk Supportの拡張機能 - 管理者向けコースⅠおよびⅡに申し込む

トレーニング - Zendesk Supportの高度な設定

自社のニーズに合わせてZendesk Supportの高度な機能を設定する方法を学び、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。具体的には、チケットフォーム、ユーザー認証、スケジュール、SLAなどの設定について学習します。このコースは、サポートスキルのレベルアップを目指す、Zendesk管理の基本をマスターしている経験豊富な管理者の方が対象です。

Zendesk Guide iconGuide

ノウハウを活用しよう

優れたセルフサービスを提供し、エージェントを価値の高いタスクに注力させるスマートなナレッジベース。

Answer Bot API - 早期アクセス

開発者は、Answer Botインフラやディープラーニングモデル、テクノロジーを活用して、あらゆるチャネルでセルフサービスの自動化機能を構築できます。

Answer Bot SDK - 早期アクセス

新しいSDK拡張機能を使用して、Answer Botをモバイルアプリで活用します。コンテキストヘルプを使用して、アプリから別の画面に移動したり操作を中断することなく、顧客の質問に対応します。

スピード解決 - 早期アクセス

質問の答えとなる記事をエージェントが顧客に紹介することで、顧客が自分で質問を解決し、チケットを終了させることができます。顧客の満足度が向上し、エージェントの負荷も軽減されます

スピード解決について、さらに詳しく

エージェント向けAnswer Bot - 早期アクセス

有用なナレッジをすばやく参照することで、より効果的なサポートを提供できます。エージェント向けAnswer Botにより、AIによる推奨記事がナレッジキャプチャーアプリに追加され、おすすめの関連記事の精度が向上します。

一括処理

一括処理で、ナレッジベースの管理を効率化できます。ラベルや権限など、記事のさまざまなプロパティを、複数の記事に対して一括で更新します。

Zendesk Guideの拡張機能 - 管理者向けコースⅠおよびⅡ

改訂されたこのコースでは、Zendesk Guideの新人管理者向けに、効果的なセルフサービス機能の設定に関するベストプラクティスを紹介します。具体的には、コンテンツの作成と構造、公開などのトピックを学習します。

Zendesk Guideの管理者向け拡張機能について、さらに詳しく

Zendesk ChatのアイコンChat

お客様に話しかけましょう

ライブチャットソフトウェアですばやく応答し、顧客とリアルタイムで会話を始められます。

チャットボットソリューション

新しいChat Conversations APIを使用して、Chat機能にサードパーティのチャットボットを統合します。このAPIにより、カスタマイズされた自動ボットを柔軟にChatに埋め込むことが可能になり、エージェントの負荷が軽減し、カスタマーエクスペリエンスも向上します。

チャットボットソリューションについて、さらに詳しく

プッシュ通知

プッシュ通知は、自社サービスのモバイルアプリを訪問者が使用していないときにも、モバイル端末にメッセージを送信することで新たな取引機会をつくり出します。

プッシュ通知について、さらに詳しく

ショートカットの拡張機能

部門やエージェントがショートカットを効率良く使用できるようになり、チケットの応答がレベルアップし、さらに迅速になりました。

ショートカットの拡張機能について、さらに詳しく

Web WidgetとChat機能との統合 - 早期アクセス

Zendeskでは、Zendesk Chatの機能とWeb Widgetをシームレスに統合いたしました。Chatとヘルプセンターの表示をWeb Widgetですばやく切り替えたり、ヘルプセンターの記事を検索や閲覧しているときにチャットの返信やプロアクティブなチャットメッセージを受け取れるようになりました。

Web WidgetとChat機能との統合について、さらに詳しく

会話履歴

ブラウザやデバイスでやりとりされた過去の会話をすべて確認できるため、認証を受けた顧客がChatで問い合わせてきたときに、相手に合わせたサポートを提供できます。

会話履歴について、さらに詳しく

再設計されたエージェントインターフェイス - 早期アクセス

エージェントのChatインターフェイスを斬新で直感的なものにアップグレードします。エージェントは、会話を訪問者別に整理したり、顧客の待機時間やメッセージを視覚的に強調した通知を受け取ったり、チーム内の会話と外部の顧客との会話を簡単に切り替えたりできるようになります。

再設計されたエージェントインターフェイスについて、さらに詳しく

モバイル環境のアップデート:チャットの翻訳

自動翻訳をサポートし、エージェントと管理者のモバイルにでの生産性を向上します。

モバイル環境のアップデート:チャットの翻訳について、さらにくわしく

Zendesk TalkのアイコンTalk

電話を
取りましょう

1人ひとりに合わせた生産性の高い電話サポートの会話のためのコールセンターソリューション。

オーバーフロー時および時間外のルーティング

エージェントがビジー状態か、ボイスメールが利用不可の場合、または営業時間外に電話がかかってきた場合に、通話をオーバーフローエージェントまたは営業時間外用の電話番号に転送します。

通話ブロック

着信拒否したい電話番号や詐欺と疑わしい電話番号(および電場番号パターン)をブロックすることで、不要な通話を減らし、エージェントの生産性を維持します。

通話ブロック機能について、さらに詳しく

電話会議

対応中の通話に専門家やマネージャーなどの第三者を参加させてアドバイスを受け、よりすばやい問題解決を目指します。顧客は、電話をたらい回しにされたり、何度も同じ説明を繰り返さずに済みます。

電話会議について、さらに詳しく

Zendesk ConnectのアイコンConnect

競合の優位性を獲得

顧客とのやりとりを管理し、大量のメッセージを自動化することで、サポートを最適化します。

Zendesk Connectへようこそ

このたびZendeskは、顧客への積極的なアプローチを可能にするZendesk Connectソフトウェアをリリースいたしました。これにより、顧客のニーズ、希望、期待をサポートチーム内で共有化できます。Connectによって、すべてのチャネルにおける顧客とのやりとりが改善されます。顧客にとってはサポートを求める理由が減り、エージェントにとってはサポートを提供する手段が増えます。

この新製品は、利用数限定の斬新的展開で提供しています。

Zendesk Connectについて、さらに詳しく

Developer Platform

お好みのスタイルで

Zendeskの機能を埋め込んだり、統合や拡張などを可能にするツールやサービスを提供。

オムニチャネルWeb Widget - アップデート

オムニチャネルWeb Widgetの再設計されたチャネルセレクタとパフォーマンスの拡張機能により、透明性と応答性に優れたオムニチャネルサポートエクスペリエンスを提供します。

オムニチャネルWeb Widgetについて、さらに詳しく

カスタムリソース - アップデート

カスタムリソースは、限定利用版でのみのご提供となります。今四半期のアップデートでは、カスタムデータのエンティティにアクセスし、管理するための新機能を追加しています。カスタムリソースを整理したり、新機能のBulk APIを使用して大量のリソースを一括処理することが可能です。また、アプリフレームワークの要件に組み込むことで、より堅牢なアプリを構築できます。

カスタムリソースについてさらに詳しく

限定プレビューアプリ

限定プレビューは、開発者向けの新しいアプリ用ステータスです。このステータスは、アプリをZendeskアプリ・マーケットプレイスに公開する前に、選ばれた顧客だけにテスト目的で限定公開する場合に使用します。今四半期の後半には、開発者は新しい管理コンソールから限定プレビューアプリを送信したり管理したり、配布したりできるようになります。

Slackインテグレーション - アップデート

Slack用Zendeskインテグレーションに新しい機能が追加されます。管理者は手動で直接Slackに、チケットリクエスタと担当者や、SlackユーザーとZendeskユーザーの双方向同期、Answer Botによるセルフサービスによる自動解決などを設定できます。

Zendesk Support用Slackインテグレーションについて、さらに詳しく

Zendesk Developer PlatformアプリコースⅠ

Zendeskをカスタマイズ、統合、および拡張するために独自のアプリを開発します。新しいZendesk Developer Platformアプリコースでは、アプリフレームワークを徹底解説します。受講者は、演習で初めてのアプリを構築します。

Zendesk Developer PlatformアプリコースⅠに申し込む

アプリ開発者Ⅰの認定資格

Zendeskのカスタマー教育チームによって、アプリ開発者Ⅰの認定資格が新設されました。Zendeskのアプリ、API、SDKに習熟している方は、Zendeskプラットフォームのエキスパートであることの証明となる本資格の取得をご検討ください。

アプリ開発者Ⅰの認定資格について、さらに詳しく

Zendesk Labsアプリ

コンパクトな生産性向上アプリのセットが新たにリリース。アプリ・マーケットプレイスから入手できます。

アプリ・マーケットプレイス内のイノベーションセンターであるZendesk Labsでは、Zendeskユーザーのために当社のチームが開発したアプリとインテグレーションを提供しています。余計なコストもかからず、すぐに効果が上がるこの新しい生産性向上ツールは、Zendesk Labsで簡単に見つけてインストールできます。

Zendesk Labsアプリについて、さらに詳しく

上述の機能の詳しい技術情報については、こちらのドキュメントをご参照ください。

Zendesk Relate 2018
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世界中のZendeskユーザーが集うコンファレンスが開催されます。ゲストスピーカーが、Zendesk製品のイノベーション、ソートリーダーシップ、トレーニング、アクティビティについてご紹介します。3日間のプログラムで、Zendeskについての知識を充実させましょう。

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