2016年10月のアップデート情報

新機能のお知らせ

Zendeskの変化にお気づきでしょうか。実は、ExploreとConnectという2つの新しい製品がZendesk製品ファミリーに加わったのです。さらに、Support、ヘルプセンター、Chat、Talkにも改良が加えられました。



Support

Zendeskが「Support」に変わりました

すっきりとしたシンプルなシステムで、カスタマーサポートチケットを追跡して優先順位を付け、問題を解決

カスタマイズ可能なWeb Widget。ファイル添付も可能

新しいWeb Widget機能では、ウィジェットのデザインをカスタマイズしたり、ファイルを添付したりすることができます。

ブランドやユーザーのニーズに合わせて、Web Widgetの外観や配置を変更できます。また、エンドユーザーは、質問にファイルを添付してウィジェットから送信して、サポートエージェントに背景情報を提供することができます。

カスタマイズオプション添付ファイルの詳細については、それぞれのリンクをクリックしてください。

新しいコメントフィルター、改善されたビジネスルールページ、およびチケットのごみ箱

サポートエージェントと管理者のユーザーエクスペリエンスが強化され、複雑な管理が容易になります。

削除したチケットをチケットのゴミ箱から回収できます。新しいチケットのコメントフィルターで、エージェントは長い会話から重要なコメントを抜き出せます。また、新しいビジネスルールページでは、マクロの検索、並べ替え、管理を一括でできるようになり、時間を節約できます。

一新されたSupportアプリ

再設計されたSupportアプリにより、外出先からもすばやく仕事ができます。

改善されたプッシュ通知、一新されたチケットビュー、およびチケットへの迅速な対処などにより、時間を節約できます。
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新しいチャネルフレームワークで新たな統合

チャネルフレームワークで構築されたインテグレーションにより、Amazon、 eBay、およびTrustpilotからチケットを自動的に作成します。

これらの新しいチャネルインテグレーションにより 、レビュー、コメント、またはメッセージから自動的にチケットを作成します。また、Zendeskで作成した回答もすばやく元のソースに返されます。

これらのインテグレーションはチャネルフレームワーク(アプリフレームワークの拡張)で構築されており、外部ソースからのデータを容易にZendeskのチケットに変換できます。
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「TrustpilotとZendeskとの統合は、膨大な時間の節約をもたらしました。カスタマーレビューに関連する情報をすべて1か所で管理できるようになったのです。」

- アダム・ヤング氏、RC Willey社 ソーシャルメディア担当

JIRAおよびSalesforceとの連携の強化

JIRAインテグレーションおよびSalesforceインテグレーションは、カスタマーサポート、製品、および営業チーム間の可視性とコラボレーションを向上させます。

JIRAユーザーは、Zendeskチケットに関連するあらゆる問題を提示し、優先順位付けによって製品チームをサポートできるようになりました。さらに詳しく

Salesforceユーザーは、Salesforce内でチケットを表示または編集する際にZendeskチケットフォームを適用することができます。
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Lonely Planet社が、どのようにしてガイドブックサポート、モバイルサポート、社内の機能リクエストの追跡をZendesk Supportに統合しているか、詳しくはこちらをご覧ください。

Help Center

セルフサービスポータル。記事やインタラクティブなフォーラム、コミュニティを利用することで、顧客が問題を自己解決できます。

エンドユーザーのリクエストが容易に

エンドユーザーのリクエストの送信、表示、管理の機能を改善し、顧客のセルフサービス方式による利用がさらに容易に。

未入力のフィールドがリスエスト送信時にハイライトされます。「マイアクティビティ」内のリクエストの順番をユーザー自身で並べ替えられるように。さらに、コメントを追加せずにチケットを閉じたり、リクエストに直接ほかの人を含めることもできます。「最新コメント」への自動リダイレクトにより、最新の情報へのアクセスがぐっと簡単になりました。
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ヘルプセンターの受信チケットを35%も減少したTrustpilot社の成功のポイントは? こちらをご覧ください。

Chat

Zopimが「Chat」に変わりました

ライブチャットソフトウェアですばやく応答し
顧客とただちに会話を始められます。

チャットアプリの外観を一新

AndroidのZendesk Chatアプリは、信頼性の高いバックエンド、新機能、そして新鮮なデザインを提供します。

安定性とバッテリー消費量の改善とともに、GoogleのMaterial Designフレームワークを適用したことで、最新のAndroidデバイスでのアプリ表示が向上しました。

新機能として、タグのサポート、エージェント間のチャット、視覚障害を持つ顧客ためのアクセシビリティの改善、および28言語のサポートなどの機能が追加されました。

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Google Playストアを今すぐチェック。Zendeskのアプリのレビューの星評価は平均4.2。約2,000件もの5つ星評価を受けている理由をご覧ください。

ビューのフィルタリングと部門間のチャット転送

部門間で負荷を分散することで、生産性を向上させ、過負荷を低減できます。

訪問者リストの新しい部門フィルターは、各チームが処理しているチャットの数を示し、人員過剰の部門を明らかにします。

また、チャットの転送機能を改善し、自分の所属する部門も含め、あらゆる部門に転送することができるようになりました。

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Edmunds.com社では全チケットの87%をワンタッチChatで解決。詳しくはこちらをご覧ください。

Talk

Voiceが「Talk」に変わりました

コールセンターソフトウェアは、より親密で生産性の高い電話サポートの会話ができるSupportに組み込まれました。

グループへの転送で共同作業が容易に

通話をエージェントグループまたは個々のエージェントに転送したり、対応可能なエージェントやグループを検索して、適切な担当者に通話を引き継ぐことができます。

グループへの転送により、エージェントは、個々のエージェントだけでなく、エージェントグループに通話を転送することができます。これにより、協力し合いながらより効率的な電話サポートが可能になります。
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Message

日常で使っているメッセージングアプリを使用してカスタマーとの会話を管理できるカスタマーメッセージングソフトウェア

新登場のMessageでは現在、早期アクセスプログラムの参加者を募集中です。早期アクセスプログラムについて

Explore

BIMEが「Explore」に変わりました

カスタマーエクスペリエンス全般を測定し、総合的に理解するための新しい解析サービス

データの総合的な理解

すべてのZendesk製品のデータを1か所に集めます。

Support、ヘルプセンター、Talk、Chatから収集したデータを分析します。処方的ダッシュボードには追跡の必要がある指標が表示されます。細かくカスタマイズして目的に合った分析を行うことができます。
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カスタマーエクスペリエンスの総合理解

重要な顧客データを1つにまとめます。

カスタマージャーニーの各段階で、タッチポイントの効果を確認します。Webサイト、製品、CRM、キャンペーン、コンタクトセンターなどからのデータを統合します。
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社内で情報共有

協力し合いながら分析結果に対処することが容易になります。

まず、自分にとって有用な最新のZendeskデータを収集します。次に、分析結果とダッシュボードのデータを組織全体、パートナー、および顧客を共有しておけば、何か問題が起きたときに通知を受けられます。
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Connect

顧客と適切につながります。

顧客に関するすべての情報を1か所に

顧客とサポートチームとのこれまでのやり取りを、すべてカスタマープロフィールにタイムライン表示します。

Connectを使って顧客データをインポートし、Zendeskの各製品での顧客とのやり取りと結び付けます。イベントベースのタイムラインには、顧客が閲覧していたWebサイトのページ、サポートを必要としたタイミングやその理由など、顧客の過去の情報が表示されます。
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重要顧客のリストアップ

顧客をグループ化することで、重要な顧客とやり取りできます。

顧客の行動、対応、属性などを条件にフィルタリングすることで、やり取りする重要な顧客をリストアップできます。
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製品内でタイムリーにメッセージを送信

歓迎メッセージや機能に関するお知らせが、適切なタイミングで適切な顧客に送られるように設定できます。

カスタマーグループに基づいて製品内からメッセージを送信したり、1回限りのキャンペーンをリストのすべての顧客に送信するなど、状況に応じたキャンペーンを設定できます。
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