コンタクトセンターのすべてを1つに統合するプラットフォーム

Zendesk Resolution Platformをベースに構築された、AIを活用したソリューションです。 音声、デジタルチャネル、セルフサービスを単一のワークスペースに統合します。これにより、AIエージェントと人間のオペレーターが1つのシームレスな仕組みの中で連携し、あらゆるチャネルで迅速かつスマートな問題解決を実現します。

Zendesk Voiceは、シンプルなインバウンド対応を中心とする小規模なチームに最適です。一方、Zendesk Contact Centerは、より大規模で複雑な運用を想定して設計されています。 高度なIVRの構築、プレディクティブダイヤリング、そして大量の問い合わせが発生する環境に最適化されたAI自動化機能を備えており、本格的なCCaaSの基盤を提供します。

180億件以上の顧客対応実績を学習したインテリジェンス層を搭載している、唯一のコンタクトセンターソリューションだからです。

自社独自のナレッジ、Zendesk AI、そしてAWSインフラ（Amazon Connect）の支えが組み合わさることで、世界最大級のグローバル企業が利用しているものと同等のコア機能、信頼性、拡張性をそのまま利用できます。具体的には、世界158か国でのサポート、40以上の主要通信キャリア（Tier-1）との接続、99.9%の稼働率（SLA）です。

音声機能がエージェントワークスペースにネイティブに組み込まれているため、オペレーターは新しいツールを覚える必要がなく、システム間を"行ったり来たり"する無駄な手間がなくなります。 音声Copilotがメモ取り、要約、感情分析をリアルタイムで自動処理し、統合されたWFMやQAツールがパフォーマンス向上を後押しするため、サポート担当者はより価値の高い顧客対応に集中できます。

GDPR、HIPAA、SOC2 Type IIに準拠しているほか、通話録音データの保存地域の制御にも対応しています。 セキュリティ第一のアーキテクチャが評価され、医療、金融、政府機関のお客様にも信頼されています。

さまざまなツールを無理やりつなぎ合わせた従来の"ツギハギだらけのシステム"を、AIを活用したシンプルな仕組みに置き換えている点です。 古い技術の上にAIを後付けしているレガシーベンダーとは異なり、Zendeskはプラットフォームの根幹にAIを直接組み込み、エージェンティックAIコンタクトセンターを稼働させます。 これにより、規模が拡大しても柔軟性を保てる一元化されたソリューションが実現し、繁忙期などの入電ピーク時にも人員を増やすことなく対応できるようになります。 これらすべてが、1つの契約・1社のベンダーで完結します。