最新情報

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Zendesk Support iconSupport

データを活用する

すっきりとしたシンプルなシステムで、カスタマーサポートチケットを追跡して優先順位を付け、問題を解決

エディターアプリ

エディターアプリを使用して、DropboxやWistia、Giphyのように、さまざまなスタイルですばやく応答。テキストエディタツールバーに新しく追加されたアプリです。

舞台裏での改善

Zendeskはお客様と共に成長し続けており、インフラストラクチャに多大な投資を行っています。

変更自体を直接目にすることはなくとも、お客さまにはAmazon Web Servicesとの統合によるキャパシティと信頼性の向上をご実感いただけるはずです。また、増大するカスタマーデータに合わせてキャパシティを増やす際のネットワーク負荷を軽減するために、Zendeskプラットフォームのアーキテクチャに変更を加えています。さらに、トラフィックの異常を特定し、スパムや悪用をより効果的に排除できるよう、新しいセキュリティ基準を追加しています。

SalesforceおよびJIRAとのインテグレーションにおけるデータ同期の改善

JIRASalesforceなどのビジネスクリティカルなアプリとの同期を改善することで、カスタマーサポートとセールス、およびエンジニアリングの連携が効率化し、カスタマーサービスを向上させることができます。

マルチグループマクロで大量のマクロを管理

マルチグループマクロを使用すれば1度に複数のグループでマクロを共有することができ、大量のマクロ管理が容易になります。

HTMLフォーマットの着信メールを忠実に再現

メールのリッチコンテンツ対応により、カスタマーが作成したメールを忠実に再現できます。

テキストの書式や画像、色などのHTML要素を再現できるため、エージェントがチケットのコンテキストを正しく把握できます。

Web Widgetと Support SDKによるチケットフォーム

すべてのカスタマーフィールドを表示する柔軟性を備えた新しいWeb Widget内のチケットフォームを使用して、必要な顧客情報を取得します。

Support SDKを使用してチケットフォームをアプリ内に問い合わせフォームとして組み込むことで、モバイルユーザーからより多くの情報を取得できます。

Zendesk Support管理者認定資格

Zendeskの初めての認定資格を発表します。

Zendesk Support管理者認定資格は、Zendesk Supportに関するナレッジの正式な認定資格であり、管理者がSupportの管理について充分に理解していることを保証するものです。

「当社のサポートチームは、過去24か月間で、実に17倍もの急成長を遂げました。この急成長に合わせて既存のツールをシームレスに統合する際に、Zendeskのアプリにとても助けられました。既成のインテグレーションを利用できたおかげで、エージェントは応対するカスタマーの詳しい背景情報を得ることができます。もうチームにとってZendeskは欠かせないものとなっています。」

- Ali Rayl氏、Slack社カスタマーサポート責任者

Zendesk Guide iconGuide

ヘルプセンターの進化形

優れたセルフサービスを提供し、エージェントを価値の高いタスクに注力させるスマートなナレッジベース

Guideの導入

Zendesk製品ファミリーの最新メンバーとしてGuideが加わりました。当初、Guideはヘルプセンターの1機能として提供されましたが、Zendesk Supportとネイティブに連携するスマートなナレッジベースへと進化しました。

数々の新機能を追加するとともに、より直観的に操作できるよう管理者インターフェイスを改良しました。詳しくは、以降の説明をお読みください。

記事の履歴ビュー

ナレッジベースのコンテンツに加えられたすべての変更を表示する履歴ビューで、コンテンツの変更履歴を確認できます。

履歴ビューでは、個々のユーザー、特定のアクションの種類、日付や記事のステータスなどでコンテンツをフィルタリングできます。

ナレッジキャプチャーアプリ(早期アクセス)

ナレッジキャプチャーアプリは、ナレッジベースを情報豊富かつ最新の状態に維持します。

Zendesk Supportのエージェントインターフェイスから直接、新しい記事を作成したり、チケットの記事リンクを共有したり、改善のためのフラグをコンテンツに立てたりすることで、顧客とのやりとりを良質なセルフサービスコンテンツに変えることができます。

XMLサイトマップの自動更新

セルフサービスのコンテンツがGoogleの検索結果の前面中央に表示されるようにできます。Guideでは、検索エンジンがナレッジベースのコンテンツを検索してインデックス付けできるように、XMLサイトマップが自動的に更新されます。

コードを使わずにWeb Widgetをヘルプセンターに追加

Web Widgetが今まで以上に使いやすくなりました。ウィジェット設定のスイッチを切り替えるだけで、Web Widgetがヘルプセンターで有効になります。コードをコピー&ペーストする必要さえありません。

「Brightideaでは6年以上もZendeskを活用しており、サポートチームにとっても、当社のナレッジベース全体をホストするためにも、ヘルプセンターは不可欠なものとなっています。ヘルプセンターは、エンドユーザーと従業員のどちらにとっても使いやすいだけでなく、豊富な機能を備えています。」

– Ron Orlovetskiy氏、Brightidea社カスタマーサポートマネージャー

Zendesk Chat iconChat

お客様に話しかけましょう

ライブチャットソフトウェアですばやく応答し、顧客とリアルタイムで会話を始められます。

リアルタイム監視

リアルタイムモニターで、現在のチャット要求数を追跡し、リソースを適切に配分できます。

キューの溜まり具合、カスタマーの待機時間、チャットの満足度といった重要なチャット指標をすべてひとつの画面で確認できます。

「改良されたモニタリングダッシュボードは、カスタマーサービスの日々の活動を監視する当社のチームマネージャーにとって、最も重要な機能です。この機能は、当社が事業規模を拡大するにつれて、さらに役立つでしょう。」

- Tomas Yangbyn氏、Viaplay社カスタマーサービス部門責任者

Zendesk Talk iconTalk

電話を取りましょう

Zendeskのチケットシステムに埋め込まれたコールセンターソリューション

キューからのコールバック

エージェントを増員せずに、顧客満足度の向上と通話の中断の減少を実現し、通話件数の急上昇にも対応できます。

キューからのコールバック機能を使用して、カスタマーは保留状態で待機する代わりに、コールバックをリクエストできます。キュー内での待ち順位は維持され、エージェントが対応可能になり次第、コールバックが行われます。

Call Monitoring

エージェントをトレーニングし、通話モニタリング機能を使用することで、通話品質を保証できます。新機能のアクティブコールダッシュボードでは、通話中のコールを確認でき、エージェントの会話を傍聴したり、サポートやエスカレーションが必要なエージェントの通話に参加(介在)することができます。

「当社はいつでも、担当者が会員の皆様に話している内容と、会員の皆様が担当者に話している内容を把握していたいと考えています。Talkの通話モニタリング機能は、会話に途中参加したり、通話中の会話を傍聴するなどして、会話の内容を知ることができます。」

– Caitlin Logan氏、FabFitFun社カスタマーエクスペリエンスディレクター

Zendesk Message iconMessage

お客様に常によりそって

お気に入りのメッセージングアプリで企業と顧客がやり取りできるカスタマーメッセージングソフトウェア

Mesesageの早期アクセスプログラムにサインアップ

Message解析ツール

Mesesage解析ツールは、Facebook MessengerやTwitterのダイレクトメッセージなどのメッセージングアプリから情報を引き出します。会話の合計件数、初回応答時間、総応答時間、チャット時間およびCSATについて洞察を得ます。

OutboundとZendesk Connectが連携

Outboundを活用して、Webやメール、モバイルなどのチャネル間でビジネスに関連するメッセージを自動化して配信し、その有効性をより正確に測定することができます。OutboundとZendesk Connectとの連繋により、顧客とのやりとりの質を向上させます。


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