最新情報

エージェントが営業チームの力になる。 新しいSupport用Sellアプリにより、エージェントは、Supportの顧客の会話履歴で営業の活動状況を把握したり、現在パイプラインにある取引を確認したり、カスタマーサポートでの会話が商談機会につながりそうな場合に営業担当者にそのことを知らせることができます。

Zendesk Sellアプリについて詳しくは、Zendesk Marketplaceをご覧ください。

届いたすべてのチケットに適切な顧客情報を示します。エージェントは、顧客のコンテキストに関する機能を使用して、関連する顧客の連絡先情報を示す顧客情報カードにアクセスすることができます。 さらに、会話履歴機能を使用することで、エージェントはその顧客との過去の会話をすべて閲覧でき、やりとりを相手に合わせてカスタマイズし、効率化することができます。

会話履歴と顧客情報カードについて、さらに詳しく。

サイドカンバセーションの最新の機能強化により、サイドカンバセーションが更新されるときに、Supportでリアルタイムに通知を受け取ることができます。 通知メニューから、サイドカンバセーションアクティビティにアクセスし、最近更新されたサイドカンバセーションにそのまま移動することもできます。

サイドカンバセーションの通知に関する最新の機能拡張について、さらに詳しく

サイドカンバセーションを使用してZendesk Supportから直接Slackチャンネルにアクセスできます。 このインテグレーションによって、エージェントは助けが必要なときに、Slackの会話をSupport内で一元管理することができ、複数のコラボレーションツールを切り替える必要がなくなります。

EAPに申し込む：zdsk.co/SlackSC

メールのCC機能では、エージェントおよび部外ユーザーをチケット通知に含めることができます。 これは、エージェント、管理者、部外ユーザーに対して、従来のメールのCC機能のように動作します。 フォロワー機能により、部内ユーザーはエンドユーザーに知らせることなくチケットを監視できます。

コンテキストワークスペースにより、管理者はエージェントごとにカスタマイズされた固有のエージェントチケットインターフェイスを作成できます。 各ワークスペースは、特定のチケット条件に基づいて設定され、関連するフォームやマクロ、アプリを表示または非表示にすることができます。 これにより、エージェントの負担を軽減し、生産性を向上させます。

コンテキストワークスペースの早期アクセスプログラムについて、さらに詳しく。

スキルベースルーティングAPIを使用すると、スキルおよびスキルタイプを取得し、チケットとエージェントの両方に関連付けられたスキルを更新できます。

スキルベースルーティングAPIについて、さらに詳しく。

本番環境での混乱を最小限に抑えつつ、プラットフォームを革新します。 プレミアムサンドボックスを使用すると、本番環境と同等の機能を備えたサンドボックスで新しい変更を複製してテストすることができます。運用上のリスクを軽減し、製品の円滑なロールアウトを実現します。 また、本番環境で新しいエージェントをオンボーディングしたり、顧客を支援するための効果的なツールです。

これで、Supportで作成した検索クエリ文字列をコピーし、他のユーザーと共有することができます。 ユーザーが検索クエリを受信してクリックすると、その文字列は独自のSupportインスタンスで検索を実行し、検索結果をチームと簡単に共有できます。

Supportの共有可能な検索URLについて、さらに詳しく。

SupportのiPadアプリの機能を強化しています。お客様はより豊富な機能にアクセスし、アプリのパフォーマンスを向上させることができます。

SupportモバイルiPad Universal環境について、さらに詳しく。

トレーニングパッケージを使用して、Zendesk Supportインスタンスを最適な方法で設定するために必要な知識を習得できます。 このパッケージには、Zendesk Support管理者向けコースⅠ、Ⅱ、およびエージェント向けコースの3つの自己学習コースが含まれています。 このパッケージに、お客様のスキルを高め、より良い顧客体験を提供するために必要なすべてが揃っています。 将来、あなたは自分自身の力に感謝するでしょう。

Supportのセルフスターターパックについて、さらに詳しく。

最初からベストプラクティスを学べるトレーニングとコンサルティングのパッケージを使用して、Supportを展開する方法をマスターしましょう。 このパッケージには、3つの自己学習コースがあり、管理者とエージェントがSupportの基本知識を学ぶことができます。 このコースの魅力の1つに、Zendeskの専門コンサルタントとの3回のリモートセッションがあります。このセッションには、アカウントレビューと、本番環境への準備、アドバイスが含まれます。

パッケージについて詳しくは、担当のアカウントマネージャーにお問い合わせください。

アカウントをEnterprise Zendesk Supportにアップグレードする管理者のためのトレーニングパッケージを使用して、さらなるレベルアップを図りましょう。 2つの自己学習コースをぜひご受講ください。Supportのスキルを磨き、アップグレードを最大限に活用するチャンスをお見逃しなく。 機能セットを拡張し、顧客体験の目標をすばやく達成してください。

Entepriseアップグレードセルフスターターパックについて、さらに詳しく。

最初からベストプラクティスを学べるトレーニングとコンサルティングのパッケージを使用して、Zendesk Support Enterpriseをより効果的に展開する方法をマスターしましょう。 このパッケージには、3つの自己学習コースがあり、管理者とエージェントがSupportの基本知識を学ぶことができます。 このコースの魅力の1つに、Zendeskの専門コンサルタントとの3回のリモートセッションがあります。このセッションには、アカウントレビューと、本番環境への準備、アドバイスが含まれます。

パッケージについて詳しくは、担当のアカウントマネージャーにお問い合わせください。

ナレッジキャプチャーアプリにAnswer BotのAIインテリジェンスを搭載し、チケットに返信する際にエージェントが利用するおすすめ記事の精度を高めます。 ナレッジキャプチャーのワークフローのおすすめ記事の精度が向上しました。より適切なおすすめ記事が、エージェントの問題解決に役立ちます。

エージェント用Answer Botについて、さらに詳しく。

スピード解決は、エージェントから送られてきたAnswer Botのおすすめ記事を読んで問題が解決した場合に、顧客が自分のリクエストを自分で終了できるようにします。 これにより、エージェントの作業負荷が軽減され、人間による対応が必要な問題に集中できるようになります。

スピード解決について、さらに詳しく

企業はSlackを使用してチームと共同作業し、質問に回答します。 Slack用Answer Botは、よくある質問に対する回答を、チームがSlackワークスペースを離れたり、同僚をわずらわせることなく回答できるようにします。 Answer Botがナレッジベースを検索して従業員の質問にすばやく回答することで、サポートチームはより重要な問題に専念できます。

複数のテーマテンプレートや更新されたCopenhagenテーマ設定、および当四半期にリリース予定のGitHubのテーマインテグレーションを使用することで、チームがナレッジベースを柔軟にデザインできるようになります。

複数のテーマテンプレートについて、さらに詳しく。

更新されたCopenhagenテーマの設定について、さらに詳しく。

管理者向けGuideコースⅡを受講して、スキルをレベルアップさせましょう。ヘルプセンターのカスタマイズ方法や、顧客をセルフサービスに導くベストプラクティス、WebサイトやAnswer Bot、コミュニティを活用してチケットを削減する方法について学びます。

管理者向けGuideコースⅡについて、さらに詳しく。

2つの自己学習コースを含むトレーニングパッケージを使用して、Guideインスタンスをより良いやり方で設定するために必要な知識を習得できます。 このコースでは、Guideの設定やユーザーアクセスの定義、インスタンスのブランド設定、およびコンテンツの作成と管理、整理方法について学習します。 また、複数のブランドをサポートする場合のテーマのカスタマイズ方法や、チケット削減の鍵を握る機能を活用する方法を教えていきます。

Guideセルフスターターパックについて、さらに詳しく。

Chatのエージェントエクスペリエンスを大幅に改善し、操作がスムースになりました。 Chatのエージェントエクスペリエンスの再設計 新しく改良されたUIでは、Chatエージェントは進行中のチャットのリストを1か所で確認できます。会話は訪問者ごとに整理され、エージェントは名前やステータス、メッセージプレビューなどの重要な訪問者情報を簡単に確認できます。

再設計されたChatのエージェントエクスペリエンスについて、さらに詳しく。

この新しいエクスペリエンスにより、顧客はWeb Widget内でChatとヘルプセンターの間を移動できます。 ヘルプセンターで記事の検索中や閲覧中にチャットメッセージを受信することができます。 今後は、従来よりずっと簡単に、お客様がWebサイト上のどこにいても、Chatで会話を始めたり、セルフサービスをご案内できるようになります。

統合されたWeb Widgetエクスペリエンスについて、さらに詳しく。

会話履歴により、顧客が以前のやりとりを思い出せるようにします。 認証された訪問者は、企業のWebサイトやモバイルアプリからチャットを開始する際に、チャットウィジェットを介して過去の会話を閲覧できるようになりました。

認証された訪問者との会話履歴について、さらに詳しく。

ボタンやクイック返信などの構造化されたメッセージを使用して、チャットボットの顧客にとってよりインタラクティブな体験を作成します。

チャットボットソリューションと構造化されたメッセージについて、さらに詳しく。

チームリードや管理者、エージェントがモバイルデバイスで過去のチャットを閲覧できるようにすることで、チームのモバイルでの生産性を向上します。

Zendesk Chatインスタンスの効率的な設定に役立つトレーニングパッケージについて説明します。 パッケージには2つの自己学習コースが含まれ、管理者とエージェントがChatの基本を徹底的に学ぶのに適しています。

Chatセルフスターターパッケージについて、さらに詳しく。

最初からベストプラクティスを学べるトレーニングとコンサルティングのパッケージを使用して、Chatを簡単に展開する方法をマスターしましょう。 パッケージには、管理者およびエージェントがChatの基礎知識を学ぶための2つの自己学習コースが含まれています。 さらに、Zendeskの専門コンサルタントとの3回のリモートセッションがあります。このセッションには、アカウントレビューと、本番環境への準備、アドバイスが含まれます。

詳しくは、アカウントマネージャーにご相談ください。

エージェントは、「対応可能」、「応対不可」、「離席中」のいずれかに自分のステータスを設定できます。「対応可能」なエージェントにのみコールをルーティングできるので、コールを取り損なうことなく、トラッキングとレポーティングを改善できます。

特定の番号やパターンをブラックリストに登録して、不要なコールを制限し、エージェントに無駄な時間を使わせません。

通話ブロック機能について、さらに詳しく

顧客との進行中のコールに第三者を参加させることで、専門家やマネージャーと相談して迅速な解決を図ることができます。 これにより、顧客は同じ説明を繰り返したり、コールをたらい回しにされることなく、必要なサポートを得ることができます。

電話会議について、さらに詳しく

Zendesk Talkインスタンスの効率的な設定に役立つトレーニングパッケージについて説明します。 パッケージには2つの自己学習コースが含まれ、管理者とエージェントがTalkの基本を徹底的に学ぶのに適しています。

Talkセルフスターターパックについて、さらに詳しく。

最初からベストプラクティスを学べるトレーニングとコンサルティングのパッケージを使用して、Talkを簡単に展開する方法をマスターしましょう。 パッケージには、管理者およびエージェントがTalkの基礎知識を学ぶための2つの自己学習コースが含まれています。 さらに、Zendeskの専門コンサルタントとの3回のリモートセッションがあります。このセッションには、アカウントレビューと、本番環境への準備、アドバイスが含まれます。

詳しくは、アカウントマネージャーにご相談ください。

Zendesk Exploreのリリースを発表いたします。Exploreは、顧客体験をあらゆる観点から測定し、改善するための分析ツールです。 Zendesk Exploreを使用すると、重要な顧客データを瞬時に分析でき、そのデータに関わる顧客とビジネスをより深く理解できます。

今後数か月にわたり、徐々にExploreをロールアウトしていきます。ご利用いただける時期については近い将来、貴社のチームにお知らせいたします。

Zendesk Exploreについて、さらに詳しく。

位置について、用意、スタート！ Exploreのトレーニングコースを受講して、データを最大限活用しましょう。 このトレーニングは、Exploreのオンボーディングプロセスの第一歩として最適です。 クエリ作成の準備やカスタムクエリの使用についてや、ダッシュボードの追加やカスタマイズ、共有の方法など、Exploreの基本操作を習得できます。

Zendesk Sunshineが製品ファミリーに加わりました。 今日の動きの激しい顧客関係を視野に入れて設計されたZendeskのCRMプラットフォームをご紹介します。 パブリッククラウドをベースに設計されたSunshineを通じて、あらゆる場所の顧客データにアクセスし、理解することが可能になるため、今日求められている顧客体験を解明することできます。

Zendesk Sunshineについて、さらに詳しく。

ZendeskモバイルSDK用Answer BotがAIを活用して選び出したヘルプセンターの記事を提供することで、モバイルアプリでのセルフサービスを強化します。

ZendeskモバイルSDKについて、さらに詳しく。

Web Widgetの新しい統合Chatエクスペリエンス（現時点では一部のお客様にのみ提供）を使用して、貴社のWebサイトにシームレスなオムニチャネルサポートを組み込みます。 その他にも、ウィジェットの動作をより詳細にコントロールするJavascript APIリフレッシュや、チケットフォームでの新しいフィールドタイプのサポートチケットの送信を、認証されたユーザーだけに制限する機能なども強化されています。

Web Widgetについて、さらに詳しく。

カスタムリソースが、一般提供（GA）されるようになりました。 既存のZendeskデータモデルに、製品やサブスクリプションなどの追加データエンティティを格納して接続できるようになりました。 新しいユーザーインターフェイスでカスタムリソースとリレーションシップをモデリングできる新しい管理センターが提供され、カスタムデータモデルの作成が容易になります。

カスタムリソースについてさらに詳しく

イベントAPIを使用すると、Webイベントやショッピングカートのアクティビティなどの顧客イベントをキャプチャし、Supportの会話履歴に表示することができます。 顧客とのすべてのやりとりと会話を1か所で完全に把握し、顧客体験を相手に合わせてカスタマイズすることができます。 イベントAPIは現在、一般提供されています。

ほかにもたくさんアプリをご用意しています。 Zendesk Marketplaceにパートナーディレクトリが追加されました。これからは、世界中のコンサルティングパートナーや実装パートナーと簡単につながることができます。

マーケットプレイスのアプリのアップデーにより、Zendeskの開発者はアプリの無料版の提供や段階的な公開が可能になり、顧客がアプリを利用しやすくなります。 また、タイムトラッキングアプリやMailchimpアクティビティ、Google Playレビュー、LogMeIn Rescueなど、人気アプリの一部をZendesk Apps Framework v2に移行しています。

現在、管理センターはChatでは限定的な提供となります。 管理センターでは、請求や人員配置、セキュリティ、およびSuite製品を1か所で管理できます。

新しいZendeskインテグレーション用Slackには、Answer BotのAIを活用したセルフサービス解決機能と、SlackスレッドとSupportのサイドカンバセーションの双方向同期が含まれています。 ワークスペース全体で、顧客の問題に関する会話を1か所で管理するのは容易なことではありません。

Slackインテグレーションの最新バージョンについて、さらに詳しく。

成熟したエンタープライズ企業のためのベストプラクティス、ベンチマーク指標、次のステップを提供するガイドです。デジタル変革への道をご案内します。

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