最新情報

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Zendesk Support iconSupport

データを活用する

すっきりとしたシンプルなシステムで、カスタマーサポートチケットを追跡して優先順位を付け、問題を解決

Web Widgetのコンタクトオプション

Web Widgetで利用できるコンタクトオプションが2つ以上ある場合、顧客が好きなチャネルを選べるようになりました。たとえば、ライブチャットとメッセージングアプリの両方を利用できる場合、カスタマーはどちらかのオプションを選択できます。Web Widget APIを使用して、異なるコンタクトオプションがそれぞれ表示されるタイミングを調整することもできます。

Web Widgetのコンタクトオプションについて詳しくは、こちらをお読みください。

モバイルのアクティビティをPathfinderアプリで追跡

Pathfinderアプリは、チケットが送信される前と後のカスタマージャーニーを可視化します。今回のアップデートにより、Pathfinderに、カスタマーが読んだ記事に加え、モバイルアプリでサポートを探す際にサポートSDKを使用して行った検索が含まれるようになりました。

Pathfinderサポートを使用する最新のSupport SDKについては、こちらをお読みください。

Zendesk kit on Fabric

人気の高いアプリ開発プラットフォームのFabric上で、Zendesk kitを使用してアプリ内サポートをモバイルアプリに組み込むことがさらに簡単になりました。Zendesk kitを使用して、検索できるナレッジベースやメッセージングなどのZendesk機能を、自分のアプリにネイティブに埋め込むことができます。顧客がアプリを離れることなく、質問に対する回答を見つけられます。最初から有用な回答を提供するために必要な情報や状況を、エージェントが把握できるようになります。

Zendesk kit on Fabricについては、こちらをお読みください。

iOSおよびAndroidモバイルアプリ

Zendeskでは、最近リニューアルされた、iOSとAndroid用のSupportモバイルアプリを継続的に改良しています。今回のv1.3アップデートでは、ビューの設定しやすさの改良をはじめ、さまざまな点で事象チケットと問題チケットの関連付けのエクスペリエンスを向上させました。

モバイルアプリについて詳しくは、こちらをご覧ください。

Zendesk Guide iconGuide

ヘルプセンターの進化形

優れたセルフサービスを提供し、エージェントを価値の高いタスクに注力させるスマートなナレッジベース

ユーザーセグメント

Guideの新機能、ユーザーセグメントは、ヘルプセンターやナレッジベース、コミュニティ内のコンテンツの閲覧制限を管理できます。今回、エージェントまたはエンドユーザーのカスタムセグメントを、タグやグループ、組織に基づいて作成したり編集したりするための設定ページが用意されました。セクションやトピック内のコンテンツへのアクセスを、選択した事前定義済みのセグメントだけに制限することが簡単にできます。

ユーザーセグメントの詳細はこちらをご覧ください。

画像のドラッグ&ドロップ

ヘルプセンターで高品質なコンテンツを作成することがさらに簡単になりました。ローカルファイルシステムからGuideの記事エディタへドラッグ&ドロップできる機能を搭載しました。画像をエディタにドロップすると、画像がアップロードされ、インラインで挿入されます。

さらに詳しく

「サポートリクエスト数の大幅な削減を期待して、ナレッジベースに投資しました。パートナーに提供されたのは、最高レベルのサービスでした。チケットを作成する必要さえなかったのです。」

- マイク・カートライト氏、Expedia® Affiliate Network (EAN)、
パートナーソリューション部門チーフ

Zendesk Chat iconChat

お客様に話しかけましょう

ライブチャットソフトウェアですばやく応答し、顧客とリアルタイムで会話を始められます。

スキルに基づく転送

顧客の満足度を高め、応答時間を短縮するために、最も熟練したエージェントと顧客を自動的に組み合わせます。「スキル」は、言語や製品カテゴリ、顧客タイプ、地域など、エージェントに指定する能力です。

スキルに基づくルーティングについてもっと詳しく

ロールと権限

Zendesk Chatには、エージェント、管理者、オーナーという3つのデフォルトのロールがあります。この3つのロールは、ほとんどのチームにとっては十分ですが、大規模なチームを持つ組織は構造が複雑なため、さまざまなメンバーにタスクを分散する機能が必要となるかもしれません。マネージャはロールと権限を使用して、エージェントの新しいロールを作成し、Zendesk Chatへのアクセス権限をコントロールできます。

ロールと権限についてもっと詳しく

「Chatでは、小規模で高度に精選されたエクスペリエンスを簡単に作成できますが、より大規模なインスタンスでは、自動ルーティングやカスタマイズされたロールと権限などの機能が、リスクを緩和し、より戦略的な方法でスケーリングを実現します。Chatの一部にアクセス制限を設けることで、エージェントにシームレスなエクスペリエンスを提供し、ワークフローで必要な機能以外に気を散らされないようにすることができます。」

マイケル・ミズラヒ氏、Uber社 コミュニティオペレーション

パブリックアプリとプライベートアプリ

エージェントが複数のチャットに対応する際、複数のツールを切り替えるのは時間の無駄です。Chatアプリは、お気に入りのビジネスツールに接続することで、Chatに顧客の状況や情報を取り込みます。

パブリックアプリとプライベートアプリについてもっと詳しく

コンバージョントラッキング

ビジネス目標を設定し、たとえば購買数やニュースレターの購読数などの目標を顧客がどれだけ達成したかなど、目標達成へのChatの貢献度を測定します。このデータを使用して、Webサイトのコンバージョンファネルを最適化し、パフォーマンスの高いエージェントに褒賞を与えることができます。

コンバージョントラッキングについてもっと詳しく

Message

Zendesk Messageは、Chatでの専門的経験を新しいメッセージングチャネルに拡大したい企業様向けのツールです。Facebook MessengerやTwitterのダイレクトメッセージ、LINEなどの一般的なメッセージングアプリから着信した会話を選別して一か所に集め、エージェントが大規模に一元管理できるようにします。

MessageはZendesk Chatの拡張機能としてのみ利用可能であり、ショッピングメニューやワンタッチ返信、チャットボットなどの最先端のメッセージング技術を顧客に提供します。

Messageについてもっと詳しく

Zendesk Chatで売上とコンバージョンを増大させる

ストックホルムに拠点を置くeコマース企業、Happy Socks社のセールスチームリードを務めるカイ・サグンナシル氏が、ライブチャットで実店舗での購買エクスペリエンスのメリットをWebサイトにもたらすための方法を紹介します。

  • プロアクティブなトリガを使用して売上を増やす
  • コンバージョンを追跡して、チャットのROIを評価する
  • eコマースでのチャットの重要性

Zendesk Chatを使用して売上とコンバージョンを増大させる方法についてウェビナーを視聴しましょう

Zendesk Talk iconTalk

電話を取りましょう

Zendeskのチケットシステムに埋め込まれたコールセンターソリューション

優先番号

VIP顧客に差別化されたサービスを提供し、緊急の電話に優先的に応答できるようにします。Talkアカウント内の特定の電話番号を「優先」番号として指定し、この番号に着信したすべての通話をキューの先頭に移動します。

優先電話番号についてもっと詳しく

発信通話元ID

顧客に外部通話を発信するときに、顧客に表示される電話番号を選択できます。市内通話またはフリーダイヤルの番号を使用すると、顧客が通話に応答する可能性が高くなり、また顧客からコールバックしてもらう場合もより簡単で安価になります。

発信通話元IDについてもっと詳しく

OutboundとZendesk Connectが連携

Outboundを活用して、Webやメール、モバイルなどのチャネル間でビジネスに関連するメッセージを自動化して配信し、その有効性をより正確に測定することができます。OutboundとZendesk Connectとの連繋により、顧客とのやりとりの質を向上させます。


Outboundの詳細

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