顧客のセルフサービス:
カスタマーポータル

カスタマーポータルとは

A client portal is a secure digital gateway to an organization's network, community, files, or other information. Client portals are often shared between an organization and their customers and can be accessed via a Web browser or mobile app. A client portal, like a customer portal, is provided by a company, built with client portal software, which gives clients the ability to securely login and access information, files, and services online.
Zendesk gives your customers access to everything they need, including a client portal and other self-service options, in a single location.

A different approach to client portal software

In the early days of the internet, email was the main line of communication between a company and its customers. While this can be an effective tool for outreach efforts, it doesn’t give customers quick access to the things they want, like status updates to open customer service tickets or account information. So if a customer needs this information, they must reach out to the company, ultimately taking account executives and customer service agents away from other work.

Many companies now employ a client portal solution, something that puts the power into the customer’s hands. Now they have the ability to login anytime they want and get access to things they need without having to reach out directly to the company.

問題処理効率を向上するインシデント管理とは?

顧客にカスタマーポータルを提供することは、メールなど他のソリューションに比べてさまざまな利点があります。

  • On-demand information. Rather than reaching out to a company on phone or chat for a real-time conversation, or sending an email or web form and waiting for a response, customers can simply log in and find what they need.
  • 会社の負担を軽減。顧客の問い合わせがエンゲージメントの機会につながる可能性が少なくないとはいえ、カスタマーサービス部門が、顧客満足度を大幅に低下させることなく大量の質問を効果的に処理できると考えるのは非現実的です。このリスクを軽減する1つの方法は、安全なカスタマーポータルを構築することです。カスタマーポータルソフトウェアを使って効果的なポータルを構築することで、カスタマーサービスチケットのステータス更新などを望む多数の顧客が、会社に直接連絡してくるのを防ぐことができます。
  • セキュリティ。暗号化などの機能により、重要な情報(機密情報を含む文書など)を安全にアップロードしてアクセスすることができます。
  • 優れた柔軟性。カスタマーポータルは、扱えるファイルサイズの容量が大きく、アカウント情報へアクセスできるなど、メールよりもはるかに多くの機能を備えています。

The right time for a client portal

多くの企業、特にB2B企業では、顧客との長期的な関係管理に大きく左右されます。時間の経過とともに、顧客自身が情報にアクセスしたり、個人情報(プライベートドキュメントなど)をアップロードする必要性は増すばかりです。顧客離れを避けるには、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することを学ぶ必要があります。顧客にカスタマーポータルを提供することは、顧客が満足するセルフサービスエクスペリエンスを構築するための重要なステップです。それだけでなく、透明性が向上し、カスタマーサービスエージェントがもっと複雑な問題に取り組むことができるようになります。

クライアントポータルの例

Zendeskの特長

Zendeskのヘルプセンターは、カスタマーポータルやその他のセルフサービスオプションなど、必要とするすべての機能や情報へ顧客が1か所からアクセスできるようにします。「マイアクティビティ」をクリックすると、未対応チケットのステータスのなど、すべてのサポート履歴が表示されます。今や、顧客はチケットの最新ステータスをいつでも把握でき、情報が整理・集約された1つの場所から自分の疑問を解消する方法を探すこともできます。