最新情報

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Zendesk Support iconSupport

データを
活用する

すっきりとしたシンプルなシステムで、カスタマーサポートチケットを追跡して優先順位を付け、問題を解決

複数選択フィールド

質問によっては、答えは1つとは限りません。この新しいタイプのフィールドでは、エージェントと顧客は複数選択ドロップダウンメニューで適切なオプションを選択できます。

複数選択フィールドの詳細については、こちらをご覧ください

チケットフィールドの管理

チケットフィールド管理ページでは、列の並べ替え、検索、フィルター、および編集などのUIとデータ管理機能が更新されました。これにより、公開前にチケットフィールドをプレビューできるようになりました。

チケットフィールド管理の詳細については、こちらご覧ください

アプリのアクセス権限付与

役に立つアプリだけをエージェントの画面に表示します。アプリのアクセス権限付与を設定することで、エージェントのユーザーインターフェイスに表示されるアプリを管理者が制御できます。

アプリのアクセス権限付与の詳細については、こちらをご覧ください

サンドボックスリセットとUIのアップデート

サンドボックスの破損を避けるために、Zendeskの管理インターフェイスのデザインを更新しました。「編集作業をすべて削除し、サンドボックスをリセットします」を選択すると、警告がポップアップします。この機能は、サンドボックスの構築に時間と労力を無駄に費やすことのないように追加されました。

サンドボックスのアップデートの詳細については、こちらをご覧ください

JIRAとSalesforceのインテグレーションの改善

管理者は、JIRAプロジェクトに「利用不可」とマークを付け、インテグレーションを使用するエージェントによるアクセスを制限できます。これにより、機密性の高い重要データへのアクセス制限を強化できます。この機能はまた、JIRAアプリで取り組んでいるプロジェクトのみをSupportに表示することで、エージェントのユーザーエクスペリエンスを改善します。

Salesforce V5.5のアップデートでは、データの更新頻度が向上し、データ階層をより詳細に把握できるようになりました。

JIRA Permissionのアップデートの詳細についてはこちらを、Salesforce v5.5の詳細についてはこちらをご覧ください

Zendesk Supportモバイルアプリ

外出先で顧客からの問い合わせに対応するのは難しく、緊急の対応が要求される場合はなおのことです。そこで、チケットへの応答を効率化するために、Zendesk Supportモバイルアプリのコメント機能を改善しました。

Zendesk Supportモバイルアプリをダウンロード

Apps Framework V2

3月1日以降は、V1アプリのアップデートは受け付けられません。新規のサブミッションは、すべてv2フレームワークを使用する必要があります。今後はこの最新のフレームワークにより、優れたエクスペリエンスでチームを育成し、サポートしていきます。既存のv1アプリは、引き続きこれまで通り動作します。

Apps Framework V2への移行

Zendesk Guide iconGuide

ノウハウを活用しよう

優れたセルフサービスを提供し、エージェントを価値の高いタスクに注力させるスマートなナレッジベース。

Answer BotをWebフォームで使用する

Answer Botは使えば使うほど賢くなります。

WebフォームにAnswer Botのチケット削減機能を追加しました。深層学習モデルを使って、Answer Botは、顧客からのリクエストに応じて有用な推奨記事を提示します。カスタマーが困っているその瞬間に、おすすめの記事が表示されます。

自慢ではありませんが、早期アクセスプログラムでは、お客様のセルフサービスによる解決率は18%を超えています*。

Webフォーム向けのAnswer Botの詳細については、こちらをご覧ください

*この解決率は、Answer Botを使用して質問を10件以上解決したEAPユーザーのみを対象にした調査結果です。

Answer Botの新しい対応言語

¡Hola!そして Olá! ついにAnswer Botが多言語に対応しました。

好評のAnswer Botが、最近数か月の間に新しい言語をいくつか習得しました。今や、スペイン語やポルトガル語にも堪能です。

Answer Botの新しい言語の詳細については、こちらをご覧ください

Team Publishing(ベータ)

パブリッシングと承認のワークフローを追加することで、Guideの機能を最大限活用できます。大規模なチームでは、コンテンツのコラボレーションがさらに容易になります。Team Publishingを使用することで、コンテンツ管理担当者は、記事の更新を他のチームメンバーに委任し、変更内容を確認して、公開前にコンテンツのステージングを行うことができます。

Team Publishingの詳細については、こちらをご覧ください

SportsBetロゴ

「Answer Botを使用することで、開発と実装に大量の時間やリソースを費やすことなく、強力な機械学習機能を活用することができました。」

- クリス・ニコルソン氏、SportsBet社 テクノロジ&プロジェクトデリバリー・リード

Zendesk Chat iconChat

お客様に話しかけましょう

ライブチャットソフトウェアですばやく応答し、顧客とリアルタイムで会話を始められます。

ショートカット用動的コンテンツ

ショートカット用動的コンテンツアプリでは、通常サポートしているすべての言語に翻訳されるショートカットを1つ作成します。顧客がチャットを送信すると、アプリは言語を検出して翻訳のショートカットを自動的に送信します。

とても良い機能です(英語なら「very good!」、仏語なら「très bon!」)。

ショートカット用動的コンテンツの詳細については、こちらをご覧ください

Deezerロゴ

「動的コンテンツをマクロやショートカットと組み合わせて使用すると、新規または臨時のエージェントをトレーニングする際に有益です。オンボーディング時の操作習得にかかる時間が大幅に短縮され、新人エージェントの生産性がすぐに向上します。」

– ニール・バンクス氏、Deezer社 CSコミュニケーション、ポリシー&レポートマネージャー

Chat用Shopifyアプリ

ShopifyのデータをChatに統合し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供します。Shopifyアプリを使用すると、Zendesk Chat内から注文情報や請求、出荷などに関連する顧客データにアクセスできます。エージェントが背景情報を得るためにアプリを切り替える手間が不要になり、生産性が向上して顧客満足度が向上し、最終的には生涯価値が向上します。

Zendesk Chatc用Shopifyアプリの詳細については、こちらをご覧ください

メッセージングチャネル用オフラインフォーム

助けを必要とする顧客が、いつでもどこでもオフラインで利用できるチャット用フォームです。ライブチャットが24時間体制で提供されない場合も、顧客はオフラインフォームを使用して質問を送信したり、Facebook MessengerやTwitterのダイレクトメッセージなどのメッセージングチャネルに会話を転送できます。

メッセージングチャネル用オフラインフォーラムの詳細については、こちらをご覧ください

エージェントステータスの指標

チームが成長しても一流のサービスを提供し続けるには、エージェントのステータスを追跡することが不可欠です。Chat分析に最近追加された機能では、特定のチームメンバーを対象にエージェントのステータスを監視することもできます。これにより、チームにとって何が効果的かをより的確に把握できます。

エージェントステータスの指標の詳細については、こちらご覧ください

Zendesk Message: すべてのZendesk Chatユーザーに提供

Zendesk Messageは、Facebook MessengerやTwitterのダイレクトメッセージ、LINEなど人気のあるメッセージングチャネル上でエージェントが顧客とやりとりできるツールです。Chatの中核機能として提供が開始されたMessageは、有料Chatユーザーの方に無料でご利用いただけます。

Zendesk Messageの詳細については、こちらをご覧ください

Messageのエージェント分析

Messageのエージェント分析を使用して、あらゆるソーシャルメッセージングチャネルにおけるエージェントのパフォーマンスを確認できます。

Messageのエージェント分析の詳細については、こちらをご覧ください

墨消し機能(ベータ)

チャットの最中に、本来はすべきことではありませんが、クレジットカード番号の送信が必要になる場合があります。クレジットカードの墨消し機能のベータ版では、安全のために、メッセージのやりとりやチャットの履歴から自動的にクレジットカード番号を隠します。

墨消し機能の詳細については、こちらをご覧ください

リニューアルしたiOSアプリ

早期アクセスプログラムで、iPhoneとiPadアプリのリニューアル版を入手できます。Androidアプリのアップデートで追加されたものとほとんど同じ機能を搭載したiOSアプリの最新バージョンを、いち早くダウンロードすることができます。

新しいiOSアプリの詳細については、こちらをご覧ください

Zendesk Talk iconTalk

電話を
取りましょう

1人ひとりに合わせた生産性の高い電話サポートの会話のためのコールセンターソリューション。

ダッシュボードAPI

TalkのダッシュボードAPIは、チームでコールセンターを管理するために必要なカスタムダッシュボードとウォールボードを柔軟に作成できます。

ダッシュボードAPIの詳細については、こちらをご覧ください

通話ブロック機能(ベータ)

着信通話のブロッキング機能が、新たにTalk Advancedの機能セットに追加されました。この機能により、望ましくないまたは不正な番号であると指定した特定の番号または番号のパターンをブロックすることができます。

通話ブロッキング(ベータ)の詳細については、こちらをご覧ください

電話会議(ベータ)

エージェントは、顧客とのアクティブな通話中に、通話を第三者に転送したり、第三者を会話に参加させることができます。

会議通話(ベータ)の詳細については、こちらをご覧ください

Web Widgetから通話をリクエスト(ベータ)

Web Widgetでカスタマーサービスの通信チャネルとして音声を追加します。「コールバックのリクエスト」機能を使用すると、Webサイトを閲覧している顧客に電話サポートを提供するタイミングと場所をエージェント側で指定できます。

Web Widgetのコールバック(ベータ)の詳細については、こちらをご覧ください

OutboundがZendeskファミリー製品の最新メンバーです。Outboundは、顧客を先回りしてサポートするためのツールを提供します。ターゲットを絞ったメッセージを送信したり、顧客が助けを求める前にサポートを提供したりします。

お客様のビジネスコンタクトがカスタマーエクスペリエンスの向上につながるのを助けます。

Outboundの詳細