Answer Bot

探している回答を見つける

アンサーボットはAI(人工知能)搭載です。これは2つのことを意味します。まず、最先端のテクノロジーを利用しているということ。2つ目は、そしてこちらの方がより重要ですが、回答の速さにおいては、人間がどんなにがんばっても、アンサーボットには適わないということです。

アンサーボットは、カスタマーの質問に対してZendesk Guide* のナレッジベースにある関連する記事を紹介することで、セルフサービスの効率を向上させます。カスタマーは問題解決に要する時間の短縮に満足し、サポートチームは、人間にしかできない本来の業務に集中できます。

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よりスマートにすばやく、より適切で、より堅牢な

  • 疑問をすばやく解決

    カスタマーが問題を自分で解決できるように、必要な情報を提供します。解決時間が短縮されると顧客満足度が高まります。

  • チームの労力を削減

    繰り返し寄せられる単純な質問に対する回答を自動化することで、チームにもっと複雑な業務に集中させることができます。

  • インテリジェントに回答

    Zendesk GuideのコンテンツをAIで活用し、豊富な情報に基づく回答を自動的に提供します。サードパーティ製品とのインテグレーションは必要ありません。

動作のしくみ

1ステップ1

カスタマーからの問い合わせ

カスタマーが企業にメールを送信すると、アンサーボットがメールのテキストを読み取ってリクエストの内容を理解し、サポートを開始します。

2ステップ2

回答の提案

アンサーボットは、精度の高いAIを活用して最も関連性の高い記事を見つけ出し、カスタマーがエージェントからの応答を待っている間に、関連性の高い記事を紹介するメールを返信します。

現在のところ、アンサーボットは英語のみの提供となります。

3ステップ3

チケットの解決

カスタマーは勧められた記事を確認し、疑問が解決したら、その質問を「回答済み」とマークします。これでチケットは解決となります。

4手順4

解決しない場合は、エージェントに再び戻します。

問題が解決せず、引き続きサポートを必要とするカスタマーには、通常どおりエージェントから質問の回答が行われます。フィードバックは自動的に収集され、今後のおすすめ記事の向上のために活用されます。

「多くのお客様がサポートセンターの記事をまったく見ていないことがわかりました。ただし、アンサーボットの活用により自動的におすすめ記事を紹介できるようになり、カスタマージャーニーの初期段階で、セルフサービスの選択肢としてのサポートセンターの存在に気付いてもらえるようになりました。」

— Sawyer Perry氏、Winc社 CX最適化シニアアソシエーツ

Source: TechValidate. TVID: 2BC-E27-F81

情報をパワフルに活用

アンサーボットは、Zendeskのデータサイエンティストとエンジニアのチームが最新のAIテクノロジーを使用して開発しました。次のように動作します。

  • ディープラーニングを活用

    ディープラーニングは人間の脳を模倣した最先端の人工知能であり、音声による会話、データ、および特定のパターンを認識します。そして人間がやるのと同じく、これらの情報を関連付けて、取るべき最善のアクションを決定します。ただし、人間とは異なり、何兆ものデータを処理し、人間が見逃す可能性のあるパターンを発見できます。

  • トレーニングは必要ありません

    アンサーボットは、導入初日から作業を開始する準備ができています。何千人もの顧客の過去のすべての経験を活用し、顧客の数やコンテンツの量が少なくても、顧客とコンテンツから学習した内容を適用します。使えば使うほど学習するので、お勧め記事は、回を重ねるごとに正確になります。

  • すべてが関連付けられている

    アンサーボットは、SupportGuideの使用に関しては専門家です。Guideのどこを探せば、最適なナレッジベース記事が見つかるかを正確に知っています。そして、Supportでエージェントと連携して作業し、おすすめ記事をハイライトしたり、おすすめ記事が質問の内容に当てはまらなかったと思われる場合にエージェントからフィードバックを収集したりします。

*アンサーボットは、Zendesk Guideでのみ動作します。さらに詳しく

カスタマーサービスに人工知能を導入する