最新情報

顧客のショッピングカートの中身やWebサイトでの行動など、Webアプリやモバイルアプリを介した顧客とのあらゆるやりとりをキャプチャします。これにより、管理者はポイント アンド クリック インターフェイスを使用してイベントタイプ（メタデータ）を定義および管理し、イベントソースの IP を追跡して、現場の顧客やエージェントを簡単に見つけることができるようになりました。

イベントの詳細については、こちらをご覧ください。

購入履歴からアセット管理まで、新しいデータソースを保存して接続します。これにより開発者は、新しいEAPの一部としてカスタムオブジェクトの変更イベントを追跡できるようになり、外部データソースの同期をより簡単に維持するために外部IDを指定できるようになります。

カスタマーオブジェクトの詳細については、こちらをご覧ください。

Slackでサイドカンバセーションを使用できるようになり、エージェントの効率がさらに向上します。Support内のすべてのやり取りと会話を1か所にまとめることで、複数のコラボレーションツールの使い分けを減らせます。

詳しくは、Slack + サイドカンバセーションをご参照ください。

メールのCC機能では、チケットの通知にエージェント、管理者、外部ユーザーを含めることができます。従来のメールのCC機能と同じような感覚で使用できるものです。新しいフォロワー機能では、エンドユーザーに知られずに、社内のユーザーがチケットをモニタリングできます。

詳しくは、メールのCCおよびフォロワーをご参照ください。

これまで、条件設定チケットフィールドを使用するには、まず条件設定フィールドアプリをダウンロードして、次にSupportに統合し、さらに3つの異なるステップを完了しなければなりませんでした。現在は条件付きチケットのフィールドがSupportにネイティブに組み込まれているため、余分な手間をかける必要がなくなりました。また、公開APIの導入により、Web WidgetやSupportモバイルアプリなどのエンドポイントも利用できるようになりました。

条件設定チケットフィールドの詳細については、こちらをご覧ください。

サイドカンバセーションAPIを使用すると、サイドカンバセーションを自動的に起動して返信できるようになります。トリガと共に使用すれば、チケットの解決に必要な情報をチームに自動通知できます。また、サイドカンバセーションデータをエクスポートできるインクリメンタルAPIも使用できます。エクスポートしたデータはビジュアライゼーションツールで表示して、チームのパフォーマンス分析に利用できます。

EAPへのお申し込み

Web Widget上のAnswer Botを使用することで、ユーザーは必要なヘルプを簡単に得られ、使いやすいインターフェイスの中でそのリクエストを解決できます。エージェントが対応しなくても、Answer Botによる年中無休のサポートと迅速な解決によって、1回の対応で完了するよくある問い合わせを減らし、本当に注意が必要な問い合わせにかける時間を増やすことができます。

詳しくは、Web Widget向け Answer Botをご参照ください。

Slack用Answer Botを使用すると、社内のチームはAIが勧める記事をSlackチャンネルで直接取得できます。ヘルプセンターのコンテンツを表示することで、Slack用のAnswer Botがチームに迅速かつ適切なナレッジを提供し、生産性が向上します。ユーザーは、質問を打ち切るか、より多くの提案を得るか、他のチャネルメンバーからヘルプを得たり、またはZendeskでサポートチケットを作成することによって、Slackで直接自分の問題を解決できます。

Slack用Answer Botの詳細については、こちらをご覧ください

Zendeskコミュニティで「@メンション」を使用して会話中の人々にタグ付けすれば、一対一の会話、ユーザーエンゲージメント、継続性を促進できます。このタグ付け機能は、既存のコミュニティメンバーに限定されておらず、発言者のメールアドレスを使用して誰にでもタグ付けできます。これによりコミュニティの本質的成長が促進されます。

Zendeskコミュニティはユーザーエイリアスをサポートするようになりました。エイリアスによりメンバーの匿名性を確保しつつ、コミュニティをパーソナライズできます。これにより、フルネームに結びつけられていないオンラインコミュニティでコンテンツを作成することへの大きな懸念を解消できます。

Supportユーザー インターフェイスのエージェントは、簡単に電子メールまたはチャットメッセージでチャットへ応答できるようになります。これにより、エージェント（割り当てられたチャネルまたはキューに関係なく）は、すべての通信チャネルで効率的に作業し、問題を解決することができます。

メール送信やチャット履歴の削除などのアクションを実行する機能を備えた Zendesk Chatアプリにより、エージェントと管理者の生産性が向上します。

当日のエージェントやチャットデータを活用してより細かいChat分析を行いましょう。

詳しくは、Chat分析：当日のデータをご参照ください。

Web SDKを使用してウェブサイトに固有のカスタムチャットウィジェットを構築しましょう。最新バージョン（v1.8.1)では、より効率的に集客アップできる機能をご利用いただけます。

詳しくは、Web SDKパフォーマンスの向上をご参照ください。

コールブロックを使用することで、特定の番号または番号のパターンを「ブラックリスト登録」して、迷惑な発信者からの電話を防ぎ、エージェントの時間を節約することができます。

ボイスメールまたはキューの最大待機時間のオーバーフロー番号にプッシュされる前に、コールがキューで待機できる時間を延長します。デフォルト設定は20分ですが、5 分単位ごとに60分まで延長することが可能です。この機能はTalk Enterpriseプランでご利用いただけます。

この機能により管理者は、コールがエージェントに提供される時間の長さを設定できます。エージェントが指定した時間内に応答しない場合は、エージェントキューへ戻されます。この機能はTalk Enterpriseプランでご利用いただけます。

いくつかの方法で既存のデータセットを更新しています。既定のデータセットを通じて利用可能な、新しい測定基準と属性の範囲を公開し、測定基準と属性のグループ化の方法を調整します。

詳しくは、スキーマ更新をご参照ください。

未解決チケットのデータセットはSupport Professionalとそれより上位のExploreプランでご利用いただけます。

詳しくは、Explore Proで利用できる未解決チケットのデータセットをご参照ください。

カスタムフィールドの値は、関連付けられたタグではなくフィールドの名前でラベル付けされます。そのため、ダッシュボードの閲覧者がチャットやダッシュボードの内容を理解しやすくなりました。

詳しくは、カスタムフィールド値のラベリングをご参照ください。

これまでは、ダッシュボードがユーザーのタイムゾーンで表示されるのに対し、グラフビルダーのデータはUTCで表示されていましたが、このたびの更新により、グラフビルダーとダッシュボードが同じタイムゾーンで表示されるようになりました。そのため、データのドリルスルー、データのエクスポート、ダッシュボードの定期受信でのタイムゾーンの一貫性が保たれます。

詳しくは、ユーザーのタイムゾーンに表示されるデータをご参照ください。

ダッシュボードビルダーで直接新規のグラフを作成しましょう。これにより、ダッシュボードの作成中に、コンテキストを切り替えることなくクエリを簡単に追加できます。

詳しくは、ダッシュボードでのクエリの作成をご参照ください。

ビジネスニーズを満たすためにExploreを構成するためのベストプラクティスを3つのフォーマットで利用可能なExplore, IIトレーニングを使用して学ぶことでExploreでより強力な基盤を構築します。

詳しくは、Explore、IIトレーニングをご参照ください。

ニーズに合わせて基本からExploreを構成するためのベストプラクティスまですべてを学びます。このトレーニングバンドルにはExplore, I、Explore, IIの 2 つのオンデマンドコースが含まれます。

詳しくは、セルフスタータートの詳細をご参照ください。

Explore, Iトレーニングの更新モジュールにより、インサイトユーザーはExplore上でExplore用語とそれがどのようにニーズを満たすのかを学習してスピードアップできるようになります。

詳しくは、Explore、Iトレーニングをご参照ください。

Connectは、新しいキャンペーンチャネルとしてiOSとAndroid、両方のアプリ内メッセージを追加しています。

検索、フィルター処理、タグ付けを可能にするConnectダッシュボードUIが大幅に改善され、一層スムーズに顧客向けのキャンペーンを管理できるようになりました。

この更新により、ブロードキャストキャンペーンを受信するユーザーの数をすぐに確認することができます。キャンペーンのドライランを実行して正確な視聴者数を得るのではなく、ブロードキャストキャンペーンを作成してすぐに視聴者のおおよそ数を把握します。

Zendeskは現在のステータスをStatuspageから表示するためにStatuspageをSupport、Chat、Guideと統合しました。SupportとChatのフィールドはEAPにあり、Guideの機能は近日提供予定です。これによりSupportチームがチケットを削減したり、現在の状態と更新情報の伝達することができ、インシデントやダウンタイム中でも顧客との信頼関係を築くことができます。

詳しくは、Atlassian Statuspageの統合をご参照ください。

webサイトに直接オムニチャネルのサポートエクスペリエンスを埋め込みます。この四半期には、ウィジェットでの統合されたチャットエクスペリエンス、条件付きチケットフィールドのサポート、GDPRに対するCookieの無効化、スパム防止のためのフォームのレート制限をご利用いただけます。

詳しくは、Web Widgetをご参照ください。

ネイティブにオムニチャネルサポートをモバイルアプリに統合します。この四半期には、顧客は統合されたメッセージインターフェイスを使用できるようになり、エンドユーザーはChatとAnswer Botをシームレスに切り替えて、複数のチャネルで会話を体験できます。

詳しくは、 Mobile SDKをご参照ください。

Zendeskにシームレスにプラグインし、設定なしですぐに使えるアプリを起動して実行できます。マーケットプレイスで最新のアプリをチェックしてください。

Zendesk開発アプリの詳細については、こちらをご覧ください。

Zendesk Sellはセールスとマーケティングの取り組みを一体化するリード加速プログラムの提供を開始します。このプログラムでは、新しいマーケティング パートナーシップ、特別な統合およびソリューションの提供、インパクトのあるプレイブックを導入し、チームがSellでマーケティングオートメーションシステムを従来よりさらに効率的に活用できるようにます。

詳しくは、リード加速プログラムをご参照ください。