最新情報

詳しくは、最新情報のウェビナーにご参加ください。

概要

今回のウェビナーでは、新しい機能や、製品群の最新情報をご紹介します。どの役職の方にとっても目新しい情報 (トレーニングもあります) をご用意していますので、きっとお役に立つはずです。エージェント、開発者、管理者の皆様が一層スマートに業務をこなすことで、最高のカスタマーエクスペリエンスを構築し続ける方法をぜひご覧ください。

Zendesk SunshineアイコンSunshine

明るい日々の到来

柔軟性の高いオープン環境のCRMプラットフォームです。あらゆるシステムの顧客データを結び付け、総合的な把握が可能になります。

プロフィール

顧客プロフィールと社内およびサードパーティのアプリからの情報を結びつけます。開発者の方はプロフィールのメタデータを指定し、サポートユーザーからプロフィールをアタッチおよびデタッチするための一連の新しいAPIエンドポイントを取得できるようになりました。

プロフィールの詳細については、こちらをご覧ください。

イベント

顧客のショッピングカートの中身やWebサイトでの行動など、Webアプリやモバイルアプリを介した顧客とのあらゆるやりとりをキャプチャします。これにより、管理者はポイント アンド クリック インターフェイスを使用してイベントタイプ(メタデータ)を定義および管理し、イベントソースの IP を追跡して、現場の顧客やエージェントを簡単に見つけることができるようになりました。

イベントの詳細については、こちらをご覧ください。

カスタムオブジェクト

購入履歴からアセット管理まで、新しいデータソースを保存して接続します。これにより開発者は、新しいEAPの一部としてカスタムオブジェクトの変更イベントを追跡できるようになり、外部データソースの同期をより簡単に維持するために外部IDを指定できるようになります。

カスタマーオブジェクトの詳細については、こちらをご覧ください。

Zendesk SupportのアイコンSupport

データを
活用する

すっきりとしたシンプルなシステムで、カスタマーサポートチケットを追跡して優先順位を付け、問題を解決

Zendeskエージェントワークスペース

Supportユーザー インターフェイスのエージェントは、簡単に電子メールまたはチャットメッセージでチャットへ応答できるようになります。これにより、エージェント(割り当てられたチャネルまたはキューに関係なく)は、すべての通信チャネルで効率的に作業し、問題を解決することができます。

Slack + サイドカンバセーション

Slackでサイドカンバセーションを使用できるようになり、エージェントの効率がさらに向上します。Support内のすべてのやり取りと会話を1か所にまとめることで、複数のコラボレーションツールの使い分けを減らせます。

詳しくは、Slack + サイドカンバセーションをご参照ください。

メールのCCおよびフォロワー

メールのCC機能では、チケットの通知にエージェント、管理者、外部ユーザーを含めることができます。従来のメールのCC機能と同じような感覚で使用できるものです。新しいフォロワー機能では、エンドユーザーに知られずに、社内のユーザーがチケットをモニタリングできます。

詳しくは、メールのCCおよびフォロワーをご参照ください。

条件設定チケットフィールド

これまで、条件設定チケットフィールドを使用するには、まず条件設定フィールドアプリをダウンロードして、次にSupportに統合し、さらに3つの異なるステップを完了しなければなりませんでした。現在は条件付きチケットのフィールドがSupportにネイティブに組み込まれているため、余分な手間をかける必要がなくなりました。また、公開APIの導入により、Web WidgetやSupportモバイルアプリなどのエンドポイントも利用できるようになりました。

条件設定チケットフィールドの詳細については、こちらをご覧ください。

サイドカンバセーションAPI

サイドカンバセーションAPIを使用すると、サイドカンバセーションを自動的に起動して返信できるようになります。トリガと共に使用すれば、チケットの解決に必要な情報をチームに自動通知できます。また、サイドカンバセーションデータをエクスポートできるインクリメンタルAPIも使用できます。エクスポートしたデータはビジュアライゼーションツールで表示して、チームのパフォーマンス分析に利用できます。

EAPへのお申し込み

Zendesk GuideのアイコンGuide

ノウハウを活用しよう

優れたセルフサービスを提供し、エージェントを価値の高いタスクに注力させるスマートなナレッジベース。

コンテンツキュー

コンテンツキューは、コンテンツ管理者がナレッジベースのメンテナンスと改善に優先順位を付ける際に役立つシグナルを発行します。コンテンツキューによりコンテンツ作成者は、顧客のセルフサービスエクスペリエンスに非常に大きな効果を発揮できます。

詳しくは、コンテンツキューをご参照ください。

Answer BotをWeb Widgetで使用

Web Widget上のAnswer Botを使用することで、ユーザーは必要なヘルプを簡単に得られ、使いやすいインターフェイスの中でそのリクエストを解決できます。エージェントが対応しなくても、Answer Botによる年中無休のサポートと迅速な解決によって、1回の対応で完了するよくある問い合わせを減らし、本当に注意が必要な問い合わせにかける時間を増やすことができます。

詳しくは、Web Widget向け Answer Botをご参照ください。

Slack用Answer Bot

Slack用Answer Botを使用すると、社内のチームはAIが勧める記事をSlackチャンネルで直接取得できます。ヘルプセンターのコンテンツを表示することで、Slack用のAnswer Botがチームに迅速かつ適切なナレッジを提供し、生産性が向上します。ユーザーは、質問を打ち切るか、より多くの提案を得るか、他のチャネルメンバーからヘルプを得たり、またはZendeskでサポートチケットを作成することによって、Slackで直接自分の問題を解決できます。

Slack用Answer Botの詳細については、こちらをご覧ください

コミュニティ: @メンション

Zendeskコミュニティで「@メンション」を使用して会話中の人々にタグ付けすれば、一対一の会話、ユーザーエンゲージメント、継続性を促進できます。このタグ付け機能は、既存のコミュニティメンバーに限定されておらず、発言者のメールアドレスを使用して誰にでもタグ付けできます。これによりコミュニティの本質的成長が促進されます。

コミュニティ:エイリアス

Zendeskコミュニティはユーザーエイリアスをサポートするようになりました。エイリアスによりメンバーの匿名性を確保しつつ、コミュニティをパーソナライズできます。これにより、フルネームに結びつけられていないオンラインコミュニティでコンテンツを作成することへの大きな懸念を解消できます。

Zendesk ChatのアイコンChat

お客様に話しかけましょう

ライブチャットソフトウェアですばやく応答し、顧客とリアルタイムで会話を始められます。

Web WidgetのChatの統合エクスペリエンス

顧客はWeb WidgeでZendesk Chatとヘルプセンターをすばやく切り替えたり、ヘルプセンターの記事を検索や閲覧しているときにチャットの返信やプロアクティブなチャットメッセージを受け取れることができます。

Web WidgetとChat機能との統合について、さらに詳しく

Zendeskエージェントワークスペース

Supportユーザー インターフェイスのエージェントは、簡単に電子メールまたはチャットメッセージでチャットへ応答できるようになります。これにより、エージェント(割り当てられたチャネルまたはキューに関係なく)は、すべての通信チャネルで効率的に作業し、問題を解決することができます。

モバイルアプリ: チャット履歴のアクション

メール送信やチャット履歴の削除などのアクションを実行する機能を備えた Zendesk Chatアプリにより、エージェントと管理者の生産性が向上します。

Chat分析: 当日のデータ

当日のエージェントやチャットデータを活用してより細かいChat分析を行いましょう。

詳しくは、Chat分析:当日のデータをご参照ください。

Web SDKパフォーマンスの向上

Web SDKを使用してウェブサイトに固有のカスタムチャットウィジェットを構築しましょう。最新バージョン(v1.8.1)では、より効率的に集客アップできる機能をご利用いただけます。

詳しくは、Web SDKパフォーマンスの向上をご参照ください。

Zendesk TalkのアイコンTalk

電話を
取りましょう

1人ひとりに合わせた生産性の高い電話サポートの会話のためのコールセンターソリューション。

通話ブロック

コールブロックを使用することで、特定の番号または番号のパターンを「ブラックリスト登録」して、迷惑な発信者からの電話を防ぎ、エージェントの時間を節約することができます。

電話会議

電話会議を使用することで、エージェントは顧客との間で続けられる電話に、サードパーティを招待することができます。以前だと、エージェントは電話を転送するしか選択肢がありませんでしたが、サードパーティに相談し、転送するか彼らを会話に加えるかの選択肢が増えました。

キューの最大待機時間

ボイスメールまたはキューの最大待機時間のオーバーフロー番号にプッシュされる前に、コールがキューで待機できる時間を延長します。デフォルト設定は20分ですが、5 分単位ごとに60分まで延長することが可能です。この機能はTalk Enterpriseプランでご利用いただけます。

コール提供期限

この機能により管理者は、コールがエージェントに提供される時間の長さを設定できます。エージェントが指定した時間内に応答しない場合は、エージェントキューへ戻されます。この機能はTalk Enterpriseプランでご利用いただけます。

Zendesk ExploreのアイコンExplore

詳しく知る

解析ツールは、企業がカスタマーエクスペリエンス全体を測定し改善するのに役立ちます。

拡張性と可用性の向上

新しいデータインフラによって、Exploreがチケット件数の多い顧客に対応できるようになります。

詳しくは、拡張性と可用性の向上をご参照ください。

既定データスキーマの更新

いくつかの方法で既存のデータセットを更新しています。既定のデータセットを通じて利用可能な、新しい測定基準と属性の範囲を公開し、測定基準と属性のグループ化の方法を調整します。

詳しくは、スキーマ更新をご参照ください。

Explore Proで利用できるバックログのデータセット

未解決チケットのデータセットはSupport Professionalとそれより上位のExploreプランでご利用いただけます。

詳しくは、Explore Proで利用できる未解決チケットのデータセットをご参照ください。

カスタムフィールド値のラベリング

カスタムフィールドの値は、関連付けられたタグではなくフィールドの名前でラベル付けされます。そのため、ダッシュボードの閲覧者がチャットやダッシュボードの内容を理解しやすくなりました。

詳しくは、カスタムフィールド値のラベリングをご参照ください。

ユーザーのタイムゾーンに表示されるデータ

これまでは、ダッシュボードがユーザーのタイムゾーンで表示されるのに対し、グラフビルダーのデータはUTCで表示されていましたが、このたびの更新により、グラフビルダーとダッシュボードが同じタイムゾーンで表示されるようになりました。そのため、データのドリルスルー、データのエクスポート、ダッシュボードの定期受信でのタイムゾーンの一貫性が保たれます。

詳しくは、ユーザーのタイムゾーンに表示されるデータをご参照ください。

ダッシュボードでのクエリの作成

ダッシュボードビルダーで直接新規のグラフを作成しましょう。これにより、ダッシュボードの作成中に、コンテキストを切り替えることなくクエリを簡単に追加できます。

詳しくは、ダッシュボードでのクエリの作成をご参照ください。

Explore, IIトレーニング

ビジネスニーズを満たすためにExploreを構成するためのベストプラクティスを3つのフォーマットで利用可能なExplore, IIトレーニングを使用して学ぶことでExploreでより強力な基盤を構築します。

詳しくは、Explore、IIトレーニングをご参照ください。

セルフスタータートレーニングパッケージの詳細

ニーズに合わせて基本からExploreを構成するためのベストプラクティスまですべてを学びます。このトレーニングバンドルにはExplore, I、Explore, IIの 2 つのオンデマンドコースが含まれます。

詳しくは、セルフスタータートの詳細をご参照ください。

Explore, Iトレーニング内でInsights to Exploreモジュールを更新

Explore, Iトレーニングの更新モジュールにより、インサイトユーザーはExplore上でExplore用語とそれがどのようにニーズを満たすのかを学習してスピードアップできるようになります。

詳しくは、Explore、Iトレーニングをご参照ください。

Zendesk ConnectのアイコンConnect

競合の優位性を獲得

チャネル全体で積極的な顧客コミュニケーションを管理しましょう。

SMSでの会話が可能

Connect SMSキャンペーンがSupportおよびTalkと連携できるようになりました。顧客からの回答が直接サポートチケットに転送されるため、エージェントがフォローアップしやすくなります。顧客の注文が進むにつれてリアルタイムで会話を開始できるので、小売業、配送業、オンデマンド企業におすすめです。

チャネルとしてのアプリ内メッセージ

Connectは、新しいキャンペーンチャネルとしてiOSとAndroid、両方のアプリ内メッセージを追加しています。

検索を利用して更新されるキャンペーンダッシュボード

検索、フィルター処理、タグ付けを可能にするConnectダッシュボードUIが大幅に改善され、一層スムーズに顧客向けのキャンペーンを管理できるようになりました。

ブロードキャスト キャンペーンのインスタント ターゲットグループ推定

この更新により、ブロードキャストキャンペーンを受信するユーザーの数をすぐに確認することができます。キャンペーンのドライランを実行して正確な視聴者数を得るのではなく、ブロードキャストキャンペーンを作成してすぐに視聴者のおおよそ数を把握します。

開発ツール

お好みのスタイルで

Zendeskの機能を埋め込んだり、統合や拡張などを可能にするツールやサービスを提供。

Atlassian Statuspageの統合

Zendeskは現在のステータスをStatuspageから表示するためにStatuspageをSupport、Chat、Guideと統合しました。SupportとChatのフィールドはEAPにあり、Guideの機能は近日提供予定です。これによりSupportチームがチケットを削減したり、現在の状態と更新情報の伝達することができ、インシデントやダウンタイム中でも顧客との信頼関係を築くことができます。

詳しくは、Atlassian Statuspageの統合をご参照ください。

Web Widget

webサイトに直接オムニチャネルのサポートエクスペリエンスを埋め込みます。この四半期には、ウィジェットでの統合されたチャットエクスペリエンス、条件付きチケットフィールドのサポート、GDPRに対するCookieの無効化、スパム防止のためのフォームのレート制限をご利用いただけます。

詳しくは、Web Widgetをご参照ください。

モバイルSDK

ネイティブにオムニチャネルサポートをモバイルアプリに統合します。この四半期には、顧客は統合されたメッセージインターフェイスを使用できるようになり、エンドユーザーはChatとAnswer Botをシームレスに切り替えて、複数のチャネルで会話を体験できます。

詳しくは、 Mobile SDKをご参照ください。

マーケットプレイスのアプリ

Zendeskマーケットプレイスは、レベルに分けて有料版アプリを提供しており、顧客は価格と機能セットの組み合わせを自由に選択できます。

詳しくは、マーケットプレイス アプリをご参照ください。

Zendesk開発アプリ

Zendeskにシームレスにプラグインし、設定なしですぐに使えるアプリを起動して実行できます。マーケットプレイスで最新のアプリをチェックしてください。

Zendesk開発アプリの詳細については、こちらをご覧ください。

Zendesk SellのアイコンSell

営業を強力に支援

生産性、プロセス、パイプラインの可視性を高める営業チームのための営業支援ソフトウェアです。

カスタマイズ可能な営業パフォーマンスダッシュボード

営業ダッシュボードはフルカスタマイズが可能になりました。新しいパフォーマンス ダッシュボードにより、さらに自由で柔軟にユーザーが関心のある基準を分析できるようになります。パイプラインで起こっているあらゆる事象、注意を必要とするアイテム、そしてビジネスに特有の注目すべき傾向をキャプチャーする、わかりやすい概要を簡単に作成できます。

詳しくは、カスタマイズ可能な営業パフォーマンスダッシュボードをご参照ください。

リード加速プログラム

Zendesk Sellはセールスとマーケティングの取り組みを一体化するリード加速プログラムの提供を開始します。このプログラムでは、新しいマーケティング パートナーシップ、特別な統合およびソリューションの提供、インパクトのあるプレイブックを導入し、チームがSellでマーケティングオートメーションシステムを従来よりさらに効率的に活用できるようにます。

詳しくは、リード加速プログラムをご参照ください。