やぁ、新機能はどんな感じ?

詳しくは、新機能のウェビナーにご参加ください。

Zendesk Support iconSupport

Zendeskが「Support」に変わりました

すっきりとしたシンプルなシステムで、カスタマーサポートチケットを追跡して優先順位を付け、問題を解決

プライベートチケットの作成

代理で行ったアクションについて、カスタマーにすべてを知らせる必要はありません。プライベートチケットを使用すれば、エージェントは履歴を表示せずにチケットを共有できます。また、チケットを共有しないという選択もできます。

「Supportのプライベートチケット機能のおかげで、当社のサポートプロセスが劇的に向上しました。こっそりチケットを作成できるため、メールなどのやり取りでお客様を煩わせることなく、問題をフォローアップし、解決できるようになったのです。お客様からは、まるでこちらのニーズが先にわかってるみたいだね、とお褒めいただいています」

– ダン・ロス氏、Lightspeed HQサポートオペレーションマネージャー

リッチコンテンツマクロ

リッチテキスト(WYSIWYG)エディタと同じ機能を使用して、マクロを作成、編集します

マクロ内にコメントを作成する場合は、リッチテキストエディタで、太字や斜体、箇条書き、ハイパーリンク、およびその他多数の書式設定オプションを使用できます。そして、さらに多くのコンテキストをコメントに追加するために、マクロ内にファイルを添付し、添付ファイルをドラッグアンドドロップしたり、リサイズしたりできます。

この機能を使用するには、リッチテキストエディタを有効にする必要があります。リッチテキストエディタの概要と、リッチコンテンツを有効にする方法についてはこちらをご覧ください

Google Playレビューの管理をよりきめ細やかに

Google Playインテグレーションに、いくつか変更があります。レビューに使われた言語を検出できる機能を追加し、その言語に対応できるエージェントにレビューをエスカレートできるようになりました。レビューのエスカレート条件を、星の数やレビューの長さなどで細かく設定できます。

更新内容について詳しくは、Google Play Reviewsをご覧ください。

「アプリにとって、Google Playのレビューはカスタマーフィードバックが集まる大事なフォーラムです。ZendeskのGoogle Playインテグレーションを活用することで、アプリのレビューが、お客様にすばらしいカスタマーエクスペリエンスをもたらす会話ときっかけの場になります。」

– Robinhood社、Jack Randall氏

Microsoft Office 365でサインイン

Microsoftログインを使用して従業員の身元確認と認証を行っている企業様は、今後Zendesk Supportのパスワードは必要ありません。Microsoftログインを有効にすることで、お客様が煩雑なユーザー登録の手続きをしなくても済みます。

詳しくは、Microsoftログインをご参照ください。

Zendesk APIの新しいダッシュボード

Zendesk APIの管理者エクスペリエンスの設計を見直し、より先端的で透明性が高く、安全なエクスペリエンスを実現しています。新しい「アクティビティ」セクションで、Zendesk Core APIの使用状況から洞察を得られます。

API管理の変更について詳しくは、こちらをお読みください

Zendesk Supportのマクロは、信じられないくらい使いやすく、カスタマイズも簡単です。このマクロはとにかくすごいんです。『ロボットじゃなくって、人間の担当者とやり取りできてありがたいよ』って、よく返信をくださるお客様もいらっしゃいます。」

– ジョー・ハロー氏、 Groupon社カスタマーサービス責任者

Zendesk Help Center iconHelp Center

セルフサービスポータル。記事やインタラクティブなフォーラム、コミュニティを利用することで、顧客が問題を自己解決できます。

質問の解決に役立ちそうなコンテンツで自動回答

自動回答機能は、チケット内のコンテンツを分析し、関係のあるヘルプセンター記事を提供します。すぐれた機械学習能力により、使用されるごとに賢くなります。

詳しくは、自動回答機能のオープンベータ版にお申し込みください。

「Plex社では、自動回答機能を使ってどのようにカスタマーにスマートにサービスを提供し、カスタマーの満足度を引き上げることができるか、さまざまな検討に夢中です」

– スコット・オレホフスキ氏、 Plex社 最高製品責任者

記事の匿名投票が可能

記事が役に立ったかどうかユーザーのフィードバックが多いほど、コンテンツが改善されていきます。匿名投票はログインを必要としないため、ユーザーからより多くの投票を迅速に集めることができます。

匿名投票について詳しくは、こちらをお読みください

新しいモデレーション機能でスパムをブロック

ヘルプセンターに、モデレーションの新機能を3つ追加しました。1つめは、新しいユーザーによってコンテンツが投稿されたときに通知を受け取る機能です。2つめは「表現をモデレート」ツールを使用して、公開前にコンテンツを審査し、承認する機能。3つめはスパムワークフロー改善機能で、スパムフォルダを管理し、メッセージをレビューできます。

モデレーション機能について詳しくは、こちらをお読みください

「問題になりそうな投稿を、コミュニティに公開する前に却下できるので、大変満足しています。新しいモデレーション機能により、コンテンツにより細かく目が行き届き、有害なコンテンツを排除できるようになりました」

- ジェシー・シュッツ、Zendeskコミュニティマネージャー

削除されたヘルプセンターの記事を復元

記事は、大切な投下資本です。ヘルプセンターのコンテンツを復元する新機能により、うっかりミスでコンテンツを失う心配はもうありません。すべての記事はアーカイブされ、再取得と復元が容易になるため、完全な管理下に置くことができます。

削除の取り消しオプションについて詳しくは、こちらをお読みください

「間違って消してしまった記事も、今では「アーカイブ済み」リストに表示されるので、安心です。とても素晴らしい機能だと思います」

- ジム・ベルガー氏、Treker社

Web Widgetでヘルプセンターの記事をより多く紹介

質問の正確な答えが知りたい場合、たった3つの検索結果では不十分かもしれません。今回、Web Widgetでエンドユーザーが検索したときに最大9個の検索結果が表示されるようになり、目的の記事が見つけやすくなりました。

Web Widgetでより多くの記事を表示する方法について詳しくは、こちらをお読みください

「学生がチケットの件名を入力すると検索結果の候補がいくつか表示され、メールで問い合わせするまでもなく、必要な答えがヘルプセンターで見つかります。学生たちにとって、セルフサービスで問題を解決する方がずっと話が早いのです」

- ブレンドン・ウォーカー氏、Tafe NSW社、オンラインエンゲージメントサービス、マネージャー

Zendesk Chat iconChat

Zopimが「Chat」に変わりました

ライブチャットソフトウェアですばやく応答し
顧客とただちに会話を始められます。

Web SDKでチャットウィジェットをカスタマイズ

Web SDKを使って、Zendesk Chatウィジェットのさまざまな部分をカスタマイズできます。自社サイトの片隅に埋め込んだり、自社ロゴやブランド設定を追加するなどして、ウィジェットを違和感なくサイトに溶け込ませることができます。

詳しくは、Web SDKをご参照ください。

Zendesk Talk iconTalk

Voiceが「Talk」に変わりました

コールセンターソフトウェアは、より親密で生産性の高い電話サポートの会話ができるSupportに組み込まれました。

SMSのテキストメッセージで顧客をサポート

まっすぐに本題に。Talkの新機能のTextツールにより、着信テキストへの返信、テキストによる警告の自動化、プロアクティブなメッセージの送信などのすべての操作をZendesk Supportチケットシステムから行うことができます。

詳しくは、Textをご参照ください。

「Text は、当社のサポート戦略にとって必要不可欠なツールです。Zendesk製品ファミリーの連携により、メール、電話、SMSなど、すべてのサポートチャネルに1か所で対応することができます」

– Favor社カスタマーサポート部門責任者、Evan Aldrich氏


Textを使用してカスタマー エクスペリエンス を改善する方法について詳しくは、Zendeskのウェビナーをご視聴ください

Zendesk Message iconMessage

使い慣れたメッセージングアプリを使用してカスタマーとの会話を管理できるカスタマーメッセージングソフトウェア

Twitterのダイレクトメッセージ(DM)をチャネルとして利用

Zendesk Messageを使用して、Twitterのダイレクトメッセージで顧客に対応できるようになりました。さらに、クイック返信やあいさつメッセージで、シンプルな自動化と体験サービスを組み合わせることで、よりよいサポートを提供できます。

複雑な質問をボットからエージェントに自動転送

チャットボットが処理できないほどクエリが複雑な場合、トリガでクエリをエージェントに渡します。このボットからサポート担当者への引き継ぎシステムにより、エージェントは、最も困難な顧客の問題に集中して解決し、実用的なサポートを提供できるようになります。

Zendesk Messageとチャットボットを併用することで、優先度の高いチャットをエージェントにエスカレートできます。そうすることで、サポートチームのエージェントが、複雑な問い合わせに集中できるようになり、お客様の満足度が向上します」

– Hernán Giraldo, VP of Customer Experience at Bark & Co

Zendesk Explore iconExplore

カスタマーエクスペリエンス全般を測定し、総合的に理解するための新しい解析サービスが導入されました。

もっときめ細やかなカスタマーインサイトを得たい、と思いませんか? Exploreを詳しくご覧ください。

Zendesk Connect iconConnect

顧客と適切につながります。

Connectは、キャンペーンのターゲット設定とプロアクティブなサポートに特化したカスタマーインテリジェンスソフトウェアです。